地区医院品质指标系统TCHA功能介绍与作业说明.ppt

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1、地區醫院品質指標系統(TCHA)功能介紹與作業說明,台灣地區醫院協會 陳思樺專員台中 94年08月09日高雄 94年08月11日,新手上路,資料蒐集指標申報指標分析,94年度品質指標,部門別評估面,門診,住院,急診,RCW,精神科,結構面,過程面,結果面,94年度TCHA指標調整,指標項目共支必要性32支(93年度33支；刪除1支)選擇性38支(93年度為27支；新增7支，必要 性選擇性4支)刪除項目：TCHA020TCHA058系列(RCW指標)：包含感染率、壓瘡發生率、呼吸器脫離率、廣義RCW轉ICU、針劑抗生素使用率TCHA059系列(精神科指標)：-包含急性住院天數、急性佔床率、慢性佔

2、床率、7天追蹤率、30天追蹤率,原有指標項目調動,TCHA007-1 改為 TCHA059(必-選)TCHA009-1 TCHA059-1(必-選)TCHA024 TCHA058-2(必-選)TCHA028 TCHA028-1(必-必)TCHA030-1 TCHA059-2(必-選)TCHA053 TCHA058-4(選-選)TCHA054 TCHA059-3(選-選)TCHA055 TCHA059-4(選-選),新增指標項目,TCHA003-1 一般病房呼吸器使用病人感染率TCHA022-1 初次剖腹產率TCHA028 住院病人壓瘡發生率TCHA029-1 般病房呼吸器脫離成功個案比率(12

3、0 hr)TCHA058 RCW病房感染率TCHA058-1 RCW病房壓瘡發生率TCHA058-3 RCW病房呼吸器脫離成功個案比率(120 hr)TCHA058-5 RCW病房針劑抗生素使用率TCHA060 門診上呼吸道感染病人7日內複診率TCHA061 門診同一處方制酸劑重複率TCHA062 門診平均就醫次數,必要性-32,選擇性-38,Total-70,品質指標作業流程,每日資料收集表,提問討論單,品質指標對策實施與檢討,填報單位：改善指標：指標代碼：,PDCA 執行過程步驟及方法範例,問題確立,P,D,C,A,門診初診率過低,開發門診新病 患就診誘因,遴聘名醫開發新穎服務項目,成本費

4、用評估投資報酬率評估,監測門診初診 率是否提昇醫院營收狀況,品質指標網路系統操作說明,94年8月15日起晶片認證,每頁輸入完後,系統登出進階查詢,病患滿意度調查,每季（三個月）收案一次,醫院門診病患滿意度調查表親愛的先生女士：您好！本院為提高門診醫療服務品質，營造更好的醫療服務環境，懇請您利用幾分鐘時間填寫這份問卷，以提供我們改進的方向。以下的問題，請您就本次門診的經驗作答，在合適的答案內打。為保障您的權益，本問卷將由專人處理，回答內容均予保密，敬請安心作答。完成問卷後請投入問卷回收箱或交給服務台，謝謝您的合作與支持。敬祝 健康快樂 醫院 敬上 年 月 壹、就醫背景，請在適當的內打。一、請問您

5、是初次來本院看病？1.是2.否二、請問您就診的科別是？1.內科2.外科 3.婦產科 4.小兒科5.其它科 三、您為什麼選擇來本院看病？1.親友推薦2.交通便利 3.不收紅包 4.地點適中5.醫療設備佳 6.醫院名氣 7.醫術高明8.服務態度好 9.習慣 10.其它 四、您今天是如何掛到號？1.電話語音預約 2.人工電話預約 3.現場預約 4.診間醫師預約 5.當日現場掛號 6.自動掛號機 7.出院護理站預約 8.其它 貳、此部份為探討 您對醫院醫療服務各項目的滿意程度，請在適當的內打。滿意程度 很 很 可 不 不 滿 滿 接 滿 滿 意 意 受 意 意 5 4 3 2 1一、醫院環境設施方面1

6、.醫院的交通便利，停車方便 2.醫院空間寬敞，沒有擁擠情形 3.空氣調節(冷、暖氣)適中，光線明亮 4.等候座椅很舒適，座位足夠 5.各樓層有清楚明確的指示牌或看版 6.診療室及診療器具很乾淨 7.乾淨清潔的洗手間 8.地版及走道乾淨清潔 9.其他(請說明)：,滿意程度 很 很 可 不 不 滿 滿 接 滿 滿 意 意 受 意 意 5 4 3 2 1二、等候時間方面1.您在等候掛號、批價的時間 2.您在等候看病的時間 3.醫師為您看病的時間 4.您在當日等候檢驗(查)的時間(如抽血、X光等)5.若有檢驗(查)，在等候報告結果的時間 6.您在等候領藥的時間 7.另外安排時間檢驗(查)的等候時間(如

7、電腦斷層)8.其他(請說明)：三、工作人員的服務態度方面1.服務台工作人員服務態度 2總機工作人員電話服務態度 3.掛號工作人員服務態度 4.批價工作人員服務態度 5.醫師態度親切和善 6.護理人員態度親切和善 7.對檢驗(查)部門工作人員服務態度 8.對藥劑(局)部門工作人員服務態度 9.其他(請說明)：四、醫療過程1.醫師耐心傾聽我的病情 2.醫師仔細診察及詳細說明病情 3.醫師的專業能力(醫術)好 4.醫護人員尊重我的隱私 5.護理人員詳細說明看病的程序 6.其他(請說明)：五、服務結果1.當我抱怨時，立即得到適當的處理 2.診療後病症已改善 3.藥劑服用方式有詳細說明 4.您對本院門診

8、服務的整體感覺 5.其他(請說明)：,六、其他1.如果您再次需要醫療服務的話，您會選擇？1.再來本院2.到其他醫院3.不一定4.其它(請說明)：2.當有親友需要醫療服務的話，您願意介紹他們來本院就醫？1.願意 2.不願意3.不一定4.其它(請說明)：3.您認為本院門診最需加強的部份是什麼？(1)(2)參、個人基本資料1.填表人 1.病患本人2.親友3.其它(請說明)：2.性別：1.男 2.女3.年齡：_ 4.教育程度：1.大專以上2.高中3.初中4.小學5.不識字5.居住地：1.台北縣、市2.北部3.中部4.南部5.東部6.其它 6.若您願意我們進一步與您連繫，請留下您的資料，我們將儘快依您的

9、建議(意見)回覆。連絡姓名：，病歷號：，電話：,滿意度計算方式(1-1),問卷採用李克特(Liker)五分量表，分別為很滿意：5分；滿意：4分；可接受：3分；不滿意：2分；很不滿意：1分，各細項滿分為5分。問卷細項中若院內無此服務項目或其他原未調查，此項目以0分計之，在計算問卷總分時將會扣除此項分數。,門診：分住院：分,回收問卷中若有病患漏填或其他原因無法辨視之答案，則不計分。依調查勾選結果，統計各細項的平均值及病患滿意度得分，以進行進一步之統計。病患滿意度其計算公式為(各細項平均值加總該類問卷調查表總分)100%，該問卷總分。,滿意度計算方式(1-2),依上列結果顯示，總滿意度達60%。,滿

10、意度計算方式(1-3),範 例,統計報表分析方法解讀,壹、統計報表中Mean,Weight Mean,25%,75%分別代表之意義為何?Mean：平均值，指各類指標值之平均值，Mean=指標值加總/提報家數,Weight Mean：加權平均值，可表現不同規模醫院之 指標分子總和權重不同，及避免極端值影響，公式如下：Weight Mean=指標分子總和 指標分母總和25、75 Percentile：25、75百分位，各指標值所成分佈中第25%與75%時的值。25%75%之間的50%稱為穩定的50%，國際亦此區域作為比較之區域，即此區間可作為指標值的正常分佈參考。,比率(1/100/1000),貳

11、、應用指標評估醫療品質潛在性或 現存問題評估原則 利用回饋資料，將本院資料與同等級醫院資料相比較，是否落在25 Percentile75 Percentile之間再與Weight Mean相比較，並參考標準差。,結果：本院data如果落在同等級醫院的25 Percentile75 Percentile之間且與 Weight Mean相近，表示本院指標值與同級醫院相近。本院data如果落在25 Percentile以下或75 Percentile以上，表示需再深入明瞭資料收集正確性及可信度，如果皆無錯誤且該組資料標準差不大，可能有潛在性或現存性問題 本院data如果落在25 Percentile

12、75 Percentile之間，但與 Weight Mean相距較多，且該指標資料標準差（分散度）不大，可能應注意是否有潛在性問題,TCHA指標異常原因,提報數據人工輸入錯誤收案定義認知錯誤醫院特性(型態、規模、權屬.)季節性變化政策變動,合作規範,系統內容（一）提供項醫療品質指標項目：含項必要性指標 項選擇性指標（二）提供數據查詢與統計報表分析 1.一般查詢：可按提報月份查詢個別醫院提報之指標數據資料。2.進階查詢：可按時間（月/季/年）與醫院特性（如權屬別、專 科別、分區等）查詢同儕統計報表並製作趨勢圖。（三）提供品質指標操作手冊：按本會網站晶片訂購數量提供，手冊內含指標項目、指標操作型定

13、義、提報流程、品質指 標作業注意事項。,醫院配合事項 1.確立聯絡窗口 2.必要性指標提報.20支以上 3.選擇性指標提報.15支以上 4.每月日前完成網路申報作業 5.經催報後日內仍未申報者視同放棄 6.連續或累積3次以上無故未進行提報者,將 暫停權限,保密原則,本會與參與醫院未經雙方同意前，不得將醫院提報之指標資料或本會系統資料庫之指標相關資料、教育訓練用資料、電腦軟體，提供予他人或對外公佈。,94年度地區醫院品質指標系統與DRGs網路資料庫系統申請作業,填寫於年月日前,掛號郵寄TO台灣地區醫院協會本會發與並啟用TCHA或DRGs專屬帳號/密碼醫院執行收案與提報作業,Thanks for your listening！,THE END,協會聯絡方式 電話-07-38686013 網址-傳真-07-3806596 信箱 地址高雄市三民區民族一路98號16樓之一,