国内外商务礼仪概述.ppt

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1、,报告人:毛 小 明南昌大学经济与管理学院2011年9月17日,一、迎送礼仪：迎送规格、安排宾馆、迎送时间二、会见礼仪：介绍、握手、会见地安排三、安排座次礼仪：会谈座次、谈判座次四、服饰礼仪：男女服装、首饰佩戴五、演讲礼仪:说者礼仪、听者礼仪、提问时机六、宴请礼仪：宴请形式、宴请时间、宴请中的礼仪七、陪同参观礼仪：坐车礼仪、电梯礼仪、行程安排八、互赠礼品礼仪：礼品的意义、礼品的数量、礼品的价值、送礼品的时机九、电话礼仪：电话沟通,摘要,商务礼仪的定义,商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人

2、与人之间的相互尊重,一、迎送礼仪：迎送规格迎送时间安排宾馆,确定迎送规格。主要迎送者的身份和地位与对方相差不多，对口对等为宜。掌握抵达和离开的时间。迎候人员要准确掌握对方的抵达时间,提前到达机场、车站或码头,以示对对方的尊重,绝不能让客人等候。同样,送别人员亦应事先了解对方离开的准确时间,提前到达来宾住宿的宾馆,陪同来宾一同前往机场、码头或车站。作好接待的准备工作。对方尚末启程前,先问清楚对方是否已经自己联系好住宿,如末联系好,或者对方系初到此地,接待方可为其预订旅馆房间,最好是等级较高、条件较好的旅馆。,二、会见礼仪：握手介绍会见地安排,会见中宾主相见的礼仪。普通的握手方式应当是:双方各自伸

3、出右手,手掌基本呈垂直状态,五指并拢,稍微握一下,时间不宜太长,也不宜过于短促,一般以3秒左右为宜。握手的力度要适当,动作过大或者力度过轻、过重都显得不大礼貌,更要切忌抓住对方的手来回摇晃。握手时双眼应平视对方,面带微笑,以此致意,目光旁顾会给人心不在焉、一心二用的感觉,显得缺乏对他人起码的尊重。自我介绍：第一尽量先递名片再介绍，自我介绍时要简单明了，一般在1分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。,介绍别人：谁当介绍人，不同的介绍人，给客人的待遇是不一样的，专业的做法是：专职接待人员，秘书、办公室主任、接待员 双方的熟人 贵宾的介绍 第一，由主人一方职务最高者介绍 第二，介绍的先后顺

4、序，“尊者居后”，男先女后、轻先老后，主先客后、下先上后。,会见地点安排：如果一方要求拜会另一方,应提前将自己的姓名、职务,以及要求会见什么人、为何会见等通知对方。会见一般都在会客室或办公室里进行,我国习惯安排在会客室里。主人可以在宾馆或单位正门口迎候,而由工作人员把客人引入会客室。,三、安排座次礼仪：会客座次安排,商务谈判座次礼仪,6 4 2 1 3 5 7,谈判桌,7 5 3 1 2 4 6,竖式桌,主方,客方,正门,谈判桌,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,正门,客方,主方,横式桌,四、服饰礼仪：男女服装男装需遵循三色原则、三一定律，即：男士在正式场合穿着西服套装时

5、，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会失之于庄重和保守；男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的风格必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的风格必须统一起来。,女性着装礼仪。着装是女性在商务礼仪中遇到的首要问题。女性在春秋季应以西装或西装套裙为佳,尤其是在较为重要和正式洽谈场合更应如此。女性配以适当的首饰和化妆,可以给人淡雅、端庄、大方的感觉。,首饰佩戴首饰的选择有3个原则:第一,以少为佳,不戴亦可。第二,同质同色。第三,符合惯例。,五、演讲礼仪:说者礼仪听者礼仪提问时机,1.说者语言的选择：礼节性的交际语言专业性的交易语言 留有余地的弹性语言幽默诙谐的语言,2.说者语言的表达：表达

6、观点和意见时，应当态度诚恳，观点明确，语言生动、流畅，层次清楚、紧凑,听者礼仪要专心致志、集中精力地听。在倾听时应注视讲话者，主动地与讲话者进行目光接触，并作出相应的表情以鼓励讲话者，如可扬一下眼眉，或是微微一笑，或是赞同地点头，或否定地摇头。要通过记笔记来集中精力。一方面，笔记可以帮助自己回忆和记忆，而且也有助于在对方发言完毕之后，就某些问题向对方提出质询，同时，还可以帮助自己作充分的分析，理解对方讲话的确切含义与精神实质；另一方面，通过记笔记，可以给讲话者留下重视其讲话的印象，从而会对讲话者产生一种鼓励作用。,提问时机提问的时机（一）在对方发言完毕之后提问。（二）在对方发言停顿和间歇时提问

7、。（三）在议程规定的辩论时间提问。,六、宴请礼仪：宴请形式宴请时间宴请中的礼仪,国际上宴请方式宴会、冷餐招待会、酒会、茶会和工作餐等几种。,赴宴礼仪：正式宴请大都需要发出请柬,请柬要在宴请之前12周发出,以便被邀请者答复是否出席。赴宴者接到请柬以后,应看清宴会日期和时间,一般在宴会开始前15分钟到达即可.每个客人都应衣着整洁、容光焕发地赴宴,使整个宴会充满一种比较隆重的气氛,这会使主人感到高兴。最忌讳穿着工作服、带着倦容赴宴,这会使主人感到未受到尊重。入度前,要了解清楚自己的桌次和席位。如有女宾,应先让女宾入坐,席间亦应适当照顾女宾,离席时请女宾先走。参加宴会前应先准备好名片，被介绍给他人时,

8、自己要用双手捧着名片相赠,切不要把名片随便丢到桌子上,让别人去捡.自己接别人的名片时,也应用双手接,接到后应认真看一下,有时可有意识地重复一下对方的姓名和职务,以示尊敬和仰慕,不要漫不经心地随手塞进口袋。,进餐时举止要文雅。服务员送上的第一道湿毛巾主要是用来擦手的,有的人一上来就抹脸,甚至连脑也抹一遍,这是很不文雅的。喝汤不要嚼,不要发出声音。剔牙时,应用手遮口，咳嗽、吐痰应离开餐桌。喝茶或喝咖啡时,应将小茶匙放回茶碟上,千万不要用小匙来喝咖啡.喝茶或喝咖啡时右手拿杯把,左手端小碟.饮酒应控制在自己洒量的1/3以内,以免饮洒过量,失言失态,对外宾敬酒要适度,不能劝酒。宴会进行中,如餐具掉落或酒

9、杯碰翻等,应沉着应付,可以轻轻向邻座或主人道声“对不起”。宴请外宾时,不能用自己的餐具为外宾夹菜。自己不爱吃的菜肴,不要拒绝,服务员分到盘内时,应表示“谢谢”,不要吐舌头或做出其他令人难堪的表情。如果有事要早退,应事先向主人说明,悄悄离去,以免惊动太多客人。,七、陪同参观礼仪：坐车礼仪乘坐电梯礼仪行程安排,计程车,主人开车时的座位次序,某公司王先生年轻肯干，点子又多，很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手,总经理一是选择了公关部杜经理,一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机表现一下。出发前

10、，由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注的开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一 路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都 有点不太高

11、兴。杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，“噢，原来如此。”,案例分析,会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶。杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是4人。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。于是，他打开前车门请总经理上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说：“总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。”并坚持让总经理坐在前排才肯上车。回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺。然而，提拔之事却一直没有人提及。,案例分析,乘坐电梯礼仪,上下电梯时：在客人之前进入，按住“开”的按扭，此时再请客人进入。出电梯时用

12、手挡住电梯门，并请客人先出，自己再出。扶手电梯时：靠右站立，不能并列站，以便让有急事的人从左边通过。,行程安排,参观日程一经确定后,应尽快通知参加接待的有关单位和部门落实,无特殊情况不应随便改变日程安排,如确需改变日程,也要妥善安排,尽可能保证整个活动的顺利衔接。引导宾客参观的人,要走在宾客前方；上下楼梯时,引导的人应该靠扶手走,而让宾客靠墙走。在参观途中,如果碰巧到了午餐时间,不必特意到外面的高级餐厅去招待,在企业或单位的内部餐厅用餐就可以了,招待过于豪华有时反会给宾客留下不良的印象。,八、互赠礼品礼仪,在赠送礼物时涉及价值、类型、包装、方式。馈赠礼品要注意对方的习俗和文化修养。东方人重视礼

13、品的价值。西方人重视礼品的意义。如：赠送包括景泰蓝、玉佩、绣品、国画、书法、瓷器、紫砂茶具、竹制工艺品、纸扇等。赠送礼品要讲究数量 赠送礼品需注意包装 赠送礼品还要注意时机和场合。,礼品的意义礼品的数量礼品的价值送礼品时机,九、电话礼仪：电话沟通,1.重要的第一声,“你好，这里是XX公司”,声音清晰、悦耳、吐字清脆,因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。,1.重要的第一声,2.要有喜悦的心情,打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，所以在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。,3.清晰明朗的声音,打电话过程中绝对不能吸烟，喝茶、吃

14、零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。,4.迅速准确的接听,听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。,5.认真清楚的记录,随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指When何时Who何人Where何地What何事Why为什么HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。,6.了解来电话的目的,7.挂电话前的礼貌,上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。,要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。,谢谢！,