呼叫中心系统基本知识.ppt

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1、CallCenter系统技术 基础知识培训（1）,制作：LIBO 日期：属客关部内部资料,目录,1、什么是呼叫中心2、呼叫中心基本概念3、呼叫中心典型解决方案介绍4、CTI以及呼叫流程5、美嘉购物呼叫中心构架,第一章 什么是呼叫中心,1、呼叫中心系统是什么？2、呼叫中心系统的作用？3、发展演变历史4、美嘉购物呼叫中心建设,呼叫中心的概念,呼叫中心（Call Center），呼叫中心系统是指以电话为主要通讯手段、集中响应处理客户需求的服务系统。随着通讯技术的不断发展，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，实现综合客户服务功能和市场营销

2、功能的客户服务及营销中心。,您身边的呼叫中心系统,110114/112100601860/186110010/100111118595588800400,邮政,电力,金融,税务,保险,交通,政府,企业,社会,电信,呼叫中心系统用途,客户服务中心电话营销系统电话调查系统增值业务应急响应中心电话银行市民热线电视购物中心,呼叫中心在一般企业IT规划中的作用,Call Center,客户,BSS,CRM,其它业务系统,IT 基础架构,ERP,呼叫中心发展历程,起源于30年代国外民航业，电话热线,电信领域，AT&T 营销呼出系统，1967年建设800系统,70年代银行业开始建设呼叫中心,90年代初之前，

3、重点行业建设呼叫中心,90年代后普遍建设开始,国内呼叫中心的演变,70、80年代的110、119等系统,国内90年代初，电信行业率先应用114、112.,国内90年代中后期，“呼叫中心、CTI”概念引入中国,98年前，电信行业重点发展；98年后普遍建设,1986年1月10日，广州市公安局在全国最早开通了110报警服务台,目前，电信、金融、电力、保险比较完善，其他行业持续改进,呼叫中心的技术演变,第一代呼叫中心：PBX模式第二代呼叫中心：PBX+IVR模式第三代呼叫中心：PBX+IVR+CTI模式第四代呼叫中心：多媒体呼叫中心模式,业务发展的需求推动着技术的不断发展,美嘉购物呼叫中心建设历程,年

4、月日 08.7.1,1,2,3,系统上线运行,不是一天建成的,里程碑Milestone,项目启动,日期 Date,公司开业典礼,项目筹划,4,5,第二章 呼叫中心基本概念,1、呼叫中心名词解释2、呼叫中心专用术语,名词解释&专用术语,CTI:Computer Telephony IntegrationIVR:Interactive Voice ResponsePBX:Private Branch ExchangeACD:Automatic Call Distribution,SoftPhoneCTI_LINKACD Queue/Skill GroupRoute Point ANI/DNIS,1

5、、软电话 Soft-Phone,通过CTI接口，在软件上实现电话功能一般集成在客户端的应用软件上,2、CTI_LINK,提供和交换机外部客户端通信的应用程序直接接受交换机的外部动作（请求）需要在交换机上运行一块电路板或者运行在一台分离的机器上并于交换机互联（硬、软）绝大多数交换机支持TCP/IP的通信，遵循CSTA协议标准,3、aCD Queue/Skill Group,队列：电话交换机上设置的一个组，该组里可以包括一些分机号码，用户呼叫路由到该组时，交换机根据规则将来话分配到空闲的座席，如无空闲座席，则来话排队等待技能组：一般指CTI中间件上设置的一组座席，该组座席一般处理同一种业务，用户来

6、话会根据规则分配到相应的组,4、Route Point,指采用CTI路由方式时，在呼叫轨迹上发起路由请求的点一般有VDNCDN、IVR几种VDN：Virtual Directory Number，AvayaCDN：Controlled Directory Number，Nortel,5、ANI/DNIS,ANI:主叫号码（Automatic Number Identification）DNIS：被叫号码（Dialed Number Identification Service）,常用电话操作 术语,签入Login签出Logout置忙Make Busy置闲Set Ready转接Transfer保

7、持Hold咨询Consult会议Conference,第三章 呼叫中心典型解决方案,呼叫中心系统典型组成及各设备的作用呼叫中心的几种解决方案呼叫中心系统的业务功能,典型呼叫中心系统的组成,呼叫中心各部分的作用,PBX/ACD:负责处理电话的接续（呼入、呼出、路由分配）IVR:自动语音应答设备，进行语音引导、自动查询及语音播报等CTI中间件:核心软件，负责电话交换机和计算机网络之间的通信接口 Rec：记录座席的通话语音,典型业务办理,一、IVR自动业务话费查询业务受理话费充值等二、人工业务业务咨询投诉受理业务办理外拨等等,呼叫中心系统解决方案,一、按系统平台分类PBX解决方案：内置CTI-Lin

8、k，需外挂语音/传真服务器，CTI服务器，录音服务器 一体化解决方案:板卡型,可编程交换机型,一体机型IPCC解决方案:属于一体化融合通信的一种，平台厂商提供设备，具有VoIP语音网关功能，支持基于H.323的IP语音通讯功能，可以搭建基于IP技术的分布式呼叫中心 二、按组网模式分类集中式呼叫中心分布式呼叫中心,呼叫中心解决方案-1,基于一体化方案的呼叫中心,呼叫中心解决方案-2,基于IPCC解决方案的呼叫中心,分布式呼叫中心解决方案,呼叫中心基础知识,录音模式（并线式，会议式）,第四章 CTI以及呼叫流程,CTI中间件在呼叫中心系统中的作用CTI与相关模块的接口典型呼叫流程,CTI中间件的作

9、用,与交换机通讯，获取电话事件及发送电话操作指令监控及维护IVR、座席等设备的状态电话智能路由提供IVR、座席的接口管理呼叫信息，并提供数据库接口，将呼叫信息记录数据库，提供呼叫统计报表,CTI与PBX的接口,通过CTI-LINK与PBX直接通讯或通过CTC、CVCT底层软件通讯一般遵循CSTA标准CTI接收电话消息、事件CTI向PBX发送电话操作命令,CTI与IVR的接口,IVR从CTI获取主叫号码等呼叫信息IVR根据用户的选择或其它业务规则向CTI发起路由请求IVR向CTI发起转接请求IVR向CTI写入电话信息（如按键选择等）,CTI与Agent的接口,座席通过软电话与CTI通讯座席登录C

10、TI，接受CTI管理CTI向座席发送电话消息及事件座席通过软电话向CTI发送电话操作命令,CTI与DB的接口,CTI向DB写入电话呼叫信息，供统计报表工具进行统计（CCPA）,Report.lnk,美嘉购物电话流程,1、美嘉购物欢迎词2、按键选择（1、2）3、CTI路由分配4、有空闲并分配到座席；没有空闲座席进行排队等待（Music）；目前美嘉购物路由策略设计是：4102、4106（订购技能组），4103、4107（售后技能组）5、通话（弹屏）同时开始录音6、业务办理（客诉）7、办理结束并说结束语8、弹出工单选项保存9、软电话置为“准备”状态10、等待下一个客户,美嘉购物IVR以及CTI路由设

11、计,E.g：客户拨打400-880-8878热线并按1号键后，把话路转接到VDN（4102），CTI首先查询订购一组订购五组的空闲座席（10s），没有空闲的情况下，再查询质检&培训以及订购九组；如还没有空闲座席的情况下，电话转接到IVR（座席忙的提示语），按“0”的情况下，电话转接到VDN（4106），查询订购一组订购五组是否有空闲座席（22s），如还没有空闲座席的情况下，电话转接到IVR（座席忙的提示语），按“0”号键以后，电话转接到VDN（4103），直至分配到座席或在座席忙的情况下，按“1”号键，客户留言。,一般电话路径-1,一般电话路径-2,第五章 美嘉购物呼叫中心构架,近阶段呼叫中心发展趋势,多媒体呼叫中心,虚拟分布式呼叫中心,运营管理水平提高,与CRM的整合,重架构重应用,成本中心利润中心,强健有力要比规模庞大更具未来价值,高瞻远瞩,