呼叫中心呼入呼出联动创新材料.ppt

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1、呼入呼出联动话务调节蓄水池,客户服务（东莞）中心业务运营室2011年12月,实施效果,项目背景,目录,实施方案,背景1需求量大幅下降，承接资源过剩,话务需求量下降：7月话务需求量572万，环比下降4.5%，同比下降19.4%。按接通率95%计算，需承接话务量为544万。按目前的人员效能（通话均长110秒，工时利用率90%），只需要1416人左右就可完成。一线资源投入富裕：7月接线人员总数达到1600（包括自营全职900人、自控他营（包括勤工）640人，电客经理60人）环比增长3.5%，同比增长13.2%，远超出实际需要的呼入人数规模，造成大量人力资源浪费。,总体接通率,承接量,需求量,人员数(

2、X)出勤率每天上班工时工时利用率时call量,需求量,设X为需要承接的人员数，按目前总体接通率较好水平95%，工时利用率90%，出勤率95%计算，即：,X,需求量总体接通率,(17万95%),95%5.56小时90%24个call/小时,出勤率每天上班工时工时利用率时call量,1416人,背景2空闲度大幅增加，效能指标告急,与其他中心对比，人员效能整体指标情况全省排名靠后。工时利用情况受工时合理率和通话利用率影响，但两指标均表现欠佳：工时合理率：89%，在六大中心排名倒数第二，远低于95%的标杆值。通话利用率：74%，在六大中心排名倒数第二，低于75%的标杆值。空闲度：7月达13.5%，并不

3、断增加。,注：其他中心数据来源于省监控中心6月数据,实施效果,项目背景,目录,实施方案,1、方案与思路：总体基础架构（1/2）,全面评估和优化配置中心人力资源，腾出最有利于呼入呼出联动开展的空间，建立呼入呼出联动资源蓄水池调节话务，解决时间段话务波动不稳定带来的人员效能损耗，最大化利用时段空闲资源，做到忙时有呼入资源储备，闲时有外呼空间，掌控接通率和空闲度的最佳适配值。忙时：联动人员补充呼入，增加忙时呼入承接能力，由此拉高时段接通率；闲时：联动人员签出外呼，减少闲时资源浪费，由此增加外呼资源。,根据“何时外呼，外呼什么、如何实现、如何管理”联动四步走的策略主线，建设稳定高效的呼入呼出联动运营模

4、式。,1、方案与思路：联动四部走（2/2）,2、运营层面：联动规模逐渐扩大（1/5）,2011年7月，东莞中心成立呼入呼出联动项目团队，经历了项目的筹备期、试运营期、发展期以及平稳期四个阶段，开创了东莞中心呼入呼出联动的先河，而且联动人员规模逐渐扩大。,1,7月份,8月份,9月份,10月份,11月份,12月份,2,3,4,筹备期,试运营期,稳定期,发展期,自有联动45人,自有联动45人,自有联动110人电客经理55人,自有联动203人电客经理55人集团外呼专席60人（临时）,自有联动203人电客经理55人,自有联动203人,2、运营层面：搭建人员需求和变更流程（2/5）,制定标准化的联动人员选

5、拔和变更流程，减少人员变更流转过程的信息失真，丢失等带来的麻烦，做到“班组长接口人项目负责人工号管理员质检管理员培训管理员”共享一份最准确的“联动名册”，让每个环节的工作都一步到位，让整个项目快速高效运作。,项目负责人,发布人员需求以及审核名单,各室工号管理员,支撑系统提单领导审批,业务室工号管理员,调整角色、组织架构、便签以及腾讯通,话务室接口人,安排人员并审核室内名单,班组长,更换组员以及安排人员梯队,人员是否达30以上,人力室培训管理员,室内培训管理员,室内培训或者组内转训,是,否,质检管理员,名单归档，呼入呼出分开考核,监控人员,根据名单按照排班，梯队启动外呼,1,2,3,4,5,5,

6、6,5,5,呼入呼出联动人员选拔和变更流程,统一安排培训,评估联动规模：根据历史话务以及地市开展营销案情况，提前预测下月话务需求量，并测算下月承接资源，根据人员富裕情况储备联动资源，并根据话务动态调整技能人员规模；均衡人员资源：均衡各班组的技能人数以及覆盖全地市品牌，最大化启动资源外呼。截止至12月，呼入呼出联动团队总共203人，话务一室41人，话务二室72人，话务三室90人。目前每个班组的人数在4-6人，约占班组人数1/4-1/3；搭建技能梯队：为了避免技能人数过大，导致无法启动外呼，浪费资源，所以搭建技能梯队，梯队颗粒范围保持在20-35人，梯队人数均衡分配于各班组，并启动外呼时均衡各兄弟

7、梯队。,2、运营层面：均衡资源并覆盖全地市品牌（3/5）,2、运营层面：呼入呼出切换精细化（4/5）,热线运营从“呼入”模式转变为“呼入+呼出”模式，“切换开关”成了至关重要的一环，这其中涉及要通知切换，系统切换，外呼任务切换、工时切换、考核切换等细节。所以切换精细化是热线内部流程呼入呼出联动的重大考验。切换开关的原则：1、切换避免太频繁，每天呼入呼出切换一般不大于4次；2、具体根据近三个月的话务为参考规定，规定默认呼入或者默认呼出；3、按照梯队人数，切换呼入或者呼出，由监控组直接发起；4、当天累计30S接通率低于85%，则不启动外呼；5、当前时段接通率低于85%，则不启动外呼；6、当前某技能

8、覆盖的地市品牌空闲数不足以支撑本技能梯队人数时，则不启动外呼；7、切换开关一定要及时，避免造成时段接通率过低；（连续5分钟等待数超过10个，则切换呼入）,2、运营层面：项目需求上线及问题反馈（5/5）,项目上线原则：有利于中心KPI或其他重要性举措，问卷需通话时长不超过200秒；项目下线原则：成功接通率低于20%，影响外呼效率且无明显指标提升作用；过了项目要求时效性，系统设置自动准点下线。,3、考核层面：制定联动考核细则,东莞中心发布了10086呼入呼出联动人员绩效考核实施细则，作为呼入呼出联动项目的一线执行标准，其中有三个考核项区分呼入与呼出进行考核，主要包括工作量、短信满意度和质检，最终得

9、分按照“呼入部分得分*呼入时间占比+呼出部分得分*呼出时间占比”综合计算，制定一套标准化、操作性强，确保公平的考核办法。三项重点考核细则呼出工作量：按照外呼的项目综合计算所得，外呼项目主要以“成功沟通量”为主要call量收入，如果是营销类，则把“成功销售量”作为奖励call量收入。然后通过项目“通话均长，成功接通率以及项目的个性点”综合评价后，设定项目的系数权重，然后加权所有项目。录音抽检：呼入质检标准不变，呼出部分质检按客户服务（东莞）中心外呼质检标准执行，呼入和呼出分开质检4条录音。呼出满意度：计算方式以及考核标准与呼入相似，分开考核呼入和呼出短信满意度。其他考核细则说明：呼入呼出切换带来

10、的遵时率问题：因外呼签入签出系统会造成工时损耗，每人外呼1小时最大额度冲减5分钟。外呼带来的保有经营折算问题：保有经营得分计算时将对呼出部分的工时进行冲减。,4、系统层面：开发配套支撑系统,呼入呼出联动因为涉及两大模块，涉及呼入和呼出，无论上外呼操作，考核，工时都需要一整套完善的系统支撑，确保项目正常运作，主要有支撑呼出的NGCC系统的Esales外呼模块，呼入呼出工时登记的新考勤系统，分开短信满意度考核的本地分析系统。,Esales外呼模块,新考勤系统,本地分析系统,5、培训层面：制定人员培训机制,根据不同对象和不同项目的要求，实行体系化的人员培训机制，分为常规上线前培训以及专席项目培训两大

11、模块。,项目成立初期，由于历史没有可以借鉴和参考的呼入呼出联动运营模式，以及涉及的范围比较广，为了确保项目有条不絮进行，项目组开展了多种沟通方式。开展多场沟通会议，确保线条问题一一落实：例如包络项目例会，分线条讨论、班组长沟通会，一线座谈会，考核解析会等多种沟通方式外呼切换，实行多渠道点对 点同时进行通知：渠道一：建立呼入呼出联动通知群，监控人员将切换信息直接通知一线人员；渠道二：监控人员邮件通知班组长，班组长转告一线人员；渠道三：紧急情况下，则直接通过便签、短信直接通知班组长或一线人员；实行双向沟通机制，以及制定呼入呼出联动FAQ:接口人收集一线问题，项目负责人对问题一一解答，并根据热点问题

12、制作呼入呼出联动FAQ并动态添加和更新。,6、沟通层面：完善沟通机制，问题100%解决,7、团队层面：项目成员及职责,实施效果,项目背景,目录,实施方案,效果1：关键客户关怀，提升客户感知,不满意客户回访项目：每日提取前一天短信满意度调查的全量不满意客户作为目标客户，了解客户诉求并帮助客户解决问题。日均接触1286名客户，占不满意客户的83%，成功修复622名不满意客户，占不满意客户的41%。外呼满意度96.34%，有效处理均长231秒。未接通客户回访项目：每日提取前一天全量未接通客户作为目标客户，解决客户的潜在需求。日均接触1381名客户，占未接通客户的85%，成功修复客户752，占未接通人

13、工客户55.23；外呼满意度97.23%，有效处理均长155秒。电子渠道失败用户回访项目：每天提取前一天电子渠道办理套餐类失败的用户（包括短信服务厅、网站服务厅和WAP服务厅三大电子渠道），全量外呼关怀并办理业务。全月筛选出回访成功率22%，满意度达96.21%，比同业务普通客户高0.45%。为成功回访中超过21%的客户需要补办业务，其中51%都是10元GPRS套餐办理，37%为全球通88元新商旅套餐办理，10%为188元商旅套餐办理。（专项）惠州不满意客户关怀回访项目：在最后一期满意度调研之际，全量外呼修复投诉、短信不满以及呼损的客户。总共外呼3.6万客户，成功接触2.1万，占59%，成功修

14、复1.6万，占总体44%，外呼满意度93.8%。,关键客户关怀，提升客户感知，主要是提取对热线和电子渠道体验不满意或者失败的客户，第二天全量外呼修复和关怀，并在最后一期满意度调研之际，全量修复近半年投诉、短信不满意和热线呼损客户。,效果2：推荐渠道功能，分流热线话务,GPRS流量查询连续客户外呼项目：选取近三个月拨打人工连续咨询GPRS流量查询客户作为目标客户，外呼对客户进行电子渠道使用引导，培养客户形成使用习惯。共外呼17253，完成外呼6457，完成率37.43%，热线分流率76%，渠道推荐成功率31.19%，外呼满意度96.88%，有效处理均长108秒。,本机套餐查询高频客户外呼项目：选

15、取近三个月拨打人工连续查询本机套餐客户作为目标客户，外呼对客户进行电子渠道使用引导，培养客户形成习惯。共外呼5455，完成外呼2122，完成率38.90%，热线分流率60%，渠道推荐成功率25.78%，外呼满意度96.21%，有效处理均长116秒。新入网全球通帐单外呼培训项目：主要是选取新加入全球通的用户，外呼培养其使用账单，减少次月2号出账对话务的冲击。共外呼9199，完成外呼3718，完成率40.42%，热线分流率45%，渠道推荐成功率28.45%，外呼满意度97.85%，有效处理均长160秒。,热线分流率=外呼后后未拨打热线的人数/外呼完成量；渠道推荐成功率=推荐后使用电子渠道人数/外呼

16、完成量,效果3：电子渠道培养，提升活跃客户数,推荐成功率=外呼客户参与量/外呼完成量；,东莞WAP推荐登录有奖活动外呼项目：选择最近三月拨打人工咨询优惠政策并未使用过WAP渠道的客户，宣传近期WAP渠道开展的优惠活动，提升WAP活跃客户。共外呼62700，完成外呼27616，完成率44.04%，客户参与量17602，推荐成功率63.74%，外呼满意度97.44%，有效处理均长109秒。,东莞东莞网厅充值优惠外呼项目：选取最近三月拨打人工咨询优惠政策并未使用过网厅渠道的客户，宣传近期在网厅开展的优惠活动，提升网站活跃客户。共外呼64198，完成外呼17272，完成率26.90%，客户参与量532

17、5，推荐成功率30.83%，外呼满意度97.32%，有效处理均长125秒，增加网站缴费3000笔。,东莞WAP登录送话费外呼脚本项目：选择最近三月拨打人工咨询优惠政策并未使用过WAP渠道的客户，宣传近期WAP渠道开展的优惠活动，提升WAP活跃客户。共外呼51890，完成外呼19839，完成率38.23%，客户参与量26285，推荐成功率50.64%，外呼满意度98.52%，有效处理均长95秒，增加网站缴费3000笔。,效果4：外呼12580营销，促进价值创收,外呼12580营销，促进价值创收，10月份由呼入呼出联动和集团满意度调研专席（临时）共同外呼，总共外呼量23万，成功接触7.9万，成功接

18、触率34.24%，总共办理量2.3万，成功办理率达36.50%，销售成功率达9.98%。总共成功开通业务2.3万，对12580前向收入指标的提升有一定的收入，对12580增收有一定的帮助，预计区域未来三月增收20万。,效果5：减少人员空闲，提升人员效能,从9月份开始，外呼工时每月稳定在4500小时以上（不包括电客），自营全职工时利用率9月份达90.23%，比8月份上升2个百分点；10月份、11月份继续攀升，已经达95%的历史高水平，全省排名从第5上升为第2，呼入呼出联动成效显著。,月份,联动规模,效能指标（自营全职）,7月份,8月份,9月份,10月份,自有联动人员42人（筹备期，试运行）,自有

19、联动人员42人,自有联动人员110人电客经理55人（专职）,自有联动人员203人电客经理55人（专职）集团外呼专席55人（临时）,工时利用率91.58%通话利用率76.24%,工时利用率88.26%通话利用率72.76%,工时利用率90.23%通话利用率75.50%,工时利用率95.23%通话利用率73.50%,11月份,自有联动人员203人电客经理55人（专职）,工时利用率93.23%通话利用率72.50%,感谢中心领导对呼入呼出联动项目工作给予的指导和关怀！感谢各专业室给予大量的建议、帮助和配合！人力资源室：韩伟、马欣业务运营室：刘泽娜、裴晓斌、王碧川、何佳璇、何秀芬、张猛、陈朝辉、方晓辉质量管理室：陈小红，祁巧云话务一室：李德强、张闻静话务二室：成寿文、杨恩云话务三室：梁瑞敏、王孟婵、陈燕玲、程坤电话营销室：何雪、陈会华让我们合心合力，让中心热线运营更加绽放光彩！,