合同意识-顾客要求确定和评审.ppt

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1、1,合同意识-与产品有关的要求的确定和评审,2,1.术语定义2.ISO 9001 关于与产品有关的要求的确定和评审3.与产品有的要求的识别和评审 1）与产品有的要求的类别 2）与产品有的要求的识别 3）与产品有关的要求的评审4.设计输入评审 1）设计输入类别 2）产品开发计划书 3）设计输入评审 5.评审过程改进,培训内容,3,术语定义,顾客合同要求评审设计和开发,4,1.顾客 customer（ISO 9000 3.3.5)接受产品的组织或个人。示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采 购方。注：顾客可以是组织内部的或外部的。2.合同（）有约束力的协议。注：在本国际标准中所定义的

2、合同的概念是通用的。在ISO 其他文件中，该词汇的使用可能更加具体。,术语定义（1）,5,3.要求 requirement（ISO 9000 3.1.2)明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 注1：“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的 注2：特定要求可使用限定词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。注4：要求可由不同的相关方（）提出。,术语定义（2）,“要求”存在任何不明确或不理解，将导致执行过程及结果产生 变差 即发生不合格或不期望的结果！,6,4.评审 review（）为确定主题事项达到

3、规定目标的适宜性、充分性和有效性所 进行的活动。注：评审也可包括确定效率 示例：管理评审 设计和开发评审 顾客要求评审 不合格评审,术语定义（3）,主题事项：-过程或活动初始策划-过程或活动实际表现及处理-过程或活动改进策划,7,5.设计和开发 design and development（）将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。注1：术语“设计”和“开发”有时是同义的，有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段。注2：设计和开发的性质可使用限定词表示（如产品设计和 开发或过程设计和开发）。,术语定义（4）,8,ISO 9001关于顾客要求的确定和评审,与产品有关的要求的确定

4、与产品有关的要求的评审 顾客沟通设计和开发输入,9,ISO 9001关于顾客要求的确定和评审（1）,7.2.1 与产品有关的要求的确定 组织应确定：a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b)顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必 需的要求；c)适用于产品的法律法规要求；d)组织认为必要的任何附加要求。注：交付后活动包括诸如担保条款规定的措施、合同义务（例如，维护服务）、附加服务（例如，回收或最终处 置）等。,10,ISO 9001关于顾客要求的确定和评审（2）,7.2.2 与产品有关的要求的评审 组织应评审与产品有关的要求，评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺（如：提交标

5、书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）之前进行，并应确保：a)产品要求得到规定；b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；c)组织有能力满足规定的要求。评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持（见）。若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。,11,ISO 9001关于顾客要求的确定和评审（3）,7.2.3 顾客沟通 组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a)产品信息；b)问询、合同或订单的处理，包括对其的修改；c)顾客反馈，包括顾客抱怨。,顾客沟通：-贯穿于产

6、品寿命周期全过程-是消除疑惑、高效决策问题处理方案的基础和途径-有效沟通能增进供、需双方相互理解、减少错误和损失发生-必须确定职责、方法、流程和要求等管理安排,12,ISO 9001关于顾客要求的确定和评审（4）,7.3.2 设计和开发输入 应确定与产品要求有关的输入，并保持记录。这些输入应包括：a)功能要求和性能要求；b)适用的法律法规要求；c)适用时，来源于以前类似设计的信息；d)设计和开发所必需的其他要求。应对这些输入的充分性与适宜性进行评审。要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。,13,与产品有关的要求识别和评审,与产品有关要求的的类别与产品有关的要求的识别与产品有关的要求的表述与产品有

7、关的要求的评审,14,与产品有关的要求的类别（1）,产品要求：材料、结构、功能、性能、允差、可维修性等质量要求：质量目标、可靠性目标、质保期限、保修交付要求：交期、交付地、包装防护、警示标识、运输特性体系要求：体系认证证书、特殊体系要求（如产品和过程批准 程序，变更控制、过程控制、监造等）服务要求：安装及指导、人员培训、备品备件提供、维护、包 装物处理（可以是义务、责任或增值活动）文件要求：图样、标准、维护方案、使用说明、质保记录法规要求：国家和地区、安全、环保、文化、禁忌等,15,与产品有关的要求的类别（2）,国际或国家标准要求：安全、环保、节能、追溯沟通要求：联系渠道安排、通讯平台（在线交

8、流）、会议日历应用环境信息：气候、降尘、高低温、湿度、电磁干扰、极端 环境(雷电、风沙、地震)应用工况信息：输入输出接口、外部关联部件影响、输入稳定 性、使用频度、内外部环境变化影响、突变事 件影响等相关方的要求：相关方的需求和期望，包括其利益诉求 如：设计院、安装公司、运输公司等顾客的呼声：类似产品的顾客的抱怨和建议开发经验：最佳实践、吸取的教训等,16,与产品有关的要求的识别,-市场调研、竞争分析、顾客需求策划（适用于非合同情况）-查阅顾客提供的标书、合同、技术或质保协议及相关文件-查阅相关法律法规、国家标准（包括强制和推荐）-查阅组织内部相关产品标准和/或设计规范-必要时，到顾客或其他关

9、联供方现场调研-与其他关联供方沟通和确认,识别过程通常需与顾客、供方和其他相关方持续沟通，应保持沟通记录备查,17,与产品有关的要求的表述,18,与产品有关的要求的评审（1）,1.目的-充分理解顾客及相关方的需求和期望，并将其转化为组织 的要求；如：将顾客的要求转化为产品设计要求，将设计要求转化为适当的零部件、过程和生产要求 识别任何问题并提出必须的措施；就确定的要求与顾客和相关方达成一致；为项目策划过程、设计和开发过程提供输入,19,与产品有关的要求的评审（2）,2.时机-向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订 单及接收合同或订单的更改）；-根据合同项目的要求的时间紧迫

10、程度或策划的安排尽早组织评审；-评审前项目管理人员应预先识别与产品有关的要求，并文件化。3.类别 自主研发产品的评审 全新产品：采用新原理、新结构、新材料等研发的产品 改进产品：在已有产品基础上优化改进 合同产品评审 标准产品：列入组织产品目录的成熟产品 非标产品：根据顾客特殊要求设计和开发的产品,20,与产品有关的要求的评审（3）,4.方式 会议评审：适用于初始评审、发生较大变更时的评审；有利于倾听各方意见、互动和理解；提前策划和准备，以提高效率。审签评审：适用于标准产品评审、影响范围较小的变更的评审；确保变更涉及到和受影响的职能部门人员参与评审；必要时，可补充会议评审。,21,与产品有关的

11、要求的评审（4）,5.评审过程1）评审前准备-确定评审内容（与产品有关的要求的识别表）-确定评审准则（满足要求的能力、质量目标和实施方案）-确定评审时间、主持人、记录员、参加人及其职责等 注1：必要时可邀请顾客或其代表、供方参加 注2：参加评审的人员应具备与职责相适应的能力-预先发放评审内容资料供参加人预读-确定评审方法和议程-拟定并发出评审通知,22,与产品有关的要求的评审（5）,2）评审实施 a)项目负责人报告与产品有关的要求的识别结果 b)评审组成员至少(不限于)就下列问题讨论并达成一致：-产品要求是否充分确定，且可理解？-与以前表述不一致的要求是否已解决?-组织是否有能力满足规定的要求

12、?-是否存在风险并可防范和应对?-针对任何问题是否具有相应的解决措施方案?c)评审组通过评审结论（按规则进行决策），可能的结论如：-可承诺提供产品，与产品有关的要求可实现，有能力予以满足-可承诺提供产品，建议采取措施（详见附件）-不可承诺提供产品，需要更改项目要求，以消除不可控风险,23,与产品有关的要求的评审（6）,3）评审意见和结论整理和发布 a)项目记录人员记录并汇总评审意见，包括：-存在的主要问题（要求及落实难点、能力、风险、不同意见）-针对问题的措施建议（技术、质量、生产、内外部沟通等）b)项目负责人总结评审结论填入项目评审记录表中，主要内容：-产品要求是否充分确定，且可理解并用于设

13、计和开发？-是否与最终的书面规定一致?-制造过程的质量能力是否可确保产品满足规定的要求?-生产能力是否可充分保证按规定的交付期限完成产品生产?-产品是否可以在正常的成本参数内制造?-如果答案是否定，必须确定关注的事项和提出措施，从而保证组织 可以满足规定的要求。-未决事宜清单（未决事项、未决原因、提出者等）,24,与产品有关的要求的评审（7）,结论：可承诺提供产品，与产品有关的要求可实现，有能力予以满足 可承诺提供产品，建议采取措施（详见附件）不可承诺提供产品，需要更改项目要求，以消除不可控风险评审人员：姓名/职务/日期 姓名/职务/日期 姓名/职务/日期,25,与产品有关的要求的评审（8）,

14、合同评审与产前评审的主要区别时机-合同评审在承诺提供产品或服务前进行-产前评审在合同签订后、项目策划时或开始生产前进行关注重点-合同评审关注顾客规定的产品要求（与成本、交期、质量有关）、满足 要求的能力（包括制造可行性）和经营风险，影响报价-产前评审关注所有产品要求（包括产品预期的用途和应用），系统风险 和防范预案、资源配置、实现过程运行和控制措施，影响承诺的质量、交期、服务和组织的预期目标,26,与产品有关的要求的评审（9）,合同评审与产前评审的主要区别目标-合同评审：保质、保量准时交付-产前评审：100%按计划（质量、进度）执行；顾客抱怨数量责任-合同评审：通常由市场部门组织-产前评审：通

15、常由项目管理或产品经理部门组织,27,与产品有关的要求的评审（10）,风险评估检查表质量历史 类似产品是否有较高保修成本或运行不良历史 是 否 类似产品或其部件使用中是否发生过较大质量事故 是 否 工程概况 是否是新设计 是 否 制造技术对本行业是否是新的 是 否 类似产品是否发生过多次设计更改威胁项目进度 是 否 产品或制造过程是否具有高复杂性 是 否表现和目标 设计目标和可靠性目标是否难以实现 是 否 质量目标是否难以实现 是 否 项目进度是否过紧 是 否 成本目标是否具有竞争性 是 否供应商概况 是否需开发新供应商或利用供应商在新场所加工 是 否 是否需要供应商增加资源以保证满足新业务需

16、求 是 否,28,设计输入评审,设计输入类别 产品开发计划书 设计输入评审,29,设计和开发过程面临的挑战,降低生产成本 准时生产和交付 有效使用资源 提高产品表现 提高制造过程的表现 获得基础知识 第一时间取得成功 按计划开展工作,30,设计输入类别（1）,1.外部输入 顾客或市场的需求和期望 产品功能、使用性能、可靠性、可维修性 适用法规（考虑不同国家和地区差异）要求；其他相关方的需求和期望；供方的贡献；国际或国家标准；行业规范。以上输入需要转化为设计目标和设计要求,31,设计输入类别（2）,2.内部输入 设计目标/要求，质量目标/要求，可靠性目标/要求；组织内人员的需求和期望，包括来自过

17、程输出接受者（如制造、质 量、工艺、服务等）需求和期望；草图 技术开发；（创新、改进要求）对完成设计和开发的人员应当具备的能力的要求；从以住经验获得的反馈信息；（类似设计的最佳实践、教训、FMEA）现有过程和产品的记录和数据（最佳实践和教训）制造过程的限制/能力 其他过程（如市场调研、合同评审）的输出。,32,设计输入类别（3）,对确定产品或过程的安全性和适当功能以及维护保养至关重要的特性的输入，如：运行、安装和应用；贮存、搬运和交付；物理参数和环境；产品处置的要求 基于对最终使用者和直接顾客的需求和期望的评估而获得的与产品有关的输入很重要。这种输入应当以能对产品进行有效和高效的验证和确认的方

18、式来表达。,33,产品开发计划书（1）,产品开发计划书是将设计输入要求文件化的一种方式项目发布：部门、拟制、审核（通常由项目启动部门发布）项目特征：名称、型号、主要改进或改动说明、产品寿命周期执行标准：列出产品适用的国际/国家/行业标准清单（含产品认证标准)直接顾客：描述直接顾客的名称最终用户：描述最终用户（使用产品的组织或个人）的名称质量目标：描述顾客要求的和/或项目产品期望达到的质量目标和要求交付时间：描述与顾客商定的，并适当考虑了风险后的交付期限,34,产品开发计划书（2）,材料成本：描述初始材料清单和预估的材料总成本研发投入：包括工装、外包、认证、样机、测试及其他相关开发费用预估产品功

19、能：列出顾客提出的，和组织识别的功能项目产品性能：列出满足功能、质量、安全、环保等要求的主要性能指标 这些指标可以有顾客提出，或组织识别后经顾客确认产品外观：描述顾客提出的要求，包括：油漆（种类、颜色）、涂覆、其他表面处理和标识等要求初始流程：描述项目产品初始的制造过程步骤 初始过程流程图 项目进度：包括进度节点、完成时间（可由开发部门反馈）,35,设计输入评审（1）,1.目的和责任-确保顾客的要求和呼声不会消失在后续设计活动中-确保输入的设计要求及相关信息充分和适宜-确保设计要求完整、清楚，并且不自相矛盾-确保设计人员理解输入的设计要求及相关信息-由负责设计或项目的工程师领导，与项目有关的设

20、计人 员，必要时，熟悉整机装配和质量控制的人员共同参与,36,设计输入评审（2）,2.时机-初始设计输入要求和信息识别之后，开始设计活动之前实施-评审报告完成后，设计活动开始时结束；-根据设计变更的输入补充评审，并与初始评审报告合并保存。3.衡量指标-设计活动中顾客要求未被考虑的数目-设计中出现因设计要求矛盾导致的更改次数,37,设计输入评审（3）,4.方式-会议评审：适用于初始设计输入评审、发生较大设计要求变更输入时的评审；有利于倾听各方意见、互动和理解；提前策划和准备，以提高效率。-审签评审：适用于影响范围较小的设计变更输入的评审；确保变更涉及到和受影响的职能部门人员参与评审；必要时，可补

21、充会议评审。,38,设计输入评审（4）,5.评审过程1）评审前准备-确定与产品要求有关的输入，并予以记录-确定评审准则（关注充分性、适宜性）-确定评审时间、主持人、记录员、参加人及其职责等 注1：必要时可邀请顾客或其代表、供方参加 注2：参加评审的人员应具备与职责相适应的能力-预先发放设计输入评审内容资料供参加人预读-确定评审方法和议程-拟定并发出评审通知,39,设计输入评审（5）,2）评审实施 a)由项目设计负责人报告与产品要求有关的设计输入内容 b)评审组成员至少(但不限于)就下列问题讨论并达成一致：-产品要求和相关信息（工况、环境、接口、法规要求）是否充分？完整、清楚？-产品要求是否可实

22、现，相互之间无矛盾?-工况、环境、接口、交付、运输、物理参数、法规要求等信息满足 确定产品安全性、功能和维护保养等特性的需要?-是否存在设计和制造风险并已有防范措施?c)评审组通过评审结论-可行，产品可按规定设计不做修改-可行，建议做出更改（详见附件）-不可行，需要更改产品要求以设计出符合规定要求的产品,40,设计输入评审（6）,结论：可行，产品可按规定设计不做修改 可行，建议做出更改（详见附件）不可行，需要更改产品要求以设计出符合规定要求的产品评审人员：姓名/职务/日期 姓名/职务/日期 姓名/职务/日期,41,评审过程改进,1.评审过程规范化-流程规范化（采用过程方法）-过程中的活动规范化（信息收集与表述、会议议程表、风险评估表、评审记录或报告等）-评审资料归档规范化（归档前检查、归档方法等）2.评审过程失效信息反馈-要求未识别全，导致后续开发过程漏项-决策错误，导致变更多次发生3.评审过程有效性改进-修订要求识别表，增添应考虑而未评审的内容-修订评审决策方法，提升决策过程的能力,