酒店职业经理人考试基础知识大全课件.ppt

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1、第一单元 酒店概述,第一节 酒店业与酒店产品一、酒店的概念1.一座设备完善的建筑物2.提供住宿餐饮等基本条件3.适当娱乐和建设设施4.相应综合服务5.追求合理利润6.承担社会责任,二、酒店的作用1.旅游者的活动基地2.旅游收入的主要来源3.创造就业4.改革开放的先导、经济发展的窗口5.区域文明程度的标志之一三、酒店产品及其特征,第二节 酒店的产生与发展,一、世界酒店业的兴起与发展（一）客栈时期（二）豪华酒店时期1829年波士顿特里蒙特酒店1832年纽约利顺得酒店（三）商业酒店时期斯塔特勒（EllsworthStatler,1863-1928）（四）新型酒店时期(接待对象更加大众化),二、我国酒

2、店业的兴起与发展1、近代酒店管理阶段（19世纪末到1949年）外国人建和中国人自建酒店和旅舍2、行政事业单位管理阶段(解放后到1978年)主要接待外宾的高级酒店宾馆3、现代酒店企业管理阶段行政企业管理，经验科学管理,我国酒店管理的现状硬件发达软件落后数量大增管理多元化我国酒店管理的发展趋势现代企业制度市场机制现代化管理集团化经营,第三节 酒店的分类和等级,一、酒店分类的目标和意义二、酒店分类的方法位置分类：城市中心、度假、城市郊区、汽车酒店、机场酒店客源特点分类：商务型、长住型、度假型、会议型、汽车、BB家庭式酒店计价方式分类：欧式、美式、修正美式、欧陆式、百慕大建筑投资费用分类：中低档、中档

3、或中档偏上、豪华级酒店。其他分类：,三、酒店等级的划分（一）分级目的和国际标准，即饭店协调性划分标准（二）具体等级标准划分方法：星级制、字母法、数字第四节 酒店的功能和结构布局一、原则二、前台接待部分三、后台供应部分（略）,第2单元 酒店管理基础理论,第一节 酒店管理概述一、酒店管理的含义1.酒店管理定义（1）酒店管理的目的（2）酒店管理的要素:人事、资金、机器、方法、市场、士气（3）酒店管理的性质：自然属性&社会属性（4）酒店管理的基本职能：计划、组织、指挥、协调、控制。二、酒店管理的内容,第二节 酒店管理职能一、计划职能含义、作用、类型、制定、实施二、组织职能三、指挥职能四、协调职能五、控

4、制职能,第三节 酒店管理的理论基础,一、科学管理理论泰罗科学管理理论的内容工作定额标准化能力与工作相适应有差别的计件工资制计划职能与执行职能相分离韦伯的行政组织理论理想型科层制的组织特征劳动分工、职权层级、正式选拔、正式规章制度、非个性化、职业导向,法约尔的组织管理理论的14条原则 分工与协作、权力与责任、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、报酬合理、集权与分权、等级链、秩序、平等、人员稳定、首创精神、合作精神,二、行为科学理论1.梅奥的人际关系学说：霍桑实验。工人是“社会人”，是复杂的社会系统的成员；企业中除了正式组织之外，还存在着“非正式组织”；新型的领导能力在于通过对职工满足

5、度的提高而激励职工的“士气”。,2.马斯洛（）的需要层次理论生理、安全、社交、尊重、自我实现的需要3.赫茨伯格的“激励保健”双因素理论 4.弗鲁姆的期望理论：公式 MV*E5.道格拉斯麦格雷戈关于人性的两种明确的假设X理论和Y理论6.穆顿“管理方格理论”,三、现代管理理论1.社会系统理论美国著名管理学家巴纳德2.系统管理理论弗里蒙特卡斯特(Fremont E.Kast)&詹姆斯罗森茨韦克（James E.Rosenzweig）3.决策管理理论赫伯特西蒙（Herbert Simon）4.权变理论卢桑斯（Fred Luthans）&雷德菲德勒（Fred E.Fiedler）5.经验主义学派彼得德鲁

6、克6.管理科学学派埃尔伍德斯潘赛伯法,第3单元 酒店职业道德,第一节 职业道德概述一、职业道德的概念和基本内容：行为规范和行为准则二、酒店职业道德的概念和作用第二节 酒店职业道德行为规范一、基本知识二、酒店职业道德行为规范第三节 酒店职业道德评价标准和修养方法（关于评价标准的现场互动测试）,第5单元 酒店服务心理,第一节 酒店服务中的人际交往心理一、人际交往中的几种认知效应1.首因效应，即”第一印象“。参见实验No.12.近因效应(recency effect)，即“新颖效应”。参见实验No.23.晕轮效应（Halo Effect），即“光环效应”、”、“成见效应”、“光圈效应”、“日晕效应”

7、、“以点概面效应”4.刻板效应，即定型效应。列举全国各省人性格特征的”成见“,二、酒店服务中的人际交往1.人际关系在酒店管理中的意义2.酒店管理中影响人际关系的因素3营造和谐、健康的人际关系的策略参见人际关系的25条名人名言,第二节 酒店宾客消费心理,一、一般消费心理1.追求公平的心理美国心理学家约翰斯塔希亚当斯1965年提出的公平理论，又称社会比较理论2.追求平衡的心理心理平衡：内心世界的和谐状态。3.追求享受的心理：酒店服务比家庭日用更舒服4.追求解脱的心理：暂时脱离日常生活工作状态5.追求补偿的心理：缺什么补什么，自由？尊重？新鲜？,二、宾客的消费需要1.消费需要的概念2.消费需要的分类

8、（一）按照需要的其余按分类：自然性需要社会性需要（二）其他分类方式：物质、精神文化和生态需要3.消费需要的特点A:多样性 B：层次性C：发展性 D：周期性人类消费需求无止境,三、消费动机1.定义：内部驱动力。2.产生于一定的文化和社会传统3.动机的分类A生理动机生存性、享受性、发展性B：心理性消费动机：感情动机、理智动机、惠顾动机C：其他主导动机&辅助动机、显性动机&潜在动机D:消费者具体的购买动机四、宾客消费决策过程：问题认知搜集信息购买决策购后评价,第三节 酒店服务员必备的心理和职业素质,1.服务的内涵为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动时所产生的结果。2.酒店服务员必备的

9、心理和职业素质第一：员工应当具备的从业心理A态度B意志C情感,第二：酒店员工应当具备的从业能力（一）亲切的表达能力。（二）良好的交际能力。（三）灵活的应变能力。（四）敏锐的观察能力。（五）深刻的记忆能力。（六）主动的营销能力。,第6单元 酒店饮食文化,第一节 饮食文化概述一、饮食文化的含义：在长期的饮食实践活动中创造出来的物质财富和精神财富的总和，包括物质和精神领域。二、中国饮食文化的类型（一）宫廷、贵族饮食A宫廷饮食：选料、用料严格、烹饪精细、花色品种繁杂多样B贵族饮食：讲究“芳饪标奇”，“庖膳穷水陆之珍”，例如孔府菜、谭家菜,（二）市肆、百姓饮食技法各样、品种繁多就地取材，方便随意制作方法

10、简单易行（三）民族、宗教饮食东北地区：内蒙古一带：西北地区：西南地区：宗教饮食：佛教、道教、伊斯兰教等特点及其代表,三、中国菜肴的特点1.选料讲究，品种多样2.刀工精细，精于运用火候3.配料巧妙，技法多样4.风味多样，品种丰富，讲究盛装器具四、中国八大菜系（一）山东菜系，即鲁菜，主要由济南菜和胶东菜组成（二）四川菜系，主要由成都菜和重庆菜组成（三）江苏菜系，主要由淮阳、苏州菜和南京菜组成,（四）广东菜系，主要有广州、潮州、东江三个地方菜（五）浙江菜系，由杭州菜、宁波菜、绍兴菜组成（六）福建菜系，特点：色彩绚丽，味鲜而清淡，略带酸甜（七）安徽菜系，特点：以烹调山珍和海鲜而著称，口味特点突出三重，

11、重油、重色、重火候（八）湖南菜系，特点：刀工精妙，形味兼美，长于调味，酸辣著称，技法多样，注重火煨,第二节 饮食原料与烹饪技法（简略）一、饮食原料的分类1.烹饪原料的分类方法2.烹饪原料的种类二、主要烹饪技法炒、溜、炸、煎、烧、焖、拔丝、蜜汁等,第三节 酒类基本知识,一、酒的分类1.根据酿酒方法分类，有蒸馏酒、发酵酒和配制酒。2.按酒精含量分类，高度酒（一般在40度以上）、中度酒（2040度之间）和低度酒（在20度以下）。3.根据商业习惯，酒可分为白酒、黄酒、葡萄酒、啤酒、果酒、露酒和药酒。4.按照原材料分类，粮食酒、果酒、代粮酒,二、酿造酒之一：谷物类酿造酒，例如黄酒、清酒之二：葡萄酒，例如

12、红葡萄、白葡萄、桃红葡萄酒。参见若干葡萄酒消费知识之三：啤酒，例如鲜啤、纯生啤酒、熟啤,三、蒸馏酒：将谷物、葡萄、甘蔗、仙人 掌等原料经发酵、蒸馏、储存而成。分类：葡萄蒸馏酒 如：白兰地谷类蒸馏酒 如：白酒、威士忌、伏特加、日本烧酎果杂蒸馏酒 如：朗姆酒、龙舌兰酒,之一：中国白酒酱香型：茅台浓香型：五粮液清香型：汾酒米香型：桂林三花酒兼香型：西凤酒,之二：白兰地香港、东南亚划分酒龄习惯:V.O中档 V.O.P.S较高档 F.O.V高档 X.O特档 Extra特高档,四、配制酒之一：开胃酒-餐前饮用，例如味美思（苦艾酒）、比特酒、茴香酒之二：甜食酒因其搭配西餐中最后一道甜食而名。主要是强化葡萄酒

13、。例如雪利酒和波特酒等之三：利口酒有利消化，对心脏有刺激作用。如修道院酒、口立沙、巴菲酒、顾美露五、混合酒（鸡尾酒）由一种及以上酒与其他饮料等混合而成的酒类饮料。例如威士忌类、白兰地类、伏特加类、老姆酒类、葡萄酒类,第8单元 酒店英语,一、酒店部门名称（Name of Hotels Departments）1front office 前台部2housekeeping department 客房部3food and beverage department 餐饮部4recreation department 娱乐部5accounting department 会计部6.Health&recreat

14、ion department 康乐部7sales and marketing department 营销部6security department 治安部7engineering department 工程部,第一节 酒店组织结构（The Organization of Hotel）,二、其他相关词汇（Topic-related Words）1.general manager 总经理2.the rooms division manager 房务部经理3.assistant manager 大堂副理4Supervisor 主管5Captain 领班6.the shift manager 值班经理

15、7.The be11boy/be11hop/be11man 行李生8.information clerk 问讯员9Chef 厨师,三、酒店礼貌用语（Courteous English）1问候和离别（Greetings and Partings）（1）Good morning（afternoon，evening），sir（madam）早上（下午，晚上）好，先生（太太）。（2）How do you do？你好!（初次见面时）How do you do？你好!（3）Havent seen you for a long timeHows everything going？好久不见，一切都还好吗？（4）

16、Have a nice day!祝您一天愉快!（5）Welcome to our hotel欢迎光临本酒店。（6）We wish you a pleasant stay in our hotel 愿您在我们饭店过得愉快。,2介绍（Introduction）（1）May I introduce myself，sir？Im Li Ming 请让我自我介绍一下，我叫李明。（2）Allow me to introduce you to Mrs White 请允许我介绍您认识怀特女士。（4）Id like you to meet Mr.Green，our manager 请认识一下我们的经理格林先生。（

17、5）Im Jack Brown，I work in Garden Hotel 我是杰克布朗，我在花园酒店工作。（6）Nice to meet you，Im the assistant manager here 很高兴见到您，我是这里的大堂副理。（7）Im the head of administration in the marketing department 我是市场营销部的行政主管。,3电话用语（Telephone Manners）（1）may I help you？有什么需要我帮忙的吗？（2）Operator.Can I help you？这里是总机，有什么需要我帮助的吗？（3）Hol

18、d the line，pleaseIll put you through 请稍等，我帮您接通。（4）Im sorry，the line is busy now 抱歉，电话占线。（5）Sorry，he is not in right nowCan I take a message.对不起，他现在不在这里。请您留言好吗？（6）Im afraid youve got the wrong number 恐怕您打错电话了。,4道歉和道谢（Apologies and Expressing Thanks）（1）Im sorry to have kept you waiting对不起，让您久等了。Thats

19、all right。|Not at all 没关系。（3）Sorry to have interrupted you 对不起，打扰您了。（6）Please forgive/pardon me 请原谅我。Forget about it|That doesnt matter 不要紧/没关系。（10）Its very kind of you to do this for me 感谢您为我做了这件事。My pleasure（With pleasure）不用谢（这是我的荣幸）。（13）Glad to be of service 很高兴为您服务。,一、前厅服务（Front Desk Service）1预订

20、服务（Reservation）（1）What kind of room would you like（prefer），a single room or a double room？您想要什么样的房间，双人间还是单人间啊？（2）Id like to book a double room for Tuesday next week 下周二我想订一个双人房间。（3）Just a moment，pleaseIll check if theres a room available.请稍等，我查一下是否有空房。（4）Id like to book a single room with bath from

21、the afternoon of October 4 to the morning of October l0 我想订一个带洗澡间的单人房间，10月4日下午到lo月10日上午用。（5）Im sorry，sirWe are fully booked on that date 对不起，先生，我们那天的房间已经订满了。,第二节 酒店客房管理（Housekeeping Management）,2接待和入住（ReceptionCheck-in）,（1）Welcome to our hotel 欢迎来到我们酒店。（2）Have you made a reservation。sir？先生，请问您预订过了吗？

22、（3）Just a moment，pleaseIIl check the arrival list 请稍等，我要查一下到客单。（4）Would you like a room with a view of the river/sea/beach？您喜欢朝河流/大海/海滩的房间吗？（5）Would you mind filling in this registration form？请填一下住宿登记表好吗？（6）May I have a print of your card？我能刷一下您的卡吗？（7）Would you pay l 000 yuan deposit？请预付1000元押金好吗？,3

23、总机服务（Switchboard）,（1）Operator，may I help you?总机，有什么可以帮您的吗？（2）Good mornin9This is Xinhua HotelCan I help you？早上好。这里是新华宾馆。我能帮您什么忙吗？（3）Could you please hold the line？请稍等一下好吗？（4）Sorry，the line is busyWould you like to call back later？对不起，电话占线。你等会儿再打来好吗？（5）The line is open now，so well put you through to

24、Room 402 现在线路通了，我们会帮您接通402房间。（6）Shes not availableCan I take a message？她不在，请您留言好吗？,4前厅财务（Cashier）,（1）1 want to change some USdo11ars 我想兑换一些美元。（2）Please sign the receipt and keep the copy 请在收据上签名并保管好副件。（3）Our check-out time is 12 noon 我们的退房时间是中午12点。（4）Here is the bi11It totals 2，180 Hong Kong do11ars

25、Please check it 这是账单。总共是2180港元。请核对一下。（5）How would you like to make the payment，in cash，by credit card，or with travelerS checks 您打算如何付款啊，现金、信用卡还是旅行支票呢？（6）Here is your change and receipt 这是找您的钱和收据。（7）I hope youve enjoyed your stay with US 希望您在我们这过得很愉快。,二、客房服务（Housekeeping Service）1房间清理（Chamber Service

26、）,（1）Housekeepin9May I come in？客房服务。我可以进来吗？（2）Please dont hesitate to telephone if you should need any thing 如果您有什么需要，请打电话。（4）Here are the light switch，the closet and minibar 这是电灯开关、衣柜和小冰箱。（7）The hot water supply is round the clock in our hotel 我们宾馆有24小时的热水供应。（8）Would you like me to turn down your b

27、ed now？您想要我现在为您铺床吗？（9）What time would it be convenient，sir？先生，您什么时候方便呢？（10）Here is the fresh towel，sir 先生，这是新毛巾。,2洗衣服务（Laundry Service）,（1）Would you like me to take/co11ect your laundry now?您想要我现在就来拿您要洗的衣服吗？（2）Would you like to use quick laundry service 您想要快洗服务吗？（3）Would you like to dry clean your c

28、lothes？您想要干洗您的衣服吗？（4）Ill send the room attendant to pick up the laundry 我会派客房服务员去取您要洗的衣服。（5）Just leave your laundry in the laundry bag behind the bathroom door 请把要洗的衣物放在浴室门背后的洗衣袋中。,3处理投诉（Dealing with Complaints）,（1）Can you change the room for me？Its too noisy 能给我换个房间吗？这儿太吵了。（2）Well manage it，but we

29、dont have any spare room today 我们会尽力办到，但是今天我们没有空余房间。（3）Could you wait till tomorrow？等到明天好吗？（4）If there is anything more you need，please let us know 如果还需要别的什么东西，请告诉我们。（5）The light in this room is too dim 这房间里的灯光太暗了。（6）Im awfully sorry about it，sir 我对此十分抱歉，先生。,第三节 餐饮管理（Food&Beverage Management）,一、中餐服务

30、（Chinese Restaurant Service）1Do you have a reservation，sir？先生，请问您有预订吗？2When would you like to reserve your table，sir？先生，您桌子要定在几点？3For how many people，please？请问一共有多少人呢？4Our restaurant serves a variety of Chinese dishes 我们饭店供应各种各样的中国菜。5Excuse me，may I take your order now？对不起，请问您现在要点菜吗？6Sorry to have k

31、ept you waitin9 对不起，让您久等了。7There is a washroom at the end of the corridor 洗手间在走廊尽头。,二、西餐服务（Western Restaurant Service）,1What kind of soup would you like to begin with？您要以什么汤开始？2Would you like some wine with your dinner？您用餐时要喝点酒吗？3We havent decided yetCould you give us a little longer?我们还没决定好。请再等一会儿好

32、吗？4How would you like your steak？您的牛排想要怎么做？5Id like it medium-rare/well-done 我要嫩的/全熟的。6What would you like to go with your steak？您要用什么来配牛排呢？7What kind of white wine for the fish？请问您要用哪种白葡萄酒来配鱼？,三、酒吧服务（Bar Service）,1Good evenin9，sirWhat would you like to drink？晚上好，先生。请问您想要喝什么？2Our bar serves a number

33、 of cocktails 我们酒吧供应许多种鸡尾酒。3May I have a glass of ice water？我可以来一杯冰水吗？4Miss!Would you bring me another cup of coffee，please？小姐!麻烦你再来一杯咖啡好吗？5I prefer whiskey to beer 我喜欢威士忌胜过啤酒。6.I would like to have a bottle of champagne 请给我来一瓶香槟酒。7How would you like your Scotch，straight or on the rock？您要纯苏格兰威士忌还是放冰

34、块？,三、酒吧服务（Bar Service）,第四节 康乐管理（Health&Recreation Management）,一、健身中心（Fitness Center）1Welcome to the fitness center 欢迎来到健身中心。2We have the latest gymnasium equipment 我们有最新的健身器械。3.Our fitness center offers many recreational items，including bowling，billiards，squash，tennis and golf 我们健身中心提供多种娱乐项目，包括保龄球、桌

35、球、壁球、网球和高尔夫球等。4We have a gym，an indoor swimming pool，a massage parlor，and a Karaoke bar 我们俱乐部有一个健身房、一个室内游泳池、一个按摩室和一个卡拉OK酒吧。,二、康乐中心（Health Club）,1We adopt the club-membership system at a cost of 5000 yuan per year 我们采用会员制，年会费5000元。2The temperature of the swimming pool is between 28 and 30 游泳池的水温为28 30。3You may enjoy the sauna bath after swimming 游泳后还可以洗桑拿浴。4Would you like to have a foot massage？您想要做足疗吗？5There are various computer games here 这儿有各种计算机游戏。,