酒店工作态度与服务品质.ppt

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1、工作态度与服务品质,客房服务品质提升从培养好态度开始,本专题知识框架,Company Logo,本专题知识框架,Company Logo,思考篇,每个人，都渴望成功！,命,运,风 水,积 德,读书（学习）,成 功我们该如何实现？,知识更新的周期:在19世纪末20世纪初时，是一百年到了50年代，周期是四十年八十年代周期是二十年九十年代是十年现在的周期是三到四年,我们现在该学什么？,思考能力+思维习惯,思 想,让我们先看看这些图片,营养已成为当今消费者最关心的问题之一但在现实中我们却发现,生活中，有些食物的搭配组合已经是由来已久，其美妙的口味也被人们所接受。但从健康的角度讲，还是不科学的。土豆烧牛

2、肉：由于土豆和牛肉在被消化时所需的胃酸的浓度不同，就势必延长食物在胃中的滞留时间，从而引起胃肠消化吸收时间的延长，久而久之，必然导致肠胃功能的紊乱。小葱拌豆腐：豆腐中的钙与葱中的草酸，会结合成白色沉淀物草酸钙，同样造成人体对钙的吸收困难。茶叶煮鸡蛋：茶叶中除生物碱外，还有酸性物质，这些化合物与鸡蛋中的铁元素结合，对胃有刺激作用，且不利于消化吸收。,酒与胡萝卜同食：酒与胡萝卜同食是很危险的。专家指出，因为胡萝卜中丰富的胡萝卜素与酒精一同进入人体，就会在肝脏中产生毒素，从而引起肝病。特别是在饮用胡萝卜汁后不要马上去饮酒。吃肉时喝茶：有的人在吃肉食、海味等高蛋白食物后，不久就喝茶，以为能帮助消化。殊

3、不知，茶叶中的大量鞣酸与蛋白质结合，会生成具有收敛性的鞣酸蛋白质，使肠蠕动减慢，从而延长粪便在肠道内滞留的时间。既容易形成便秘，又增加有毒和致癌物质被人体吸收的可能性.,请各位再思考如下观点,请在思考如下问题：,【员工层面】：员工不珍惜现在的岗位，跳槽随意！我对某位员工可谓“仁至义尽”，但看不出他对我有丝毫的感恩！员工的工作状态非常不好，不努力！,请在思考如下问题：,【其他】：瘦死的骆驼比马大失败是成功之母见人说人话，见鬼说鬼话,学习，不仅仅是学到知识，更重要的是学会思考！,【感悟】：,知识，会老化，但思考，能使知识不断更新！,【感悟】：,本专题知识框架,Company Logo,思考篇,认识

4、篇,课程目录,1 服务，做好前先要认识清楚2 消费者需求，服务的核心3 解读个性化中的“越位”与“缺位”4 标准化，服务质量的守护者,酒店作为以营利为目的的实体，经营管理的核心是什么？,服务,1、什么是服务？为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动的过程,2、“客人”，我们该怎样解读？,客人,上 帝,朋 友,衣食父母,合作伙伴,请深刻理解客人角色，把他放在心中,1）、在我们的工作中，客人是最重要的2）、顾客不需要我们，但我们需要客人3）、顾客满意是我们工作的目标4）、顾客光临是我们的荣幸，我们为客人服务并给予额外帮助5）、客人不是局外人，是我们工作的一部分6）、客人不只是一个冷漠的

5、统计数字，和我们一样是有感情有脾气的人7）、客人并非我们争论对象或竞争的对手8）、客人告诉我们他的需要，我们的责任就是满足他,3、服务的特点,各环节同步：生产销售消费评价（1）服务人员的态度具有价值（2）服务对象的广泛性（3）服务的时空性（4）服务标准的相对性（5）服务的统一性,4、服务中，应该培养的新观念,准备 服务送客 迎客热情 硬件开口 操作责任 能力,课程目录,1 服务，做好前先要认识清楚2 消费者需求，服务的核心3 解读个性化中的“越位”与“缺位”4 标准化，服务质量的守护者,我在这家饭店用餐特别开心，因为他们知道我想什么！,我来了那么多次，为什么你们还这样？！,1、什么是需求？在一

6、定的生活条件下，个人对客观事物的“欲望”、“要求”-消费行为的最基本、最核心动因,对象性,社会性,周期性,发展性,差异性,2、需求的特征,【请记住】：,需求，一定是有目标的,【贴士】：近期饮食状况变化轨迹,吃不饱 吃饱 吃好 猎奇 关注营养、健康 提升文化品位,以社会角色及出游目的,标准较高，重视礼仪 即时性需求较多，要求饭店尽快做出反应 对安全要求较高,政府官员,旅游观光客,商务客人,对设施、环境布置要求较高 见多识广，对服务要求也高 消费水平较高,气氛较活跃 行动统一,课程目录,1 服务，做好前先要认识清楚2 消费者需求，服务的核心3 解读个性化中的“越位”与“缺位”4 标准化，服务质量的

7、守护者,1、什么是“个性化”服务？,有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务,2、正确认识“个性化”服务,（1）更灵活的服务（2）能满足癖好的服务（3）意外服务（4）自选服务,3、“个性化”服务意识的培养,（1）真诚（2）举一反三（3）细心观察（4）换位思考，善于揣摩客人心理,4、“个性化”服务的误区,过分关注“客体个性”，忽视“主体个性”发挥在服务过程中过分关注“个性化”，忽视“标准化”。我们在认识上，一味强调个体“个性”，忽视群体“个性”。对“个性化”服务只强调提供，忽视程度控制,华尔道夫,桔子酒店,我们酒店有投诉吗？如果有，请问原因是什么？,【例】：常见的酒店投诉案例,前厅部，行李员将

8、客人的传真送错房间。工程部，会议设施因维护不到位，会议期间突然话筒不响。财务部，收银员未准确核对账单，多收了客人的费用餐饮部，由于服务不认真，向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯或餐盘等厨房，客人所点的菜点久等不能服务上桌。客房部，客人房间没有及时整理，客人返回房间时，环境脏乱。销售部，销售人员所做的销售许诺，即优惠价格或优惠项目，未能在实际中兑现,把握客人需求的过程,共性需求,群体需求,个体需求,所有客人都一样的要求,一部分客人一致的要求,每个客人不一样的要求,【思考1】：某酒店“令人愤怒的”客史档案的,【思考2】：对客人的关心“爱伤了”客人,课程目录,1 服务，做好前先要认识清楚2 消费者需求，

9、服务的核心3 解读个性化中的“越位”与“缺位”4 标准化，服务质量的守护者,Company Logo,1、“标准化”服务的意义,事前指导，事后检查，建立最佳秩序有章可循，提高服务人员的素质、能力便于管理，避免浪费稳定服务质量，减少造成的投诉,Company Logo,、“标准化”服务的内容,（）服务结果标准化-指就部门服务工作制定和实施明确的服务的结果（）服务过程标准化-员工按照规定的合理的次序进行服务的过程（）服务方法标准化-员工按照部门明文规定的服务方法进行服务,Company Logo,【例】：卫生标准,一、卫生标准：1.房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。2.地毯：干净、无污迹。3.

10、地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。二、卫生间卫生标准：1.墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。2.天花板：无尘、无污迹、定期清洁。3.地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。三、公共区卫生标准：1.工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。2.工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。3.服务台：用前检查电源，用后清洁尘袋，内外清洁干净。,Company Logo,主动问候客人，询问客人是否结帐离店。询问客人房号，收回房卡和押金单等，通过电脑核对客人姓名、房号。通知客房中心查房，检查小酒吧耗用情况以及客房设施设备的使用情况等。核实退房时间是否符合饭店规定。委婉地问明客人是否有其它临时消费，如餐

11、费、洗衣费等，以免产生漏帐，给饭店造成损失。打印帐单。双手呈送帐单给客人核对、请其签名确认。如有疑问，可向客人出示保存在帐单盒内已经核对的原始凭单。按照客人要求的付款方式结帐，开发票。,【示例1】宴会服务，散客结帐服务流程,Company Logo,结清账款后,在账单上打印”已付”印迹,一联交宾客,一联转送会计组.检查是否有邮件、留言、传真未传递给客人，是否有寄存的贵重物品未取。发给客人征求意见卡，请客人对饭店进行评估。对客人表示感谢，并祝其旅途安全、愉快。将客人离店信息通知有关班组，如：总机关闭外线电话。在入住登记表北面盖上结账日期,连同客房钥匙移交前厅接待员,更新房间状态。整理帐、款，方便

12、审核人员。,【示例2】：宴会服务，散客结帐服务流程,【示例3】客房送餐流程,收集门挂菜单,电话预订,在客房送餐登记表上签字确认,及时回收餐具,请客房服务员签字确认客房送餐登记表,送餐入客房,填写客房送餐登记表，核实帐单,准备送餐物品和账单,检查送餐车、餐具、用品,接受预订,如何接听电话,在铃响三声之内拿起电话。在电话中始终保持愉悦的口气。问候来电者“您好！”自报姓名单位电话：您好，XXX酒店。部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。询问顾客是否需要帮助 我能为您做些什么吗？询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系。话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。,如何结束

13、通话,重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的顾客都能同意要做的事情。询问顾客是否需要你为他做其他的事情。感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。让来电者先挂电话。一挂断电话，就记下相关的重要信息。,Company Logo,3、“标准化”服务的误区,我们的标准化是怎么制定的？制定过程中是从客人角度出发的吗？我们的标准合理吗？,Company Logo,餐饮（宴会）方面,骨碟距桌边2厘米，合理吗？面食为什么要最后提供？椅子为什么要靠近桌边围放？餐巾为什么一定要折花？,Company Logo,客房方面：,夜床服务的各细节是否真的从客人角度出发？书桌上服务指南的

14、摆放位置合理吗？房间小保险箱的位置合理吗？卫生间低值易耗品的种类如何确定？,Company Logo,3、“标准化”服务的误区,我们的标准化是怎么制定的？制定过程中是从客人角度出发的吗？我们的标准合理吗？,Company Logo,【思考1】：我们现行的服务标准，已使用了多长时间？【思考2】：营养已成为健康饮食的新要求，您有没有形成新的标准与之配套？【思考3】：我们酒店会区分商务散客、政府官员、旅游团队作为目标客源，你的服务标准有区别吗？,Company Logo,3、“标准化”服务的误区,我们的岗位职责能否说得清楚我们相关工作流程能否准确叙述,我们的标准化是怎么制定的？制定过程中是从客人角度

15、出发的吗？我们的标准合理吗？,加强“隐性”标准建设,策略1：,突破点：,简化 简化是指将制度略去繁文缛节而紧抓主干，用最直观的方式，言简意赅地传达出内在精髓。丰富 补充当前制度的缺位之处，是制度的作用之处更加全面便于执行、考核 使制度的表述更直观，责任人清楚究竟如何执行，监督人知道以何为标准检查,Company Logo,酒水领班职责,1、协助经理处理酒吧的日常业务。2、具体落实酒吧的各项工作指令及服务要求。3、检查督促营业前后的工作。4、编排更期表，合理安排员工当班时间。5、保持酒吧内清洁卫生及员工个人卫生。6、填写日常酒水和用品申请单。7、负责每天的营业记录和酒吧盘点工作。,Company

16、 Logo,酒水领班职责（续）,8、检查酒水库状况，发现问题及时汇报。9、协助整理最新饮料配方等资料。10、对下属员工进行业务知识培训及业务上的指导与交流。11、与客人保持良好关系，及时处理客人投诉。12、每日填写营业报告，将营业情况和特殊事件反馈给上级。13、与其他部门保持良好关系。,突破点：,简化 简化是指将制度略去繁文缛节而紧抓主干，用最直观的方式，言简意赅地传达出内在精髓。丰富 补充当前制度的缺位之处，是制度的作用之处更加全面便于执行、考核 使制度的表述更直观，责任人清楚究竟如何执行，监督人知道以何为标准检查,宴会打包流程1）准备(1)当客人提出将剩余食品包装带走时，服务员立即将食品撤

17、下餐桌，并告诉客人将在厨房为客人包装食品及客人所需等待的时间。(2)将食品送到厨房，准备好食品盒、红丝绸带及带有店徽的塑料袋2）包装将食品分类装入食品盒内，注意不外溢汤汁。3）展示服务员用托盘将食品盒送到主人右侧，请主人观看，并告诉客人，分别包装的食品名称，经客人许可后将食品拿到服务边柜上。4）食品盒的包装(1)服务员在服务柜上，盖好食品盒盖，并用红丝绸绳十字交叉包装食品盒，打好 蝴蝶结，将蝴蝶结的两尾剪成燕尾状。(2)将食品盒及食品袋同时送到主人面前,请主人过目后将食品盒装入食品装内，递给客人。,突破点：,简化 简化是指将制度略去繁文缛节而紧抓主干，言简意赅地传达出内在精髓的表达方式。丰富

18、补充当前制度的缺位之处，是制度的作用之处更加全面便于执行、考核 使制度的表述更直观，责任人清楚究竟如何执行，监督人知道以何为标准检查,【例】：餐饮部经理岗位职责：1、主持餐饮部的全面工作，贯彻落实总经理和分管总经理下达的各项指令。2、负责制定餐饮部各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各岗位指令。3、及时了解员工的思想状况，解决工作中的问题。4、负责餐饮的销售，依市场情况和不同时期制定促销计划。5、负责餐饮部的日常管理工作，亲自组织，安排大型团体就餐和重要宴会，对餐厅、厨房工作进行巡查督促，定期培训和日常指导督促管理人员严格履行岗位责任制。,责任量化划分机制,上面的内容看似“细致、全面”，但实

19、则大而且空，无法操作，更无法考核！,加强“显性”标准建设,策略2：,酒店六常管理法,【练习】：针对您所在岗位的岗位职责，参照“责任量化划分”理论，该如何完善？,本专题知识框架,Company Logo,思考篇,认识篇,提升篇,态度对我们的意义,目录,解析“态度”积极与消极态度的比对态度胜于能力,态度是人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向。态度由对外界事物的内在感受（道德观和价值观）、情感（即“喜欢-厌恶”、“爱-恨”等）和意向（谋虑、企图等）三方面的要素共同构成。,假如：A=1,B=2,C=3,D=4,E=5,*,X=24,Y=25,Z=26love12+15+22+5=52l

20、uck12+21+3+11=47Money=13+15+14+5+25=72Knowledge=96leadership97 Hard work=98Attitude=1+20+20+9+20+21+4+5=100,2、态度的作用,1）态度影响判断。这里有不少实验证明了这个现象。哈斯托夫和坎特里尔将两所学校足球队比赛录像分别放给两校学生看，结果学生发现对方的犯规次数比裁判实际上指出的多两倍以上。显然，这是两校学生维护各自学校荣誉的立场和期望本校球队获胜的积极态度造成认知判断上的偏差的例证。2）态度影响工作效率。一般说，人对自己所从事的工作喜爱并有良好的态度，就会努力去工作，产生高效率。,2、态

21、度的作用,3）态度影响学习效果。了解学习意义，对学习活动怀有兴趣，因此对学习采取认真、积极的态度，就会更好地理解与记忆学习材料；否则就会得到相反的效果。琼斯（EEJones，1956）等做过一项实验。研究者选择对“白人与黑人分校学习”有不同态度的大学生作被试，第一组为反对分校者（即反对歧视黑人者），第二组为赞成分校者（即有种族歧视者）。然后让两组被试个别地朗读11篇主题为“反对黑人与白人分校学习”的文章，读后请两组被试分别将读过的文章内容、尽量完整的写出来。,2、态度的作用,4）态度影响耐力。兰伯持（1960）等曾作过一个“会员群体对耐痛力增长特色的效应”实验。他们以基督徒与犹太教徒大学生为被

22、试，使用一种类似血压计的改装耐压器（在充气皮绑带上置一尖突起，绑在被试手臂上，充气后会使人产生痛感。当被试无法忍受时会说“受不了”，这时松开绑带并测定充气量，作为耐痛力的指标）来测定耐痛力的水平。实验前告诉被试者，测试目的是为了确定正常人耐痛的程度。初测时，仅仅是记录两教派群体各人的耐痛水平。,2、态度的作用,4）态度影响耐力。休息时，对基督教徒的一半学生说：“据某一报告认为，基督徒的耐痛力不如犹太教徒”；而对犹太教徒的一半学生说：“据某一报告认为，犹太教徒的耐痛力不如基督教？结果，再测时发现，那些被告诉上述话语的两组被试，其耐痛水平都显著提高，而其余未被告诉上述话语的两组被试，其耐痛水平与初

23、测结果无显著差别。研究者认为，这种戏剧性的变化，主要是由于休息时实验者的指导语激起各半组被试对自己宗教群体的效忠态度所致。这个实验表明，一个人对自己所属的群体有认同感、荣辱感、责任感，并时时能被激起效忠态度，就会表现出巨大能量与挫折耐力。事实上也是如此，历史上许多爱国者与革命者之所以能表现出惊人的毅力与不怕牺牲的精神，都是和他们具有崇高信念和对祖国、对人民的效忠态度分不开的。,目录,解析“态度”积极与消极态度的比对态度胜于能力,【案例】：,太平洋的一个岛屿，这天来了两位皮鞋厂的推销员甲和乙，他们在岛上分头跑了一圈，发现岛上竟无人穿鞋，于是第二天分别给工厂发了电报，推销员甲的电文说：“此岛无人穿

24、鞋，我于明天飞返。”而推销员乙的电文却是：“此岛无人穿鞋，皮鞋销售前景极佳，我拟驻留此地。”第二天，推销员甲飞离此岛，推销员乙则留下来张贴“广告”。他的广告没有文字说明，只是画着一个当地人模样的壮汉，脚穿皮鞋，肩扛虎、豹、狼、鹿等猎物，威武雄壮，煞是好看。当地的土著看了这张广告，纷纷打听在哪儿能弄到那广告画面上的壮汉脚上穿的东西，于是推销员乙所推销的皮鞋逐渐打开了销路。,讨论：成功与失败之间的区别是什么？,推销员甲：失望地放弃努力，失败沮丧而回推销员乙：惊喜万分，最后成功开拓市场，并获得高额利润回报,积极与消极心态的反差！,1、积极态度,积极态度也就是主动的自我意识、明确的自我价值观念和良好的

25、自我状态以及优秀和自我心理品质等功能与复合心理素质的综合体。积极态度是人们自我行为有效性的坚实基础，是人们在生存、生活、学习、工作、事业取得成功就的可靠保障，是人们获得物质财富一精神财富的奠基石。一个人只有发展、开发、培养、控制自我的积极态度，才能树立起人生和事业成功的信念，才能使自我价值目标的航船驶向成功的彼岸。,【启示】：,“祸兮，福之所倚；福兮，祸之所伏。”我们虽然左右不了外部的世界，但是我们可以把握自己的心态；把握住了自己的心态，就是把握住了一个美丽而安宁的精神世界。面对困境时的心态是决定我们成功或失败的关键。当我们陷入困境时，及时转变观念，看到问题或者事情的积极面，以积极心态面对问题

26、。乐观的心态，有助于改变现状，摆脱困境，而悲观的心态，于事无补，使结果更加恶化。,、消极态度,所谓消极心态，是指个体因受自身或外在因素影响，而不满意于自身条件或能力，进而造成信心的缺失，而在社会生活中逐渐形成的、又进而对人的社会生活产生消极影响的消极心理状态。,、消极态度,消极心态具有如下特征：1、愤世嫉俗，认为人性丑恶、时常与人为忤，因些缺乏人和；2、没有目标，缺乏动力，生活浑浑噩噩，若如大海漂舟；3、缺乏恒心，懒散不振，时时替自己制造借口去逃避责任；4、心存侥幸，不愿付出，只求不劳而获；5、固执已见，不能容人，没有信誉，社会关系不佳；6、自卑懦弱，不敢信任本身潜能，不肯相信自己的智慧；7、

27、自大虚荣，喜欢操纵别人，嗜好权力游戏，不能与人分享；,目录,解析“态度”积极与消极态度的比对态度胜于能力,态度胜于能力,业绩来源于态度态度胜于能力 高效执行，把态度落实到行动上注意细节，用做大事的心态做小事端正态度，不为自己找借口爱岗敬业，用积极的态度工作自动自发，超越简单的雇佣关系,Company Logo,1、态度是卓越与平庸的分水岭（4-1）,【故事】：一家酒店采购部，采购总监吩咐三个员工去做同一件事情，到供货商那里调查一下需采购的物资情况。第一个员工10分钟后就回来了，他并没有亲自去查，而是向别人打听了一下，就回来汇报。半小时后，第二个员工回来汇报，他详细了解供货商货品的数量、质量等信

28、息。第三个员工90分钟回来汇报，原来他不但了解数量，还亲自做了详细记录，并且和供货商的销售经理取得离联系，了解到了类似货品的销售情况。同时，又到了另外供货商处，将三家供货商的情况做了比较，制定出了最佳方案。,2、人的成功来源于态度的力量（4-2）,态度是一种力量，他可以激发人体内在的潜能。因为每个人的身上都潜藏着巨大的能量，这种能量一旦被激发，就会给人生带来无法想象的结果，而态度就是激发这种能量的导火索。工作的状态，人生的方向完全受控于个人态度的牵引。你在工作中所秉持的态度犹如一股无形的力量，左右你的每次选择，最后也就决定你的一生。,3、工作中不要有对立情绪（4-3）,工作中，对上级指派的任务

29、要服从，不要有对立情绪，如果你会这对立情绪去工作的话，你的工作肯定做不好。因此，每一位员工都必须服从上司的安排，就像每一名士兵都必须服从上级指挥一样。巴顿将军是一个有着自己独特个性的人，但是在接受上级任务时，他并没有因为任务不好完成而发牢骚，即使他有想法，在执行任务是也仍然一丝不苟的去执行而不带有任何情绪。因为一个优秀的下属，首先是懂得服从上级。,态度胜于能力,工作是一种态度态度胜于能力 高效执行，把态度落实到行动上注意细节，用做大事的心态做小事端正态度，不为自己找借口爱岗敬业，用积极的态度工作自动自发，超越简单的雇佣关系,Company Logo,1、态度就是你的竞争力（5-1）,美国一位著

30、名管理大师曾这样说：在充满竞争的环境里，永远不会有中立者的位置。要么就进取，要么就被淘汰，成为成功者的垫脚石。要想在社会上具有良好的竞争力，必须改变你的态度，态度能够使你在竞争中胜出。,【案例】：免费擦鞋,有一天，某饭店客房的一位服务员在为一位客人做夜床时，发现鞋篓里有一双沾满泥的皮鞋，仔细的用湿布将鞋擦干净，并从工作间里取来鞋油，将鞋擦亮。原来，这位客人是位施工单位的负责人，每天都要到工地监督施工。所以，每天返回酒店时，鞋上都会沾满泥。而那位服务员每天都不厌其烦地将皮鞋擦得油光铮亮。客人被服务员毫无怨言而又有耐心的服务感动了，在见到那位服务员时，从钱包中取出小费表达谢意，但被服务员谢绝了,【

31、启发】：,总有人抱怨为何自己不能出人头地，却从来不在自己身上找原因，他们还不明白，态度是自己最大的竞争力，积极的态度才能够将自己推向成功。在职场上，态度就是竞争力，并且是第一竞争力。有什么样的态度，就有什么样的结果，暂时的放弃是为了未来更好的获得，因为你不仅是在为公司工作，更是在为自己未来工作。卓越的工作态度，就是你迎战未来的第一竞争力。,2、态度比能力更重要（5-2）,一位哲人说：人生所有的能力都必须排在态度之后。的确，在态度内在力量的驱动下，我们常常会产生一种使命感和自驱力，而这种感觉的产生所带来的收获有事远远超出我们最美好的构想。,【启发】：,当然，我们说态度胜于能力，并不是对能力的否定

32、。一个只有态度而无任何能力的人，也是没用武之地的。态度是业绩的保证。,态度胜于能力,工作是一种态度态度胜于能力 高效执行，把态度落实到行动上注意细节，用做大事的心态做小事端正态度，不为自己找借口爱岗敬业，用积极的态度工作自动自发，超越简单的雇佣关系,Company Logo,1、简单不等于容易，布置不等于完成（5-1）,经常会有人会考虑，成功者与失败者之间到底有多大差别？其实，人与人之间在智力上和体力上的差异并没有想象中的那么大。很多事情，很多办法，大多数人都能想出来，但是，能不能做到，做的结果如何，最后却是千差万别，其直接结果就是有的人成功，有的人失败。无论企业还是个人，光有好的战略愿景是远

33、远不够的，只有把工作落实到行动上，才能得到想要的结果。如果没有落实到行动永远都事纸上谈兵。,3、现在就干，马上就行动（5-3）,OEC管理模式,4、始终比他人领先一步（5-4）,古希腊哲学家苏格拉底曾说：“要使世界动，一定要自己先动。”中国的古谚语也说：“早起的鸟儿有虫吃，会哭的孩子有奶喝。”这些充满智慧的话语道出了一个道理：凡事要主动，消极等待则有可能什么也得不到。,态度胜于能力,工作是一种态度态度胜于能力 高效执行，把态度落实到行动上注意细节，用做大事的心态做小事端正态度，不为自己找借口爱岗敬业，用积极的态度工作自动自发，超越简单的雇佣关系,Company Logo,1、工作之中无小事（4

34、-1）,“一屋不扫，何以扫天下？”可以说，不愿意做小事的人是绝对做不了大事的。然而很多人却总是希望做一些惊天动地的大事情，他们不屑认真对待小事和细节，只有从小事做起，把小事做好了，才有可能去获得更大的成功。千万不要认为自己天生是个做大事的人，而不屑去做小事。要知道，天下就没有天生做大事的人：企业家是从伙计当起的，政治家是从小职员做起的，将军是从士兵干起的每一位做大事的人最初都是从小事做起的。,【例】：酒店的几宗服务案例,【案例1】：张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，

35、10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后没有醒来。耽误了办事时间。,2、不要忽视工作中的细节（4-2）,约翰洛克菲勒曾说过：“当听到大家夸一个青年前途无量时，我总是要问：“他努力工作了么？认真对待工作中的小事了么？她从工作细节中学到东西了没有？”一个人，即使有再高的学历，但如果对待工作不认真，不讲敏捷的判断力、准确的逻辑推理能力、丰富的专业知识和工作中的具体细节联系起来，最终也将一事无成。,3、按最高的标准要求自己（4-3）,工作中的“乘积效应”,曾经问过很多优秀的员工，为什么能够创造奇迹般的业绩，虽然答案各种各样，但其中有一点非常的相似：他们对自己都有着极

36、高的要求。他们会努力吧工作做到最好，要求自己能够使顾客绝对的满意，要求自己能够为公司创造真正的利益与价值。一百次决策，有一次失败，就可能让企业关门；一百件产品，有一件不合格，就可能失去整个市场；,态度胜于能力,工作是一种态度态度胜于能力 高效执行，把态度落实到行动上注意细节，用做大事的心态做小事端正态度，不为自己找借口爱岗敬业，用积极的态度工作自动自发，超越简单的雇佣关系,Company Logo,1、要对工作有强烈的责任感（5-1）,每个人不论从事何种职业，都应该心中常存责任感，敬重自己的工作，在工作中表现出忠于职守、尽心尽责的精神，这才是真正的敬业。工作就意味着责任。每一个职位所规定的工作

37、内容就是一份责任。你做了这份工作就应该担负起这份责任。我们每个人都应该对所担负的责任充满责任感。因为一个人的责任感的强弱决定了他对待工作是尽心尽力还是浑浑噩噩，而这又决定了他做事的好坏。,责任感是我们战胜工作中诸多困难的强大精神力量，使我们有勇气排除万难，甚至可以把“不可能完成”的任务完成的相当出色，失去责任感即使是我们最擅长的工作，也会做的一塌糊涂。,【启示】：,2、糊弄工作就是糊弄自己（5-2）,世界上很多人看起来很有希望成功，在很多人的眼里，他们能成为而且应该成为各种的非凡人物，但是，他们最终并没有成功，原因何在？一个最重要的原因在于他们糊弄工作，不愿意付出与成功相应的努力。他们希望到达

38、成功的顶峰，却不愿意经历艰难的攀峰；他们渴望取得胜利，却不愿意做出牺牲。糊弄工作、投机取巧似乎成为一部分人的工作心态，而成功者总能够超越这种心态。,3、改变拖延和逃避的恶习（5-3）,懒惰之人的一个重要特征就是拖延。把前天该完成的事情拖延到后天，是一种很坏的工作习惯。对一位渴望成功的人来说，拖延最具破坏性，也是最危险的恶习，它使人丧失进取心。一旦开始遇事推拖，就很容易再次拖延，直到变成一种根深蒂固的习惯。解决拖延的唯一良方就是行动。当你开始着手做事时，你就会惊讶的发现，自己的处境正在迅速的改变。,态度胜于能力,工作是一种态度态度胜于能力 高效执行，把态度落实到行动上注意细节，用做大事的心态做小

39、事端正态度，不为自己找借口爱岗敬业，用积极的态度工作自动自发，超越简单的雇佣关系,Company Logo,1、全心全意热爱你的工作（3-1）,每一个员工都应该学会热爱自己的工作，即使这份工作你不太喜欢，也要用积极的态度，尽一切能力去转变，热爱它，并凭借这种热爱去发掘内心蕴藏着的活力，热情和巨大的创造力。事实上，你对自己的工作越热爱，决心越大，工作效率越高。一个人在工作时，如果能以自强不息的精神，充分的发挥自己的特长，那么即使是最平凡的工作，也能成为最精巧的技术人员；如果以消极的态度去做，哪怕是最高尚的工作，也不过是个平庸的工匠而已。,2、每天多做一点点（3-2）,事实上，许多人能获得事业的成

40、功，就在于他们比别人多做了那么一点，比别人多做一点，不仅是一种勇气，是一种智慧，也是走向成功的一条准则。人生没有可供你驻足的港口，现在永远是一个出发点。对一名普通员工来说。每天多做一点点的工作态度能使你从竞争中脱颖而出。你的老板，委托人和顾客会关注你，信赖你，从而给你更多的机会。,3、第一次就把事情做对（3-3）,这是一种主动追求精益求精的工作态度。“第一次就把事情做对”，虽然企业如此要求自己的员工，但是不少的员工却错误的认为这个要求太苛刻，不近情理。有的员工甚至认为在工作中出现一点小失误，是很正常的。但是，在很多成功的企业里，“第一次就把事情做对”不仅是可能的，而且是必须的。比如在麦当劳，炸

41、鸡腿，鸡翅的时间都是用秒来控制的。少一秒，鸡肉没熟透，多一秒，会变老，因此，每个麦当劳的员工都必须一次就把事情做对，做到位，因为顾客还在前台等着呢。,态度胜于能力,工作是一种态度态度胜于能力 高效执行，把态度落实到行动上注意细节，用做大事的心态做小事端正态度，不为自己找借口爱岗敬业，用积极的态度工作自动自发，超越简单的雇佣关系,Company Logo,1、不要仅仅为了薪水工作（3-1）,在很多人看来，工作的目的就是为了赚钱，养家糊口，这没有错。可是各位想过没有，如果工作仅仅为了赚钱，养家糊口，那么，比尔盖茨为什么还有工作？李嘉诚为什么还要工作？并且他们都一直在很努力的工作。因此，面对发放薪水

42、，你应当懂得，雇主支付给你的工作报酬固然是金钱，但在工作中给予自己报酬，乃是珍贵的经验，良好的训练，才能的表现和品格的建立。这些东西与金钱相比，其实价值要高出千万倍。,【启发】：,工作有着比薪水原为丰富的内涵。工作是人生的一种需要。可以说生命的价值在于工作之中，工作是获得乐趣和享受成就感的需要，只有积极地，创造性的开展工作，我们才能取得成就感，才能体会到成就带给我们的快乐。工作是为自己，不必在乎别人的说法，从工作中获取快乐与尊严，这就是一个非常有意义的工作，也能实现你人生的价值。这样，你的人生会更辉煌，生命会更加灿烂,2、把工作当做自己的事业（3-1）,对于工作，我们不仅要把它当成一种职业，更要把它当成一种事业。如果你只把职业当做一件差事，或者只把目光停留在职业本身，那么即使是从事你最喜欢的工作，你仍然无法持久的保持工作激情。但如果你把职业当做自己的一项事业，情况就会完全不同了。一个年轻人取得博士学位后，自愿进入一家制造燃油机的企业担任质检员，刚开始薪水与普通工人相同。后来，他发现公司成本高，产品质量差，于是他便努力的说服老板推行改革以占领市场。同事对他说，老板给你的薪水不高啊，你为什么这么卖力，他笑道，我这样做也是为了我自己。一年后，这个年轻人被晋升为副总经理，薪水翻了几倍。,本专题知识框架,Company Logo,