营业员岗位实训.ppt
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1、,营业员岗位实训,崔玉华,诚 信 训 练,爱 心 训 练,心理调节训练,职业自信心训练,仪容仪表训练,营业员岗位实训概述,仪态礼仪训练,表情仪态训练,语言沟通技巧,礼 貌 用 语,口 语 训 练,营业前准备工作,了 解顾客的不同类型,商品陈列训练,把 握顾客的购买心理,掌 握与顾客沟通的技巧,学会商品介绍,寻找顾客需求,顾 客异议的处理方法,处 理顾客抱怨的技巧,做好售后服务工作,把 握商品成交的方法,商品盘点训练,自我提升训练,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20,21,22,23,目 录,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下
2、载!,1 营业员岗位实训概述,内容要点 营业员岗位实训目的 营业员岗位实训特点 营业员岗位实训内容 营业员岗位实训流程 营业员岗位实训环境 营业员岗位实训建议与考核,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,11营业员岗位实训目的,就营业员岗位实训而言 体现了以就业为导向,学生职业能力培养为核心。重在学有所用,知识点与技能点相融合,素质教育与能力培养相结合上。,就营业员自身需求而言 是以一名初入行者准营业员如何成长为一名优秀营业员为主线。由浅入深,以参训者在训练结束时会做什么为目的,重在营业员岗位技能训练,强化学生动手能力为主线,培养他们做人干事的能力。,1 营业员岗位实训概述,12营业员岗
3、位 实训特点,高效实用的培训内容,清晰完整的能力模块,循序渐进的训练方式,应用性强,形式新颖,生动有趣,师生互动,自我训练,13营业员岗位实习内容,营业员职业素质训练,营业员岗位能力训练,1 营业员岗位实训概述,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,14营业员岗位实训流程,个人学习岗位实训 相关资料,个人案例分析准备及自测、自训,分组案例分析讨论及模拟演练,组织学生到企业实 习及观摩,班级召开学习成果展示会,指导教师讲评学生总结体会,1 营业员岗位实训概述,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,15营业员岗位实训环境,模拟课堂,实 训环 境,模拟课堂,多媒体教室,学生实习商店,参加
4、企业实习,1 营业员岗位实训概述,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,16营业员岗位实训建议与考核,营业员岗位实训建议,教师在教学工作中,变教师为教练,实行互动式训练指导。教师要用自己的语言激情、肢体技巧、感人情趣、真实营造训练,创设情景,倡导提问,案例训练,情景模拟,能力为本,开放为主。,学生接受训练的学生,要按照指导教师提出的要求,加强自训、自测,发挥主观能动性,以培养自己的思维能力、动手能力、就业能力和创新能力为目标,在“学思悟干”的过程中掌握销售技巧。建议在参训学生中开展模拟营业员“一日通”和模拟营业员“一月优”活动。,基于互动式训练课的要求,改革考试方式,变知识点测试的闭卷考
5、试为岗位技能测试的开卷考试。首先,要将知识点、技能点融为一体,在训练过程中采用自测题、自训题、案例分析题、情景模拟训练等方式开卷考核学生的职业能力;其次,将笔试和口试结合起来,通过讨论、交流、脱口秀、随堂训练对话等方式语言表达测试;再次,在结课时要求学生写一篇学习体会、企业调查报告或销售方案设计,重点考核学生的创新能力。,营业员岗位实训考核,1 营业员岗位实训概述,返回,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,2 营业员职业素质训练,训练要点 营业员职业道德规范 营业员心理素质,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,21营业员职业道德规范,营业员职业道德是营业员在接待顾客时所应遵循的
6、职业行为准则。它的核心是为顾客服务,向消费者负责,并通过全体营业员的一言一行,表现出对顾客的服务精神,反映出企业的精神面貌。,2 营业员职业素质训练,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,训练1爱心训练,训 练 目 的,训 练 内 容,通过训练,明确营业员职业道德的核心是以爱心精神为顾客服务好,促使每名营业员都应当将心中热情的爱开发出来,奉行给顾客。,学习商业职业道德,在实习老师指导和自我训练下,了解并掌握营业员的职责在于说服顾客购买企业的商品,展示企业的形象。在销售过程中,从感情上影响顾客比从商品上影响顾客更重要。因为从感情上影响顾客,容易让顾客信得过你。一旦和顾客建立互信关系,顾客就
7、会成为企业的长期顾客,经常购买企业的商品。如何从感情上影响顾客?用爱心,爱心是打开顾客心扉的钥匙。当营业员充满爱心地面对顾客时,营业员的爱会潜移默化地感染顾客,使顾客感到亲切与善意并乐于购买商品。,22营业员职业道德规范训练,2 营业员职业素质训练,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,训 练 步 骤,全班进行爱心为主题的学习成果展示,2 营业员职业素质训练,学习商业职业道德 及个人进行自测,个人进行案例分析或情景模拟准备,分小组进行案例交流或情景模拟演练,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,训 练 方 式,1在指导老师的指导下,根据商业职业道德和爱心的要求对案例进行分析,展开课
8、堂讨论。实训具体要求:(1)精心进行相关资料的个人准备,写出案例分析提纲,不得少于500字。(2)分小组进行讨论,要求每位同学发言,做到语言流利,言之有理。(3)各组推荐12名同学,在全班进行交流,要求论据充分,深入分析,展开讨论。(4)由指导老师根据同学们的发言,进行点评总结。2在指导老师的安排下,全班同学可分成四个组利用业余时间围绕爱心问题进行社会调查。然后每组推荐3位同学代表为主辩,其余学生为助辩,利用自习课展开辩论。要求全体同学准备充分,争辩举止得当,口齿清楚,语言流利,辩论热烈,有一定的深度,能启发大家思维,展现能力。最后由指导老师做总结点评,分析争辩中的收获及问题。3自发组织一次献
9、爱心活动,形式不限。,2 营业员职业素质训练,返回,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,训 练 目 的,训 练 内 容,训练2诚信训练,通过训练,明确营业员和顾客之间建立良好的合作伙伴关系,最关键的是信任没有信任,一切都无法交易。信任来自诚实,只有诚实地对待顾客,顾客才会完全真正了解你,进而获得顾客的信任,接受你销售的商品。可见,诚信是商业职业道德的核心和体现。,在指导老师的帮助引导下,加强学生的自我训练,让他们认识并了解到在商业经济活动中,诚实和信用最为稀缺。在我国,由于改革开放时间短,社会主义市场经济体制还有待进一步完善。诚实和信用就更为重要。做为一名营业员必须按照商业职业道德规范
10、的要求,坚持持之以恒,在日常买卖过程中自觉做到诚实和信用。这样,你就一定能够赢得众多顾客的信赖,嫌取更多的金钱,实现良好的经济效益和社会效益,成为一名优秀的营业员。,2 营业员职业素质训练,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,训 练 步 骤,2 营业员职业素质训练,全班进行诚信为主题的学习成果展示,学习商业职业道德 及个人进行自测,个人进行案例分析或情景模拟准备,分小组进行案例交流或情景模拟演练,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,1在指导老师的指导下,根据商业职业道德和诚信的要求对案例进行分析,结合 实际展开课堂讨论。实训具体要求:(1)精心进行案例相关材料的个人准备,写出案
11、例分析提纲,不得少于500字。(2)分小组进行讨论,要求每位同学发言,做到语言流利、言之有理。(3)各组推荐12名同学,在全班进行交流,要求论据充分,分析深入,讨论热烈。(4)由指导教师根据同学们的发言,进行点评总结。并要求每位同学将自己做一名 讲诚信的营业品的格言写出来,在全班宣读。2在指导老师的安排下,全班同学分成若干小组利用周六、日时间围绕诚信问题,分赴百货商场、社区便民店、连锁超市、专卖店等进行企业信息采集,开展社 会调查。3由同学自发组织一次以诚信经商为主题的活动,形式不限,要求人人参加。,2 营业员职业素质训练,训 练 方 式,返回,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,训练
12、3心理调节训练,通过训练,帮助营业员在认识自己行为类型的基础上,对自己心理素质进行改造。通过心理调节训练,正确引导营业员的心理需要,促进营业员良好心理素质的形式。,营业员的工作是十分辛苦的,容易产生心理上的疲劳,这种心理上的疲劳往往影响到营业员的心理素质。在实习指导老师和自我训练下,充分了解加强心理素质学习的必要性和主导要求,明确人的心理素质客观上存在着很大的可变性和可塑性。营业员培养自己良好心理的素质,就要在掌握自己个性心理特征的基础上,加强个人心理调节训练。这种训练包括心理情绪自测、心理成熟度自测、放松身心的心理训练操等方面内容。,2 营业员职业素质训练,训 练 目 的,训 练 内 容,管
13、理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,2 营业员职业素质训练,训 练 步 骤,课后训练将心理调节运用于生活中,学会控制自己的心理情绪,学习心理素质构成知识,进行个人情绪和心理成熟度自测,课堂训练谈谈自己对心理健康的认识,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,1在指导老师的指导下,根据营业员心理素质的要求,组织好心理情绪自测 和心理成熟度自测。2针对个人自测结果,运用情感ABC理论认真进行个人资料准备,学会控制 自己的情绪。发言题纲不得少于500字。3组织班级交流,说说让你烦恼、伤心、焦虑的事情是什么?然后运用情感 ABC理论进行分析,谈出自己对心理健康的认识。4由指导教师根据同学们的
14、发言,进行点评总结。并将大家情绪上的问题列 一张表,依靠团队帮助和个人自制力逐步加以解决。5利用课后业余时间,找自己信得过并且心理成熟的人聊天,让自己心理素 质尽快成熟起来。,2 营业员职业素质训练,训 练 方 式,返回,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,训练4职业自信心训练,通过训练,帮助营业员树立积极向上的自信心,营业员的自信建立在对销售工作无比热爱的基础上,建立在心态乐观和信念坚定的基础上,坚定地相信自己志在成功。,我成功,是因为我志在成功。这是名人的语言。纵观那些营业员出身的成功企业家或取得丰硕成果的优秀营业员,就会发现他们打从投身营业员工作的开始,就坚定地相信自己必将成功。
15、因此,营业员训练的首要内容是,培养他们树立不断地、持续地增强志在必得的自信心。训练志在成功的自信,必须摒弃自卑的障碍,重建自尊。具体内容包括:积极心态的培养、调整心态的训练、乐观精神的训练、放松身心的心理训练操、营业员自我形象测试等。,2 营业员职业素质训练,训 练 目 的,训 练 内 容,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,2 营业员职业素质训练,训 练 步 骤,业余时间寻找自卑根源加强克服自卑的训练,学习营业员职业自信培训资料,进行营业员自我形象及增强自信的想像成功,课堂交流畅谈自己对职业自信的体会,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,1在指导老师的指导下,根据营业员职业自
16、信心训练的要求,组织好营业 员自我形象自测和增强自信的想像成功训练。2针对个人自测结果,围绕自己对职业自信的体会,进行发言资料准备,不得少于500字。3组织班级交流,一方面寻找出自卑的根源,另一方面谈出个人职业自信 的体会。4由指导教师进行讲评,针对职业自信心不足的问题,加强克服自卑的 训练。5利用业余时间组织大家学会做放松身心的心理训练操。,2 营业员职业素质训练,训 练 方 式,返回,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,3 营业员服务礼仪训练,训练要点 营业员服务礼仪训练 营业员仪容礼仪 营业员仪容礼仪,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,31营业员仪容仪表,3 营业员服务
17、礼仪训练,仪表,是人的外表,一般来说包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容是指人的容貌,是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。营业员对外代表企业的形象,良好的仪容仪表,不仅能让顾客感到愉快,提高购物兴致,而且能使自己更自信。,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,训练5仪容仪表训练,营业员的仪容仪表是给顾客的第一印象,是企业最好的广告。通过从外在仪容的设计开始对营业员仪表形象进行训练,以提高营业员内在气质和礼仪的培训。全面对营业员进行企业形象教育。,美国推销之神乔吉拉德说:“推销产品前先
18、推销自己”。营业员第一印象的好坏在很大程度上影响着以后顾客对你的评价。因此,作为营业员,要使自己给企业、顾客留下良好的第一印象,使他们对你好感倍增的话,不仅要容貌修饰得当,举止要端正大方,而且着装得体,彬彬有礼,给人一种舒服、优雅的感觉。可见,具有整洁、温馨的仪容仪表是营业员最基本的职责。营业员在销售中的仪容仪表,着装装饰,必须在尊重自己和尊重顾客的基础上,突出自己的职业性,服务性,力求给顾客留下美好的第一印象,赢得他们的信任和尊重。,训 练 目 的,训 练 内 容,32营业员仪容仪表训练,3 营业员服务礼仪训练,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,训 练 步 骤,全班以仪容仪表美为主
19、题,组织交流展示会,学习营业员仪容仪表规范的基本要求,进行营业员仪容仪表、着装要求训练,个人进行案例分析准备并分组交流讨论,3 营业员服务礼仪训练,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,1在指导老师的指导下,根据营业员服务礼仪和仪容仪表的要求 对案例进行分析,展开讨论。实训具体要求:(1)精心进行个人资料准备,写出不少于500字的案例分析提纲。(2)分组进行讨论,要求每位同学发言,做到联系实际,语言流 利,言之有理。(3)各组推荐1-2名同学,在全班进行交流,要求论据充分,分 析深入,内容新意。(4)由指导老师根据同学们的发言,进行点评总结。2由指导教师组织同学采用抽签的方法,对仪容仪表
20、的各项要求 分别进行演示,相同项目为一组,互相观摩,取长补短。然后 由指导老师进行讲评,肯定成绩,纠正不足。3利用课后业余时间加强同学个人自训,并在自训的基础上,写 出自己最深刻的一段体会或警句,字数不限。,训 练 方 式,3 营业员服务礼仪训练,返回,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,训练6仪态礼仪训练,训 练 目 的,训 练 内 容,通过训练,让营业员在岗位上无论站、坐、走、手姿都要大方、得体,给顾客留下良好的印象,带去美的享受,提高服务的质量。,学习营业员服务礼仪,在实习指导老师指导和自我训练下,了解并掌握营业员仪态礼仪规范,明确站有站相,坐有坐样,走有讲究,手有要求的服务素质
21、礼仪。练就优美文雅的站姿,稳重端庄的坐姿,自然轻快的走姿,高雅得体的手势,塑造良好的个人形象。仪表礼仪是衡量营业员是否受到规范训练的标准,面对激烈的市场竞争,营业员必须具备令人满意的周到仪态礼仪,才能吸引顾客,树立企业的形象。,3 营业员服务礼仪训练,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,训 练 步 骤,全班举办美的享受:仪态礼仪学习成果展示会,学习营业员仪态礼仪规范的基本要求,进行营业员站、坐、走、手姿等方面个人训练,分组进行相互观摩、模拟指导训练,3 营业员服务礼仪训练,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,1根据指导老师的训练,组织同学认真学习仪表礼仪规范,对营 业员站、走、
22、坐、手四种姿态的要求做到清晰、明确。2分组进行模拟训练。要求每位同学根据所提供的训练资料,按 照男女生的不同要求,逐项训练。并由每位同学为参加训练的 同学打出印象分,小组长汇总后上交指导老师。3各组分别推荐2名男女同学,参加班级“美的享受”仪态礼仪学习 成果展示会。与会同学通过现场观摩,评出最佳站姿、走姿、坐姿、手姿的男女学生。然后由指导老师进行讲评,肯定成绩,查找不足,取长补短,相互学习。4利用业余时间,组织同学们到知名商业企业,现场观摩优秀营 业员服务仪表礼仪。,训 练 方 式,3 营业员服务礼仪训练,返回,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,训练7表情仪态训练,训 练 目 的,训
23、 练 内 容,通过训练,让营业员明确在销售工作中,友好和善、灵活变化的眼神可以表现出营业员的热情与真诚。微笑是靠近顾客的通道,是最具有吸引力和魅力的肢体语言,产生最佳的经济效益和社会效益。,学习营业员表情仪态规范,在实习老师的指导和自我训练下,明确其重要意义,掌握其服务技巧。首先营业员要有发自内心的微笑。微笑,是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。惟有这种微笑,才是顾客需要的笑,也是最美的笑。其次,要把眼神做为表达友爱的窗口,眼睛是心灵的窗户,营业员在服务顾客时,目光应是和善友好,清澈坦荡的,要从目光中表现出你的热情与真诚。,3 营业员服务礼仪训练,来自 中国最大的资料库下载,管理资
24、源吧(),提供海量管理资料免费下载!,训 练 步 骤,全班进行学习成果展示或观摩,学习营业员表情仪态规范资料,个人进行案例分析及眼神、微笑服务训练,分组进行案例交流或情景模拟演练,3 营业员服务礼仪训练,来自 中国最大的资料库下载,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,训 练 方 式,1根据教学要求,组织学生学习营业员表情仪态规范资料。2在指导老师的指导下,进行案例分析讨论。(1)个人精心进行相关资料的准备,写出不少于500字的案例 分析题纲,要求内容充实,联系实际。(2)分组进行案例分析讨论,要求每位同学发言,做到语言流 利,言之有理。(3)各组推荐12名同学,在全班进行交流。要求论据
25、充分,深入分析,清晰具体。(4)由指导教师根据同学们的发言,进行点评总结。3指导教师组织同学,采用抽签的办法对眼神和微笑服务分别 进行演示训练。相同项目为一组,互相观摩,取长补短。然 后由指导教师讲评,肯定成绩,纠正不足。,3 营业员服务礼仪训练,返回,来自 中国最大的资料库下载,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,4 营业员沟通训练,训练要点 营业员礼貌用语 营业员语言沟通技巧 营业员口语训练,来自 中国最大的资料库下载,41营业员用语的原则,言辞要有礼貌,措辞要有修饰性,语言要有生动性,语言不能呆板,不要机械地回答问题,要善于了解顾客的心理,以灵活的语言,应对客人,保持适当的幽默感
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