电话的沟通-倪雯婷.ppt

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1、电话是现代社会常用的沟通媒介。虽然人人都能使用，但并非人人会正确有效地使用。,电话的沟通技巧,主讲人：倪雯婷,教学目标,掌握关于电话沟通的基本知识。针对电话沟通中可能面对的一些问题，寻求并获得解决的办法！传授具有实用价值的方法和理念，争取成为电话沟通的高手！,具体内容,第一部分 接打电话的基本技巧,第二部分 接打电话的程序,第三部分 接打电话的注意事项,第四部分 正确使用移动电话,第五部分 接听投诉电话的技巧,接打电话的基本技巧,电话不仅能反映接打电话者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也能反映一个组织的员工素质和组织形象。,不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不

2、能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个单位。,您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。-卡耐基,接打电话的基本技巧,接打电话的基本技巧,影响电话接听质量的因素,改善聆听质量的建议：（1）抓住重点，留心细节。（2）让电话另一端的人感到您 在用心听他讲话。（3）重要内容要复述得到确认。（4）不要随意打断对方的说话。（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。,接打电话的基本技巧细节问题,接打电话的基本技巧细节问题,一个信息的表达,15%言语,30%声音,55%态势语,表达的质量决定了沟通的质量。改善电话表达质量的建议：（1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。

3、我为什么要打电话？这次电话的主题是什么？我的观点、主张是什么？（2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。,接打电话的基本技巧细节问题,将语气、语调调节到最佳状态。,接打电话的程序,听到铃声马上拿起话筒,问候并自报家门,确认对方,记录并商谈有关事项,复述、确认要点,道别、挂机,整理记录,接听电话的程序,让电话响得太久：,你们单位的管理真混乱！你们单位的人手似乎不足，以致无人接电话。你们单位是不是已经不存在了？你们单位连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。早上好！您好！下午好！,忘记问候对方：,常用问候语：,

4、接打电话的程序,一日午夜，睡梦中突然“铃铃”电话暴响。“谁这么晚还打电话？”揉揉惺忪睡眼，黑暗中摸起电话。“喂，谁呀？”“大舅，是我。”“哦，是你呀外甥。”“大舅，您身体好吗？”“挺好的。”“我舅妈身体好吗？”“都挺好的。”“咦?大舅，你声音怎么变了？”“因为你打错电话了，外甥。”对方愣了5秒，然后电话中传来“嘟嘟”的盲音。,小笑话,温柔应对打错的电话,接打电话的程序,为什么要记录通话内容呢？很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来。有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题

5、是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接听员等。怎样记录通话内容呢？时间；对方单位、姓名、职务；具体通话内容。,接打电话的程序,电话记录范例,以下信息尤其要注意重复：对方的电话号码；双方约定的时间、地点；双方谈妥的产品数量、种类；双方确定的解决方案。双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事项；复述要点的好处：不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；便于接听电话者整理电话记录。,接打电话的程序,检查电话号码、拨出电话,问候并自我介绍、确认对方,陈述内容、复述通话内容,道别、挂机,整

6、理记录,准备通话提纲,拨打电话的程序,接打电话的程序,接打电话的程序,拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？,注意使用礼貌用语 注意语言简洁明了,有些事情不可预知，所以流程应灵活运用。,接打电话的注意事项,打电话的注意事项,打电话的时间必须留意。往对方家里打电话，应避开早晨8点钟以前，晚上10点钟以后。往单位打电话谈公事，最好避开临下班前10分钟。尤其是需要查询后，方可回复的电话，处理各种业务问题的电话，最好在早晨上班的时候打，此时人们头脑最清楚

7、，办事效率最高。打电话时要先通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如，“您好!我是公司，我想占用您5分钟时间，提两个问题，可以吗?”假如要找的人不在，对方又问是否有什么话需转告时，你千万不要一声“没有”就挂断，一般做法是留下姓名和电话号码，如果真没事可转告，也应客气地道谢。电话内容应言简意赅，切忌长时间占用电话聊天。办公室的电话用 于办公，最好不在上班时间内打私人电话。由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打。打完电话挂掉时要轻，赌气地把话筒一扔，是没有礼貌的做法。一般应由年长者或接电话的一方先挂电话。

8、,接打电话的注意事项,接电话的注意事项,电话铃一响，就应马上去接，不要采取怠慢态度。接电话首先报出单位名称或部门。接电话找人是常有的事，你不要一声“不在”不容分说就把电话挂上了，也不能过分追问对方情况，例如，你找他有什么事，你是他什么人。这都是非常失礼的表现。你应说：“请稍等！”如果没有看见对方找的人，要立即告之：“对不起，本人不在，需要我转告什么吗?”但询问对方姓名后再说“本人不在”这样很容易引起对方的误解。接电话时，嘴里正吃着东西，要尽快把东西吞下去再接，免得对方听不清楚并有失礼之嫌。拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声“错了”，然后重重地挂上电话，要语气温和地告诉对方：“你

9、打错了，这是单位。”当你自己拨错电话后，应向对方道一声歉。别人打电话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事 也要把它放下，让家人或他人去代接是不礼貌的。电话可以传递信息，可以增加工作效率，如果不学会和遵守使 用电话的常识，那将会适得其反。,正确使用移动电话,使用手机的礼仪,1.手机的放置 在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。不要在并没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。放手机的常规位置有:一是随身携带的公文包里，这种位置最正规;二是上衣的内袋里;有时候，可以将手机暂放腰带上，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上，特别是不要对着对面

10、正在聊天的客户。女士则要注意，手机就算再好看和小巧，也别把它挂在脖子上。2.必要时关掉手机在会议中和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调 到震动状态，这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。在餐桌上，关掉手机或是把手机调到震动状态也是必要的。避免正吃到兴头上的时候，被一阵烦人的铃声打断。,3.手机的使用要注意场合不在公共场合或座机电话接听中、开车中、飞机上、剧场里、图书馆和医院里接打手机。公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机，应该把自己的声音尽可能地压低一下，而绝不能大声说话。在一些场合，比如在图书馆或在剧院打手机是极其不合适的，如果

11、非得回话，采用静音的方式发送手机短信是比较适合的。4.打手机前要考虑对方是否方便给对方打手机时，尤其当知道对方是身居要职的忙人时，首先想到的是，这个时间他(她)方便接听吗?要有对方不方便接听的准备。在给对方打手机时，注意从听筒里听到的回音来鉴别对方所处的环境。如果很静，应想到对方在会议上，有时大的会场能感到一种空阔的回声，当听到噪音时对方就很可能在室 外，开车时的隆隆声也是可以听出来的。有了初步的鉴别，对能否顺利 通话就有了准备。但不论在什么情况下，是否通话还是由对方来定 为好，所以“现在通话方便吗?”通常是拨打手机的第一句问话。,正确使用移动电话,使用手机的礼仪,6.工作期间不要用搞笑彩铃

12、不恰当的铃声设置和彩铃也会令你失礼于人。公务员、公司管理人员等由于岗位性质的需要，应该以稳重的形象示人，因此，在工作场合中，如果响起“爸爸，接电话”、“汪、汪”这样的手机铃声不仅会显得很不严肃，而且与自身身份不符。同样，在工作期间，如果有人拨打手机联系公事时，却听到“我就不接电话呀，我就不接电话，别人的电话我都接，我就不接你电话。”这样的搞笑彩铃也是会令人反感的。7.收发短信的注意事项不要在别人能注视到你的时候查看短信。一边和别人说话，一边查看手机短信，是对别人不尊重的表现。在短信的内容选择和编辑上，应该和通话文明一样重视。因为通过你发 的短信，意味着你赞同至少不否认短信的内容，也同时反映了你

13、的品 味和水准。所以不要编辑或转发不健康的短信，特别是一些带有讽 刺伟人、名人甚至是革命烈士的短信，更不应该转发。,正确使用移动电话,使用手机的礼仪,正确使用移动电话,1身边有固定电话的时候，尽量用固定电话而不用手机；2使用手机的时候等接通后再放到耳边听，因为手机在通的一刹那辐射最强；3尽量减少每次通话时间，每次通话时间最好控制在3分钟之内，如果一次通话实在需要较长时间，可分为几次交谈，让大脑自我调节休息一下；4左右耳轮流听电话，如果发现头或者耳朵发热发烫就应该立即停止通话，并且用手掌来回按摩，以增加受损害部位血液的流 量和流速，使受损害部位组织迅速愈合；5频繁使用手机没有其他原因而感到失眠健

14、忘头晕等 不舒服时，应停止使用手机1-2周；6必须长时间通话的时候尽量使用耳机。,注意尽量减少辐射对身体的危害,哪些场合不能使用手机?由于手机在使用时会发射和接收高频电磁波信号，有可能会对周围的重要通信网络、导航系统造成不良影响，而引发安全事故，因此在某些特定的场合下禁止使用手机，并要求将手机关闭。例如：在乘坐飞机时，在加油站、爆破工地、油库和弹药库附近、液化气和煤气站附近、化学工厂的易燃易爆车间均应关闭手机。此外，手机发射的高频电磁波信号还可能会对周围灵敏度较高的精密电子仪器产生严重干扰，影响其正常工作，因 此在医院和某些科研实验室时也应关闭手机。在驾驶机动车的途中，也应暂停使用手机，以免

15、影响交通安全。,正确使用移动电话,接听投诉电话的技巧,投诉者也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：处之泰然，洗耳恭听，让投诉者诉说不满，并耐心等待他（她）心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过”之类的话进行申辩，应一边肯定客户话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动客户。从而，化干戈为玉帛，取得投诉者的谅解。面对投诉，自己不能解决时，若有必要，应将投诉内容准确及时地告诉上级领导，请其出面处理。在最后结束时，应使用规范用语向投诉者礼貌道别。“精诚所至，金石为开。”对待投诉者一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动 他（她），以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的投诉中 理解与支持单位，甚至成为单位的忠实客户。通过对投诉的处理，能了解自己单位的不足之处，应及时将相关信息上报进行改善。,同学们，再见！,