商务谈判概述.ppt

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1、商务谈判,第一章 商务谈判概述,一.谈判的概念及特征,谈判是有关组织或个人为协调关系或化解冲突,满足各自的利益需求,通过沟通协商以争取达成一致的行为过程.谈判的特征:1.谈判是一种目的性很强的活动.2.谈判是一种双向交流与沟通的过程.3.谈判是“施”与“受”兼而有之的一种互动过程.4.谈判同时含有:合作与冲突两种成分5.谈判是互惠的,但并非均等的.,二.商务谈判的概念及特征,商务谈判,也叫商业谈判,是指当事人各方为了自身的经济利益,就交易活动的各种条件进行洽谈,磋商,以争取达成协议的行为过程.商务谈判作为谈判的一个种类,除了具有一般谈判的特质外,还有它自身的特点.1.商务谈判是以经济利益为目的

2、,讲求经济效益,一般都是以价格问题作为谈判的核心;2.商务谈判是一个通过不断调整自身的需要和利益而相互接近,争取最终达成一致意见的过程;3.商务谈判必须深入审视他方的利益,任何一方无视他人的最低利益和需要,都将可能导致谈判的破裂.,三.商务谈判的评价标准,商务谈判的评价标准谈判的基本模式成功的谈判模式,商务谈判的评价标准,美国著名谈判学家杰勒德.I.尼尔伦伯格认为,谈判不是一场棋赛,不要求决出胜负,也不是一场战争,要将对方消灭或置于死地.恰恰相反,谈判是一项互利的合作事业.我们主张,谈判中的合作是互惠互利的前提,只有合作才能谈及互利.评估谈判得失有三个标准:谈判者自身需要是否因谈判而得到基本满

3、足.谈判是否具有效率谈判之后与对方的关系是否良好,1.谈判者自身需要是否因谈判而得到基本满足,满足自身需要是谈判者所要追求的基本目标,因此,谈判是否取得积极成果,取决于谈判者自身需要在多大程度上得到了满足.谈判者的一举一动都要围绕满足自身需要这个中心.,2.谈判是否富有效率,谈判效率是指谈判者通过谈判所取得的收益与所付出的成本之间的对比关系.谈判成本包括三部分:第一部分是为了达成协议所作出的所有让步之和,其数值等于该次谈判预期谈判收益与实际谈判收益之差.第二部分是为洽谈而耗费的各种资源之和,其数值等于为该次谈判进行所付出的人力,物力,财力和时间的经济折算之和.第三部分是机会成本.如果谈判所费成

4、本很低,而收益却很大,则本次谈判是成功的,高效率的.否则,是低效率的.作为一个合格的谈判者必须具有效率观念.,3.谈判之后与对方的关系是否良好,众所周知,人的需要是发展变化的,因此当谈判者为满足需要而同他人进行谈判时,就应考虑到现实与长远的关系.除非你确认以后与该对手再没有可能进行任何一种交易,否则,谈判者就不能忽视与对方建立长期合作关系的必要.为此,在谈判中要维护良好的人际关系,避免过分贪图眼前利益而在谈判中断送了未来合作的前程.,二.谈判的基本模式(1),传统自利型谈判模式:甲乙双方首先各自采取立场,然后一方面维护自己的立场,另一方面迫使对方作出让步.最后在妥协的方式下达成协议,或妥协不成

5、谈判随之破裂.这种谈判模式是建立在自利的基础上的.它具有如下特点:难以实现自身的需要,缺乏效率,有碍和谐的人际关系的维护.如图一所示.,图一.传统自利型谈判模式,甲方,甲方,乙方,采取立场,维护立场,让步,妥协或破裂,让步,维护立场,采取立场,二.谈判的基本模式(2),2.现代互惠型谈判模式.在这种模式中,参与谈判的各方不但认定自身的需要,而且积极探索对方的需要,把满足自身需要与满足对方需要相提并论.在此基础上与对手共同寻找能满足谈判各方自身需要的可行途径,最后争取达成彼此满意的协议(见图二).其特点是:谈判各方把对手视为平等的合作伙伴,因而能缓解谈判的冲突性,增强谈判中的合作气氛.有利于谈判

6、目标尽快达成.有助于人际关系的改善有益于自身需要的满足.,图二.现代互惠型谈判模式,甲方,甲方,乙方,认定自身的需要,探求对方的需要,寻求彼此合作的途径,达成协议或谈判破裂,寻求彼此合作的途径,探求对方的需要,认定自身的需要,三.成功的谈判模式,PRAM谈判模式实施的前提PRAM谈判模式的构成PRAM谈判模式的运转,1.PRAM谈判模式实施的前提,PRAM谈判模式的设计与实施有一个重要的前提,即必须树立正确的谈判意识.这种谈判意识包括:谈判是一种协商活动,而不是竞技比赛.谈判双方的利益关系应是互助合作关系,而不是敌对关系在谈判中除了利益关系还有人际关系.谈判者要有战略眼光.不但考虑本次交易,还

7、要放眼未来.谈判要将精力集中在双方的需求上.谈判的结果应该是双赢.双方都是胜利者.,2.PRAM谈判模式的构成,PRAM谈判模式主要有四部分构成:制定谈判的计划(PLAN)建立关系(RELATIONSHIP)达成双方都能接受的协议(AGREEMENT)协议的履行和关系的维持(MAINTENANCE),制定谈判计划(PLAN),制定谈判的计划时,首先要明确本方的谈判目标是什么;其次要设法去理解和弄清楚对方的谈判目标.在确定了两者的谈判目标之后,应把这两者加以比较,找出在本次谈判中,双方利益一致的地方.对于双方利益一致的共同点,应该在以后的正式谈判中首先提出来,并由双方加以确认.这样一来做能保持双

8、方对谈判的兴趣和争取成功的决心.,建立关系(RELATIONSHIP),在正式谈判之前,要建立与谈判双方的良好关系.这种关系不是那种一面之交的关系,而应是一种有意识形成的,能使谈判双方的当事人在协商过程中都能感受到的舒畅,开放,融洽的关系.即要建立一种彼此都希望对方处于良好协商环境之中的关系.,达成使双方都能够接受的协议(AGREEMENT),在谈判双方建立了充分的信任关系之后,即可进入实质性的实务谈判.在这里,首先应核实对方的谈判目标.其次,对彼此意见一致的问题则通过充分地交流意见,寻求一个有利于双方的利益需要,双方都能接受的方案来解决.对谈判者来讲,应该清醒地认识到:达成满意的协议并不是协

9、商谈判的终极目标.谈判的终极目标应该是:协议的内容能得到圆满的贯彻执行.因为写下来的协议无论对本方多么有利,如果对方感到自己在协议中被置于不利的地位,那么,他就很少有或者根本没有旅行协议条款的动机.只要对方不遵守协议,那么,协议也就变成一文不值一提的东西了.,协议的履行与关系的维持(MAINTENANCE),签定协议书是重要的,但维持协议书,确保其能得到贯彻实施更加重要.为了使对方履行协议,要做好两件工作:其一是对对方遵守协议的行为给予及时的,良好的情感反映.经验告诉我们,对一个人的成绩给予良好的反映,是能鼓舞其干劲的.其二,要记住,当你要求别人信守协议时,自己首先要信守协议.,3.PRAM谈

10、判模式的运转,PRAM谈判的四个部分(见图三),实际上也就是进行谈判的四个步骤.PRAM谈判模式的精妙之处不仅在于经过这四个步骤,我们将使谈判获得成功,而且还在于它为今后与对方成功地进行交易奠定了基础.因为这四个步骤是相互联系的,前一步骤为后一步骤打下了基础,从而可以实现循环,形成一个连续不断的过程,即本次交易的成功将会导致今后交易的成功.,图三.PRAM谈判模式的组成,P,R,A,M,关系,协议,维持,谈判模式图,计划,四.商务谈判的原则,1.平等互利原则2.把人与问题分开原则3.重利益不重立场的原则4.坚持客观标准的原则5.科学性与艺术性相结合的原则,1.平等互利原则,商务谈判是一项互惠的

11、合作事业.在任何一项商务谈判中,双方都应该是平等相待,互惠互利的.平等互利反映了商务谈判的内在要求,是谈判者必须遵循的一项基本原则.(p50)商务谈判必须在平等的基础上进行,谈判所取得的结果应对双方都有利,互惠互例是谈判取得成功的重要保证.谈判双方可以共同努力来增加可能切割的利益总数.如果双方联合起来制作更大的馅饼,尽管其相对的份额(假设50%对50%)保持不便,但各自的所得确增加了.这是一种典型的“赢-赢”谈判,其重点是合作,而不是冲突.一个出色的谈判者应该善于利用合作和冲突,在平等互利的基础上,为本方争取最大的利益.14,2.把人与问题分开的原则,商务谈判是以经济利益为基础的,人们对实际谈

12、判活动的规划也是以此为基础的.商务谈判不是解决人性问题的过程,而是人们共同解决谈判问题的过程.把人的问题与谈判的问题分开,是谈判者必须遵循的一条重要原则.明智的做法是抨击问题而不责难人.(P54)把人与问题分开,并不意味着完全不考虑有关部门人性的问题.,3.重利益不重立场的原则,在商务谈判中,谈判者的立场服从于他对利益的追求.就立场对立的双方来说,重要的不是调和双方的立场,而是调和彼此的利益.立场的讨价还价违背了谈判的基本原则.谈判的基本原则就是要达成明智的协议,实用有效,且能增进双方关系.立场上讨价还价还会破坏谈判的气氛.46把注意力集中于相互的利益而不是立场,对谈判双方来说多是十分有益的.

13、其原因如下:每一种利益通常都存在几个可能使这一利益得到维护的立场在互相对立的立场背后,可能内隐着双方共同的和一致的利益.,4.坚持客观标准的原则,坚持客观标准的原则,就是坚持协议中必须反映出不受哪一方立场左右的公正的客观标准.标准具有普遍性和公正性,而且实用.60谈判依据的是客观标准,而不是某一方面方的压力.通过对客观标准的讨论而不是固执地坚持自己的立场,就可以避免任何一方向另一方屈服的问题,使双方都服从于公正的解决办法.,5.科学性与艺术性相结合的原则,商务谈判是一门科学,同时又是一门艺术,是科学性与艺术性的有机结合.在商务谈判中,谈判者应当既坚持科学,又讲究艺术,遵循科学性与艺术性相结合的

14、原则.只有用理性的思维,抱着科学的态度去对待谈判,才能发现谈判中带有规律性的现象和实质要求,把握其一般趋势;同时,只有运用艺术化的处理方法,才能及时化解谈判中可能出现的各种问题.中美知识产权就是一个科学性与艺术性相结合的典型.,五.商务谈判的方法,1.软式谈判法2.硬式谈判法3.原则型谈判法4.谈判方法的选择,1.软式谈判法,所谓软式谈判法,又叫让步型谈判,是指谈判者偏重于维护双方的合作关系,以争取达成协议为其行为准则的谈判.在让步谈判中,谈判者总是力图避免冲突.为了达成协议,他们随时准备作出让步,希望通过谈判签定一项令双方满意的协议.让步型谈判不是把对方当作敌人,而是看成朋友来对待,他们的目

15、的在于达成协议而不是取得胜利.因此,软式谈判,较之利益的获取,谈判者更注重建立和维护双方的合作关系.在一项让步型谈判中,一般的做法是:提议-让步-信任-保持友善,以及为了避免冲突而屈服于对方.,2.硬式谈判法,硬式谈判法,又叫立场型谈判,是指参与者只关心自己的利益,注意维护己方的立场,不轻易向对方作出让步的谈判.立场谈判者在任何情况下都将谈判看作是一场意志力的竞赛和搏斗,人为在这样的搏斗中,态度越是强硬,立场越是坚定,最后的收获也就越大.在立场谈判中,谈判双方的注意力都集中在如何维护自己的立场,否定对方的立场上.立场谈判者往往在谈判开始时提出一个极端的立场,并始终坚持强硬的态度,力图维护这一立

16、场,只有在迫不得已的情况下,才会作出极小的松动和让步.其结果是两败俱伤,没有真正的胜利者.,3.原则型谈判,所谓原则型谈判,是指参与者既注重维护合作关系,又争取合理的谈判.在这种谈判中,双方都将对方当作自己并肩合作的同事,而不是作为敌人来对待.原则型谈判注重双方的利益而不是双方的立场.他们尊重对方的基本需要,寻求双方在利益上的共同点.当双方的利益发生冲突时,则坚持在公平的基础上协调双方的冲突,以获得对双方都有利的结果.原则型谈判者认为,立场的对立并不意味着利益上的彻底对立,只要双方立足于共同的利益,以合作的姿态去调和冲突性的利益,双方就可能寻找到既符合本方利益,又符合又符合对方利益的替代性立场

17、.原则型谈判强调通过而取得的“价值”.这个价值既包括经济上的价值又包含了人际关系的价值.所以也称价值谈判.原则型谈判是一种即理性又富于人情味的谈判,在现实中具有广泛的意义.,4.谈判方法的选择,在选择谈判方法时要考虑以下几个因素:与对方保持业务关系的可能性谈判双方的实力对比交易的重要性谈判的资源条件双方的谈判技巧谈判人员的个性与谈判风格,与对方继续保持业务关系的可能性,如果己方希望与对方保持长期的业务关系,并且具有这种可能性,就不能采用立场型谈判,而应采取原则型谈判和让步型谈判;如果与对方发生的谈判只是偶然的,一次性的业务往来,则可考虑使用立场型谈判.,谈判双方的实力对比,如果双方实力接近,可

18、以采用原则型谈判;如果本方实力远远超过对方,可以考虑使用立场型谈判.,交易的重要性,如果某项交易对己方来说非常重要,可以考虑利用原则型谈判或立场型谈判.,谈判的资源条件,如果谈判的开支太大,本方在人力,物力,财力等方面的支出又受较大的制约,谈判时间过长,必然难以承受,应考虑采用让步型谈判或原则型谈判.,双方的谈判技巧,谈判者都有既定的目标,而达成这一目标的方法可以是多种多样的.有些谈判者具有较高的谈判技巧,善于引导和控制谈判行为,往往是有张有弛,软硬结合,不拘泥于某一种谈判类型.,谈判人员的个性与谈判风格,某些谈判人员生性好胜.总期望成为胜利者.在谈判中倾向于坚持立场,多采用立场型谈判.有的谈

19、判人员比较随和,倾向于使用让步型谈判.,六.商务谈判的类型,1.个体谈判与集体谈判2.双边谈判与多边谈判3.口头谈判与书面谈判4.主场谈判,客场谈判与中立谈判5.投资谈判,货物买卖谈判与技术贸易谈判6.纵向谈判与横向谈判,1.个体谈判与集体谈判,根据参加谈判的人数规模,不清可将商务谈判分为个体谈判与集体谈判两种类型.前一种类型,双方都只有一个人参加,一对一地进行协商洽谈;后一种类型,双方都有两个或两个以上的人员参加谈判.个体谈判有着明显的优点,即谈判者可以随时有效地把谈判的设想和意图观测到实际的谈判行为之中,但是由于只有他一个人独立应付全局,不易取得本方其他人员的即时而必要的帮助集体谈判有利于

20、充分发挥每个谈判人员的特长,形成整体耦合的优势,但如果谈判人员之间配合不当,就会增加内部协调的难度,在一定程度上影响谈判的效率.,2.双边谈判与多边谈判,根据参加谈判主体的数量,可以把商务谈判划分为双边谈判和多边谈判.双边谈判是只有两个利益主体参加的谈判,多边谈判则是指两个基本点以上的利益主体参加的谈判.利益主体实际上就是指谈判行为主体,可以是自然人,也可以是法人组织.,3.口头谈判与书面谈判,根据谈判双方接触的形式,可以将谈判分为口头谈判和书面谈判.口头谈判是双方的谈判人员在一起,直接进行口头的交谈协商;书面谈判则是指谈判双方不直接见面,而通过信函,电报等书面形式进行商谈.口头谈判的优点是便

21、于双方谈判人员交流思想感情,并有助于双方对谈判行为的发展变化作出准确的判断.其缺点是,在一般情况下,双方都不易保持谈判立场的不可动摇性,难以拒绝对方提出的让步要求.书面谈判在双方互不见面的情况下即可进行,借助于书面语言互相沟通,谋求彼此的协调一致.其优点是,在表明己方的谈判立场时,显得更为坚定有力,郑重其事;在向对方表示拒绝时,要比口头形式方便易行.在费用上,书面谈判也比口头谈判节省得多.其缺点在于,不利于双方谈判人员的相互了解,并且信件,电报等所能传递的信息是有限的.谈判人员仅凭借各种文字资料,难以及时,准确地对谈判中出现的各种问题作出反映,因而谈判的成功率较低.,4.主场谈判,客场谈判与中

22、立地谈判,根据谈判进行时所在的地点,可以将商务谈判区分为主场谈判,客场谈判和中立地谈判.主场谈判是指在本方所在地进行的谈判;客场谈判是指在他方所在地进行谈判;中立地谈判是指在谈判双方所在地以外的其他地点进行的谈判.为了消除可能出现的不利影响,一些重要的商务谈判往往选择在中立地进行.,5.投资谈判,货物买卖谈判与技术贸易谈判,.投资:就是把一定的的资本(包括货币形态的资本,所有权形态的资本,物资形态的资本和智能形态的资本等)投入和运用于某一项以盈利为目的的事业.所谓的投资谈判:是指谈判双方就双方共同参与或涉及双方关系的某项投资活动,对该投资活动所要涉及的有关投资的目的,投资的方向,投资的内容和条

23、件,投资项目的经营与管理,以及投资者在投资活动中权利,义务,责任和相互之间的关系所进行的谈判.货物(劳务)买卖谈判:是指一般商品的买卖谈判.即双方就买卖货物本身的有关内容,如买卖双方就买卖货物本身的有关内容,如数量,质量,货物的转移方式和时间,买卖的价格条件与支付方式,以及交易过程中双方的权责利等问题进行的谈判.劳务买卖谈判是劳务费买卖双方就劳务费提供的形式,内容,时间,劳务的价格,计算方法和劳务费的支付方式所进行的谈判.技术贸易谈判:是指技术的接受方(即买方)与技术的转让方(即卖方)就转让技术的形式,内容,质量规定,使用范围,价格条件,支付方式及权责利等问题进行的谈判.,6.纵向谈判和横向谈

24、判,纵向谈判是指在确定谈判的主要问题后,对问题和条款逐一讨论和解决把一直到谈判结束.例如在一项产品交易谈判中,双方确定出价格,质量,运输,保险,索赔等几项主要内容后,开始就价格进行磋商.如果价格定不下来,就不谈其他条款.只有价格谈妥之后,才依次讨论其他问题.横向谈判是指在确定谈判所涉及的主要问题后,开始逐个讨论预先确定的问题,在某一方面问题出现矛盾或分歧时就把这一问题放在后面,讨论其他问题,如此周而复始地讨论下去,直到所有问题都谈妥为止.这种类型的谈判就是灵活,变通.,七.商务谈判的过程,1.准备阶段2.导入阶段3.概说阶段4.明示阶段5.交锋阶段6.妥协阶段7.协议阶段,商务谈判的基本步骤示

25、意图,准备,导入,概说,明示,交锋,妥协,协议,1.准备阶段,信息准备 有关自身的信息准备 a.了解本组织情况 b.考察谈判者自身 有关对方的信息准备 a.了解对方组织情况 b.弄清对方的环境因素 C.分析谈判对手谈判计划的拟定:包括确定谈判的具体目标及确定谈判议程和进度模拟谈判的举行谈判时间地点的选择物质准备,信息准备,有关自身的信息准备了解本组织的情况:如本组织的社会地位,经济实力,人才,设备,管理,劳动效率,产品优缺点等情况.考察谈判者自身:如考察自身的价值观,性格特征,情感类型和智力水平及能力水平等.有关对方的信息准备了解对方组织情况:如对方的发展历史,社会地位,资信能力及同其他组织的

26、关系.还有产品情况,市场占有率,技术水平和价格水平等.弄清对方的环境因素:如对方的政治情况,法律制度,宗教信仰以及社会习俗等.分析谈判对手:如考察对手的资历,地位,谈判经历,成败记录,从中了解其思考方式和工作能力;还要了解对手的气质,性格,兴趣爱好,生活方式等,以便准备相应的对策.,谈判计划的拟定,确定谈判的具体目标:上限目标指谈判者乐于达成的目标,是理想的目标.下限目标指谈判者必须达成的目标,是一种临界目标.中限目标指谈判者立意达成的目标,是一种较切实际的目标.由此,要尽量争取上限目标.确定目标的过程是一个不断优化的过程.确定谈判议程和进度:一般地说,确定谈判程序应考虑以下问题:When?W

27、here?What?,即谈判在何时,何地,及谈判什么问题.,模拟谈判,模拟谈判是在谈判前对谈判过程的预演,目的在于检验谈判计划的完善与否.模拟谈判应安排得同正式谈判一样,可组织一些有关人员扮演对方,与己方谈判者进行谈判,这样一来会大大提高己方谈判的成功率.,谈判时间,地点的选择,谈判时间的选择:一般考虑以下几点:本方谈判准备的充分程度;谈判者的情绪状况;谈判的紧迫程度;气候,季节情况.谈判者所在地:*谈判所在地*对方所在地*在双方所在地交叉轮流进行*中间地点.,物质准备,谈判环境的安排体现着东道主的态度,影响谈判的气氛.谈判环境的安排会场的布置:要选择幽静的地方,房间条件好,会场应有一定的装饰

28、,摆设,使人轻松愉快;备有必要的香烟,饮料,水果.谈判桌的布置:圆桌和方桌.谈判食宿的安排:在食宿安排中应充分注意到对方的文化,风俗和特殊习惯,特别是对一些有特殊禁忌的人员要十分尊重.谈判礼品的选择:送礼是为了联络感情,一般在送礼过程中是按对方的身份来决定送礼的额度.耸立并非越重越好,要避免行贿受贿之嫌.一般送价值小而有纪念意义的礼品.,2.导入阶段,导入阶段就是谈判各方正式直接接触,通过简要介绍相互认识的阶段.这一阶段主要是使谈判双方对对方的基本情况有一个概括了解.这一阶段最好形成自然结合的有秩序的相互交谈导入是谈判的序曲,不宜时间太长,但应努力创造一种平等,宽松,和谐的气氛.,3.概说阶段

29、,概说阶段就是谈判各方陈述自己意向,让对方通晓自己的基本想法,目标和意图的阶段这一阶段主要涉及主题,谈判程序,谈判人员的行为等问题.该阶段要简短,一般几分钟即可.,4.明示阶段,明示阶段又叫报价阶段,就是谈判各方明确的提出各自交易条件,表达不同立场和意见,暴露出分歧点并初步展开谈论的阶段.,5.交锋阶段,交锋阶段就是谈判各方为了获取利益,争夺优势而处于对立状态的阶段.在这个阶段,双方都积极坚持自己的立场,竞争明显展开,谈判形成紧张气氛和对立.双方你来我往,各不相让.交锋阶段的表现方式一般有两种:即“以我为准”和“各说各的”,6.妥协阶段,妥协阶段就是谈判各方经过激烈交锋后,寻求课题接受的途径阶

30、段.一场成功的谈判,双方多是胜利者,结果是达成双方都满意的协议.妥协的原则是“有所施,就有所受”.即向对方做某一方面的妥协,就要在其他方面得到响应的补偿.,7.协议阶段,协议阶段就是谈判各方经过交锋与妥协,均认为达到预期的目标,而拍板签字的阶段,各方在求大同存小异的基础上拟定好协议书(或公报,合同,意向书等),并签字生效.协议书的结构分为四部分:1).标题:标题形式较灵活,可反映协议的内容,也可以不反映协议内容.2).导言:应写明签定协议的目的,缘由和根据,概括总结整个谈判过程.3).正文:其包括各方的名称,主体资格,居住地,具体意见及达成协议的细目,生效时间,实施期限等.4).结束语:此部分

31、应注明执行协议的法律责任.,本章应掌握的概念,谈判,商务谈判,非零和博弈,谈判的价值评价标准,平等互利原则,把人与问题分开的原则,重利益不重立场的原则,客观标准原则,软式谈判法,硬式谈判法(立场型谈判),原则型谈判,主场谈判,客场谈判,中立地谈判,纵向谈判,横向谈判,模拟谈判.,复习思考题,1.什么是谈判?什么是商务谈判?2.谈判活动有什么特征?3.你认为什么样的谈判才算得上真正4.商务谈判着眼于利益与着眼于立场有何联系和区别?5.为什么在商务谈判中要把人与问题分开?怎样才能做到把人与问题分开?6.谈判中如何坚持客观标准的原则?7.为什么说谈判既是一门科学,又是一门艺术?8.对于软式,硬式和原则型3种谈判方法,你更倾向于哪一种?为什么?9.横向谈判与纵向谈判各有什么优缺点?10.谈判之前应该做哪些准备工作?11.什么是PRAM谈判模式?它有什么特点?,