“创维”的客户分类管理方法.ppt

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1、,家电企业有哪些特点呢,一、家电产品的销售点多且分布较广，覆盖范围广；二、客户群较大且之间的差异性大，对产品要求不一；三、各厂商之间的产品的差异越来越小。-这也是“创维”所要应对的挑战！,看，“创维”如何决胜于市场,1,“创维”史篇,2,“创维”的客户关系管理,“创维”的客户分类管理,结语,3,4,目 录,史篇：,1.1“创维”概况：,创维成立于1988年，是以香港创维数码控股有限公司为龙头，跨越粤港两地，生产消费类电子、网络通讯、安防产品等显示产品的大型高科技公司，2000年在香港主板成功上市。经过22年的发展，创维已从一个生产遥控器的小厂，跻身为世界十大彩电品牌和中国电子百强第十三位。“创

2、维”品牌价值2009年达到178.36亿。,1.2“创维”一路走来-发展历程,变革期,快速成长期,创业期,创始期,1988年,1993年,1996年,2000年,2004年,以后,起点和方向,二次创业期,资源和产能,资金、技术和人才,继续前行,管理理念,核心理念,经营理念,1.3“三大理念”,核心理念1.人才理念 诚信为本，公私分明；五湖四海，人尽其才；业绩导向，共享成长2.创新理念3.学习理念 好好学习，学用结合4.痛苦理念 宁做痛苦的人，不做快乐的猪5.成功理念 因为难，所以成功,创新是创维的灵魂，没有创新，就没有创维，更没有创维的未来。,经营理念1.稳健经营，效益优先2.彻底的产品主义者

3、3.勤奋节约，艰苦奋斗4.价值源于优质服务,管理理念1.管理简单化2.关注细节，注重成效3.团结协作，系统制胜4.质量为本，人人有责,二、“创维”的客户关系 管理-大与小的结合,定义：用好质量和好形象吸引顾客，用真情服务留住顾客，从而增加重复购 买，增加盈利,“创维”的大层面-完成了“创维”质量和形象宣传,1.广告宣传,近期创维品牌极具活跃度，8月推出全球首款超高清云电视，9月赞助江苏卫视“一站到底”益智节目，9月30日即将开始的中国好声音全国总决赛，创维也有精彩呈现。联合两大最强卫视的最强栏目，创维巧妙地在向消费者传达一个声音：好电视、好声音、好智力，尽在创维健康云电视！看来这个“十一”黄金

4、周，创维势在必得。,创维健康云电视领跑彩电市场,创维健康云电视,2.跟上技术发展，证明有绝对实力,创维E800A系列智能电视底座,创维E800A系列智能电视是一款高端产品，采用了Android4.0操作系统，内置有wifi功能，省去了布线的麻烦，同时还搭载有全新一代IPS硬屏和BASSBACK低音还原技术的音画质配置，为用户提供了全新视听享受。,3.能经常提出新概念,云技术促使各品牌重新出发,“创维云电视改变的不只是看法”,创维专注健康科技,产品主义+快乐服务=创维致胜法宝,业内专家指出，创维彩电产品能够成就在行业节能领域的一枝独秀，正是凭借在技术创新上的全面领先。低碳节能是行业大势所趋，而只

5、有不断通过技术突破的企业，才能以更高品质的高效节能产品最大程度地满足消费者对节能低碳产品的需求，同时推动行业节能技术的向前发展。,创维6款彩电产品入“节能典范”榜单,4.做好公关危机处理,变被动为主动合理借力（处理好供应商、银行、政府的关系）明确事件性质，划清界限移花接木，利好不断赢在快速，治理结构再造立足企业根本，稳健中应对危机熟练运用传播规律,“创维”的小层面-细节决定成败，点滴彰显形象,1.选择一个比较宽敞的店面,2.注重对员工的培训，关注员工待遇以及对他们的人文关怀-丰富企业文化,四个一：一个生日，一首歌，一个婚礼，一个总裁接待日两个仪式：开工仪式，升旗仪式,1）培养他们关于产品的专业

6、知识。,2）培养他们能够辨别顾客的能力。,3）灌输“顾客始终是对的”的思想。,3.做好服务,用户服务理念：顾客您是总裁用户服务工作标准：一切为了您满意用户服务工作准则：三个不漏:一个不漏地记录顾客来电；一个不漏地解决顾客问 题；一个不漏地跟踪问题处理结果 两个必保:必须保证按承诺（预约）及时服务到位，必须保证服务满意率达到100%一个避免:坚决避免用户为同一问题拨打二次电话,-创维售后已建立顾客价值管理系统,售中,售后,回访,售前,“创维”服务体系,Company Logo,（好形象、好质量）+好服务=忠诚创维的客户关系管理即：,三、“创维”的客户分类管理-分级管理,金卡,VIP,VIP,普通

7、,普通,普通,普通,普通,顾客分级,VIP,金卡,钻卡,分类标准：成交额和发展潜力,以“创维E96RS系列产品”为例：,Vip标准：购买创维E96RS系列产品服务：即时注册终身会员，安全结算放心消费，总部调控高效指挥，创维售后电话及时响应主动沟通，顾问服务关怀无限，作业质量全程监控，创维售后电话用户评价实时反馈;,用户可以享受Android开放式平台软件更新；,对不同顾客进行分级分类管理，创维售后电话实行差异化服务.高端用户和VIP的会员:定期进行使用情况跟踪回访、及时解决用户使用过程中遇到的问题、创维售后电话并对于有需要的用户提供免费上门调试、电视机清洁、保养等服务。,四、结语：正是“创维”凭借着这些管理、服务、才赢得了顾客的信赖，赢得了市场。,