高级项目管理师-沟通管理.ppt

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1、1YAH,项目沟通管理,技能要求：能够编制沟通计划 能够编写项目进展报告 能够按沟通计划进行通报，并能及 时、准确地送达利益相关人,2YAH,一.沟通管理的概念P67-68,沟通是意义的传递与理解项目沟通管理就是要保证项目信息及时、正确地提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，保证项目信息畅通。,3YAH,“高级管理人员往往花费80%的时间以不同的形式进行沟通，普通管理者约花50%的时间用于传播信息”Effective Communication Ludlow,R.,4YAH,沟通的重要性与意义,决策和计划的基础组织和控制管理过程的依据和手段建立和改善人际关系必不可少的条件成功领导的重要手段,

2、5YAH,二.沟通过程的一般模式P68,发信者,编码,通道,译码,接信者,6YAH,沟通过程的一般模式,7YAH,沟通过程主要有的要下工作,发送者确定要发送的信息 发送者对信息编码 发送者选择信息传递渠道 信息通过传递渠道传递 接收者接收信息 接收者对信息解码 接收者理解信息 接收者向发送者反馈信息,8YAH,沟通的基本内容P149,事实 客观存在情感 我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。观念 对自己、社会、文化等的不变的看法观点 我们观察事物所采取的态度和主观看法,9YAH,三.沟通渠道（正式p70）,10YAH,在链式沟通网络中信息自上而下或自下而上地逐级传递。在轮式沟通网络中主管人员作为

3、信息中心和全面了解情况的人分别同其下属部门发生联系，向各下属部门发出指令，并汇集和传递来自各个部门的信息；下属各部门和基层人员之间不发生联系，只分别掌握本部门的情况，接受主管人员的指令并反馈信息。在环式沟通网络中，每个成员或组织可与其相邻的两个成员或组织进行信息沟通。在全通道式沟通网络中，每个成员之间都有一定的联系，彼此十分了解。Y式沟通网络兼具链式和轮式的特点。,11YAH,五种沟通网络相比较而言，链式沟通网络传递信息的速度最快?轮式沟通网络有助于加强控制和提高工作效率；环式沟通网络有助于提高群体成员的士气；全通道式沟通网络下的民主气氛浓厚，成员之间的合作精神很强；Y式沟通网络兼有链式和轮式

4、的优缺点。根据五种沟通网络的优缺点，在解决简单问题时，链式和轮式的效率最高，而在解决复杂问题时，则环式和全通道式最为有效。,12YAH,（2）非正式沟通渠道除了正式的沟通渠道外，组织中还存在着非正式的沟通渠道，有些消息往往是通过非正式渠道传播的，例如我们常说的小道消息中的“小道”就是非正式渠道，小道消息无疑就是通过非正式渠道传播的消息。项目中小道消息的传播无疑会对项目的顺利实施带来不良影响，因此项目管理人员应注意使正式沟通渠道顺畅，从而使小道消息无立足之地。但是非正式沟通渠道也有辅助正式沟通渠道不足的作用，因此项目管理人员还应注意发挥非正式沟通渠道的积极作用。,13YAH,四.沟通方式方法P7

5、1,正式沟通、非正式沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通单向沟通、双向沟通书面沟通、口头沟通言语沟通、体语沟通,14YAH,正式沟通和非正式沟通,正式沟通的优点是沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密并能使信息保持权威性，组织中重要的消息、文件以及决策的传达一般都采用这种方式；缺点是沟通速度慢，比较刻板，且由于信息的传递依靠组织系统层层传递，有可能造成信息失真或扭曲。非正式沟通的优点是形式多种多样，直接明了，沟通速度快，而且由于这种沟通方式一般以口头的形式，不留证据，不负责任，使其能获得一些通过正式沟通难以获得的信息；缺点是难以控制，不确切，容易使传递的信息失真，尤其是那些与员工个人关系较密切的

6、问题（如晋升、待遇、改组之类）容易出现“谣言”，而且它可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。,15YAH,（2）上行沟通、下行沟通和平行交叉沟通,上行沟通有两种形式：一种是信息层层传递，这种沟通信息传递速度慢，且易造成信息失真或有一些信息中间层不予以传递；另一种是信息越级传递，这种沟通方式有利于领导者直接向员工了解情况，可以获得因中间层徇私舞弊而不愿传递的信息。上行沟通的顺畅有助于项目经理全面掌握项目情况，做出符合实际的决策，但是这种沟通经常受到沟通环节上的主管人员的阻碍，他们把信息过滤并且不把所有信息，特别是不利的消息向上级传送。下行沟通可使团队成员明确项目目标，同时可以对团队

7、成员的工作做必要的提醒和指导，并反馈团队的工作绩效，对团队成员进行及时的激励。层次多，耗时，易被遗漏或曲解。平行交叉沟通:顺畅可以加速信息的流动，并能促进理解，有助于减少部门之间的矛盾和冲突。,16YAH,（3）单向沟通和双向沟通,单向沟通的信息传递速度快，但准确性差，有时还容易使接收者产生抗拒心理。双向沟通的信息传递准确性高，而且由于接收者可以反馈意见，使得接收者产生参与感和平等感，有助于增加接收者的责任心，有助于建立双方的感情，但双向沟通的信息传递速度较慢，而且在沟通过程中发送者会受到接收者的质询，心理压力较大。根据单向沟通和双向沟通的优缺点，如果需要迅速地传达信息，应该采用单向沟通，如果

8、需要准确地传达信息，则应该采用双向沟通。,17YAH,（4）言语沟通和非言语沟通,言语沟通是利用语言、文字、图画、表格等手段进行的信息沟通。无论是在项目沟通中，还是在人们的日常生活中，言语沟通都是使用最普遍的一种沟通形式。非言语沟通是利用言语以外的方式进行的沟通，如动作、表情、语调等。,18YAH,“约75%的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约20%的信息”,19YAH,（5）书面沟通与口头沟通,言语沟通可以进一步分为书面沟通和口头沟通。书面沟通如通知、文件、报告、信件、备忘录等，是最为正式的一种沟通方式。优点是信息可以长期保存且信息描述周密、逻辑性强、条理清楚，缺点是耗费时间比口头沟通更

9、多，且无法保证所发出的信息是否被接收者收到，也无法保证接收者是否能正确地理解信息的内涵。口头沟通的优点是信息传递灵活、速度快，而且如果接收者对信息有所疑问，可以将其迅速反馈给信息发送者，发送者则可以根据反馈的信息及时检查其中不够明确的地方并进行改正，但是如果沟通的过程中有太多的参加者，则由于每个人都以自己的方式解释信息，当信息传达到接收者时，信息的内容失真的可能性就会相当的大，若有太多的人参加会议进行讨论，有时也难以形成统一的意见，造成浪费。,20YAH,五.项目沟通控制P84,项目信息是与项目实施有直接或间接关系的各种报表、文字、数值、图像等的总和，是项目沟通过程的重要组成部份。,21YAH

10、,项目信息的特点 P84真实性等级性有价值性延迟性不完全性,22YAH,项目管理信息的类型,自上而下的项目信息自下而上的项目信息横向流动的项目信息以顾问室或经理办公室等综合部门为中心的项目信息项目管理班子与环境之间进行流动的项目信息,23YAH,项目信息的表现形式,书面材料个别谈话集体口头形式(工作讨论、会议)技术形式(电话、电报、电传、传真、录像、广播、电子邮件等),24YAH,项目信息管理的基本知识,（1）什么是项目信息管理 把项目信息作为管理对象进行管理，包括项目信息的收集、处理、储存、传递与应用。项目信息管理的目的是根据项目信息的特点，有计划的组织信息沟通，确保决策者能及时、准确获得相

11、应的信息。,25YAH,（2）项目信息的收集、传递与分析,通过专门信息人员进行收集；通过各方面的查询进行收集，包括查询图书情报部门、往来信函、报刊、杂志、国际互联网、数据库、传真等；通过向专家咨询进行收集；通过参加国内外会议、国外考察以及调研来进行收集。在项目产生和实施过程中，需要收集大量的信息资料，项目团队要善于在项目的不同阶段运用各种信息收集方式及时收集有用的信息。,26YAH,项目信息的传递,项目信息的传递就是通过一定的方式将项目信息及时地传递到信息需求者手中。项目信息的传递方式主要有：通过专人负责的方式传递信息，这种方式一般用于传递项目组织各部门、各科室之间的日常资料等；通过信函、电话

12、、电报、电传等通讯方式传递信息；通过会议方式传递信息，包括关键会议、例会、特别会议，一般在项目的关键时刻要召开关键会议，在项目全过程中可以每个月召开一次例会，还可以在必要时不定期地召开一些特别会议。,27YAH,项目信息的分析项目信息的分析是对收集到的项目信息进行整理、鉴别、分析、汇总、归类，做出推测、判断、决策，并注意剔除一些无关的信息，避免信息量过大，使得信息接收者厌烦，导致重要的信息被遗漏。,28YAH,六.项目沟通计划 P122,.,1)项目沟通需求的确定2)项目沟通计划编制的过程3)项目沟通管理计划涉及的主要内容,29YAH,什么是沟通计划编制p122,确定项目利益相关者的信息交流和

13、沟通的要求，即确定何人需要何种信息、何时需要、应如何将信息传送给信息需求者。涉及到对于项目全过程的沟通工作、沟通方法、沟通渠道等各个方面的计划和安排。作用.在项目实施之前就决定项目的有关信息应该发布给谁、由谁发布、用什么方法发布、什么时间发布等，以确保项目的信息能得到有效的收集、存贮、传递和使用。,30YAH,沟通计划编制的依据主要包括沟通需求沟通技术约束条件和假设(特定的合同条款),31YAH,沟通技术选择主要 取决于下列因素 信息需求的紧迫程度；项目沟通的性质；项目组成员的能力和习惯；项目本身的特点。,32YAH,沟通计划编制的方法P123,进行利益相关者分析(参见团队部分)沟通计划的编制

14、结果-沟通管理计划,33YAH,项目沟通需求的确定247,项目沟通需求的确定是在信息收集和加工处理的基础上，对项目利益相关者的信息需求做出的全面决策，该项工作涉及到对确定沟通需求所需要的信息的收集、加工以及对项目的沟通需求的全面决策。,34YAH,项目沟通需求的确定,（1）确定沟通需求所需信息的收集 1）项目沟通内容的收集(团队内部或利益相关者的组织.管理.技术.实施的信息及公共信息)2）项目沟通的方式、方法和渠道的收集 3）项目沟通的时间和频率的收集 4）项目沟通信息的来源和最终用户的收集,35YAH,项目沟通需求的确定,（2）确定沟通需求所需信息的加工处理所收集到的信息如果不进行加工处理，

15、往往不能直接用于确定项目的沟通需求和编制项目沟通计划。对所收集的信息进行的加工处理工作通常包括归纳、整理、汇总和其他的必要工作。另外，在信息的加工处理中，如果发现所收集信息不全或信息之间有矛盾，则需要作进一步的信息调查和收集工作。,36YAH,项目沟通需求的确定,（3）项目沟通需求的全面决策项目沟通需求的全面决策涉及项目各方面所需信息的内容、格式、类型、传递方式、更新频率、信息来源等方面的决策。,37YAH,项目沟通计划编制的过程248-249,（1）项目沟通计划编制的前期准备工作(需求确认.约束条件,假设前提)（2）项目沟通计划的编制工作(沟通目标.任务确认.任务安排.资源需求)（3）项目沟

16、通计划编制的结果输出(沟通管理计划,38YAH,项目沟通管理计划涉及的主要内容,（1）信息收集的方式和渠道信息收集的方式和渠道用以说明信息应该用何种方法从何处收集。（2）信息收集的归档格式信息的归档格式用以说明应该采用何种方法存贮不同类型的信息。（3）信息发布的方式和渠道信息发布的方式和渠道用以说明各种信息将流向何人以及采用何种方法传送各种类型的信息。,39YAH,项目沟通管理计划涉及的主要内容,（4）信息的发布与使用权限信息的发布与使用权限用以说明各种信息的发布权限以及最终用户的使用权限。（5）准备发布信息的详细说明对准备发布信息的详细说明包括对信息的内容、格式、详细程度、信息的来源等方面的

17、说明。项目沟通管理计划要对准备发布的信息进行详细的描述。（6）信息发布的时间表信息发布的时间表用以说明何时进行何种沟通，项目沟通管理计划需要对此给出必要的说明。,40YAH,项目沟通管理计划涉及的主要内容,（7）更新和修订沟通管理计划的方法为了保证项目沟通管理计划适应项目沟通的实际需要，随着项目的进展需要对沟通管理计划进行更新和修订。（8）约束条件和假设前提约束条件是限制项目团队进行沟通的各种因素，假设前提是那些被认定是实际存在的、确定的、并作为制定计划依据的前提条件。约束条件和假设前提是项目沟通管理计划编制的重要依据，沟通管理计划需要对此加以说明，以便在这些条件发生变化时对沟通管理计划进行修

18、订。,41YAH,七.项目沟通控制方法P319,1)项目进展报告的编写2)信息发布,42YAH,1)项目进展报告的编写,（1）什么是项目进展报告P153 用于描述项目进展情况和取得的成果，传递项目执行绩效的汇总报告。通过项目进展报告，可以明确项目按照进度计划已经到达的阶段，项目已按时完成的活动和未按时完成的活动，已完成的项目活动对项目资源的使用情况，原定的项目目标是否已经达到等。,43YAH,1)项目进展报告的编写,（2）项目进展报告的类别P153 项目报告按照大类可以分为口头报告和书面报告两种，项目进展报告一般有日常报告、例外报告和特别分析报告三种。p319,44YAH,1)项目进展报告的编

19、写,（3）项目进展报告涉及的主要内容 项目进展报告的内容主要包括本期项目的进展情况、本期项目实现过程中存在的问题以及解决情况、计划采取的措施、项目的变更、下一期的项目进展预期目标等。,45YAH,1)项目进展报告的编写321,（1）项目进展报告的编写依据1）项目计划2）工作结果3）其他项目记录,46YAH,1)项目进展报告的编写p321,（2）项目进展报告的编写方法1）进度报告方法 进度报告方法就是利用多种方法报告进度信息的方法，最常用的是横道图、里程碑表、关键路线图和“香蕉”曲线图。,47YAH,（2）项目进展报告的编写方法,2）费用报告方法 最常用的费用报告方法是费用报告表和S曲线。,48

20、YAH,（2）项目进展报告的编写方法,3）综合报告方法 将费用和进度两方面都在同一个报告内反映，以便能够完整地描述项目状况。最常见的是挣值法。,项目执行状态报告,项目管理报告,51YAH,2)信息发布P322,（1）什么是信息发布 信息发布就是以有用的格式及时地向项目利益相关者提供其所需要的信息。信息发布一方面需要满足沟通管理计划的要求，另一方面也需要对未列入沟通管理计划的临时信息需求做出应对。,52YAH,2)信息发布,（2）信息发布的依据1）沟通管理计划2）项目计划3）项目计划的工作结果,53YAH,2)信息发布,（3）信息发布的工具和技术 1.沟通技能 2.信息查询系统 3.信息发布系统

21、 4.信息发布的结果,54YAH,沟通中信息发送的方法,沟通中信息发送时最普遍使用的沟通方法有口头沟通书面沟通体语沟通电子媒介沟通四种。,55YAH,八.项目常用沟通方式P150,常用的项目沟通方式包括：会议报告电话网络传真个人交谈演讲等,56YAH,项目会议,项目会议的作用有：帮助定义主要的团队成员提供了修改、更新和增加团队所拥有的知识积蓄的机会 帮助团队成员致力于项目的进展并保持致力于项目的发展 提供了一个集体的机会把项目的所有信息综合起来,57YAH,项目会议的类型P151,项目沟通中常用的项目会议有项目启动会议项目情况评审会议项目问题解决会议项目技术评审会议等。,58YAH,项目报告,

22、项目报告是项目沟通中传递项目信息使用最多的方式 项目报告按照大类可以分为口头报告和书面报告两种,59YAH,项目报告,项目口头报告可分为：汇报性口头报告说服性口头报告决策性口头报告,60YAH,项目报告,项目书面报告按其用途划可以分为项目进展报告工作总结报告项目总结报告,61YAH,项目报告,项目报告在准备时应考虑的原则包括：简洁明了重点突出要注重语言及格式 图文并茂,62YAH,现代的沟通方式,电话会议电子邮件电子公告牌群件,63YAH,常用沟通方式的比较 151,报告:为项目提供连续的记录;为项目交流提供连续的、最新 的资料;但是,信息一经发布就难以收回或取消;当传递 的信息是消极的时候，

23、容易引起团队队员的误解和猜疑 会议:便于团队成员提出问题，各抒己见;便于详细讨论和解 决项目中的各种问题;便于项目信息的发布;但是,信息 一经发布就难以收回或取消，当项目会议发布的是错误 信息时，需要付出较大的努力才能纠正;当传递的信息 是消极的时候，容易引起团队队员的误解和猜疑;当参加 会议的人数较多时，有时可能对某些项目问题很难形成 统一的意见，从而造成大量时间和费用的耗费,64YAH,沟通场合,会见演讲会议谈判调查,65YAH,演讲技巧,（1）演讲前的准备（2）演讲中应该把握的要点 1）时间的控制 2）展开顺序（3）听众参与（4）回答问题,66YAH,有效沟通的前提和要求p155,1）有

24、效沟通的前提2）有效沟通的要求要获得有效的沟通，必须注意沟通的准确性、及时性、完整性和可理解性。,67YAH,沟通中信息接收的方法,1）目光接触：2）拉近距离：3）提问：4）复述：5）不时对对方所说的话做出反应：6）多听少说：7）排除偏见：8）避免含有分心含义的举动：9）避免随便打断对方：10）注意听弦外之音：11）在听者和说者的角色间适时转换：,沟通的障碍P174,语义上的障碍知识经验水平的限制知觉的选择性心理因素的影响组织结构的影响沟通渠道的选择信息量过大环境混乱无反馈,69YAH,如何克服沟通的障碍p174,克服沟通障碍的一些有效方法。（1）充分运用反馈（2）选择合适的语言与文字（3）积

25、极主动地倾听（4）抑制不良情绪（5）积极使用非言语性沟通（6）选择适当的时间和场合（7）通过多种沟通渠道沟通（8）重视双向沟通,20.6 项目沟通计划（P376）高级,项目管理信息系统的建立 项目管理信息系统的维护,项目管理信息系统的建立（P376）,（1）建立项目管理信息系统的必要条件 首先，要有一定的科学管理基础；其次，要有创新精神和足够的信心；再次，必须创造使用计算机的条件。（2）项目管理信息系统的设计开发 设计开发项目管理信息系统的工作包括：系统分析、系统设计和系统实施三个方面。,项目管理信息系统的维护（P377）,（1）针对处理项目管理信息系统故障和存在的缺陷、错误的紧急维护。（2）

26、为了确保项目管理信息系统的各项功能能正确反映和表达项目的业务流程的日常维护。（3）项目管理信息系统的改进。,项目管理信息系统的二次开发（P377）,（1）开发人员应该少而精。（2）应该重视开发组中的项目管理人员和系统开发人员之间的紧密配合。（3）应注意选拔合格的项目经理。,21.4 项目沟通（P392）高级,信息共享 信息冲突多项目管理中的信息发布,信息共享（P392）,（1）多项目信息共享 多项目信息共享就是根据项目信息的特点，有计划地组织信息沟通，以保证收集到的信息及时而有效地传递到信息需要者手中。（2）信息共享的方法 1）以书面形式共享信息 2）通过会议共享信息,21.4 项目沟通（P392）,信息冲突多项目管理中的信息发布,22.6 沟通控制 P408,沟通管理计划实施的监督 监督的作用体现4点；监督的内容4点；监督的步骤3点。,永远要记住，在某个高度之上，就没有风雨云层。如果你生命中的云层遮蔽了阳光，那是因为你的心灵飞得还不够高。大多数人所犯的错误是去抗拒问题，他们努力试图消灭云层。正确的做法是发现使你上升到云层之上的途径，那里的天空永远是碧蓝的。,