领导办公室VIP服务1029.ppt

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1、盐田事业部,领导办公室VIP客房服务,版本:1,日期:2009.9,单位:盐田事业部,Page 2,前言VIP日常清洁服务VIP应知事项VIP客户档案VIP保密工作VIP安防服务,目 录,Page 3,前言,目的：通过服务流程的各环节的规范化、标准化，确保为部分关键客户提供的服务质量达到一定高度并保持稳定，从而确保客户满意。适用范围：各项目重要客户办公室服务。,Page 4,VIP日常清洁服务,Page 5,一、VIP日常清洁服务,VIP日常清洁整理服务流程,会务组,清洁 供方,开门,打开照明、办公设备电源,检查设备记录异常,清洗茶具,检查绿化记录异常,整理、清洁办公桌面,处理废旧报刊,整理、

2、清洁文件柜,整理床铺,清洁镜面、桌面及洗手盆,检查日用品是否齐全,检查马桶卫生,补充日用品,领导个性化需求处理,完成离开,督促保洁供方快速处理,Yes,No,Yes,No,会客厅,检查绿化记录异常,检查绿化记录异常,Yes,督促保洁供方快速处理,办公室,卧室,洗手间,综合检查,注：部分环节可视办公室实际情况筛选。,Page 6,开门1、站立在房门外正中位置，距离房门40厘米处，目光平视开门线。2、用微弯的中指和食指第二关节轻敲房门(三声)，时间节奏为半秒。3、进入办公室先轻轻敲门，得到允许或等候10秒确认无人后方可入内。,一、VIP日常清洁服务,Page 7,打开照明、办公设备电源1、检查开关

3、按钮是否正常。2、按领导个性要求打开空调，无特别要求的按夏季26、冬季22 开启。3、检查照明状况：需立即处理灯光持续闪烁、颜色异常、3处（含）以上不亮；记录待处理闪烁10秒后正常、2处（含）以下不亮可视时间充足与否做处理。4、检查办公设备电源，确保全部正常通电。5、检查空调、抽风机，声音无异常。,一、VIP日常清洁服务,Page 8,清洗茶具1.将茶具中的剩余残渣，倒入垃圾筒内。2.用专用百洁布、洗消灵，将杯具、茶具放在洗手盆内进行刷洗。3.将刷洗后的杯具、茶具取出，用清水进行冲洗过滤。4.将冲洗干净的茶具、杯具，杯口朝下摆放在铺有消毒衬垫的托盘中，把水分控干。5.将控干水分的茶具、杯具，分

4、类逐一放入消毒柜中，杯口朝下摆放整齐，打开电源。注意：上层为口杯专用、下层为盖杯专用。清洗烟灰缸1.将烟灰缸中的残余物倒入垃圾桶内。2.用湿布、干布前后各擦拭2遍。整理桌面1.清理桌面残余物品，用湿布、干布前后各擦拭1遍。2.用碧丽珠（或其他）清洁剂擦拭1遍。,一、VIP日常清洁服务,Page 9,绿化检查1.检查花卉树木摆放位置及朝向是否有明显变动。2.检查是否有黄叶、枯叶。3.检查叶面、花盆表面是否洁净、无积尘。4.检查总体长势，判断是否需修剪（领导喜爱的花卉修剪前须向领导确认）。5.记录检查异常状况并通知客服中心处理。办公桌面整理1.将文件、文具叠放整齐，按领导个性要求摆放。2.桌面用干

5、布擦拭2遍，用碧丽珠（或其他）清洁剂擦拭1遍。处理更换报刊杂志1.废旧报刊杂志按要求清走或收到指定位置。2.新报刊按固定次序叠放，领导最喜欢看的摆在最上方。,一、VIP日常清洁服务,Page 10,书柜清洁整理1.书柜外表用干布擦拭1遍，用碧丽珠（或其他）清洁剂擦拭1遍。2.按要求整理柜内文件、书籍。艺术挂件整理1.检查艺术品、艺术挂件的完好性。2.检查摆放位置，是否按领导要求的位置、朝向摆放。3.检查卫生，用柔质不易脱毛的抹布擦拭1遍。,一、VIP日常清洁服务,Page 11,床铺整理(一)铺床单 四角式样、角度一致，包角紧密,四侧边紧、无裸露,床面平整。(二)铺被套 1.中心线与床单中心线

6、重叠,被套正面朝上,与床头齐平，商标在床尾。(三)套放枕头 1.套枕四角饱满。2.封口整齐,不露枕芯。3.枕头放在床的正中。,一、VIP日常清洁服务,Page 12,清洁镜面1.检查镜面无裂痕、破损，无积尘、污渍。2.镜面用湿布擦拭1遍，用干布擦拭2遍，确保无水滴残留。洗手台桌面清洁整理1.清理桌面物品。2.桌面用干布擦拭2遍，确保无水滴残留。3.检查日常梳洗用品，按个性要求摆放整齐。清洁洗手盆1.用清水冲洗1遍。2.确认将水放完后用干布擦拭一遍。,一、VIP日常清洁服务,Page 13,VIP客房服务应知事项,Page 14,客房服务应知事项（详见附件3）1、熟悉领导办公室的房号、房型、朝向

7、；2、面对无卡进办公室时应做方法；3、床上用品或衣服送洗和发放应做方法；4、遇到来访客人找领导不在时应做方法；5、当领导正在办公室交谈，我们有文件或有急事询问时应做方法；6、当会务员在清扫领导办公室时，领导回来了应做方法；7、当会务员在清扫领导办公室卫生时，电话铃响了应做方法；8、领导办公室茶杯，水杯每日消毒，应做方法；9、VIP客房绿化清洁养护应做方法；10、VIP客房春节摆放年货，应做方法；,二、VIP客房服务应知事项,Page 15,VIP客房细节服务关注照明：会务员进房保洁开灯时应检查一下灯具的摆放位置、灯炮光线和固定装置的工作 状况确保运行良好。床铺：会务员铺床铺时，如果床垫下陷时要

8、及时报告工程部处理。电话机：检查话筒处是否有污渍和拿起电话检查话筒声音是否正常。抽水马桶：若多次冲水才冲得干净或水流不停时，应将此情况报工程部修理。卫生间瓷砖：每次清洁时用抹布擦拭瓷砖表面，定期对其大清洁。毛巾：应柔软且无污渍，一个月更换一次毛巾。窗帘：经常检查窗帘使用正常无异常，有异常及时通知工程部。地毯：半个月对所有领导办公室地毯进行吸尘，保持洁净。,二、VIP客房服务应知事项,Page 16,VIP客户档案,Page 17,实施VIP客户服务的单位应针对每一位VIP客户建立客户档案。建立VIP客户档案应考虑以下因素。客户工作习惯客户上下班时间及作息习惯。上班时间：关注是否有提前到达的习惯

9、及提前的时间中餐时间午休时间习惯下班时间：关注是否有经常加班2.客户阅览报刊习惯。客户喜欢的杂志、报纸、刊物的类别及名称按规范传送、叠放和处理报刊（详见附件2）,二、VIP客户档案,Page 18,3.客户文件处理要求。下级文件传送、回送（详见附件2）文件摆放习惯是否有文件归档需求4.客户办公用品使用习惯。办公用品类型、数量统计最关注的用品办公用品的消耗量5.客户工作会客要求。会客时是否需要服务会客的频次、时间段会客后是否需立即清洁整理领导会客奉茶标准（详见附件2）,二、VIP客户档案,Page 19,6.客户工作防打扰措施。客户外出与否客户办公时可进入传达的事件类型来访把关 客户生活习惯客户

10、饮水习惯。饮料类型：茶、白水、咖啡等的喜好茶叶、桶装水的类型桶装水消耗量茶叶类型、茶具类型,二、VIP客户档案,Page 20,2.是否抽烟。抽烟的时间段抽烟的地点：办公室/会客厅抽烟后是否需要立即清洁整理3.客户生活用品使用习惯。生活用品的类型与数量统计生活用品的消耗量与更换频次4.客户运动保健习惯。喜欢的运动运动后是否回办公室洗梳,二、VIP客户档案,Page 21,客户个性化要求客户物品摆设要求。对物品（办公物品、生活用品、绿化盆景、床上用品、衣物等）摆放固定性的要求物品摆放固定性控制（详见附件2）2.客户室内环境要求。绿化要求（详见附件2）清洁要求：对清洁细节的关注度灯光要求：颜色与亮

11、度空气要求：开窗、空调温度调节、是否需盆清香剂,二、VIP客户档案,Page 22,VIP保密工作,Page 23,实施VIP客户服务的单位应建立起保密制度，使客户信任，放心服务。遵守中华人民共和国保守秘密法及保密局相关规定。服务人员不过问非本人工作职责内的领导机密。日常清洁中，对区领导起草文件过程中产生的废弃稿纸或有关机密文件处理。外来访客把关。内部人员进入维修时，服务员需全程陪同。未经同意，不泄露客户私人信息。（详见附件4）,三、VIP保密工作,Page 24,VIP安防服务,Page 25,1.服务礼仪标准（详见附件5）2.服务职责标准 3.来访人员跟踪流程 4.突发事件应急标准流程,四、VIP安防服务,