金融服务销售技巧.ppt

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1、金融服务销售技巧,TACK,金融服务销售技巧 Selling Financial Services,金融服务销售技巧,发展方向及背景,1.主导形的金融体制加快向商业银行和证券市场并重的“双核”体制转变。2.由“信用和支付中介”向全面金融机构转变。（）3.股票、债券、基金等资本市场的产品在金融服务中显著增长。4.中间业务收入将取而代之成为商业银行的新的利润增长点。,金融服务销售技巧,目 录,第一课 专业技巧模式与业务角色第二课 理财业务会谈目标第三课 引起注意，开场白第四课 探寻客户需求第五课 供货分析第六课 应对反对意见第七课 达成协议，获得承诺,金融服务销售技巧,PAYBACK,金融服务销售

2、技巧,TACK专业销售技巧模型（四步骤）,1.引起注意、开场白（Attention）2.探寻客户需求（Your Investigation）应对反对意见,步骤一：引起注、开场白（Attention）步骤二：探寻客户需求（Your Investigation）步骤三：供货分析（Benefits）步骤四：达成协议、获得承诺（Commitment）,4.达成协议、获得承诺,（Commitment）,3.供货分析（Benefits）,金融服务销售技巧,TACK,第一课：专业技巧模式与业务角色,金融服务销售技巧,什么是销售 作为一名销售代表，学习专业销售技巧，首先应当清楚“销售”是什么？,专业销售，说到

3、底是让对方购买自己所需要的东西。,金融服务销售技巧,销售角色 销售业务人员应该是：业务顾问：能够帮助客户作出业务决定的顾问 长期关系：能与客户建立：“博弈双赢”关系的人 与众不同：能够在做生意时使自己的产品与服务显得与众不同的人,金融服务销售技巧,销售成功条件 作为销售业务代表，能否胜任销售角色，推销是否成功，与你是否能与客户建立良好的沟通有很大的关系。而有效的沟通，则取决于你的态度、知识和技巧。知识 业务中的技术层面和与之相关的信息。如：对你工作的行业、职责、客户及系统的了解。技巧 你做事情的方法、步骤，以及通过努力达到目标的能力。如：应变、沟通、协调、人际关系、思维与领悟、计划与行动等。态

4、度 你是一个怎样的人。如：是否了解事情的重要性及其带给个人的好处，是否具有应对环境变化的经验，是否公正诚实、忠诚、平易近人。,这三项素质都是同等重要的！并总体构成你的专业形象！,金融服务销售技巧,你的业务风格 要有效地开拓、建立、维护和服务一个客户，你在整个销售过程中需要根据所遇到的不同情况，可能需要扮演四个不同类型的角色 大使：与他人保持良好关系的亲善代表。倡导者：非常有说服力地表明自己的公司可以提供的 产品/服务 执行者：高效的业务组织者，保证工作按时动作。业务顾问：业务方面的专业顾问，工作帮助客户发现和 满足他们的需求，分析和解决客户的业务问题。,高,低,高,低,关系,承诺,金融服务销售

5、技巧,在现代销售环境中，你都应该扮演“业务顾问”的角色。正是这样一种站在客户立场的“需求满足”、“解决问题”的角色，使你显得与众不同。当然，有些时候，你也需要扮演其他的角色，来实现整个销售过程中的某个特定环节的销售目的。真正的专业销售人员能够因人而异地扮演销售角色。但请记住，其他角色的任务一旦完成，你必须坚持回到业务顾问的角色来。,金融服务销售技巧,如何进行业务面谈？一个真正的专业销售人员从不表现出“卖”。你要让客户感觉到你只是在和他进行一场轻松的对话，关注他们以及他们的需求。提问和倾听这两项技巧，可以帮助你实现“业务顾问”的角色，并在销售拜访中成功地销售。销售拜访中的另一个关键是“以您（客户

6、）为主”的原则，你要从客户的兴趣出发思考问题和交流谈话，尽量多使用“您”。请记住,金融服务销售技巧,TACK,第二课：理财业务会谈目标,金融服务销售技巧,销售时间的挑战,面对面,寒暄,打断,在前台等候,搜集联系人信息,案头计划,午 餐,销售或谈判,交通,等电梯、步行等,7.5%,7.5%,6%,6%,5%,13%,5%,42%,8%,金融服务销售技巧,销售拜访前工作 销售计划（Planning）做好你的时间资源计划和销售区域管理，按优先次序将客户分类，使销售效率最大化。销售调查：（Research）调研你客户的背景情况，所处的行业及竞争态势，关注客户潜在需求。销售目标：（Objectives）

7、有效制定计划，确定想要实现的结果，是获取信息，还是让客户做决策。,金融服务销售技巧,销售目标 销售过程是由一系列的子目标构成的。每一个子目标都最终指向完成销售任务、做成生意。这些子目标，可以被视作是整个销售过程中的里程碑，引领你一步步走向成功。计划和准备，是销售取得成功的前提和关键。有交地制定计划，你必须要确定想要实现的结果，即你的目标。制定目标必须是符合“SMART”模式的标准。制定销售目标，是一项简单易行的销售计划工作，它包括两个层次：,总体业绩目标 每次拜访目标,金融服务销售技巧,SMART模式,Specific 具体的Measurable 可衡量的Achievable 可行的Resul

8、t-oriented 以结果为导向Timescale 时间表,金融服务销售技巧,销售拜访目标种类 从销售开始到最终实现目标的过程好比是登阶梯。每向上一步，都必须获得客户的信息或同意。错漏任一步都可能是非常危险的！,决定,信息,所以，在拜访客户前必须明确拜访目标。,探索信息 促成决策,金融服务销售技巧,你制定的最终促成决策的目标，可以使你的客户相信，他们并没有在浪费时间，你也没有在浪费时间。要尽可能地实现你预期的目标，你的专业销售技巧行为应该遵循下一简单的模式。,金融服务销售技巧,销售准备和调查 在有效销售前，你必须掌握充分的基础知识。这些知识是来源于调研工作和准备工作。三个方面的知识尤为重要。

9、,你的客户和潜在客户你的直接和间接竞争对手你自己的公司、其服务和产品,金融服务销售技巧,TACK,第三课：引起注意，开场白,金融服务销售技巧,引起注意，开场白 每次销售拜访，无论是回访还是初次拜访，其开场白方式都应该获得客户足够的注意力，并把谈话引向你特定的拜访目标。短暂的闲聊是需要的（但并不总是），但谈话必须很快地回到正题。谈论的内容应该是关于客户以及对方的业务，而不是关于你或你自己的公司，尽量多倾听。,主要技巧,有四种主要方法,第五种只适合于回访：事实式（FACT）问题式（QUSETION）援引式（REFERENCE）销售工具（SALES AID）关联式（LINK）,金融服务销售技巧,事实

10、式（FACT）从与客户个人或他业务有关的事实出发，通常这事实也直接或间接地与你的产品/服务有关。例如：“现在面临退休的人往往会担心，通货膨胀对他们的养老金是否会产生影响。”问题式（QUSETION）问题要关于客户的业务，并且与你拜访的目的有关。例如：“当你在确定所出口的零配件是否安全无损到达目的地时，你所面临的主要问题是什么？”援引式（REFERENCE）以另一个客户的经验作为引证，来建立新客户对自己的信心和兴趣。所引用的客户或是广受尊重的（树立信心），或是在相关行业的（兴趣所在）。例如：“我们现在是可口可乐公司的独家服务商，我觉得你可以考虑一下，是否贵机构也能够从我们的服务中获益。让我给你下

11、吧。”销售工具（SALES AID）尽可能调动客户的感觉器官，可以使用的销售工具包括：宣传手册、照片、模型、样品等。例如：“你可以摸一下样品，你就可以知道为什么我们的地毯特别耐用了。”关联式（LINK）（只用于回访）总结上次拜访结束时话题，然后自然过度到本次拜访。例如，“我上次答应你帮你设计一下如何解决你所提出的问题，我想我现在找到答案了。”,金融服务销售技巧,主要的陷阱,防止出现以下情况：,错误的地点：要尽量避免在嘈杂或容易分散注意力的环境中见面（如，接待处）。从他的利益出发，建议客户，应该另择一个地点。时间过于紧迫：你要尽可能地言简意赅。但是如果因为时间紧迫，你的谈话对象不能很好地集中精力

12、，你最好另外再安排一次会面，把未尽之意传达清楚。一般说来，客户说“我只有几分钟时间”其实只是提醒你说话简洁。如果你能够在很短的时间内吸引他们的注意力和兴趣，他们会给你更多的时间。使拜访贬值：诸如“我刚好经过”或“我想我应该过来打声招呼”的开场白，既谈不上是恭维客户，也不能集中他们的注意力。即使是“礼节性拜访”或者“亲善造访”，也应该有明确的目标和强有力的开场白。总结虽然使用以上技巧应该是在拜访开始的阶段。但请记 住，如果要转换话题或谈话方向，你必须要再一次运用“引起注意，开场白”的技巧。,金融服务销售技巧,TACK,第四课：探寻客户需求,金融服务销售技巧,沟通技巧 沟通，信息交换的过程，是捕捉

13、销售机会的基础。“告诉销售”不仅不专业，而且往往是无效的。如果谈话过程中大部分是我们在说话，我们就不能很好地控制谈话，所以不要抓住每个机会来推销你的卖点。要作好分配，依靠事前准备好的问题使自己更有说服力，找出客户的真正需求和利益。,销售拜访的主要工作包括：获得信息 给予信息 达成协议,金融服务销售技巧,寻问目的 销售机会：客户那里已经发生或有可能发生的问题与不满，以及能增加销售和利润的新方法。客户需求：客户具有解决问题或改变现状的愿望，而这个愿望可以通过你公司的产品和服务来满足。在研究客户需要时，为准确把握，应该把需要区分为两种类型：暗示需要：客户对难点、困难、不满的陈述如：“现在的供货渠道并

14、不令我满意”“我们现在下订单与你们要求的存货预测不相干”明确需要：客户对愿望和需要的具体的陈述如：“现在我们每每从供应商总部所在地提货，在途时间太长”“我们希望每周的销售预测能准确反映进存销动态，指导我们准确下定单”。,金融服务销售技巧,小测验：暗示需要与明确需要,金融服务销售技巧,提问的技巧,开放式 限制式谁 可以吗为什么 会吗什么？是吗什么时候 能吗在哪里 已经了吗,金融服务销售技巧,开放式问题 优点：信息量大缺点：易跑题用于：希望客户畅所欲言时希望客户提供有用的信息时想改变话题时,金融服务销售技巧,限制式问题 用于：引导客户选择或反馈其决策及意见时客户不愿提供有用信息时理财经理想改变话题

15、时,金融服务销售技巧,技巧的链接与运用,寻问的一般原则多开少限，先开后限寻问的一般用法.开引出话题.开扩大话题/发现需要.限确定需要.开限找出有价值的背景资料,金融服务销售技巧,沟通的字秘诀,寻问（开放+限制）认同（多用了解，少用确认）连接（PPMPP）引导,金融服务销售技巧,积 极 的 聆 听,首先是听事实更为重要的是听情感还要听清楚谈话的重点良好的倾听，应注意以下几点：1.永远不要有意打断客户2.适时的表达自己的意见3.肯定对方的谈话价值4.配合表情和适当的肢体语言,金融服务销售技巧,TACK,第五课：需求动机和供货分析,金融服务销售技巧,供货分析“供货分析”也是一种策略，它能使你所提供的

16、全部内容（例如，不仅仅是产品或服务本身）显得更加诱人、极具说服力，与客户密切相关。“供货分析”是销售准备和培训中不可缺少的部分。当你最终来到（潜在）客户面前时，你掌握着所有的信息、有备而来，可以选择最具说服力的要点，与客户进行高效的沟通。,金融服务销售技巧,供货分析的步骤,步骤一：确认“特征（Feature）”步骤二：将“特征”扩展为“优势（Advantage）”步骤三：把这些“优势（Advantage）”转化为“利益（Bendfit）”,步骤1：确认“特征（Feature）”你当前的产品/服务 你的公司 你可以提供给客户的所有信息 这些特征必须确切，最好是可以量化和验证的。步骤2：将“特征（

17、Feature）”扩展为“优势（Advantage）”“特征”只是确认什么是什么，而“优势”确定的是可用来做什么，以及效果如何？步骤3：把这些“优势（Advantage）”转化为“利益（Bendfit）”看看它们如何能迎合他们的理性需求（如，挣钱或节约用钱、效益、福利保障）或情感愿望（如，自我、忠诚、愉悦）。高效转换的连接语有“意味着您（你的）”。记住，与客户沟通时，利益是包含在语言内部的,金融服务销售技巧,TACK,第六课：应对反对意见,金融服务销售技巧,销售就是就反对意见进行说服性的沟通 Alfrek Tack,TACK国际创始人也有人称，销售人员的存在就是为处理反对意见。,应对反对意见

18、在销售过程中，在不同的陈述或讨论阶段，总会面临或多或少的反对意见。记住，！处理反对意见最好的方法是“先下手为强”，作好拜访前的应对计划。要面对这一事实，反对意见总是存在的，事先预计可能出现的反对意见并想好如何回答，这样就能在正式的会见中游刃有余。,金融服务销售技巧,应对反对意见的策略：1.事实型反对意见:强调整体利益。潜在客户可能认为你们的产品或服务的99%都是不错的，但是只有1%让他们感到不满意。难道他们就会这会1%的不满意就不购你们的产品或服务了吗？采用“补偿”策略。如果客户对价格感到不满意，您就向他们强调质量上的优势。如果客户认为你们的产品太笨重了，那您可以告诉客户，你们的产品经久耐用。

19、2.虚假型反对意见 弄清有关此类反对意见的真正原因，然后对症下药。记住，提问是最好的方法。,金融服务销售技巧,反对意见类型,1,3,4,2,事实型,虚假型,价格,非价格,1.事实型的价格异议举例：“你们的产品确实很好，但价格超过我们的预算太多，很遗憾。”2.事实型的非价格异议：举例：“你们上个月送货足足晚了两天，使得我们没能赶上一年度的展览会，损失很大。”3.虚假型的价格异议：举例：“太贵了，再说吧！”“我们没有预算！”4.虚假型的非价格异议：举例：“你们产品的性能应该不及公司，它们可是500强之一！”,金融服务销售技巧,应对反对意见的技巧模式：,步骤一：倾听（Encourage and Li

20、sten）,步骤二：阐明（Pin-Point the Concern）,步骤三：理解（Appreciate Viewpoint）,步骤四：说服（Persuasion）,步骤五：表态（Check Satisfaction）,金融服务销售技巧,TACK,第七课：达成协议，获得承诺,金融服务销售技巧,达成协议，获得承诺 如果你先前的陈述软弱无力，那么无论采用怎样的结束方法都回天乏术；而反过来说，良好的陈述如果没有好的达成协议作为配合，往往也不能促成一笔生意。要在最后达成协议部分取得成功，你必须在头脑中保持清醒的目标。从客户处实现目标的标志是得到：确认的承诺或积极的赞同。,销售的结束不应该是突兀的而是

21、精心准备和良好执行的陈述后的自然结果,金融服务销售技巧,练习1：达成协议，获得承诺“达成协议”的含义经常会被误解。下列这些说法哪些是对的，哪些是错误的？请在方框里打勾。1.“达成协议”就是最后一次努力尝试让对方做出决定。对 错2.从销售的一开始您就要步步为营，迈向“达成协议”。对 错3.“达成协议”的唯一时刻是当您索求购买的决定时。对 错4.一次好的销售会谈可自然而然“达成协议”。对 错5.您不需要什么技巧来“达成协议”，只要根据您的目标即可。对 错6.有所谓的“购买信号”可以提示您何时“达成协议”。对 错,金融服务销售技巧,何时达成协议 选择达成协议的时机非常重要。你可能会因为急于达成协议而

22、前功尽弃：客户还没有获得足够的做出决策的信息，或者销售说服过于冗长令人乏味。但这也并不意味着只有唯一的“心理时刻”可供选择。只是说何时达成协议也需要精心计划。在面谈的每个阶段，你要通过提问来确保潜在的客户理解你所说的内容，更重要的是获得他们的赞同。对这些“肯定性回答”的确认可以使任何怀疑、反对、反驳适时地被提出来，而不至于留在客户头脑中作祟。购买信号 购买信号可能是肢体语言，如：拿起宣传册;或是通过言语表达的，如：“如何发货？”这都证明潜在的客户还没有确定要不要购买，但是他们确实在考虑。如果你收到这样的购买信号时，你可以稍稍变得冒进一些，可以说“当您有了”而不是“如果您有了”。你要注意培养这方

23、面的技巧，当“肯定性回答”越来越积极，你要逐渐地调整语言。你要尽量选择购买信号作为面谈的结束，让事态朝你计划的方向进行。,金融服务销售技巧,何时达成协议 你要随时准备询问客户他的决定是什么。有时候问一下即可，但有七条技巧（有很多组合和变化方式）可以使用询问变得更有效：假定：要保持肯定性回答和购买信号的积极要素。利用这些要素组织语言把谈话导向结束。不是“您还想更进一步吗？”而是“您希望多久可以发货?”选择：在时间、规格、颜色、支付方式、发货等方面提供两个（或以上）正面的选项。总结：简单地总结一下讨论和陈述中的要点，尤其要注意与客户的需求、愿望、问题、优先权有关的利益。口头证明：引用现有的客户或特

24、殊的例子，描绘一下你公司所能做的和由此产生的收益：“口头证明”必须是真实的，如果可能，最好是可以核实的。让步：可以通过让步来引发一个积极的决定。让步必须是到最后不得已而为之，如果太早就让步了，或者是看似每个人都能等到，它的效果就会大打折扣。告诫：可以通过说明不做出积极决定所可能带来的损失来提醒客户。隔离：对于客户在最后一分钟提出的反对意见，请确认再没有其他因素阻挠他们做出积极的决定了。没有最好的达成协议方式，只有最好的达成协议时间。如果陈述很完整：肯定性回答和/购买信号非常多。这个时候，买家是最深信不疑的，所以这就是最好的达成协议时机。你要准备并且实践多种方式，看哪一种适合你的行业。然后你就可以从容应对各种销售情景。,金融服务销售技巧,练习1：达成协议，获得承诺“达成协议”的含义经常会被误解。下列这些说法哪些是对的，哪些是错误的？请在方框里打勾。1.“达成协议”就是最后一次努力尝试让对方做出决定。对 错2.从销售的一开始您就要步步为营，迈向“达成协议”。对 错3.“达成协议”的唯一时刻是当您索求购买的决定时。对 错4.一次好的销售会谈可自然而然“达成协议”。对 错5.您不需要什么技巧来“达成协议”，只要根据您的目标即可。对 错6.有所谓的“购买信号”可以提示您何时“达成协议”。对 错,金融服务销售技巧,关系,课程总结,金融服务销售技巧,谢谢！,