酒店贴心管家与客房服务培训.ppt

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1、贴心管家与客房服务培训,有缘千里来相会,快快找到你的学习伙伴，仔细了解后再介绍给大家,有缘千里来相会,开场问好鞠躬他（她）的名字是来自现任他（她）的个人情况（生肖、籍贯、专业等）他（她）的个人情况（童年？恋爱？婚姻？要保密？）他（她）的个人爱好是他（她）最想达到的生活目标是-结束致谢 掌声鼓励,今天我们将要学习什么,酒店服务的五重境界在客房部推行细微服务的意义客房细微服务的服务宗旨和服务效能客房部细微服务介绍细微服务技巧推荐细微服务的培训方法走出细微服务的误区,酒店服务的五重境界,60分规范服务70分心理服务80分个性化服务90分预见服务100分忠诚双赢服务,在客房部推行细微服务的意义,酒店的

2、“心脏”收入质量安全体现酒店“价”与“值”杠杆的地方,细微服务的服务宗旨,通过将宾客分类，向不同类别宾客提供不同服务方法的办法将对宾客的个性化服务落到实处，从细微处着眼，最大限度地及时发现并满足宾客的潜在需求，提高宾客满意度和酒店美誉度，最终实现保持酒店竞争力和实现酒店经济、社会效益双赢的目标。,细微服务的服务效能,能够及时根据宾客的不同需求提供个性化服务。使宾客深切感受酒店“温馨细微”的服务氛围。提高宾客满意度和酒店美誉度。增加酒店回头客，增加酒店收入。增强酒店竞争力。,细微服务的三个比喻,细微服务是:引起公众注意的“有魅力的佐料”激发公众情感的“感染力来源”表现品牌良好形象的“传神之笔”,

3、“有魅力的佐料”,规范服务是主菜，细微服务是佐料 体现服务高水平，烘托主产品,“感染力的来源”,是关爱的投入 具有强大的感染力 以小见大,打动心扉 超越常规,“传神之笔”,丰富了服务的内涵 超强的产品竞争力 创新和精益求精 细节艺术的体现,细微服务在客房,细微服务是规范服务的一种延伸。规范服务是一种标准化的服务模式，而细微服务更多的是以人为本的服务艺术。,细微服务之“三想”,想客人之所想想客人之未想想客人之专想,想客人之所想,提示：客人想到的（需求）但还没提出 服务特点:规范、主动 宾客感受:细腻、周到,初次入住客人的服务,初次入住酒店的宾客对酒店的了解是有限的，对酒店的服务和实施都有着新鲜感

4、和体验热情，由于这一部分客源对于酒店来说是数量最多的也是最不稳定的一部分客户，因此如何给客人一个美好的第一印象，快速地建立起宾客对酒店服务的满意度乃至信任感无疑是能否迅速转化为酒店的回头客的关键所在。,【服务要点】,一）客人入住 初次入住的客人一般通过提前预定或直接入住（walk in）两种方式入住。对于预订入住的宾客，客房服务中心提前从前台预订处或向营销员了解客人基本信息，如姓名、人数、类型、抵店时间等等，提前安排相对应的房间，而对于直接入住的新宾客，由前台登记人员快速将客人基本信息传送给客房部。,【服务要点】,在客人入住时由前台人员或大堂副理带领客人送入房间，客房部楼层人员及时送入香巾茶水

5、，知道客人姓名的应以客人的姓氏称呼客人，在不打扰客人的前提下向客人作房间设施及服务介绍（注意留下服务中心联系电话）,【服务要点】,二）入住当天 1、了解并及时处理客人有关需求 2、将涉及其他岗位或部门的服务需求及时传递，便于提供个性化服务。,情景表演：,傍晚六点半，客房服务员小张接到2503房客人入住的消息，立即准备好香巾茶水送入房间，刚好他听到了客人夫妇的如下一段对话：吴：老婆，不是说好六点在大堂等吗？怎么迟到啦？太：没事没事，下楼时脚扭了一下，晚了点儿。现在没事了。吴：是吗？小心点啊！太：知道啦，真没想到咱们的结婚纪念日刚好是周末啊，你 说，咱们明天去哪玩儿？吴：既然到海滨城市了，那不如就

6、去海边转转吧。太：好啊！还要去尝尝当地的美食，平时工作太忙没空出去，这次要补课啦！吴：好好好，都听你的！请三位学员分别扮演吴先生夫妇和小张，表演该场景。,情景表演：,考核点：得知宾客扭了脚，是否有意识表示慰问并建议是否需要赴酒店医疗室察看或请医生入客房出诊。时间为下午六时多，正是用餐时间，是否有意识向宾客推荐酒店餐厅并帮忙安排晚餐。得知宾客为纪念结婚纪念日而来，是否有意识向上级汇报，为客人做相应的推荐（如推荐西餐厅的浪漫情侣餐）。得知宾客次日有旅游计划，是否有意识将有关信息汇报上级，推荐适合宾客的旅游线路及安排导游、车辆等事宜。得知宾客欲往海边，是否有天气气温及穿衣提示。得知宾客欲品尝当地美食

7、，是否有意识或汇报上级进行推荐。,【服务要点】,三）客人入住期间 新入住客人住店时间长短不一，客房服务人员应在客人住店期间积极创造各种细微服务，进一步加深和提高客人对酒店的良好印象，当客人询问店内外各种信息时，应主动热情地进行介绍，即便是自己不了解的事情，也应该请客人稍候，马上通过各种方式进行了解后答复客人（提示：因为帮助客人是取得客人信任的基础）。,【服务要点】,服务员在整理客人房间时，应从客人的房间细节情况及时地发现并提供相应的细微服务乃至个性化服务：1、当见到客人房间有自带的水果时2、当见到客人自带熨斗时3、当见到客人携有较多衣物时4、当发现客人吃水果只吃某一两种5、当发现客人是穆斯林教

8、徒时,【服务要点】,四）客人离店 服务人员对当天退房的客人着重了解到具体退房时间，在楼层送别客人，询问客人是否需要协助收拾行李或叫来行李生协助，征询客人对房间服务的意见，并欢迎客人下次光临，客人下楼时应将信息及时传递给前台结帐人员及大堂副理，以便及时做好结帐及送行事宜。客人走后对于其个性化信息进行记录存档，以便在客人再次入住时提供个性化服务。,【服务要求】,1、对于新入住客人，由于了解不够充分，因此提供相应服务须特别慎重，以不打扰客人，方便客人为原则。2、所有服务均应在酒店规定范围内进行，不触犯相关法规或宾我双方利益。3、对于客人提出的合理化建议，应及时地向客人致谢并上报，如客人提出意见或投诉

9、，应立即致歉及感谢，有条件的在客人入住期间即予以改善，如客人已离店的应在客人再次入住之前做好整改，如问题较为严重的应交大堂副理与客人取得联系，及时主动地向客人汇报问题的解决情况。,对常熟客人的服务,与本地业务来往密切，同时又认可酒店的常熟客，经常是频繁而有规律地入住酒店。要特别注意使这一部分客人能稳定地享受到我们为其量身订做的个性化服务。通过长期、真挚的服务使他们逐渐与酒店建立感情成为忠实的客人和酒店长期义务宣传员。,【服务要点】,一）客人入住之前 1、接到预订信息后，及时联系前台安排好客人喜好的房间。2、查询客人的相关客史档案，了解该客人的个性化服务信息，提前对房间进行个性化布置。3、确认客

10、人上次住店时有无遗留物品或寄存物品，如有则主动送入房间摆好，如是重要的常客，则还应准备印有客人姓名的浴衣包、信封信纸等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。,【服务要点】,二）客人入住1、准备香巾茶水送入房间。2、如为VIP熟客则应提前在通道等候客人。3、客人到达楼层时，楼层服务人员应以客人的姓氏称呼客人，欢迎客人的再次光临；4、对于较为熟悉的常客，在不打扰客人的前提下，由客人认识或熟悉的服务人员也一同到场，让客人进一步有回家的感觉，进而向客人征询服务意见和服务要求；5、接待的时间要掌握得当，在服务完成后应及时退出房间，以免影响客人休息，同时将客人吩咐的各项服务事项作认真记录并交接到相关岗位。

11、,【服务要点】,三）在住期间按常、熟客人以往的作息时间对服务内容做出相应调整。在客人外出用餐时及时进房整理送上客人喜欢看的报刊。根据房间的实际情况，适时提供相应的细微服务1、客人自带的小闹钟停了客人的一件衣服旁放着一颗松脱的纽扣客人有较多的访客客人喜欢在房内写作,【服务要点】,对于观察到的新现象，应及时将新个性信息记录在宾客档案里。客房部管理人员应在适当时机与客人交谈，如客人从通道经过时、客人早餐的闲暇时间、或专门与客人约定一个交谈时间，一方面了解客人的意见和建议，另一方面加强和客人的交往加深宾我感情。,【服务要点】,四）客人离店楼层督导及服务员在客人退房时前往房间协助客人收拾行李，行李较多的

12、提前知会行李生服务，并适时询问客人的服务意见或需要我们协助完成的事项。对于客人交代完成的事项，应认真听取并做必要记录，最后送客人至电梯间，欢迎客人再次光临，目送客人下楼。将客人交代完成的事项上报部门安排专人落实，将客人留在房间的遗留物品（如衣物、洗漱用品等）想办法交还客人或送交部门遗留物品仓库妥善保存并做好记录。,【服务要求】,1、建立档案对于常熟客，做好客史档案的记录是提供好这部分客人细微服务的前提，通过详细的档案记录使每一个新老服务人员都能有章可循，使得我们为客人提供的细微服务始终如一，倍感信任。2、全面服务常、熟客因为经常入住酒店，在对他们习惯了解较详细的基础上提供周全的服务，不要因缺漏

13、而影响稳定的服务质量。,【服务要求】,3、准确服务要能在服务过程中积累客人真正的生活习惯和爱好，不要将客人临时的要求错认为他的习惯，使客史资料杂乱，继而提供多余的服务，令服务多此一举甚至让客人啼笑皆非。4、创新服务服务人员在为常熟客提供细微服务时，应适时有所创新，根据实际情况灵活变化，给宾客新鲜感甚至惊喜，避免重复，无新意的服务让客人感觉麻木。,对儿童客人的服务,酒店房间的设计一般是以普通成人为目标人群的,因此儿童的到来就需要客房部针对这部分客人的需求特点进行一番精心布置安排.对于住在酒店的孩子和他们的家长来说，安全、卫生、舒适是让他们满意的至关重要的环节。,【服务要点】,一）入住之前 客房部

14、在接到有儿童入住酒店尤其是团体（如外国人收养中国孤儿）入住的通知时，应向营销人员了解儿童的年龄、国籍、此行目的等情况，提前做好准备工作。,【服务要点】,如果是六岁以下婴幼儿入住酒店，免费提供婴儿床。注意检查婴儿床是否有损坏，特别是床四周的栅栏是否牢固，床脚（轮）处于活动或固定状态时是否正常。用报废的床单为儿童客人制作被单枕套绣花等等。房间加入儿童澡盆、儿童衣架、儿童拖鞋等物品。给身份特殊的小客人准备简单的糖果及安全的玩具。,对儿童客人的服务,做好房间细致卫生，特别是地毯的清洁。如为爬行阶段的婴儿，可准备报废床单，待客人入住时征求意见后铺在地毯上。在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集中放在房间

15、角落，给插座孔贴上绝缘胶布或插上专用保护插头，避免儿童受到碰撞或触电等危险。幼童入住，给床铺、沙发做好保护措施，避免便溺污染。学龄童入住，适量增加纸张，避免涂鸦污染。,对儿童客人的服务,二）入住当天在楼层欢迎客人，对“小客人”给予真诚的赞美（可爱、伶俐等），介绍酒店内他们感兴趣的地点及设施。征求客人对房间布置的意见，尽量满足其需求。蹲下来和孩子说话。（迪士尼乐园）三）在住期间发现儿童入住或房间有奶粉,对儿童客人的服务,如果是穿尿裤阶段的婴儿在房间发现有幼童独自在房发现儿童在通道或电梯内奔跑或玩耍如果客人需要代为照管儿童时,【服务要求】,1、亲切热情客人带儿童入住酒店往往有许多需要帮助的地方，客

16、房服务员在对这类客人服务时一定要主动、热情，使客人感觉象在家中一样方便。2、保证安全许多儿童都很活泼可爱，很容易引起服务人员对他们的喜爱，因此在逗孩子或带孩子玩耍时一定要先征得家长的同意，在给孩子食品、玩具时一定要注意保证安全。,对外国客人的服务,了解客人国籍 调节相应电视频道 尊重客人的习惯 根据客人身高做细节调整 派入外文报纸杂志 安排合适员工提供服务,对团队客人的服务,提前等候客人 为客人介绍服务设施（重点介绍房间电话）,对会议客人的服务,为客人准备同来房号及房间电话使用方法 注意清扫时间 退房时的准备,对女性客人的服务,准备专门的房间（女性客房）进行适当的装饰，营造温馨氛围 注重安全,

17、想客人之未想,提示：客人需要的但尚未想到的 主要特点:发现潜在需求宾客感受:体贴、惬意,关注客人的潜在需求,特殊时刻的客人 例如：有访客、结婚、生日、生病、醉酒 时客人的潜在需求特殊身份的客人 例如：记者、演员、残疾人的潜在需求,对知名客人的服务,作为高星级酒店，由于档次较高，往往成为社会知名人士选择下榻之所，对社会名人提供的服务应更加谨慎，力求做到零差错，服务贴近客人，保护客人私人空间。营造一个让这一高端群体客人信任及体现其尊贵身份的服务环境。,对知名客人的服务,【服务要点】入住之前接到名人预订信息后，客房应做好充分的准备工作，提供最佳房态的房间给前台安排。视不同名人布置房间物品，如是明星则

18、在房间加入多瓶蒸馏水、纸巾、棉球；如是文化名人则在房间摆放多份报纸、相关杂志或其代表著作等。,对知名客人的服务,准备高级别的时令水果盘，艺术插花，撰写欢迎函。安排服务技能娴熟的员工和楼层督导指定全程负责对客服务。培训他们熟悉和掌握客人的各种生活习惯、喜好和禁忌。在有条件的前提下，掌握客人的行程安排，对从入住到退房全程安排做到心中有数。如即将下榻的名人为政要或文体坛明星则视需要安排24小时专人服务。,对知名客人的服务,二）入住之时由客房部经理和专职服务人员在通道迎候客人，准备级别较高的迎宾茶服务，由于名人所带随行人员较多，香巾茶水的数量准备要充分。当客人进房后，服务人员要准确称呼名人的姓氏和职务

19、，并送上独具地方特色的迎宾茶。,【服务要求】,1、重点突出：对名人的个性服务重点在于满足客人高层次的精神需求，如本地籍文化名人对乡土的怀念尤为突出，服务员就应选本地员工，让客人耳边萦绕着亲切的乡音，房间摆放本地风物的一些旧照片，满足客人回乡感受乡情的怀旧之情。,【服务要求】,2、专人服务：名人入住后因为房间经常要进行小整理，以保持美观，在进行此类服务时一定要在客人外出后立刻进行，而在名人入住期间为安全隐秘和服务连贯性，需安排固定两或三名员工对客人进行专人服务。,【服务要求】,3、保密意识：作为一名合格的服务人员，应该具备为名人客人保密的意识，客人的个人资料、生活习惯都不应该随便泄露，以免产生不

20、必要的纷争与纠纷。,一位著名女演员入住客房时应如何接待？,适当增加衣架数量；卫生间云台上准备一个小盘子放置客人的化妆品；准备一个熨衣板和熨斗；提供电话人工转接服务；房间内准备几个花瓶；楼层设置保安岗,对新婚客人的服务,对新婚客人的个性服务主要集中在房间布置上，为配合新婚客人喜庆的心情按传统习俗将普通的房间布置成气氛热烈的洞房，突出喜庆色彩，符合地方风俗。同时及时关注和发现客人需求。,小组讨论：,请小组讨论对新婚客人的服务程序和要求。,【服务要点】,一）入住之前得到信息：接到新婚房的通知或发现度蜜月的客人，服务中心立即通知新婚房所在班组及综合组的督导。具体布置：为烘托气氛进行喜庆布置。将床上用品

21、换成新婚房专用的系列用品，在房间各处如房门、灯罩、镜面等处张贴“喜”字，用彩色饰带点缀天花板，应客人要求将壁画换为结婚照或将镜子用红纸封起来。,【服务要点】,根据需要配备物品：将白色餐巾换成红色的，准备绣有“喜”字的红棉拖鞋，用巾类折叠鸳鸯一对，祝福客人相亲相爱，如果是本地客人又在酒店宴请的，需增加折椅。将开水、茶叶、杯具、托盘、烟缸提前备足，一部分先放入房间，一部分放在工作间。,【服务要点】,符合习俗、赠送花果：插花配以红掌或百合（取“百年好合”之意）。使用新婚房专用果盘，摆放柑橘及利是糖（取“大吉大利”之意），配上用大枣、花生、桂圆、莲子等干果封装的红包（取“早生贵子”之意）。,【服务要点

22、】,二）入住期间在客人抵店前做好一切准备工作，在客人入住后尽量不要打扰客人，遇到客人应致以祝福。尊重客人习俗。当发现房间有贺喜的来访客人，及时送入茶水，如客人较多，房间所配椅子不够则立刻到工作间取来备用椅子。,【服务要点】,当通过客人的谈话、举止发现住店客人为蜜月旅行的新婚夫妇时，或在与客人的交流中得知当天是客人的结婚纪念日时，及时通知服务中心安排该房按新婚房布置并送上鲜花和时令水果向客人表示祝贺。同时在客史资料上加入结婚纪念日的记录。,【服务要求】,1、尊重风俗-中式的婚礼一般根据当地不同的习俗而有较严格的讲究。服务人员不但要对这些讲究有充分的了解还要通过服务认真配合，符合民间好“兆头”的风

23、俗。2、捕捉准确-在积累了一定丰富服务经验的基础上，员工们有足够的服务灵感，才能准确发现入住的客人是蜜月新人或是恰逢结婚纪念，而不会为发现服务机会而出现失误造成笑话，画蛇添足。,对生病客人的服务,生病的客人大致上有以下几类：在住期间不慎染恙，或身体存在一些“老毛病”，再或发生意外受伤事件。身处异地的客人，当他们不适的时候最需要的是服务员真诚的关怀和恰当的协助，这样客人才能感受似家一般的温暖。,对生病客人的服务,一）入住之前如果熟客在订房时顺便提到近期身体不适，例如腰疼，客房部应主动联系客人，征得其同意后将备用的硬床板加入房间，再在沙发上放一个抱枕。二）入住当天在楼层欢迎客人，嘘寒问暖，表示关心

24、和慰问，询问特殊需求。,对生病客人的服务,三）在住期间当做房时发现客人抱恙在身当见到书桌上突然多了几盒“感冒药”当见到房间内放着几剂中草药如果在流行病高发时期发现房间有相关的治疗药物，或者客人有明显的传染病、皮肤病症状如果客人发热发烧或反映其腿脚酸痛如果客人胃痛或畏冷如果客人受了风寒,对生病客人的服务,发现客人生病，服务员应表示关心问候，若客人自备药品，应按客嘱或药物说明帮助服药，并作出代请店医或送往医院的建议。客人不需要则不必勉强，但应诚恳相告：“如果需要帮忙的话，请致电服务中心，我们会马上到您房间来。”此后应格外关注客人的起居饮食，提供一切其可能的需要。向上级汇报，视情况送鲜花或水果慰问客

25、人，做好跟踪服务。,对生病客人的服务,突发意外，客人求救服务中心接到客人的求助电话，应根据实际情况选择合适的人员。服务员接到通知后应立即赶到房间，配合医务室医生对客人进行救护。在未弄清楚原因之前，不得移动客人，以免造成更大伤害。必要时灵活变通服务规范及程序。,【服务要求】,严守规范：服务员应熟知酒店医疗室的地点、电话、出诊程序，以便清晰地向生病客人介绍。服务员需严格遵守不得擅自承诺客人外购药品的规定。完善客史：分辨清楚客人此次反映的身体不适是偶然而至还是“老毛病”，在客史资料上详细注明，以免下次客人入住后闹笑话。,【服务要求】,把握分寸服务员在关注生病的客人、为其提供服务时，注意不可热心过度。

26、用药安全-为了保证客人的用药安全，服务员绝对不能自作主张给客人提供药品或向客人推荐药名。信息保密-对于生病客人的病情等各种信息，服务人员有为客人保密的义务，不得随意将有关信息泄露。,对醉酒客人的服务,客人醉酒在酒店是经常出现的情况，对于醉酒客人的服务经常要落在客房服务员的身上。用不正确的方式处理醉酒的客人会增加客人的痛苦，严重的可能会产生生命危险。,情景表演：,晚上9点，客房独到小金在20楼巡楼时，发现1005房门口躺着一位酒气熏天的客人，客人口袋里的东西散落一地，其中刚好有房卡和证件，他拿起房卡和证件对照后证实客人的确是1005房的王先生，于是他打开房门将王先生扶了进去，尚存一丝清醒的客人对

27、他说了谢谢后就进了洗手间，小金退出门外，还是不放心，5分钟后再次回到房间门口，发现里面非常安静，为防不测，小金在敲门无应后再次打开房门，这时他发现客人已经光着身子躺在浴缸里睡着了。面对这种情况，小金应该怎么办？请两位学员表演此情景。,对醉酒客人的服务,【服务要点】一）进房之前接到前台通知有醉酒客人开房，服务中心应做好记录，知会相关人员，以确保服务的快捷、周到、安全。当楼层女员工接到为醉酒客人服务的通知时，应尽量找男同事一同完成，服务时注意语言简洁、反应迅速，适当保持距离。在通道发现客人喝醉酒，服务员应主动搀扶或护送客人回房间，注意验证房号、钥匙。,对醉酒客人的服务,【服务要点】对醉酒客人进行服

28、务时，应注意性别问题，如果是男宾醉酒应安排男服务员进行服务，同时尽量安排两名服务人员同时在场，避免产生不必要的误会。必要时通知大堂副理和保安到场。,对醉酒客人的服务,二）进房服务发现客人醉酒，服务员主动送上热毛巾、或大量温开水解酒，也可提供柑或橙之类的水果。劝慰客人卧床休息帮助客人保持侧卧姿势，将枕头适当垫高，避免客人因呕吐物而窒息。将垃圾桶、纸巾放在床前，如客人呕吐及时清理。,对醉酒客人的服务,撤出房间内的锋利物品，以免客人受到伤害。当客人看起来很痛苦或情况危急时，应通知医生上房诊治。如果客人有不当行为，应及时回避，做好自我保护，同时上报。,对醉酒客人的服务,三）服务延续醉酒客人有人陪护时，

29、服务员应告知客人需要服务时致电服务中心。较严重醉酒客人独自在房，服务员应联系其亲戚朋友或接待单位，以便看护。及时上报及交班，注意观察动静，以防意外。再次整理房间时，应注意查看房间设施是否被损坏或受污染，打开窗户排气。,对残疾客人的服务,残疾客人是一个极为特殊的客人群体，虽然人数比例极少，但服务员对这些客人要特别细心、周到；要能设身处地地站在每一位残疾客人的角度考虑他们的特殊需求以提供恰当的服务；要充分了解他们的心理，避免一些容易引起他们猜疑的行为。,对残疾客人的服务,【服务要点】一）入住之前将客人安排在靠近客梯间并且卫生间较宽敞的房间，方便搀扶。为方便客人走动，可将原来放于卫生间地板的脚巾收起

30、放回浴缸边上。为方便客人洗澡，可在卫生间增加塑料凳。将房间有棱角的家具更换成圆形家具，以免碰伤客人。,对残疾客人的服务,了解客人伤残情况，做到心中有底，以免见到客人时大惊小怪。如果伤残客人是来酒店开会的，在会场的布置方面，尽可能保证通道宽敞，以方便客人进出会场。如果是伤残人士团体入住，客房部应进行针对性的培训，要求服务员对这些客人要特别细心、周到，要充分了解他们的心理，避免一些容易引起他们猜疑的行为。,对残疾客人的服务,二）入住当天在楼层迎接并帮助客人安顿下来，询问特殊需求，尽量给予满足。有亲友陪同的伤残客人，要及时向其亲友了解客人的起居情况、生活习惯和对服务工作的要求。,对残疾客人的服务,三

31、）在住期间当服务员发现客人打开房门探出身子欲言又止时，当服务中心接到从房间打来的电话而对方一直沉默无语时，应多想一想其中的原因，到房间查看一下情况。如果是聋哑客人，应通过笔谈或比划示意弄清楚客人的需求，及时解决问题并随时关注。对无人陪同的伤残客人，客房部调配合适的服务员照顾客人的生活起居，随时了解和征求客人意见，提供针对性的服务和护理。客人外出时主动询问是否需要轮椅和叫车服务。,对残疾客人的服务,入住残疾团队时，客房部应在楼层临时增设台班，24小时值班服务，最大程度地给客人提供方便。与客人沟通时，使用恰当的语言。伤残客人在酒店开会，开始和结束时需安排员工在会场门口、通道、电梯间引领、搀扶客人进

32、入会场或到餐厅用餐。对手部残疾的客人，可选用温度适中的饮品并配以吸管，方便客人饮用。,对残疾客人的服务,【服务要求】1、真诚相待一般的残疾客人虽然在生活上不如常人那样方便，但他们自理能力非常强，他们也不愿意常人对他们另眼相看，因此在对他们的服务上除了提供必须的设备外，在态度上要让残疾客人觉得他们和普通客人没什么不同。2、尊重客人当残疾客人入住后，要提醒服务员不要做出夸张的表情或窃窃私语，同时禁止员工将客人作为话题到处议论。,如何满足客人在客房内的饮食需求？,看到客人自己买来水果当发现床头柜上有一罐已开启但未喝完的饮料发现房间有一个只咬了一口的苹果发现房间有一瓶未开启的红酒,想客人之专想,提示：

33、专门策划的而客人意想不到 主要特点:针对性、创新性 宾客感受:最大程度的满意和惊喜,如何想-如何做-,精心策划为某些特定的客人提供充满惊喜的服务,提高极大的满意度选定专想服务的特殊人群 完全针对性,想客人之专想,创新 顿悟-很多时候一个巨大成功来自于瞬间的“灵机一动”创新的思维 创新的能力,对长住房客人的服务,酒店的长住房收入是酒店客房收入的重要组成部分，而长住房数量的增加与高质量的客房服务密不可分。长住房服务有别于普通客房服务，它要求每一位服务者花费更长的时间和精力让长住宾客真正感受到酒店家外之家的温馨。其服务的特点是：事无巨细，体贴入微，个性服务，想客之专想。,对长住房客人的服务,【服务要

34、点】一）入住之前客房中心在接到长住预定的当时，迅速将信息反馈到部门相关服务岗位。客房部长住房小组负责人主动联系营销人员了解宾客的第一手信息，如宾客类别、住店时间、住店原因及有无居住禁忌等等，务求尽可能的详细。,对长住房客人的服务,根据客人特点对房间进行针对性布置，如在房间增加晾衣杆、衣柜、书柜等物品，如该客人为酒店熟客，则根据客人以往居住习惯布置房间并可调整房间灯光，使房间更加明亮。检查好房间各类设备包括电器用品以及所附说明书是否齐全，是否按即将到来客人语种准备。,对长住房客人的服务,二）入住当天房间所在区域主管在当天客人到达之前送入精美的艺术插花及客人喜好的时令水果。客人到达时，由该楼层管理

35、人员员工在门口迎接客人，送上欢迎客人的香巾、茶水（外国客人可改送咖啡、冰香巾）。楼层主管主动向宾客介绍房间设施及相关服务人员，并在沟通过程中适时了解客人的服务要求，同时服务于客人开口之前，主动为初到本地的客人介绍当地的风俗习惯、风土人情。介绍酒店内相关情况，可带客人熟悉酒店环境，如介绍公寓特别配套设施等。,对长住房客人的服务,三）在住期间：入住初期：了解客人基本情况，如发现习惯使用左手的客人，将房间物品以客人顺手的位置摆放；了解客人基本作息时间，如知道客人上、下班时间，以便合理安排清扫时间；了解客人基本喜好，如客人兴趣爱好、食品喜好或各种禁忌。（提示：服务员在了解的基础上特别注意尊重客人习惯以

36、争取赢得客人信赖。）,对长住房客人的服务,熟悉阶段：如当见到客人常将一束干枯的花保留在花瓶内很长时间当见到客人使用自购的大枕头时当见客人将脏衣服泡在面盆时,对长住房客人的服务,融合阶段：根据客人的不同特点采取不同的沟通、服务方式。捕捉各种服务信息如：当了解到客人有某方面的避忌（洁癖、讨厌异味、难忍噪音等）当了解到客人有某方面的兴趣爱好（音乐、运动、茶艺、烹饪等,对长住房客人的服务,四）服务升华特殊日子的祝福生日 在这个特别的日子里，主动为该客人送上一份酒店专门为其制作的生日蛋糕，一盘精心设计的艺术插花，一张满载全体服务人员祝福的贺卡，一份期盼已久的礼物，或是现场表演制作一碗富有中国传统特色的“

37、长寿面”，又或是安排策划举行一个别开生面温馨浪漫的生日晚会。,对长住房客人的服务,结婚周年纪念日 在这个值得回忆的日子里，精心布置一个中国式的新婚“洞房”，让他们再次回味新婚的甜蜜，鲜红的大红“喜”字，温馨烂漫的粉红床罩，当他们手把手有模有样地喝下甜蜜的“交杯酒”，当他们费了九牛二虎之力终于吃到“七上八下”的苹果-一切晃如昨日却那么的新鲜特别。,对长住房客人的服务,外国客人的传统节日（如圣诞节）主动送上鲜花礼品和一声节日的问候，在其房间摆上一棵挂满饰品的圣诞树，在其房门贴上五彩缤纷的饰带，在其餐桌上放上一篮带着家乡气息的特色水果，从房间音响中传出的一曲曲节日歌声，一切令他仿佛身在故乡。当获悉客

38、人得到某项荣誉，取得某种成就或荣升了某较高职位时 在客人回房时主动送上一束鲜花和众位服务员的衷心祝贺，又或是视情况为其举行一个小小的“庆功宴”。,对长住房客人的服务,组织文娱集体活动风景名胜游-利用节假日组织长住客人们游览当地名胜古迹，或在附近地区安排远足旅游。根据季节安排长住房客人郊游（主要是长住房客人的家属）如踏青、农庄游等等。文化艺术汇粹-安排一些长住客人感兴趣的培训班，如太极拳培训班、汉语培训班等等。组织客人参加城市或酒店举办的文艺晚会等。,【服务要求】,1、恰到好处 在实施每一项对客服务（尤其是个性化服务）时，一定要做到事前充分了解，仔细研究，服务中要把握分寸，使每一件细微服务都能收

39、到良好的效果，避免适得其反的尴尬。2、不失原则一切行动均在不违反酒店规定、不损害宾我利益的前提下开展，不提供超出酒店能力的服务，不提供有违各种法规的服务，不提供有损宾客利益的服务。,【服务要求】,3、分清宾我客人始终是客人，在工作时间里，在面对宾客时，应始终保持一个良好的服务者的形象，不可以因为客人的不在意而降低服务标准，不可以因为与客人熟悉而在客人面前有过于随便的言行，对于客人赠送的钱、物应上报由楼层主管视情况处理。4、贴身管家：有条件的酒店也可以为长住客人提供贴身管家服务，由贴身管家提供24小时开机的联系方式，随时保证为客户在居住期间解决遇到的问题。,对久别熟客的服务,部分常熟客由于种种原

40、因（如长时间出差或其它），在经过很长一段时间后又再次入住了！有些客人再次的入住更是为了追忆往事“回家探亲”。对于这类客人，我们无疑应该象迎接远方回来的亲人一般给予更温馨细微的服务，让我们的老朋友倍感亲切，从而使酒店永远象温暖的家一样散发着熟悉、亲切、甜美的迷人气息。,对久别熟客的服务,【服务要点】一）入住之前1、客房部服务中心当接到前台通知后，应立即让楼层督导安排好客人以前喜欢住的房间类型（最好是原来的房间）并向前台确认。2、通过查询客史档案回忆客人以往住店信息及个性化喜好，提前对房间进行个性化布置。3、找到客人以往遗留在酒店的一些纪念品，在房间整体营造一种一切如故的感觉。,对久别熟客的服务,

41、通知各相关部门做好久别客人的特别服务准备，如通知餐厅准备客人喜爱的食品原料，通知酒吧准备客人喜欢的酒水饮料等等。召集相关人员策划客人在酒店的活动。,对久别熟客的服务,二）客人入住客人入住的当天，安排一个小型的欢迎仪式，由以往为客人服务过的服务员以及管理人员在酒店大堂等候，客人到来时亲切地上前迎接，一束美丽的鲜花，一句“XX先生，您回来了！”将客人对我们的亲切感觉刹时升温。,对久别熟客的服务,陪伴客人送入房间，由以往为客人服务过的员工适时送上一杯欢迎茶，细心观察发现客人的潜在服务需求，在征得客人同意的前提下，可带领客人对以往经常去过的场所将各种新变化向宾客一一作介绍。,对久别熟客的服务,三）在住

42、期间安排固定的员工在每天清洁房间的过程中细心留意，发现各种服务信息，每天更换新鲜的水果，及时送入客人喜欢看的报刊，时刻根据实际情况提供细微服务。,对久别熟客的服务,当见到客人房间来访客人较多时当发现客人因连续讲话变得语音沙哑时，当见到房间暖风被调到最大档时当见到房间垃圾桶上有一件有污迹却看似崭新的衣物当见到客人收到朋友赠送的鲜花,对久别熟客的服务,在条件允许的情况组织一场小型的欢迎酒会，来答谢和欢迎客人的再次光临，送上每一位服务人员的真心祝福，播放一段以往客人住店期间的生活录像，或翻阅以前的合影照片，将客人的思绪再次勾起，将客人的喜悦之情推向高潮。,详细观察了解服务的个体,案例：关注新来的长住

43、客人 柯达分公司新任总经理白瑞先生入住酒店公寓 公寓主管细心观察 发现客人生活习惯 主动为白瑞先生承担录制电视节目的任务 并组织好每一个细节的服务,服务的统一连续性,案例：香港客人蔡老先生经常入住酒店已十多年 在他最初客人入住时 督导小黄细心地发现 他总将一袋泡着肥皂水的内衣挂在卫生间门上 热心的小黄便找来洗衣粉并将衣物清洗干净 并将此情况报告了经理 于是在部门指导下多年来 只要蔡老先生一入住 房间总是先摆放一个塑料盆和一小袋洗衣粉 方便蔡老先生浸泡衣服 每位服务员都知道并还能将他的衣物洗好晾好,体现服务的文化内涵、艺术内涵,案例：公寓里的好多外国客人对太极拳有着浓厚的兴趣，总会向服务员问起太

44、极拳的问题，想学太极拳，了解中华武术的精髓。为了满足公寓客人学习了解太极拳的心愿，公寓班组决定请一位老师来教客人学太极拳。服务员认真地收集关于太极拳的的起源手发展等资料，并翻译成英文送到每位公寓客人手中。,想客人之专想案例,晚上8时整，陶匠太太、单身的瑞克等几位外国客人都身着运动装，来到四楼健身房。老师简练讲解了一番拳理拳法、个人体悟后，便一招一势示范起一套陈式太极拳。每一个在场的客人都被这自然深奥的工夫所震撼折服，太极拳练习班成功地办了起来了。一年的时间过去了，练太极拳的客人们都非常感激酒店给他们一个机会了解中国的传统文化，学习了地道的中国功夫。最为持之以恒的是陶匠太太，在老师的精心教授和指

45、导下，陶匠太太已经能流畅地打一套”小架陈式“太极拳，陶匠先生更以太太的成绩为荣，常夸奖太太是一个”中国通“。,“三想”服务效果,细微服务技巧推荐,从客人的生活习惯为客人提供的个性服务从客人的兴趣爱好为客人提供的个性服务从客人的行李物品为客人提供的个性服务,细微服务技巧推荐,细致区分服务对象 民族不同,慎重接待 职业不同,区别对待 季节不同,适时服务 年龄不同,重点服务 投宿目的不同,灵活服务,建立组织机构,酒店专门组织部门专门组织机构 制定相关措施 建立培训体系 健全客史档案,做好细微服务的培训,全方位的培训管理人员的表率、引导搜集细微服务案例潜移默化的管理,走出误区,1.规范服务基础上的细微

46、服务才称得上锦上添花案例:1212房的马先生正焦急地等待服务员为他送还的客衣以便马上退房赶飞机,十多分钟后服务员才将本该昨天交给客人的衣物送回。当服务员热情地帮助马先生提行李按电梯退房时马先生一点也不领情,气冲冲地走了。,2.细微服务不能违背客人的意愿,案例：李先生是一位颇有名气的法国侨领，他因投资办厂，长年住在酒店。督导小林在巡楼时看到李先生回房，立刻快步上前，向李先生问好并主动帮助李先生开门。李先生微笑示意后回房。几天后，小林在大堂又看到李先生，于是大声向客人问候，奇怪地是李先生面无表情地只是点点头便急急走开。一次，小林在酒店外熙攘的马路上热情地问候远远走来的李先生，而李先生却仿似视而视地径直进入酒店大堂。,3.细微服务要顾及客人隐私 4.细微服务不能影响酒店收益 5.细微服务要把握和客人之间的距离 6.不能因为细微服务间接损坏设备设施 7.不能因为细微服务忽视安全问题 8.不要随意承诺可提供细微服务的特殊用品,邮差弗雷德的故事,每个人都能有所作为 成功的基石是服务意识和服务热情 持续地为他人创造价值,而这不必花费 一分钱 定期调整自我,振作自己 每位员工都可能为客人提供细微服务,发奖啦！,最后，祝愿大家,选择精彩人生！,谢谢！主讲人:赵莉敏,