酒店温泉员工仪容仪表形体培训资料ppt课件.ppt

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1、,新员工入职培训,仪容仪表、形体,仪容仪表,一、穿着制服时，应注意什么？1、制服保持笔挺，不可有皱折2、不可挽起袖子或裤管3、衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内4、内衣、紧身衣不可露出制服外5、在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个 扣子6、制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件7、男员工系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿 黑皮鞋要保持光亮,二、佩戴名牌时，应注意什么？,、名牌应佩戴在左胸上方、名牌应戴在一条直线上，不能歪斜,三、穿着鞋袜时，应注意什么？,、鞋子时经常刷擦，保持干净、鞋子穿好，不可拖拉于脚上、男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒袜子，不得有破损、袜子应每天更换,四、佩戴饰物时，应注意什

2、么？,、上班时不可戴耳环、手环、手镯、脚链耳朵已穿耳孔时，可佩戴素的耳环戒指：除结婚戒指外不得佩戴、项链应放入制服内，不可外露、女员工不可戴过于花哨的头箍、发夹、手表以不抢眼为宜,五、男员工上岗前头发修饰，应注意什么？,、头发整洁，头屑少，没有气味、发型优美，发质光泽、头发长度不能过眉、过耳、过后衣领,六、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？,、头发整洁，头屑少，没有气味、发型优美，发质光泽、额前头发不可过长挡住视线、长发需盘起，并佩戴酒店统一的头花,七、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？,、每天都要剃胡须、双手清洁，不要有污渍、笔迹、常剪指甲，指甲修剪成椭圆形、不可吃有异味的食品，如大蒜，保

3、持口腔清新,八、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？,1、不可留长指甲，指甲不可涂有色指甲油，指甲 修剪为椭圆形、双手清洁，不要有污渍、笔迹、不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新,九、女员工上岗前化妆，应注意什么？,、上班化淡妆、不可使用味浓、有刺激性的化妆品如：过浓的香水,形 体 标 准,一、站 姿1、自然挺胸，双肩水平放松，自然下垂，身体重心垂直向下，防止中心偏左偏右。2、头部端正，面带微笑，眼睛平视前方或注视周围顾客，神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神做出迅速反应。3、两手在腹前交叉，右手放在左手上，随时保持为客人服务的姿势。,4、全身重心落于两前脚掌，两腿绷直，男员工两脚

4、与肩同宽，女员工两脚呈V字型。5、不可把身体靠在任何物体上。6、站立时，双手不可叉在腰间或裤子口袋内，也不可抱在胸前。7、站立时，身体不能东倒西歪，站累时，可把重心移到左腿或右腿上，但上身要保持挺直.,二、坐 姿1、从椅子的左边轻轻落座，右脚向后撒半步，轻稳坐下。2、只坐椅子2/3位置，不可坐在边缘上，坐在宽大的沙发 上时，不要坐得太靠里边。3、女员工落座要娴雅，用手将裙子后片向前拢顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。4、上半身姿势与站立相同，头放直，下颚不前倾，眼看前方或注视对方。,5、不能双脚踏在凳上，摇头晃脑，东倒西歪，更不能靠在椅背上。6、不能翘“二郎腿”，脚尖指向客人，频频的抖动。7、不能

5、坐在椅子上摆弄手指、衣角、手帕及其他小物件。,三、走 姿1、行走A、行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上。B、走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、只看地面、晃肩摇头的不良动作，双肩自然摆动，手不能插入衣兜内。C、不许吸流动烟，不许在服务现场、操作区域内吸烟，只允许在可吸烟的区域内吸烟。,D、工作中，步履不可过急过大，男员工步幅在40CM、步数在108-110步/分钟，女员工步幅在30CM、步速在118-120步/分钟为宜。切忌大步流星，严禁员工在饭店内奔跑（特殊紧急情况除外），以防止发生冲撞及给客人造成不安全感。E、因公需要传达文件，发送通知单，手握书本行走时，应尽量将手头物

6、品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等，不可将任何物品夹于腋下行走。,F、特别要注意前面的客人，切勿冲撞，客人为你让路时，要记住道谢。G、行走中若须超越客人时，一定要先说：“对不起”，征得对方同意后再超越。,2、变 向 行 走A、前行步时，要保持身体直立挺拔，行进中与客人或同事相问候时，应微笑点头致意。B、当与客人告别时用后退步，不可扭头就走，应向后退两步再转身离开，转体时要身体先转，头稍后一些转。C、侧行步，当走在前面引导客人时，要尽量走在宾客的左侧前方，侧身向着客人，保持两步的距离。D、前行转身步，在行进中左转体时以左脚掌为轴心，向左转90度，右转时以右脚掌为轴心，向右转体90度。,

7、3、不同着装的走姿A、着西装的走姿：注意挺拔，走路的步幅可略大一些，手臂放松、伸直、自然摆动，男员工不要晃肩，女员工髋部不要左右摆动。B、着旗袍的走姿：身体挺拔，胸微含，不要塌腰撅臀，步幅不宜大，两脚跟前后要走在一条线上。C、着长裙的步姿：行步时要平稳，步幅可稍大一些，要注意头和身体协调配合。D、着短裙的步姿：步幅不宜大，步行的速度可稍快一些。,四、蹲 姿 A、女员工用高低式蹲姿，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地，右脚脚跟提起，两腿靠紧向下蹲。B、男员工蹲式同上，但两腿之间可有适当的距离。,五、手 势 A、横摆式用于表示“请”，要求五指伸直、并拢，手心不要凹陷，手心向斜方，左手下

8、垂，目视客人，面带微笑。B、当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，并同时做出“请”的手势时，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离开身体45度的高度，手臂由体侧向体前摆动至距身体20CM处，面向右侧，目视客人。,C、斜式用于请客人入坐，手势要向斜下方，手曲臂由前抬起，前臂由上向下摆动，手臂向下成一斜线，微笑点头示意客人。D、不在客人面前拉拉扯扯，不在客人背后指指点点。E、不能用手指着自己的鼻尖，或用手指指点客人。F、不能当着客人的面前用手指抠鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒痒等。,六、鞠 躬 礼1、点头礼：下躬角度为56度，适用于在电梯、走廊以及10M以外距离与客人打招呼。注意点头动作不

9、可太快。2、普通礼：15度，下躬时注视脚尖前3M处地面。握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普遍使用的敬礼，如：初次见面握手，至歉等。3、中礼：30度，需表现得比较郑重其事时的敬礼，可行中礼。4、最敬礼：45度，是一种最郑重其事的敬礼，一般用于神佛和仪式上对上司、长辈、特别VIP等。,七、握 手 礼握手礼是社会中最常见的礼节，是国际间大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节。饭店员工与客人施握手礼，可表示对客人的欢迎、问候、祝贺、感谢等。1、保持基本站姿，面向对方微笑，距离受礼者一步伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手，握手动作与问候语言同时进行。2、两人关系亲近是，可用力稍大，握的

10、时间稍长些，但至多以不超过20秒为宜。3、一般情况适中，不可用力过大或有气无力，握3-6秒即可。,4、顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手时，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。5、男士与女士握手时，女士先伸手时，男士方可握手，但只握女士手指部分即可，不能用力太大，时间过长。6、握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套、湿着手与人相握，手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头礼代替。,7、切记勿交叉握手，这样握手很失礼。8、切不可在握手后，用手帕擦手。9、切勿只顾与一人握手，忽视或冷淡其他人。10、切不能急不可待地上前与正在握手的人相握。,微笑,一、微笑美规范1、微笑的标准：

11、1、上唇的位置：露出上前牙和牙颈部牙龈的75%-100%。2、上唇的曲线：向上弯曲的曲线意味着嘴角比上唇中部的下界要高。3、上前牙曲线与下唇的平行：平行即上前牙的切端线平行于下唇的上界。4、上前牙与下唇之间的关系：不接触和刚刚接触为好。5、微笑时显露的牙齿：显露出8颗上牙是最美的。6、微笑，不要急于把8颗牙都露出来，牙齿微露也可以表示开朗真诚7、上嘴唇不要有动作，随下唇轻微动作即可，尽量保持嘴角微微上扬8、不要扬眉瞪眼，应把眉毛放舒缓，再睁大眼睛（可以用手压住眉毛，睁眼练习）9、不要人为有意识的把两腮的肉都堆起来，真正笑的肌肉是由神经组织协调完成的。,微笑,2、微笑要规范得体。微笑者要神态自若

12、，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。3、主动微笑。在与客人目光接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境；肯定会赢得对方满意的回报。4、微笑的最佳时间长度，以不超过7秒钟为宜。时间过长给人以傻笑的感觉。二、眼神美规范1、目光平视。微笑时要敢于正视对方，表现自然、自信和自尊，不能左顾右盼或有羞涩之感；要面对客人平视，不可斜视。2、注视时间。在社交场合下与人交谈，目光相对只应一瞥而过，迅速转向面部；注视时间一般在5至7秒钟左右。，最多不能超过10秒钟，否则，容易引起误会。3、注视位置。目光盯视是不礼貌的；而把目

13、光死盯着对方某一部位，也是失礼的。不同场合、不同对象，其注视区域是有讲究的。,注：五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲；三要：工作前后要洗手、大小便前后要洗手、工作前后要漱口；七不：在客人面前不掏耳、不踢牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子、不吃食品、不嚼口香糖；两注意：服务前注意不食韭菜、大蒜、大葱等有强烈气味的食品；在宾客面打喷嚏、咳嗽要背转身体，用手挡住。,服务礼仪礼貌自检内容,1.你每天到岗前照镜子吗？2.你每天到岗前化淡妆了吗？3.你注意修剪指甲了吗？4.你的头发梳理整齐吗？5.你的制服有破损、开线的地方?6.你的制服清洁挺括吗？7.你的衬衫领子和袖口干净吗？8.你的扣子齐全

14、吗？9.按规定系领带、领花吗？10.你按规定佩带铭牌了吗？11.你穿的鞋子、袜子干净吗？12.你有时穿挑丝袜子上班吗？,13.你见到客人时微笑吗？14.你主动问候客人吗？15.你经常说请 您好、谢谢吗？16.你经常说“请问我能为你做些什么吗？17.你主动与同事打招呼吗？18.当客人提问你，不懂时是说“不知道吗？19.你经常说“对不起”吗？20.当班期间走姿正确且轻快吗？21.你能记住经常来店客人的名字并直接称呼“某某先生/小姐吗”？22.繁忙的时候，你会对客人不耐烦吗？,23.遇到暴躁的客人你会争执或不理吗？24.当班期间你的站姿（坐姿）端正吗？25.当班时你有时会和你的伙伴一起闲谈吗？26.

15、你有在客人面前打呵欠、伸懒腰吗？27.当你走来走去时，你留心客人在注视着你吗？28.当班期间你注意你服务的客人吗？,29.你会漫不经心的对客吗？30.在你情绪不佳的时候，你会良好的对待客人吗？31.你会长时间和熟客闲谈吗？32.你时常注意你的工作环境的安全了吗？33.无论在营业场所何地，见到地面上有纸片、烟头、死苍蝇等你会把他们拾起来扔进垃圾桶吗？34.遇到客人时，你是否有停下手头工作、让道、问好吗？,服务礼仪礼貌自检内容,基本礼貌用语,基本礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见常用礼貌用语词10个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。,基本礼貌用语,1)欢迎语：欢迎光临，欢迎您来我们酒店，欢迎您入住本楼层2）称呼语：先生、小姐、太太您好3）问候语：早上、下午、晚上好4）祝贺语：祝您（节日、圣诞、新年、新春、新婚）快乐，恭喜发财5）告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。,基本礼貌用语,6）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了，失礼了7）道谢语：谢谢、非常感谢8）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的9）征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事情吗？,谢 谢 大 家！,