酒店服务精神.ppt

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1、,服务精神,2,课程内容,1,什么是服务,2,服务价值,3,服务意识,4,服务方法,5,有效处理顾客的抱怨和异议,6,服务团队，实现更高的服务,3,什么是服务,服务所涉及的对象：,提供服务的人 接受服务的人（顾客）,4,什么是服务,我们的顾客要什么？,理性 解决问题,感性 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉,5,服务结果 客人感受 服务品质事后获得事前期望 不满 劣质服务事后获得=事前期望 满意 合格服务事后获得事前期望 喜悦、快乐 优质服务,服务 为了让顾客事后获得等同于或高于其事前期望而做的一切事情。,什么是服务,6,服务的价值：我们的薪水来源于我们的客户,顾客是我们的衣食

2、父母“为顾客服务时，我们要明白是顾客给我们 支付了薪水”我们的同事、我们的上司、我们的领导其实都是 我们的客户，如何为他们做好服务也是你的职责”,7,课程内容,1,什么是服务,2,服务价值,3,服务意识,4,服务方法,5,有效处理顾客的抱怨和异议,6,服务团队，实现更高的服务,服务的价值,内部服务质量,员工满意度,员工的生产效率,留住员工,外部服务价值,顾客的忠诚度,营业额增长,获利能力,服务利润链,9,课程内容,1,什么是服务,2,服务价值,3,服务意识,4,服务方法,5,有效处理顾客的抱怨和异议,6,服务团队，实现更高的服务,10,服务意识,“我要服务”的主动意识体现在实际的行动当中。只有

3、自发的服务精神才能让顾客永远忠诚于公司。,从“要我服务”到“我要服务”,11,服务意识,视顾客为,亲人,12,服务方法,应以顾客的眼光 来审视“服务”,13,服务方法：“关心”顾 客,Credible：注重信誉 Attractive：留意形象 Responsive：反应迅速 Empathic：善解人意，具有同理心,14,服务方法：注意说话的语气,乐观 温和、舒服、通情达理 克制的 清楚、直接、自然,你说话的语气，往往比说话的内容更重要。,15,服务方法：事关紧要的措辞,对事不对人,用“我”来代替“你”,避免下命令,负起责任,避免引起对抗,服务方法,17,服务方法,准时 言而有信 承诺要留有余地

4、 做些分外的服务（服务与规则的权衡）给予顾客选择的机会 学会向顾客那样思考 把顾客看做工作中最重要的部分 把同事看做顾客 工作多一点主动性 打电话时要微笑，音调要有变化,18,服务方法,你必须推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。,19,有效处理顾客的抱怨与异议,顾客为什么会感到不满 他的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。我或者我的同事对他作了某种承诺而没有兑现。我或者我的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。他觉得如

5、果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。我没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。,20,不满的顾客想要什么？得到认真的对待。“绝对不可能的”懂行、自信、认真地答复他关心的问题。得到尊重。恩赐或傲慢的态度。尊重顾客以及顾客关心的问题。立即采取行动。赔偿或补偿。让某人得到惩罚。消除问题不让它再次发生。让别人听取自己的意见。,有效处理顾客的抱怨与异议,21,有效处理顾客的抱怨与异议,平息顾客不满的技能,保持平静、不去打岔。专心于顾客所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。,2

6、2,适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。,平息顾客不满的技能,有效处理顾客的抱怨与异议,23,有效处理顾客的抱怨与异议,解决顾客问题的六大步骤（一）,开场白：消除抱怨者的疑虑。应该做的：称呼对方的姓名 诚挚对待每一位顾客 接受抱怨 体谅对方的口气 用平静肯定的声音 不应该做的：言辞激烈，带有攻击性 说“这种事情通常不会发生”问一些没有意义的问题，以期寻找到顾客的错误,24,有效处理顾客的抱怨与异议,解决顾客问题的

7、六大步骤（二）,提出问题以获取信息：找出问题的实质。应该做的：直截了当地提出问题以找到问题的根源。留给对方足够的时间说明他们的情况。对对方提出的要求要给予积极的答复。不应该做的：一连串的提问 表情僵硬 声音冷漠、机械 推卸责任,25,解决顾客问题的六大步骤（三）,有效处理顾客的抱怨与异议,聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。应该做的：让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。总结一下打电话的人所提出的问题。简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。对顾客抱怨的问题表示能够理解。不应该做的：说“是的，但是.”争论或者对抱怨漠不关心。让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。,26,解决顾客问题的六大步

8、骤（四）,有效处理顾客的抱怨与异议,提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。应该做的：首先提出一个方案。说明这个计划的好处。注意建议的口吻。不应该做的：引用先例。想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。要求顾客从你的角度看问题。,27,解决顾客问题的六大步骤（五）,达成一致 应该做的：计划好交涉的步骤。从低起点开始，但是要有抬高的准备。当对方感到不满意时表示理解。不应该做的：立即就给出最大的让步。暗示顾客的要求是没有道理的。承诺你做不到的好处。给予顾客与之无关的好处。,有效处理顾客的抱怨与异议,28,解决顾客问题的六大步骤（五）,有效处理顾客的抱怨与异议,达成一致 应该做的：计划好交涉的

9、步骤。从低起点开始，但是要有抬高的准备。当对方感到不满意时表示理解。不应该做的：立即就给出最大的让步。暗示顾客的要求是没有道理的。承诺你做不到的好处。给予顾客与之无关的好处。,29,有效处理顾客的抱怨与异议,最后确定：重述协议的细节，以体现专业。应该做的：向顾客核实细节。告知下一步会怎样。如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后 如何跟你联系，以体现主动服务。不应该做的：想当然。急于结束。,30,服务团队，实现更好的服务,一滴水的力量是有限的，只有汇入大海中，才能获得无穷的力量。服务仅靠一个人的力量是不够的，只有卓越的团队才能提供卓越的服务。,31,理想的顾客服务工作人员特质,喜欢与人打交道 在陌生人中间能感觉自然 对某个集体或某个地方有归属感 能较好地控制自己的感情 与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求 有较强的同理心 总体上信任他人的感觉 强烈的自尊,32,服务是所有人的事，不是一个人或者一个部门的事！,