酒店总经理培训-总经理实务.ppt

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1、,金陵旅馆管理干部学院2005年7月,一、酒店发展现状与趋势,基本现状 大整合 大分化 大调整,存在问题,1、体制障碍 60%左右属国有和集体性质酒店 东南沿海省份酒店改制步伐 比北方地区和中西部地区快,2、缺乏品牌,多数酒店单打独斗，是单体酒店；多数酒店缺乏叫得响的品牌。,导致：没有连锁 不成规模 影响不大 实力不强 地位不高 最终不具竞争力,3、定位模糊,首要问题：酒店定位 酒店定位是在酒店建造之前已有的大致明确的方向。酒店定位涉及酒店经营预算、经营方针和经营方向。酒店定位涉及酒店的管理、服务及培训等诸多方面。酒店定位是酒店在长期经营中不断调整的动态的、发展的、深化的过程。,酒店定位的内容

2、 功能定位 接待型酒店，还是经营型酒店？或两者兼顾？度假型酒店，还是观光游览型酒店？会议、团队型酒店，还是商务酒店、会展酒店？,档次定位 白金酒店 豪华酒店中档酒店经济型酒店,市场定位 中外客源市场结构境外市场的组成国内客源市场的组成,经营定位 以客房经营为主的酒店定位（如苏宁套房饭店）以餐饮经营为主的酒店定位（原丁山宾馆餐饮 经营占60%以上）以会议娱乐、健身为主的酒店定位（北京九华山庄）2B式的经营定位,不良表现 滞后定位：先设计建设大厦，后调整酒店功能 变更定位：随行政领导的变化而变更（或政企不分）全能定位：大而全、小而全的功能定位 没有定位：跟风跑 错位定位：中低档酒店接待高档贵宾，三

3、星级有 总统房等。豪华酒店接待中低档消费者，设施受损,如何定位?先期市场调研预测 发挥现有设施功能 总结多年经营特色 不断加工深化完善 适时作出经营调整,4、专业性差,高档酒店专业化程度较高中低档酒店普遍存在专业化不强的问题,（1）经营上：传统,重视客房餐饮经营，轻视财务营销策略重视表层营业收入，忽视经营分析研究重视眼前经营状况，忽视长久经营走向,（2）管理上：粗放,特征：表现：不是职业化、组织机构繁杂 专业化管理；员工队伍臃肿 而是行政化、部门协调不畅 人治化管理。管理效率不高 管理作风老套 管理思想落伍,（3）服务上：粗糙,服务规范 清洁卫生 对客态度,（4）设备上：陈旧,世界旅游组织官员

4、曾对中国酒店调研后，给国家旅游局提出：设备维护保养不善将大大缩短设备的使用寿命。这个问题至今普通存在。,发展趋势,1、连锁经营 国际集团 国内集团 全球排名 第一：六洲 锦江集团 第二：圣达特（圣腾）金陵集团 第三：马里奥特 首旅集团 第四：雅高集团 第八：喜达屋,2003/2002全球饭店集团前列,资料来源：2004年8月号中国旅游饭店整理,2003全球饭店集团管理合同前十名,资料来源：中国旅游饭店2004年8月号,2003全球特许经营饭店集团前十名,资料来源：中国旅游饭店2004年8月号,特许经营与独立经营的比较,2、产权多元,产权国有的格局发生了深刻的变化国有产权中外合资股份制民营等,3

5、、品牌导向,品牌分类：建国、锦江、雅高等品牌借用：特许经营、管理合同品牌开发：老品牌、新品牌、特色品牌,实行酒店多品牌发展战略,多品牌 能最大限度占有市场 能满足不同客源群体的需要 能使酒店迅速扩张,实行双品牌措施,丁山宾馆丁山香格里拉酒店金丝利酒店金丝利喜来登酒店怡华酒店怡华假日酒店华亭宾馆华亭喜来登酒店,成功酒店品牌的优势,给企业带来的无形资产价值往往超过企业的有形资产价值；给企业带来巨大的市场和稳定的消费群体；给企业带来源源不断的企业收入和可分配利润；给企业带来凝聚广泛的管理人才和技术人员,4、专业管理,职业化：强化酒店职业经理人队伍建设 专业化：深化酒店专业化管理和服务 技能化：强化服

6、务技能和规范化训练 知识化：不断吸收新知识，跟随科技进步的步伐。,5、特色产品,错位竞争：以独特性和差异性立足文化竞争：以不同的文化体现不同的特色特色竞争：以独特的个性、独特的风格取胜,6、市场细分,高、中、低档次饭店分类 3：4：3 经济型酒店具有广阔的发展空间商务、度假、会议、旅游酒店分类主题酒店、特色酒店不断出现,AH&MA的报告透露，住宿业顾客中：,30%商业旅行客人25%各种会议客人24%度假客人21%旅游客人及个人原因,7、模式人本,在酒店经营管理模式上实现两个转变：从制度型转向人本型从“以财务为核心”转向“以现代营销为核心”,人是企业创新的源泉 把“人”字拿掉，“企”字就成了“止

7、”。人是企业中一切创新的源泉。失去“人”，奔腾的企业之流怎会不停止。,二、单体酒店总经理与运转管理体系 建立科学高效的运行管理体制,1、对原有酒店管理体制的分析（高层人数过多）不顾整体、缺乏系统。工作交叉、产生矛盾。管理低效、决策缓慢。运转不灵、接轨不上。,2、科学、高效的管理体制的要点 实行总经理负责制 运转经理实施酒店的日常管理 总监制 部门少设副职或不设副职,3、科学、高效管理体制的优点 层级清楚，职责分明。（没有多头领导）协调有序，运转高效。（不会各自为政）减少矛盾，较少推委。（很少交叉扯皮）政令畅通，决策快速。（不会议而不决）,4、处理好几个关系,总经理和运转经理关系 白天管理与夜间

8、运作的关系 高层决策指挥与中层协调推进的关系 制度管理与人员管理的关系,酒店总经理和运转经理的工作侧重1、总经理工作精要(从职业经理人的角度)战略管理 制定使命，确定长期目标 评价和选择战略方案 实施战略、战略的评估与控制,营销管理 市场调查细分，目标市场选择，市场决策与定位 营销信息管理 产品设计、价格策略、市场开拓与产品开拓 公共计划、促销活动的审定与实施,财务管理 预算制定、投资决策 资金筹措、融资管理 资金分配 资金运作管理（固定资产、流动资金、专项基金等）营业收入与利润管理、成本费用的管理 财经纪律、财务制度的管理,人力资源管理 选择人才、建立合理的人才流动制度 评估分析员工，合理有

9、效地使用人才 开展员工培训，塑造有用人才，合理晋升有潜 力的员工 分配劳动报酬，发放员工福利 激励员工,进行企业文化建设 在员工中开展沟通与协调工作,组织管理服务质量管理环境管理与建设管理,2、运转经理的工作路经主持酒店日常运转 确保对客服务系统运作正常 确保质量管理系统运作高效 确保后勤供给系统运作到位 加强酒店内部促销 协调内部日常事务 餐饮、房务工作协调 专项、接待任务协调 行政工作事务协调,检查督导服务质量 每天早晨阅读大堂日 听取每天安全工作汇报 每日两次巡视检查质量 接触客人，处理宾客投诉注重酒店成本核算强化内部员工培训,3、总经理日常工作要点巡视检查-了解各岗位工作状况-与员工和

10、管理层接触-发现问题及时与运转经理沟通案头工作 搜集了解政治、经济、文化等方面信息 阅读经营报表 批署各类报告和文件检查规范-坚持饭店的规格标准,主持会议(或参加会议，听听情况）会见客人礼节性会见、拜访VIP 推销性会晤、拜访（旅行社经理、旅行代理商）征询意见的拜访 业务外巡-拜会工商界人士，做公关和促销,4、总经理与运转经理工作侧重点对比表一（管理职能）,总经理与运转经理工作侧重点对比表一（管理职能）,总经理与运转经理工作侧重点对比表一（管理职能）,总经理与运转经理工作侧重点对比表一（管理职能）,总经理与运转经理工作侧重点对比表二（营销与公关）,总经理与运转经理工作侧重点对比表二（营销与公关

11、）,总经理与运转经理工作侧重点对比表三（经营管理）,总经理与运转经理工作侧重点对比表三（经营管理）,总经理与运转经理工作侧重点对比表四（质量管理）,总经理与运转经理工作侧重点对比表四（质量管理）,总经理与运转经理工作侧重点对比表五（管理风格）,（三）总经理与业主的关系,是所有者与经营者的关系是老板与职业经理人的关系-酒店业主关注什么-酒店总经理做什么,三、连锁酒店总经理管理探索,进入21世纪，加入WTO，酒店发生新变化。单体酒店逐步向品牌化、集团化、连锁化的 经营管理模式转向。,美国二十世纪年代单体酒店大部分亏损。我国目前酒店的情况类似。酒店连锁集团化经营的问题，很现实、很迫切的摆在了酒店业的

12、同仁面前。,高端市场1、本部运作 营销网络和宣传广告 管理模式与服务标准 质量控制与人才开发 产品研发与开拓创新 物资用品的集中采购,2、成员酒店 总经理在集团或地区总裁的领导下，需要有相对的独立运营的能力 市场 质量 经营,中低端市场1、本部运作 市场调研开发系统 市场营销支持系统 管理服务软件系统 质量跟踪反馈系统 工程设备维护系统 物质用品采购系统 经营创新开发系统 人力资源发展系统（我们缺乏上述各系统的专业化、职业化人才）,2、成员酒店 其总经理与高端酒店的总经理不一样 较少助手和部门经理协助，要求较全面 经营压力大,四、主题酒店与特色经营,（一）主题酒店的兴起 中档酒店的出路 单体酒

13、店的选择 主题酒店重文化（二）酒店的特色经营,五、总经理职责、使命综述 总经理三大职责 从近期、中期、长期的时间划分上进行描述,1、近期：日常运营管理职责描述：经营控制者主要职责：日常经营控制 获取更多利润 努力提高质量,2、中期：重视组织发展,职责描述：组织发展者 主要职责：培训和发展下属 根据外部变化，调整饭店的经营、服务策略，完善精简饭店组织,3、长期：精心维护企业,职责描述：企业维护者主要职责：根据饭店的服务策略规划 来决定资金的运用，确保饭店长期生命力；完善并保持饭店组织的稳定、发展和活力。,总经理对谁负责,对员工对顾客对业主对社会,总经理角色的坐标系,总经理是企业的 首脑 领导者

14、信息沟通的中心枢纽 资源分配者 故障排除者 领航员 活动家（具备良好的人际关系）,管理者职能是横坐标（第）领导者职能是纵坐标（第）非固定某个点上（第），而是处在一条运动的线上，并非变动不止，不可捉摸，而是有轨迹可循的,总经理的使命,1、创造价值 2、制定策略 3、执行战略 4、守护企业 5、激励团队 6、问题与困难的终结者,总经理的作用,高瞻远瞩的决策作用统筹全局的组织作用步调一致的指挥作用鼓舞员工的激励作用推进合作的协调作用刚柔相济的控制作用,总经理的标准,1、美国普林斯顿大学莫顿教授提出，卓越总经 理的十个特征：合作精神 决策才能 组织能力 精于授权 勇于负责 善于应变 敢于求新 敢担风险

15、 尊重他人 品德超人,2、美国东部总经理俱乐部认为，企业经理人员应具备：思维决策能力 规划能力 判断能力 创造能力 洞察能力 劝说能力 对人理解能力 解决问题能力 培养下级能力 调动积极性能力,3、哈佛商学院的标准：高度的领导能力 决策力 预见力 说服力 创造力 洞察力 体力 魄力 勇气和自信力 吸引力,总经理的职业化,总经理职业富有意义，创造价值风险承担支配企业资产，对生产要素进行优化组合以企业资产增值为经营目标，通过产权市场竞争的过程，将自己的知识产权（即人力资本）与企业的物质财产结合在一起，从而在经营中占有企业的整体资产，独立的创造性的组织和指挥企业，根据市场需求进行生产、流通、服务等商

16、品经济活动。,1、职业经理人应具备的能力,核心能力：创新能力 必要能力：决策能力 组织能力 指挥能力 增效能力：控制能力 协调能力,2、职业经理人应培养的基本素质 知识素质：专业知识 行政技能 个人素养 良好的职业道德 敬业的工作态度 开拓进取、追求完美,3、新变化对酒店职业经理人提出新要求：从单一的“看管者”转变为有远见的经理人；从运作型转变为战略型的经理人；从解决问题转变为发现问题的经营人；从单一热情接待型转变为商业型经理人；从经验型转变为知识型经理人；从单一型转变为多元化原则的经理人；从单一经营者转变为辅导者。,五、酒店总经理领导与管理艺术时间管理艺术 管理人员的自我时间管理 酒店管理中

17、的时间管理 服务工作中的时间管理,工作管理艺术 处理工作的艺术 丢掉不管 委派他人 延迟去做 立即行动,处理干扰的艺术 妥善处理电话干扰 巧妙处理来人干扰,尊重和赞扬的艺术 倾听下属的意见 商量口吻下达任务 多赞扬，重鼓励 信任下属，善于授权,会议管理艺术 1、酒店内部会议的功能和宗旨 通报情况，传递信息 研讨问题，统一思想 协调工作，调整关系 布置任务，安排工作 督促检查，推进工作,2、酒店内部会议的种类 战略发展方面的会议 酒店运转方面的会议 沟通协调方面的会议,3、酒店日常会议的种类 每日晨会 每周办公会议和一周工作指令会议 每两周房务协调会和餐饮协调会 每月经营、市场、财务、质量分析会

18、议 临时会议和专门会议,4、会议管理的技巧 关于控制会议（控制会议议题、议程、时间进度）加强会议成本控制 精心组织准备，安排好会议 事先通知会议的有关情况 主持人事先有准备 与会者对议题事先心中有数,主持人与与会者有目光、感情和认识上的交流 把握好会议时间（提倡开短会，一般会议花1小时至1.5小时为宜）会议要有结论 会议要讲究实效,交际沟通艺术 1、交际所需的个人素质 整齐的仪表 动作大方，举止稳重 语言优雅 知识广泛,2、交际中应持的态度 微笑、幽默、积极 诚实、可信、热忱 用讨论或请求的口吻 请求别人帮忙 帮助别人,3、尊重与理解 使对方觉得他自己很重要 理解对方，不强人所难,4人际沟通艺术 人的因素是一个企业成功的关键所在。通用汽车公司前总经理英飞说：“据我40年管理工作的经验，我发现所有问题归根结底最后都是沟通问题。”,一个管理者在很大程度上依赖的是一个错综复杂的关系网，部下之间纵横交错的关系，给总经理工作带来新的、特殊的挑战，只有成功地对付了这个挑战，才能胜任管理工作，然而，即使是经验丰富和颇有成就的经理，也很难对应这种挑战。,计划的权变,决策之艺术：一种权变的方式,问题类型、决策类型与组织层次关系图 不良结构的 问题类型 结构良好的,高层管理者,组织层次,低层管理者,谢 谢！,