酒店前台工作内容和流程.ppt
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1、酒店前台的工作内容和流程(一)培训课件 魏其荣,岗位职责,为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务;在任何工作时间,提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务;竭诚服务,殷勤待客,严格执行酒店各项服务标准。前台是酒店的窗口,要努力树立酒店良好的品牌和公众形象。,主要内容,1、电话接听和转接 2、散客预订3、参观房间 4、入住接待5、换房处理 6、叫醒服务7、开门服务 8、延时退房处理9、记帐/挂帐服务 10、离店结帐11、客人留言 12、问讯服务13、宾客投诉处理 14、物品赔偿处理,1.接听电话,左手接听电话三声铃响内及时接听电话,了解电话系统各项功能。,2.电话问候,前台标准接听用语:“您
2、好!万寿宫酒店前台!”,语言清晰,避免使用方言。,3.聆听和记录,耐心聆听客人提问和需求及时记录有关信息及时回答客人的询问,调节好情绪,面带微笑。适时询问来电者客人姓名,并用姓氏称呼客人。,打电话的时候面带笑容的话,对方能感觉到哦,一、电话接听和转接,4.转接电话,确认来电者报出的房号/分机号“(2203房间/分机),请稍等”或者:查询和核对住店客人姓名和房号在晚间23时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听及时转接电话,在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。对住店客人不愿意接听,前台要婉转地告诉来电者可以留言转
3、告。,5.无人应答处理,告诉来电者电话暂时无人接听“先生/小姐,房间无人应答,您需要留言吗?”询问客人是否需要留言转告,留言记录必须及时告诉住店客人。,6.道别致谢,礼貌道别“先生/小姐,再见”“您如需帮助,请来电,再见”,让客人先挂电话,步骤,标准,提示,二、散客预订,1.接受预订信息,问候客人电话预订:“您好!万寿宫酒店前台。”上门预订:“先生/小姐,您好!”询问客人的姓名接受预订信息:到店日期和入住天数、房型和间数,语言亲切面带微笑,目光注视注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名填写预订单,2.查询客房流量,立即查询酒管系统客房流量,决定是否接受预订,并适时使用预订等候单,可
4、根据房型和日期查询单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认在暂时无法满足预订时使用完整记录客人预订需求,3.接受、确认预订,及时答复客人,或者及时回复传真及时确认预订信息确认房价确认联系方式记录保留时间一般为下午18:00,如果没有客人所需房型,可向客人推荐其他房型询问客人是否协议单位及 单位名称。执行酒店规定的房价权限。尽量让客人留下移动电话客人需要延迟保留时间,可根据酒店出租情况予以接受或说明,4.预订复述,客人全名到店日期和入住天数房型、房数和房价保留时间联系电话,确保预订信息的准确无误与客人确认到店时间,便于核实客人是否到店与客人确认付款方式,如果是单位付款,要与付款单位联系人确认
5、,客人要有书面签字单,6.输入预订信息,完整填写散客预订单在系统中及时输入,预订单上注明并签名。团队可填写团队预订单,5.道别致谢,礼貌道别:“M先生/小姐,感谢您的预订,再见。”,用姓氏称呼客人让客人先挂电话,7.到店前确认,电话联系提供问讯和指引,可在下午或保留时间前向客人询问记录相关确认信息。,步骤,标准,提示,8.保存预订单据,按照日期存放各类预订单,在夜审完毕后,取出当天预订单并与电脑系统核对。,9.预订的取消与更改,查询预订记录更改预订记录复述更改内容保存更改或取消后的散客预订单根据更改后的日期保存,要求更改入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流量,答复是否可满足客人需要。取消
6、的散客预订单保存在前台指定地点。,如果遇到超过自己解决能力的事件,一定要第一时间求助前台主管或前厅经理,三、参观房间,1.准备工作,查询相关VC房制作房卡将被参观房间告知房务中心,由值班主管以上的人员带领客人参观房间。未经总经理同意不得擅自拍照。,2.陪同参观,注意行为规范随时介绍服务设施和周边环境,适时向客人推荐酒店产品,3询问客人入住意向,语言亲切,态度诚恳记录信息或办理入住/预订手续,将客人对酒店的评价和需求录入宾客意见本并输入电脑,4.道别感谢,礼貌道别:“M先生/小姐,谢谢您的光临,再见。”,5.整理房间,前台及时通知客房检查客房发现问题及时通知前台更改房态,四、入住接待,步骤,标准
7、,提示,1.问候与招呼,面带微笑,目光注视客人在客人开口前问候:“先生/小姐,您好”在同时接待多位客人时,可以用微笑和点头示意。“您好!请稍候”,从您知道客人的姓名开始,用姓氏称呼客人。,2确认客人预订,询问客人是否有预订“先生/小姐,请问您有预订吗?”复述/核对预订信息询问和推荐酒店会员卡“请问,您是万寿宫会员吗?”,对预订过的客人,及时查询/核对预订信息注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。,3.填写临时住宿登记单,步骤,标准,提示,请客人出示身份证件“先生/小姐,请出示您的证件”扫描/复印客人身份证件尽量帮助客人填写临时住宿登记单接待外宾必须填写境外人员临时住宿登记单确认房型、房价和天
8、数 请客人签名核对检查证件与登记项目客人证件扫描,填写字迹工整不漏项仔细核对证件并确认真实有效酒店接受的身份证明:身份证驾驶证军人证护照通行证回乡证外国人居留证,4.系统分配房间,只分配干净的空房(VC)有预订客人应立即在系统中完成房间分配;无预订客人,应在分配好房间后通知其他前台工作人员,避免重复入住登记。应及时将入住客人信息输入系统确保下午2时后,客人入住。确保承诺客人的入住时间,能够安排客人入住,尽量满足客人的要求:注意无烟房、房间楼层或朝向等特点进行分配。安抚好需提前入住的客人:请到大堂休息喝茶、或提供行李寄存等,步骤,标准,提示,5.制作房卡,用电子门锁系统制作房卡填写万寿宫大酒店房
9、卡(套)客人姓氏、房号、入住日期和离店日期。,可以为入住、登记相符的客人发放房卡只为住宿登记的客人发放房卡。,6.预收房金,确认预收数额:百元取整(房价*入住天数)向上取整+100元或者:收取预收款或申请信用卡预授权开据预收款收据输入和录入系统。,询问客人支付方式现金自付要唱收唱付由单位付费的客人,根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。信用卡预授权记录在系统备注中,不做入帐输入。,7.推荐早餐,对不带早餐的客人推荐早餐“M先生/小姐,您需要用早餐吗?”在前台出售早餐券,介绍早餐价格和地点 注意早餐券编号顺序。,步骤,标准,提示,8.递交住店资料,整理住店资料:房卡和房卡套预收款收据客人证件
10、餐券和其他单据双手递交客人“M先生/小姐,这是您的房卡,语言亲切,面带微笑,目光正视,9.向客人道别,礼貌道别“您的房间在M楼,这边上电梯,再见!”同时指引电梯或房间方向,用姓氏称呼客人,10.整理入住登记信息,将系统登记信息输入完整完整输入客人登记信息,上传发送单据放入客帐盒,及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客帐盒。按规定及时输入公安部旅客信息登记系统将预收款收据等其他单据放在指定地点。对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实。,11.其他说明,信用卡使用检查信用卡有效性预授权凭证客人签字客人预结使用系统预结功能客人代付填写客人代付凭证代付客人签认系统记录信息,信用卡预授权不开
11、据预收款收据客人代付凭证一式两联分别放入客帐盒。,步骤,标准,提示,1.询问换房原因,倾听客人的换房要求向客人表示歉意,对于投诉由值班经理处理换房事宜对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续记录客人需求和客房异常,并通知相关部门,2.填写房间/房价变动表,完整填写房间/房价变动表如房价变动请客人签字 经办人签字,换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限不要在登记单上更改信息,3.更换房卡,收回客人原来的房卡,分发新的房卡给客人。更改客人预收款单据上的房号,必要时检验核对房卡是准确,4.提供行李服务,为客人提供行李服务向客人致歉和道别,五、换房处理,步骤,标准,提示,6.整理客帐资料,5.通知客
12、房检查,通知客房检查房间,客房服务员及时检查和打扫房间,或及时维修好客房的设施设备及时处理客人遗留物品,更改系统内的换房信息将原客帐盒内的资料和房间/房价变动表绿联放入新的客帐盒。修改登记单上房号房间/房价变动表白联夜审后随封包进财务在公安信息传送系统中更改信息,房间/房价变更单一共两联夜审和财务审核房价变动和换房原因,六、叫醒服务,步骤,标准,提示,1.接受和记录,问候客人核对客人姓名与房号完整填写叫醒记录本房间号,姓名,时间,天数等,当时核对系统中的入住信息客人的房号和姓名复述与确认同步,2.输入叫醒记录,核对客人姓名及时将当天的叫醒记录输入到电话系统,特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录
13、输入,3.叫醒服务,及时检查电话系统叫醒情况前台服务员准时拨打客人房间号码礼貌问候和提醒:“先生/小姐,您好!我是酒店前台,现在是(7:30),您的叫醒时间到了。谢谢!”让客人先挂电话电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人,并礼貌道别,让电话多响几声,给客人充分的 时间接电话。在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。对客人未应答时,可在3分钟后再次打电话到客人房间。,4.记录人工叫醒情况,前台服务员在叫醒记录本记录叫醒结果实施人签名,七、开门服务,步骤,标准,提示,1.问候与招呼,问候客人询问客人姓名和房号,2.核对身份,请客人出示证件核对证件是否与登记相符不为非登记客人开
- 配套讲稿:
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