酒店前厅培训10：话务总机、商务中心服务.ppt

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1、总机话务服务,总机服务,总机服务（Telephone switch board）是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客人提，供转接电话，挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、IDD等项服务，是饭店对外联系的窗口，代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。总机话务员以电话为媒介，直接为客人提供各种话务服务，其工作服务质量的好坏，直接影响客人对酒店的印象，也直接影响到酒店的整体运作,总机房的设备1电话交换机。交换机的种类、型号繁多。2话务台。3长途电话自动记费机。4自动打印机。5传呼器发射台。6计算机。7定时钟、记事牌（白板）等。,总机服务基本要求,礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，

2、不得与客人过于随便。铃声振响后（不能超过三声），立即应答，高效转接电话。对客人的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆。复述时，应注意核对数字。应使用婉转的话语建议客人，而不可使用命令式的语句。若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题。切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。若接到拨错或故意烦扰的电话，也应礼貌相待。应能够辨别饭店主要管理人员的声音。结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路。,总机服务话务员的素质要求,修养良好，责任感强口齿清楚，音质甜美，语速适中。听写迅速，反应敏捷。专注认真，记忆力强。有较强的外语听说能力。有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。有熟练的计算机操

3、作和打字技术。有较强的信息沟通能力。掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识和信息。严守话务机密。,总机服务的主要内容和基本要求 转接电话及留言服务查询服务“免电话打扰”服务挂拨长话服务提供叫醒服务寻呼电话服务（现较少用，是以前BP机）充当饭店临时指挥中心,1.转接电话及留言服务,（1）首先认真聆听完宾客讲话再转接，并说“请稍等”，若宾客需要其他咨询、留言等服务，应对宾客说：“请稍等，我帮您接通部门。”（2）在等候转接时，按音乐键，播放悦耳的音乐。（3）转接之后，如对方无人听电话，铃响30秒后，应向宾客说明：“对不起，电话没有人接，您是否需要留言或过会儿再打来？”需给住客留言的电话一律转到前厅问讯处

4、；给饭店管理人员的留言，一律记录下来，并重复确认，并通过寻呼方式或其他有效方式尽快将留言转达给相关的管理者。（4）为了能够高效地转接电话，话务员必须熟悉本饭店的组织机构，各部门职责范围及其服务项目，并掌握最新的、正确的住客资料。,查询服务,（1）对常用电话号码，应对答如流，准确快速。（2）如遇查询非常用电话号码，话务员应请宾客保留线路稍等，以最有效的方式为宾客查询号码，确认后及时通知宾客；如需较长时间，则请宾客留下电话号码，待查清后，再主动与宾客电话联系。（3）如遇查询住客房间的电话，在前厅电话均占线的情况下，话务员应通过计算机为宾客查询，此时应注意为住客保密，不能泄露其房号，接通后让宾客直接

5、与其通话。,3免电话打扰（DND）服务,（1）将所有要求DND服务的宾客姓名、房号、要求DND服务的时间记录在交接班本（2）将电话号码通过话务台锁上，并将此信息准确通知所有其他当班人员。（3）在免打扰期间，如发话人要求与住客讲话，（4）宾客要求取消DND后，话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码，,4挂拨长话服务,为了方便住客，饭店设计了电话服务指南及常用电话号码立卡（置于房间床头柜上），供住客查阅使用，住客在客房内直拨长话，计算机自动计时计费，大大减轻了话务员的工作量。另外，话务员应注意及时为抵店入住宾客开通电话以及为退房结账的客房关闭电话，若团队、会议宾客需自理电话费用，则应将其打入相应

6、的账单。,5.叫醒服务,全天24小时服务，可细分为人工叫醒和自动叫醒两类。（1）人工叫醒 受理宾客要求叫醒的预订。问清要求叫醒的具体时间和房号。填写叫醒记录单，内容包括房号、时间、（话务员）签名。在定时钟上准确定时。定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。核对叫醒记录，以免出现差错。若客房内无人应答，5分钟后再叫一次，若仍无人回话，则应立即通知大堂经理或楼层服务员前往客房实地察看，查明原因,（2）自动叫醒 受理宾客要求叫醒的预订，（有的饭店宾客可根据服务指南直接在客房内的电话机上自己确定叫醒时间）。问清叫醒的具体时间和房号。填写叫醒记录单，记录叫醒日期、房号、时间，记录时间，话务员签名。及时

7、将叫醒要求输入计算机，并检查屏幕及打印记录是否准确。夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，整理、输入、核对并签字。话务员应在当日最早叫醒时间之前，检查叫醒机是否正常工作，打印机是否正常打印；若发现问题，应及时通知工程部。检查核对打印报告。注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知客房中心或大堂副理，进行敲门叫醒，并在交接班本上作记录。,叫醒服务的问题与对策,（一）叫醒失误的原因叫醒失误的原因有以下几种：1、酒店方面（1）接线生漏叫。（2）总机接线生做了记录，但忘了输入电脑。（3）记录的太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间。（4）电脑出了故障。2、客人方面（1）错报房号。（

8、2）电话听筒没放好，无法振铃。（3）睡得太死，电话铃响没听见。,（二）叫醒失误的对策 为了避免叫醒失误或减少失误率，酒店方面可从以下几方面着手，积极采取措施：（1）经常检查电脑运行状况，及时通告有关人员排除故 障。（2）客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认。（3）遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。,还有一种情况，就是客人虽然听到了叫醒电话，但没有及时起床，结果误了事，反而则怪酒店没有提供（或没有按时提供）叫醒服务，要求酒店对此负责，并赔偿损失。解决办法：安装录音电话，将叫醒服务的通话记录下来。,叫醒服务(WAKE UP CALL)不等于叫早服务(MORNING C

9、ALL),叫醒服务的对策,经常检查计算机运行状况重复房号及叫醒时间必要时，人工叫醒叫醒服务复查,6.充当饭店临时指挥中心,当饭店出现紧急情况时，总机房便成为饭店管理人员迅速控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。话务员应按指令执行任务，注意做到以下几点：（1）保持冷静，不惊慌。（2）立即向报告者问清事情发生地点、时间，报告者身份、姓名，并迅速做好记录。（3）即刻使用电话通报饭店有关领导（总经理、驻店经理等）和部门，并根据指令，迅速与市内相关部门（如消防、安全、公安等）紧急联系，随后，话务员应相互通报、传递所发生情况。（4）坚守岗位，继续接听电话，并安抚宾客，稳定他们的情绪。（5）详细记录紧急

10、情况发生时的电话处理细节，以备事后检查，并加以归类存档。,商务中心服务,商务中心服务,商务中心（Business Center）是饭店为客人进行商务活动提供相关服务的部门。许多商务客人在住店期间要安排许多商务活动，需要饭店提供相应的信息传递和秘书等服务。为方便客人，饭店一般在大堂附近设置商务中心，专门为客人提供商务服务。,商务中心的工作环境的要求,应便于住客寻找及与总台的联系布局合理、设计周全商务中心需配备的设备和用品电传机复印机传真机打字机直拨电话机订书机录音机或录音笔碎纸机一定数量的办公桌椅和休息用沙发有关书籍、刊物、报纸、资料,商务中心服务人员的素质要求,性格外向，能与客人进行良好的沟通

11、工作认真、细致、有耐心具有较高的文化程度和外语水平，知识较渊博，英语听、说、笔译、口译熟练；具有熟练的电脑操作和打字技术；掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，了解中国历史、地理，熟悉酒店设施、服务项目。,商务中心的主要服务项目,打字、复印、翻译、电传、传真收发、代办交通票据、电池充电、过胶、长途电话；此外，有些饭店还提供秘书人员、会议室出租、托运、代办旅游、信差和其他一些有关秘书工作；甚至为客人提供各种商业信息，根据个人的需要与外贸部门、公司单位等联系、牵线搭桥，安排业务会晤工作。商务中心还向客人出租有关的设备、有关的办公室区域。,设备出租,（1）办公室设备之租用向客人获取有关的租用资料，如

12、需要什么，什么时候用，在哪里用将会用多久等等；向客人说明有关的收费规定；根据所使用的项目及时间，检查一下是否能够提供，之后才能与客人作最后的确认；在将设备租给客人之前，必须要检查一次设备，确保其无任何故障，及能正常工作后，才交给客人；整理“商务中心杂项服务单”，填写开始租用的时间、日期，向客人收取酒店规定的按金数额；在“租用设备备忘录”上作记录；当客人使用完设备后，完成“商务中心杂项收费凭单”，对所有的设备与客人作面对面的验收、检查；把头两联收费凭单交给前台收银处入帐，第三联留作存档；完成“租用设备备忘录”的剩余栏目，及填写“商务中心杂项营业报告表”注：对于幻灯机、投影机、电视机、电影机及录音

13、机的租用应预先与工程部、客房部、培训部及安全部等取得联系。,（2）会议室之租用：向客人说明会议室的大小及容量，以及有关的收费标准；检查记录，看会议室是否在客人所租用的时间内有空缺；与客人确认租用时间、日期，并在“租用会议室备忘录”上记录（如下所示）；确保租给客人的会议室清洁整齐；整理“商务中心杂项服务单”及收取客人的按金；填写“商务中心营业杂项报告表”,传真发送程序 主动迎接客人。了解其发送传真的有关信息。主动向客人问清传真要发往的国家和地区，并认真核对发往国家和地区的电话 号码。主动向客人介绍传真收费标准。发送传真。认真核对客人交给的稿件，将传真稿件装入发送架内，用电话机拨通对方号码，听到可

14、以传送的信号后，按发送键将稿件发出。结账。将原稿送还客人，按规定办理结账手续，在“图文传真营业报表”上作记录。向客人致谢道别。,接收传真服务当收到发进来的图文传真时，应记录下接收的时间，发进来的图文传真号码，接收者姓名，房间号码和总共页数，清楚的记录在“收到图文传真备忘录上”；根据酒店的收费标准写图文传真服务收费凭单，并注明是收到的图文传真；当客人来取图文传真后，应请客人在备忘录上签收及填上收取时间和凭单号码，具体的操作步骤如下所述：复核及确定客人的姓名及房间号码后，致电给房间，通知客人来取图文传真，（注：在23：0008：00，不要打扰客人。）；假如客人不在房间内，则应填写给客人的留言便条，

15、便条为一式三份，把第一张放入便条信封内通知礼宾部将便条封送上客房，要求行李员在备忘录上签收，第二张存放在商务中心作记录及跟催作用；第三张交给询问台，再收询问台开启房内之留言信号灯来通知客人；当客人领取了图文传真及在收费凭单上签认后，除了在备忘录上作记录外，应马上通知询问台取消留言，及关闭房内的留言信号灯。,复印服务通知客人有关的服务收费；正确地选用影印件，以免造成不必要的浪费；正确地摆放影印原件确保影印出来的文件或图形之位置工整；整理“商务中心杂项服务凭单”，并请客人签名，确认，把头两联交给前台收银处入帐，最后一联留作存档；填写“商务中心杂项营业报告表”。,文字处理服务告知客人有关的收费标准及

16、所需的完成时间，如果酒店外的客人则应要求他（她）先交押金；确保你能看懂每一个字，若有疑问之处应马上问清客人，应该按所承诺的时间来完成；确保打印出来的每一个字都为正确，必须要复检一遍后才交给客人；保留文字处理记录，以防客人有修改内容的要求；整理“商务中心杂项服务”凭单，并请客人签认后，把头两联交给前台收银处入帐，最后一联留作存档；填写“商务中心杂项营业报告表。,翻译服务 酒店向客人提供简单的普通笔译服务，如果是复杂的或专业的翻译及各种其他语言的翻译,酒店则通过与当地的翻译公司挂钩而为客提供该服务；酒店的商务中心仅是为客人提供翻译服务，如果有关任何法律方面的翻译问题出现，酒店将不负任何法律责任，这

17、一点必须要在之前向客人申明；酒店可以通过翻译公司为客人提供口头翻译的服务，然而，客人必须至少在一天之前通知酒店；,笔译服务阅读文稿，看其是否能在客人所要求的时间内完成；向客人说明有关的收费规定；假如客人不是酒店住客的话，请客人留下他/她的联系电话号码及公司名称，以便于联络；通知本地翻译公司，要求他们来取客人稿件的影印本，原件由商务中心保留，同时，把有关客人要求的资料告诉翻译公司，此外，应与对方确认收费的金额；向翻译公司获取完成日期，并在“笔译备忘录”上记录，并要求对方人员签收；当翻译公司送回翻译完毕之稿件后，应知会客人领取签收；整理“商务中心杂项服务收费单”，并请客人签认，把头两联给前台收银处

18、入帐，第三联留作存档；在“商务中心杂项营业报表”上作记录；完成备忘录所剩下的部分。,口头翻译服务：当客人要求口头翻译的服务时，应向客人获取如下的资料：语言的种类；什么时候及需要多长时间；怎样翻译；在哪里翻译；向客人说明有关的收费标准；通知与酒店挂钩的翻译公司，看其是否在客人要求的时间日期内提供报务，之后，才与客人确认；在口头翻译服务备忘录上作记录；该服务完成后，整理“商务中心杂项服务收费凭单”。填写“商务中心杂项营业报告表”；注：预订该项服务时，应向客人说明，如果他们要取消该项服务，则应付取消手续费给对方翻译公司。,补充两个超额预订计算公式,超额预订房间数=预订房间数*临时取消率-预期离店房间数*延期住店率超额预订率=超额预订房间数/可订房间数,