部分管理信息系统的发展.ppt

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1、第八部分 信息系统典型产品,企业物料需求计划MRP 制造业资源规划MRR 企业生产资源计划ERP 供应链管理系统SCM 企业决策支持系统DSS 用友ERP与CRM软件介绍,信息系统典型产品概述,管理信息系统是一个动态的、历史的概念，不同的历史阶段表现出不同的形态企业资源管理的发展大致经历了3个阶段，即MRP阶段、MRP阶段和ERP阶段，分别体现着不同的管理思想ERP是当今国际上先进的流行的企业管理系统模式 DSS是信息系统的高级产品（高水平应用），它以管理科学、运筹学、控制论和行为科学为基础，以计算机技术为手段，综合运用数据模型，提供决策信息,物料需求计划MRP（Material Requir

2、ement Planning）也称基本型MRP，是早期计算机在管理领域中的典型应用1965年美国几位管理专家首次提出了物料需求计划的管理思想1965年由IBM公司开发的 PICS（Production Information and Control System）企业生产信息控制系统，内含订单管理、生产计划、物料清单、物料需求（MPP）等基本模块。,企业物料需求计划MRP,MRP的基本思想是：围绕物料（原材料和零部件）的转化组织制造资源，实现按需要准时生产，降低库存。MRP不是基于过去统计数据，而是基于未来需求。MRP建立在两个假设的基础上（1）生产计划可行；(假定有足够的设备、人力和资金来保

3、证生产计划的实现；）（2）物料采购计划可行；（假设有足够的供货能力和运输能力来保证完成无聊供应）现代工业产品结构的复杂性：由成千上万种零件和部件构成，手工方法不可能在短期内确定如此众多的零部件及相应的制造资源所需数量和时间。,企业物料需求计划的基本思想,MRP的基本任务,从最终产品的生产计划导出相关物料（原材料、零部件）的需求量和需求时间；根据物料的需求时间和生产（订货）周期确定其开始生产（订货）的时间,MRP的基本构成,主生产计划（Master Production Schedule,MPS)产品结构与物料清单（Bill of Material,BOM)库存信息,主生产计划,确定每一具体的最

4、终产品在每一具体时间断内生产数量；最终产品指对企业来说最终完成、要出厂的完成品，需要具体到产品的品种、型号,产品结构与物料清单,要正确计算出物料需求的时间和数量，需要知道企业所生产的产品结构和所有需要使用到的物料；产品结构列出构成成品所需的所有部件、组件、零件等的组成，装配关系和数量要求；一个简化的自行车的产品结构图：,库存信息,库存信息是保存企业所有产品、零部件、在制品、原材料等存在状态的数据库；根据库存信息，可以计算出某项物料的净需求量：净需求量毛需求量已分配量计划收到量现有库存量；,MRP的基本构成元素间的逻辑关系,MRP“零库存”追求目标,MRP的目的：以计算机为工具解决生产物料（原材

5、料、外购件）的缺件和库存的积压问题，实现“既要降低库存，又要不出现物料短缺”MRP以“零库存”为追求目标某部件提前加工或提前到库会造成资金占用浪费；按需要准时生产体现企业经济性,MRP 三种层次生产计划,综合计划：对企业资源和需求之间的平衡所做的概括性设想，根据企业所拥有的生产能力和需求，预测企业的产品内容、产出数量、劳动力、库存投资等。主生产计划：确定产品在具体时间段内的生产数量。（Master Production Schedule，MPS）物料生产计划：就是制定原材料、零件和部件的生产采购计划；外购什么，生产什么，什么物料必须在什么时候订货或开始生产，每次订多少、生产多少等。,MRP 的

6、信息要素,1.MPS即每项产品的生产计划，据此可以推算出所需的相关物料2.物料清单（Bill of Material，BOM）说明产品是由哪些零部件、原材料所构成的，这些零部件之间时间、数量上的相互关系是什么3.库存记录说明库中有哪些物料，数量是多少，准备再进多少，从而在制定新加工采购计划时减掉相应的数量,MRP小结,MRP可以回答四个问题：要生产什么？（根据生产计划MPS）要用到什么？（根据物料清单BOM）已经有了什么（根据库存记录）还缺什么？何时生产或订购？（MRP运算：根据库存信息，可以计算出某项物料的净需求量：净需求量=毛需求量+已分配量-计划收到量-现有库存量）,MRP的评价,优点：

7、使生产活动方面的各种子系统得到了统一；缺点：生产管理只是企业管理的一个方面，仅仅涉及物流，而与其相关的资金流问题无法解决，造成财会数据的重复录入和存贮，甚至是数据的不一致；,制造资源计划MRP II,20世纪80年代：制造资源计划 MRP（Manufacturing Resource Planning）MRP 是现代化管理方法与手段相结合，对企业生产中的人、财、物等制造资源进行全面控制，以达到最大的客户服务、最小的库存投资和高效率的工厂作业为目的的集成信息系统。MRPMRP能力需求计划经营计划销售成本核算技术管理等,MRP II的工作原理（1）,MRP II把企业作为一个有机整体，从整体最优的

8、角度出发，通过运用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、财各个环节进行有效地计划、组织和控制，使他们得以协调发展，并充分地发挥作用。将企业的生产、财务、销售、采购、技术管理等子系统综合起来，各子系统相互提供数据；通过确定制造的目标、确定制造所需的资源，来协调能力需求和可用能力之间的差距。,MRP II的工作原理（2）,MRP II的核心是各级计划系统。MRP II中的计划一般分为5各层次：经营计划、生产计划大纲（资源需求计划）、主生产计划（粗能力计划）、物料需求计划和能力需求计划、车间生产控制（编制车间作业计划）。经营计划是最高层，是企业的中长期发展规划；生产计划大纲的任务是确定未来13年内

9、，每年每月的生产量和所需资源；主生产计划是以前者为依据，把最终产品的数量和交货期分布在每一时间段上，并在生产计划和可用能力间作出平衡；物料需求计划是根据最终产品的数量和交货期，计算物料的需求数量和时间，并作出可用资源与资源需求间的平衡；车间生产控制是根据MRP生成的零部件生产计划编制工序排序计划。,MRP的特点,计划主导性（企业一个计划贯穿厂、车间、班组）管理系统性数据共享性动态应变性模拟预见性,企业资源计划ERP,1990S年代以来，ERP（Enterprise Resource Planning）开始出现其实质是在MRP II基础上进一步发展而成的面向供应链的管理思想。它将企业内部所有资源

10、整合在一起，对采购、生产、成本、库存、分销、运输、财务、人力资源进行规划，从而达到最佳资源组合，取得最佳效益。一般认为企业的所有资源包括4个部分即人力资源、物流、资金流、信息流ERP也就是对这 4种资源进行全面集成管理的管理信息系统ERP系统就是将企业内部所有资源整合在一起，对采购、生产、成本、库存、销售、运输、财务、人力资源进行规划和优化，从而达到最佳资源组合，获取最高利润的行为。,ERP概念层次图,ERP的概念层次,管理思想是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团Garter Group In8.2.提出了一整套企业管理系统体系标准，其实质是在MRPII（Manufacturing Reso

11、urces Planning，“制造资源计划”）基础上进一步发展而成的面向供应链（Supply Chain）的管理思想。软件产品是综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通讯等信息产业成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品。管理系统是整合了企业管理理念、业务流流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。,ERP的发展史,ERP系统的功能扩展,ERP系统构成,ERP与MRP对比,ERP理论是对MRP的继承和发展MRP的核心是物流，主线是计划。实际上伴随着物流的过程，同时也存在资金流和信息流。ERP的主线也是计划，

12、但ERP已经将管理中心转移到资金流和信息流上，在企业整个经营过程中贯穿了财务成本的概念。MRP II 主要侧重对企业内部人、财、物等资源的管理，ERP 系统在MRP II 的基础上扩展了管理范围，它把客户需求和企业内部的制造活动、以及供应商的制造资源整合在一起，形成企业一个完整的供应链并对供应链上所有环节如订单、采购、库存、计划、生产制造、质量控制、运输、分销、服务与维护、财务管理、人事管理、实验室管理、项目管理、配方管理等进行有效管理。,ERP与MRP的区别,最早采用相关管理方式的是制造业，当时主要考虑的是企业的库存物料管理，于是产生了MRP（物料需求计划）系统，同时企业的其他业务部门也都各

13、自建立了信息管理系统，诸如会计部门的计算机帐务处理系统、人事部门的人事档案管理系统等，而这些系统早期都是相互独立，彼此之间缺少关联，形成信息孤岛，不但没有发挥IT手段的作用，反而造成了企业管理的重复和不协调。此外，MRP解决了企业物料供需信息集成，但是还没有说明企业的经营效益。,ERP的财务管理模块,财务管理成本管理现金管理应收账款管理应付账款管理固定资产管理,ERP的计划与购、销、存模块,主生产计划 物料需求计划能力需求计划采购管理 销售管理库存管理,ERP的生产管理模块,车间工作流管理制造标准质量管理设备管理人力资源管理分销资源管理系统管理,ERP的新内容知识管理,什么是知识管理？为什么说

14、知识管理是ERP的新内容？知识管理的内容 对显性知识的管理 对隐形知识的管理知识管理的基础 基础设施 技术基础（采集、获取、处理、加工、传递、共享等）管理基础（激励、鼓励知识共享等）,SCM供应链管理（1）,供应链管理（Supply Chain Management,SCM）是对商品、资金、信息在供应商、制造商、分销商和顾客组成的网络中流动的管理。供应链管理的核心是以供应为基点，将生产、流通直到消费者终端连接起来，实施高度组织化和现代化的管理。,SCM供应链管理（2）,SCM供应链管理（3）,以制造企业为例，一个企业的原料是它供方的产品，供给链以类似的形式从企业向供方延伸；这个企业的成品又会是

15、它需方的原料，供给链又向需方延伸。整个社会生产就是一条首尾相连、交叉错纵的供需长链；它说明企业内部的物流同供需双方的物流是息息相关的。企业的经营生产活动必须同它的需方和供方密切相连，并把它们纳入自己的计划与控制系统。,SCM的构成,电脑及通讯网络技术；优化的组织架构；良好的贸易伙伴关系。,SCM的精髓,以顾客的需求为大前提，透过供应链内各企业紧密合作，有效益地为顾客创造更多附加价值；对从原材料供应商、中间生产过程到销售网络的各个环节进行协调；对企业实体、信息及资金的双向流动作出管理；强调速度及集成，并提高供应链中各个企业的即时信息可见度，以提高效率。供应链管理超越个别企业，对整个供应链的所有企

16、业的物流实施一体化管理。也就是说由链中的企业共同对供应链的物流活动进行管理和优化。供应链管理的思想产生于对物流管理的研究，但已经超越了传统的物流管理，它同时还包括对资金流和信息流的管理。除此之外，供应链管理所创造的效益也不是单个企业的物流管理所能比拟的。,供应链的影响,企业：供应链管理可以提高效率，加快贸易循环，节省库存、运输及生产的成本，增加流动现金，还可以提高公司的对外服务质量。企业竞争的背后其实就是“供应链对供应链”的竞争，只有具有高效率供应链的企业才能在日渐激烈的竞争中脱颖而出。全球经济：供应链管理会带来新的竞争模式，加强全球经济一体化的进程。同时，通过减少企业库存，供应链管理可以减低

17、经济危机的程度，调整全球经济周期。个人：由于信息的流量与速度会更多更快，供应链管理对个人也提出了新的挑战，它要求个人能随时紧跟经济发展的节奏，并且能够建立更大的人际网络。从形式上看，客户是在购买商品，但实质上，客户是在购买提供给自己的效益，也就是购买商品的市场价值（使用价值）。各种物料在供给链移动，是一个不断增加其市场价值或附加值的增值过程。因此，供给链也有增值链（Valueadded Chain）的含义。,供应链的扩展和延伸,企业内部供应链管理：“拉式”“拉式”供应链管理 产业供应链或动态联盟供应链管理：管理资源由企业内部外部的扩展 全球网络供应链管理：传统多层的供应链将基于Internet

18、的开放式的全球网络供应链,企业内部供应链管理：“拉式”供应链管理,它将企业内部经营所有的业务单元如订单、采购、库存、计划、生产、质量、运输、市场、销售、服务等以及相应的财务活动、人事管理均纳入一条供应链内进行统筹管理。以前企业重视的是物流和企业内部资源的管理，即如何更快更好地生产出产品并把其推向市场，这是一种“推式”的供应链管理，管理的出发点是从原材料推到产成品、市场，一直推至客户端；随着市场竞争的加剧，生产出的产品必须要转化成利润，企业才能得以生存和发展，为了赢得客户、赢得市场，企业管理进入了以客户及客户满意度为中心的管理，因而企业的供应链运营规则随即由“拉式”供应链管理转变为以客户需求为原

19、动力的“拉式”供应链管理。这种供应链管理将企业各个业务环节的信息化孤岛连接在一起，使得各种业务和信息能够实现集成和共享。,产业供应链或动态联盟供应链管理：管理资源由企业内部外部的扩展,随着全球经济的一体化，人们发现在全球化大市场竞争环境下任何一个企业都不可能在所有业务上成为最杰出者，必须联合行业中其它上下游企业，建立一条经济利益相连、业务关系紧密的行业供应链实现优势互补，充分利用一切可利用的资源来适应社会化大生产的竞争环境，共同增强市场竞争实力。因此，企业内部供应链管理延伸和发展为面向全行业的产业链管理，管理的资源从企业内部扩展到了外部。这种广义供应链管理拆除了企业的围墙，将各个企业独立的信息

20、化孤岛连接在一起，建立起一种跨企业的协作，以此来追求和分享市场机会，通过Internet、电子商务把过去分离的业务过程集成起来，覆盖了从供应商到客户的全部过程，包括原材料供应商、外协加工和组装、生产制造、销售分销与运输、批发商、零售商、仓储和客户服务等，实现了从生产领域到流通领域一步到位的全业务过程。,全球网络供应链管理：基于Internet的开放式的全球网络供应链,Internet、交互式Web应用以及电子商务的出现，将彻底改变我们的商业方式，也将改变现有供应链的结构，传统意义的经销商将消失，其功能将被全球网络电子商务所取代。传统多层的供应链将转变为基于Internet的开放式的全球网络供应

21、链，企业的形态和边界将产生根本性改变。一些新型的、有益于供应链运作的代理服务商将替代传统的经销商，并成为新兴业务，如交易代理、信息检索服务等，将会有更多的商业机会等待着人们去发现。这种全球网络供应链将广泛和彻底地影响并改变所有企业的经营运作方式。,企业决策支持系统DSS,决策就是从两个以上备选方案中选择一个方案的过程决策的分类从决策者来分，个人决策、集体决策等；从一个组织来看，基层决策、中层决策、高层决策从涉及的范围和着眼点来看，微观决策、中观决策、宏观决策从影响面和时间来看，作业决策、战术决策、战略决策,决策的过程,美国经济学家西蒙将决策的整个过程分为四个阶段情报阶段设计阶段选择阶段实施阶段

22、,企业决策支持系统DSS,企业决策支持系统DSSDecision Support SystemDSS以管理科学、运筹学、控制论和行为科学为其基础，以计算机技术、仿真技术、信息技术为手段，综合运用数据信息和模型。,决策支持系统的产生,决策支持系统的产生,70年代，产生了许多较有代表性的 DSS，例如 支持投资者对顾客证券管理日常决策的 Profolio Management System 用于产品推销、定价和广告决策的 Brandaid 用以支持企业短期规划的 Projector 适用于大型卡车生产企业生产计划决策的 Capacity Information System，等等,决策支持系统的定

23、义（1）,建立在基本特征与结构特征之上 对准结构化程度不高、说明不够充分的决策问题 模型或分析技术与传统的数据存取及检索技术相结合 易于为非计算机专业人员以交互会话的方式使用 强调对环境及用户决策方法改变的灵活性适应性支持但不是代替高层决策者制定决策,决策支持系统的定义（2）,根据 DSS 应具备的功能及特征和多位专家学者的意见，DSS 的定义可综合为：DSS是一种以信息技术为手段，应用决策科学及有关学科的理论与方法，以人机交互方式辅助决策者解决半结构化和非结构化决策问题的信息系统。,一个决策支持系统的例子,某企业为确定生产规模和合适的库存量建立 DSS模型库存有生产计划、库存模拟模型等数据库

24、存有历年销售量、资金流动情况、成本等 决策者通过计算机终端屏幕根据DSS提供最佳订货量和重新订货时间相应的生产成本、库存成本等信息进行“如果将会怎样？”的询问 对所提方案进行灵敏度分析或者以新的参数进行模拟而得到一个新方案,决策支持系统的分类,DSS 都针对某类决策问题，大体有三大类：分析为主、以求解为主、兼有分析和求解 分析类既为把握决策问题又为决策前期工作 能为决策方案的设计和抉择提供依据 例如，财务分析系统和市场行情分析系统 求解类为决策者提供决策过程和方案抉择支持 例如，同类资源下多品种生产计划优化系统 新产品研发方案评选系统,决策支持系统工作流程,决策者向DSS提出决策要求DSS分析

25、决策要求如果该要求仅仅是单纯的信息查询，则生成查询语句，检索DSS数据库，回答决策者；如果该要求是综合决策问题，DSS则生成一系列求解问题步骤，按问题步骤所需的模型，形成响应的调用序列；执行求解序列得到输出结果值，回答决策者,DSS 三要素及技术框架,DSS三要素：决策信息、决策模型、决策者。信息系统的最终目的是为管理服务的，只有当信息系统与管理决策与控制联系在一起，才能更好地发挥信息系统的作用。决策支持系统的数据处理技术框架，即数据仓库、联机分析、数据挖掘（DW+OLAP+DM）三项技术的综合应用。,DSS 功能与特征（1）,DSS能提供与决策有关的信息：内部信息如生产销售库存资金等；外部信

26、息如市场需求、新技术动态、竞争对手信息、国家政策DSS能存储构造并提供与决策问题相关的各种模型和求解方法，例如数学模型、运筹学模型、程序模型、经验模型DSS能对已有的信息、模型进行组织、维护和管理,DSS 功能与特征（2）,DSS能够提出价值准则、科学准则、效益准则多方案、多目标、多准则情况下的比较和优化环境因素、变量对决策的影响分析DSS能提供方便、灵活的人机界面，如自然语言与图形、文字等，给决策者方便、简单、舒适的感觉DSS能灵活地运用模型与方法对决策问题进行综合分析，提出候选方案及评价,不同功能和特色的 DSS，系统结构亦不同 一般认为 DSS 的结构有：两库结构和基于知识的结构等两种基

27、本形式 实际中的 DSS由这两种结构分解或增加某些部件的演变而 来,决策支持系统的结构（1）,两库（红色）、三库（蓝色）、四库（黄色）结构,决策支持系统的结构（2）,两种基本结构演变出的 DSS都表现为多库结构 在两库结构基础上加入方法库：就构成了三库结构的决策支持系统再与基于知识的 DSS 结构相结合：就构成了四库结构的智能决策支持系统对各种 DSS 对话子系统的位置及与用户之间的关系 总体上是一致的,决策支持系统的系统结构（3）,人机对话子系统-1,实际中，DSS绝大多数 由不了解系统内部结构的人使用，因此用户接口对系统的成败有举足轻重的影响DSS 维护人员也需要方便的工作环境因此，人机对

28、话子系统是 DSS 的一个窗口，它的好坏标志着 DSS 的实用水平,人机对话子系统-2,数据库子系统是 DSS 的基本部件 是支撑模型库子系统及方法库子系统的基础 近年热门起来的数据仓库（Data Warehouse）有被逐步引入 DSS 的趋势 尤其是一些大型的分析类 DSS 开始建立在数据仓库的基础上,数据库子系统,模型是以某种形式反映客观事物本质属性 揭示其运动规律的描述 决策求解首先要表达问题的内外特征与变化规律 DSS 的模型库子系统在不同的条件下 通过模型来实现对问题的动态描述 以便探索或选择令人满意的解 DSS 用户依靠模型库中的模型进行决策 因此认为 DSS是由“模型驱动的”,

29、模型库子系统（1）,模型单元的存储方式：子程序方式：模型的输入、输出格式及算法用完整的程序表示不利于修改，会造成各模型相同部分的存储冗余语句方式：用建模语言描述模型，组成语句集合与子程序方式类似，但向用户方向前进了一步数据方式：把模型看成一组用数据集表示的关系便于数据库管理系统操作模型库使模型库和数据库能用统一的方法进行管理,模型库子系统-2,方法库子系统存储、管理、调用及维护 DSS 各部件要用到的各种方法 如，通用算法、标准函数等 方法库中的方法一般用程序方式存储 DSS 从数据库选择数据，从方法库选择算法 然后将数据和算法结合起来进行计算 并以直观清晰的呈现方式输出结果 供决策者使用,方

30、法库子系统-1,方法库方法集合举例,方法库子系统-2,DSS,结合专家系统和 DSS 模型分析的优点形成智能 DSS（IDSS）提高支持非结构化决策能力,智能DSS,专家系统是一种知识系统 利用专家知识及知识推理等来理解与求解问题 将 ES 和传统 DSS 结合而形成的 IDSS：增设了知识库、推理机与问题处理系统 人机对话部分还加入了自然语言处理功能 IDSS 在用户决策问题的输入、决策问题的描述、决策过程的推理，问题解的求取与输出等方面 都有了显著的改进,智能DSS的基本概念,典型的结构为四库结构,智能DSS的结构-1,IDSS 具有人工智能的行为向人类靠拢了一大步使不熟悉机器的人也能方便

31、地使用 DSS,IDSS：更好地理解人 能积累已有知识 能获得新知识 提高分析和求解能力,增设：自然语言处理系统 知识库 推理机 问题处理系统,智能DSS的结构-2,语法、语义结构分析,智能DSS的结构 智能人机接口,问题处理系统工作流程,智能DSS的结构 问题处理系统,智能DSS的结构 知识库子系统1,知识库子系统：获取、解释、表示、推理及管理与维护知识 知识：有关规则、因果关系及经验等,存储知识首先要表示知识知识的表示是知识的符号化过程常见的知识表示形式有：逻辑表示法 语义网络表示法 产生式规则表示法 框架表示法 过程表示法,智能DSS的结构 知识库子系统2,推理是指从已知事实推出新事实的

32、过程推理一般由三部分组成：大前提、小前提、结论例：大前提 拖债达3级及以上的客户信用低 小前提 该客户拖债达4级 结论 该客户信用低例：大前提 与信用低的客户做交易要谨慎 小前提 该客户信用低 结论 与该客户做交易要谨慎,智能DSS的结构 推理机1,根据推理方向的不同，可以分出三种推理：正向推理、反向推理、正反向混合推理例：从某城市到一个无直达航班的城市 为确定坐哪些航班转达，即是简单的推理问题例：若事实M为真，且有规则IF M THEN N，则N为真 因此，若事实任务A是紧急订货为真，且有规则 IF任务I是紧急订货THEN任务I按优先安排计划 则任务A就应优先安排计划,智能DSS的结构 推理

33、机2,ANN在分析与决策中的应用-1,人工神经元网络（Artificial Neural Network）基本原理,ANN 可看作黑箱 通过案例学习 能具备求解同类问题的本领 尤其是那些机理模糊或处理频繁的问题 例如：图像、语音和文字的识别 事物的分析、评估和预测 半结构化和非结构化问题的方案搜索和选择,ANN在分析与决策中的应用-2,在产品评价和选择方面：利用学习了股票涨落走势因果对应关系的 ANN 能得到该证券今后走势的评价输出 在一批股票中，用 ANN 做扫描式的分析和评价 发现有看好迹象和走坏征兆的股票 在客户关系管理和交易服务方面：根据客户基本信息和交易信息，能：得出客户优质度、划分

34、客户、找出优质客户识别风险和客户流失征兆 为风险防范措施的确定提供依据,ANN在分析与决策中的应用-3,前几章所述的 DSS 是面向个人的 实际上组织的决策大都是由领导群体作出的垮区域活动难使多人坐在一起决策 传统的群体决策方法已难以实现 要求在广泛空间内和不固定时刻作群体决策,群体DSS,GDSS 是一类信息系统在 DSS 基础上利用计算机网络与通信技术让多个决策者为了一个共同的目标通过某种规程相互协作探寻半结构化或非结构化决策问题解决方案 GDSS 涉及面很广要面对不同风格与偏好的决策者要综合决策科学、计算机网络、数据库技术、运筹学、心理学及行为科学等多种学科实用系统研究与开发的难度非常大

35、,群体DSS的基本概念,群体DSS的基本概念,GDSS有以下一些特点：1不受时间与空间的限制2让决策者便捷地交流与共享信息，减少片面性3使决策者克服消极心理，无保留地发表意见4能集思广益激发思路，使问题方案尽可能完美5可防止小集体主义及个性对决策结果的影响6提高决策者对决策结果的满意程度和置信度7群体越大效果越显著,群体DSS的基本概念,根据环境、人员空间分布、决策周期长短等因素GDSS 大致可以四种类型：,决策室（同时同地）,局域决策网（同地异时）,虚拟会议（异地同时）,远程决策网（异地异时）,群体DSS的类型,综合局域网和虚拟会议的优点,群体DSS的组成-1,GDSS 按一个预定的规程以会

36、议方式运行 由一个主持人及多个决策者参加 围绕一个称为“主题”的决策问题 按照某种规程展开 主持人员控制决策活动的进程 参会者利用三库资源和私有 DSS 分析问题 进行子问题的决策，发表各自的意见,群体DSS的组成-2,DSS 设计与开发思路,DSS的设计与开发思路：采用目标导向法和原型法相结合进行设计用原型法按照具体决策问题的性质和分类开发出针对一定问题领域满足决策者需要的特定的DSS，交用户使用，并根据用户意见反复修改完善直至用户满意。,DSS 设计与开发五个阶段,DSS的设计与开发五个阶段：问题分析 可行性研究 开发方法和开发策略 开发系统 支持决策。开发决策支持系统一般需要DSS工具和

37、DSS生成器,其它决策支持系统,分布式决策支持系统DDSS Distributed Decision Support System战略决策支持系统SDSS Strategic Decision Support System决策支持中心DSC Decision Support Center,用友企业资源规划软件,一、用友软件股份公司简介 著名中国品牌二、系统主要组成（六大子系统）（1）需求与计划管理（2）营销管理（3）供应管理（4）生产制造与采购管理（5）财务管理（6）共用资料管理,用友企业资源软件特点,三、技术特点（1）以关系数据库为核心，支持多种数据库平台（2）系统架构C/S三层（3）面向对

38、象的程序设计（4）完全集成的联机事务处理（OLTP）（5）支持多种语言（6）开放的报表资料（7）窗口辅助查询与输入（8）安全管制,用友企业资源软件架构,系统架构C/S三层逻辑上分为以下三层（1）应用客户端（Windows 98/2000/NT/XP）（2）应用主机（Windows 98/2000/NT/XP）（3）资料主机（Unix 或Windows 2000/NT/XP）管理系统基本公用资料,客户关系管理系统,CRM（Customer Relationship Management）企业在营销、服务等领域，采用信息技术对现有的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理目的：更大幅度提高企业

39、的效益和利润水平，同时也向客户提供优质服务，提高客户的满意度客户：企业产品或服务的最终用户。现有客户、潜在客户 核心客户、非核心客户,什么样的人需要CRM（1）,销售人员 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?营销人员 去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与

40、销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？,什么样的人需要CRM（2）,服务人员 其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？顾客 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西

41、现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？,什么样的人需要CRM（3）,经理人员 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都

42、给客户承诺过什么;现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？,CRM的三大功能性支柱,销售、市场营销和客户服务是CRM的三大功能支柱。这些是客户与企业联系的主要领域，无论这些联系发生在售前、售中还是售后，或是在客户需要服务或信息以及想进一步购买的现有关系中。,客户服务,提到客户关系管理，客户服务可能是最关键的内容。企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键。如今客户期望的服务已经超出传统的电话呼叫中心的范围。呼叫中心正在向可以处理各种通讯媒介的客户服务中心演变。电话互动必须与Email、传真、网站、以及

43、其他任何客户喜欢使用的方式相互整合。随着越来越多的客户进入互联网通过浏览器来察看他们的定单或提出询问，自助服务的要求发展越来越快。客户服务已经超出传统的帮助平台。客户关怀的术语如今用来拓展企业对客户的职责范围。与客户积极主动的关系是客户服务的重要组成部分。客户服务能够处理客户各种类型的询问，包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情况，以及高质量的现场服务。,销售,销售力量自动化（SFA）是CRM中成长最快的部分。销售人员与潜在客户的互动行为、将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业盈利的核心因素。SFA常被拓展为包括销售预测、客户名单和报价管理，建议产生以及赢/输分析。销售人员是

44、企业信息的基本来源，必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。,市场营销,营销自动化包括商机产生（Lead Generation）、商机获取和管理，商业活动管理以及电话营销。初步的大众营销活动被用于首次客户接触，接下来是针对具体目标受众的更加集中的商业活动。个性化很快成为期望的互动规范，客户的喜好和购买习惯被列入考虑范围。旨在更好地向客户行销、带有有关客户特殊需求信息的目录管理和一对一行销应运而生成为趋势。市场营销迅速从传统的电话营销转向网站和email。这些基于web的营销活动给潜在客户更好的客户体验，使潜在客户以自己的方式、在方便的时间查看他需要的信息。为了获得最大的价值，必须与销

45、售人员合作对这些商业活动进行跟踪，以激活潜在消费并进行成功/失败研究。市场营销活动的费用管理以及营销事件（如贸易展和研讨会）对未来计划的制定和ROI分析至关重要。,客户关系管理新理念,CRM 新管理理念：企业要以产品为中心转移到以服务为中心客户及客户关系是企业发展的重要资源强调服务，不断提升客户的满意度CRM只是一个工具，还要对企业管理进行调整调整组织结构，重组企业业务流程在依靠CRM的同时，建立一支具有良好素质的营销、服务、销售团队,客户关系管理系统市场与发展,CRM 软件开发公司：目前600多家市场：目前预测年270亿美元CRM 软件发展：客户信息系统（CIS）联系人管理（CM）销售自动化

46、（SFA）呼叫中心（CC）客户联络中心（CCC）,客户关系管理系统组成,CRM 营销模块CRM 服务模块CRM 销售模块,客户关系营销业务流程,分析市场分析企业状况制定营销计划寻求合作伙伴开展促销活动活动效果评价阶段成果,客户关系服务业务流程,接受请求查验条款疑难解答创建项目指派人员完成项目效果评价阶段成果,客户关系销售业务流程,分析客户及市场寻求销售机会制定销售计划开展销售活动签订销售合同跟踪完成合同销售分析,客户营销管理功能模块,促销项目管理促销活动管理促销评估管理潜在客户管理销售建议管理活动开支管理价格管理市场分块与竞争管理文本资料及报表管理,客户服务管理功能模块,产品管理服务合同管理服

47、务请求管理维修管理员工管理费用管理服务收费客户关怀,客户销售管理功能模块,客户管理联系人管理销售机会管理活动管理日历管理报价管理销售预测竞争管理报表管理,商业智能管理,分析整理CRM客户、营销、服务、销售信息建立数据仓库决策支持管理客户市场分割客户利益回报稳定与开拓客户连带与增值销售个性化、行为分析智能预测,客户呼叫中心与联络中心,客户呼叫中心与联络中心结构参见教材264页图语言渠道与数字渠道邮件电话、电报、传真电子邮件E-mail互连网服务Web无线接入服务GPRS,CRM与ERP,CRM与ERP比较CRM管理侧重点：营销与服务ERP管理侧重点：生产与供应CRM与ERP应用的交叉成分越来越多

48、CRM与ERP未来有融合集成趋势,用友伟库客户关系管理(CRM),用友伟库客户关系管理(CRM)是专为中小企业量身打造的在线营销管理、销售管理、完整客户生命周期管理工具为一体的在线CRM系统，通过整合多种网络化、低成本营销手段和沟通方式，帮助企业全方位管理客户资源，多角度查询和分析客户特征、客户业绩贡献、客户获取和客户维持的成本。体验地址：http:/,【案例】某商业超市营销系统案例,超市营销系统的组成 从系统功能上看，超市营销系统包括：前台收款系统后台管理信息系统外部商业信息系统监控、防盗等其它辅助系统,超市营销前台收款系统,前台收款系统POS机与POS系统完成前台销售的收款同时要完成整个管

49、理系统的原始信息采集，为高层经营分析与决策奠定数据信息基础,POS机与POS系统,POS机（Point of Sales），一种智能收款机由早期电子收款机ECR（Electronic Cash Register）发展而来它通常设置在超级市场、宾馆、酒店、银行、商场、餐厅等购物消费场所，可提高收款速度，是实现商业营销自动化管理不可缺少的销售终端POS系统则是在POS收款机终端的基础上，依托计算机网络建立的商品销售实时管理系统,POS机基本结构图,POS机基本结构,主板,数据存储器,打印机,钱箱,外设接口,键盘,显示器,POS系统组成,POS系统狭义上是指在POS终端基础上扩展形成的前台商业销售终

50、端系统广义上的POS系统是指整个营销信息管理系统，它由多台连网的POS终端、POS系统软件、系统服务器、数据库服务器及相应的通讯软件加上网络硬件组成前台销售终端：多台POS机连接的终端网络，负责前台销售和数据采集工作，具备简单的数据综合与分析能力,超市营销后台管理系统,后台管理系统用于超市营销中商品的进、销、储运调配、退货及废品等全部营销过程中数据信息的管理财务、人员管理等企业综合管理,超市营销外部商业信息系统,外部商业信息系统利用计算机网络，在总店信息中心和远程门市POS系统之间进行数据交换与银行进行账目往来与其它商业系统间进行信息交流向生产商、批发商订购商品接受顾客大宗定单、电话购物多种购