通用管理能力综合标准.ppt

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1、1,信息管理,2,欢迎辞,热烈欢迎大家来参加本课程的学习！,3,学习目标,解释数据、信息和知识之间的差别识别最适当的信息源以满足需求评估信息质量管理信息过载有效地表达书面信息掌握信息系统设计和管理的关键原理掌握知识管理的原理,4,时间安排,5,从数据到信息到知识和学习,6,数据,数据是没有经过处理的事实和数字是人们为反映客观世界而记录下来的可 以鉴别的符号。如数字、文字等；在商务环境中，数据与经营密切关联,7,数据类型,8,信息,是人们从数据中所得到的对客观事物的了解，它能为接受者增添某些新的认识或 看法，能影响接受者的行动。当数据被应用于某种目的时，它就添加了对于接收才有意义的值 应用于某种

2、目的,数据,信息,9,数据转换为信息的过程,数据：原材料 过程：将数据转化为信息的处理 信息：解除不定度、对决策或行动有价值,数据,转换过程（选择、组织、复制、应用原则）,信息,10,对管理者和决策者有价值的信息应具有以下特征:准确性：准确信息，没有错误完整性：包含所有重要事实经济性：获取信息的成本低于信息价值（信息收益）可靠性：可靠性依赖于信息来源和数据处理方法相关性：互信息对决策者很重要及时性：或称为时间性，过时的信息毫无价值共享性：可为多名管理者共享,11,信息的含义信息是事物运动及运动状态的反映信息是消除不定性信息是经过加工后的数据，对使用者具有价值是关于客观事实的可通讯的知识,12,

3、知识,知识是被人脑接受、处理、吸收和利用的信息。它是将信息与资料化为行动的能力。应用于某种 建立和 目的 处理,数据,信息,知识,13,知识按照可表达程度分为两种：不能明确表达的知识也称为隐性知识或默认的知识，是存在于个体中的私人的、有特殊背景的知识，它依赖于体验、直觉和洞察力。能明确表达的知识也称为显性知识或明确的知识，是在个人或组织间以一种系统的方法传达的更加正式和规范的知识，它通过语言、文字及其他沟通方式传达。有人把组织的知识创新看作是两类知识的交互作用。,14,知识与信息关系有两种典型的但却相当对立的观点一种观点认为，信息存在于自然界、人类社会、人类思维之中，而知识只存在于人类活动范围

4、内，因而信息包涵了知识。另一种观点则认为，信息是可编码化的知识或显性知识，而知识除了显性的之外，还包含隐性知识，即存在于人的大脑之中的、不可编码化的知识，因而知识包涵了信息。,15,数据,信息,知识,信息与数据和知识的关系,16,建立知识学习,在各种学习情境中，每一个学习者都必须由自己来感知信息，对信息作出处理、储存和提取等反应。而学习者之间存在着生理和心理上的个体差异，不同的学习者获取信息的速度不同，对刺激的感知及反应也不同。Kolb将人们的学习周期分为四个不同阶段:思考、理论化、计划和实践在Kolb理论的基础上，Honey和Mum ford提出人们有着偏爱的学习方式这要看所处的学习周期阶段

5、而定:行动型、思考型、理论型、实用型。,17,建立知识学习,具体经验(从感觉学习)有效的实践 客观的观察(通过实践来学习)(通过观察和聆听来学习)抽象化为概念(通过思考来学习),18,19,行动型,反省型,实际型,理论型,20,注意：“学习方式并非自己的天性，我们可以在不同的场合下采取不同的学习方式”。然而，我们通常偏好一种或两种学习方式。实际，根据我们的理论模型，我们需要采用四种学习方式来完成我们的“学习循环”。在任何学习方式上的欠缺将成为我们有效学习的阻力。成功的学习、培训计划应该采用各种培训方法和资料，利用以上各种学习方式来促进学习。当人们主动去思考概念和技巧并有机会去挖掘新思想和将新思

6、想付诸实践时，这就是学习过程。,21,正在使用的理论Argyris和Schon在1974年提出。人们按照他们自己创建的思想图表行动。正是这些默认的图表（或者私人的、自己生成的理论）指导和控制着人们的行为，暗示人们如何行动。支持的理论（espoused theory）我们用来对他人说明行为的话语包括我们喜欢怎样判断我们对他人的行为，或者我们希望别人怎样想可能是有相当差异的。问题是：怎样尽可能地使这两个不同的理论协调一致。,22,从个人到组织的学习,当人们面对新的环境时，常常会通过寻找信息进行学习，并使用这些信息来得出初步的结论并形成思维模型。随着时间的推移，而使它们变成常规 组织使用了常规、规则

7、和程序，在整个组织内来作为共享知识和创建标准化的过程的方法。组织的问题是常规变成了陋习，从而抑制了创造性和灵活性。组织生存和发展的基本条件是提高学习的灵活性。提高适应改变的能力,23,组织学习的驱动力量,管理者对于环境的看法不同会引发不同的因应行动(Weick,1979)，因此，管理者所知觉到环境中驱动组织学习的力量不同，将会引发不同的组织学习行动。当人们对于不同驱动力间的重要性大小有所权衡时，便会产生不同的组织学习类型。带有人本主义色彩的建构学习型组织让组织能学习,24,(1)在生产要素的重要性上，逐渐由资本转移至劳动力，尤其是智能劳动力。(2)知识逐渐成为竞争优势的主要来源。(3)企业经营

8、环境的快速变动已成常态。(4)管理者与一般员工对于传统的命令-控制典范，愈来愈不满意。(5)全球经营环境的竞争日趋激烈。(6)社会大众对企业的要求（如社会责任）愈来愈高。,25,学习型组织定义是：为共创愿景而共同学习与改变，因而能不断扩大其能力，与活出生命意义的组织。推动学习型组织是希望组织能够产生根本改变(profound change)，而这种改变结合了人们的价值、渴望(aspirations)、行为等内在的改变，以及策略、结构、系统等外在的改变。,26,建构学习型组织的过程模式,27,让组织能学习的过程模式,28,进行学习管理的过程模式,29,信息的多种形式,30,为什么管理人员需要信息

9、,需要了解组织作为一个整体在干什么需要了解影响业务的其它情况帮助解决日常问题和制定较长期的计划它能够避免从头返工激发出新的思想并易于改进,31,信息的形式,内部的和外部的电子的、硬拷贝的和口头的硬性的和软性的（定量的和定性的）正式和非正式的,32,信息的类型,正式信息报纸和电子新闻期刊文章管理报告员工训练程序产品演示录象规划,非正式信息聊天与同事交流会面非正式联系,33,信源,数据采集,处理加工,数据存储,传输,输出,信宿,信息系统,34,信息的收集：主要是识别、采集、表达信息的传输：信道、编码、转换信息的加工：数据-预信息-信息-决策-结果信息的存储：什么？在哪？时效？信息的维护：准确、及时

10、、安全、保密信息的使用：技术上、深度上、价值转换,35,不同信息来源的特性,36,表2.2信息需求和信息源的例子p12,37,为什么管理人员更喜欢非正式的信息传输方式？响应和反馈更及时信息接收者已被初步筛选正式信息在哪里文化方面的原因：经验和判断,38,帮助决策的信息,39,决策过程,40,41,42,管理决策的层次,运营决策：这些是影响组织运营的日常决策战术决策：这些决策持续时间较长，并且往往直接由中层管理人员制订，他们直接介入组织策略的实施战略决策：这些决策是由高层管理人员做出的,43,西蒙的结构化决策与非结构化决策,非结构化决策是指决策人要做出判断、评价和对问题的确定要有深刻的理解。这类

11、决策是新颖的、重要的、非惯常的且无公认的决策过程可循。结构化决策是重复的、惯常的、且具有处理问题的确定做法，因此不必每次重新进行考虑和斟酌。有些决策是半结构化的。只有问题的一部分可用公认的做法得到明确的答案。,44,45,决策的信息特征,46,战略级,战术级,作业级,来源 寿命 精度 加工 保密 方法 要求,外 长 低 不固定 高内 短 高 固定 低,信息的等级性,47,获得正确信息以作出决策,组织取得正确信息的途径是开发正式的信息系统来支持管理人员：没有受到阻碍的能方便地传递所有需要它的人可以访问,48,现实生活中的信息,1大多数信息包括人们真正想要的信息，并不在机器里2公司越关注的核心业务

12、，员工们就越不可能对其有一个明确的定义。现实信息的多重含义3如果信息是金钱和权力，员工就不会轻易地把它共享。4员工使用一种信息模型效率和他参与制定这一模型的成度成正比。5因为人是信息的重要来源和传递者，所以任何信息模型都应把人包括在内。,49,管理信息系统,50,管理信息系统,中国企业管理百科全书的概念:Management Information Systems，MIS管理信息系统是一个由人、计算机等组成的能进行信息的收集、传送、储存、加工、维护和使用的系统。管理信息系统能实测企业的各种运行情况，利用过去的数据预测未来：从企业全局出发辅助企业进行决策；利用信息控制企业的行为：帮助企业实现其规

13、划目标。,51,管理信息系统是一个人机系统/社会技术系统。计算机不一定是管理信息系统的必要条件 把什么样的信息处理交给计算机更合适 人和机器如何联系，从而充分发挥人和机器各自的特长，组成一个和谐有效的系统。生产要素相互替代作用,52,管理信息系统的概念图,专家系统人工智能,53,决策支持系统,是以管理科学、计算机科学、行为科学和控制论为基础，以计算机技术、人工智能技术、经济数学方法和信息技术为手段的，面向半结构化决策问题，辅助支持中高级决策者的决策活动的一种人机计算机网络系统。,54,决策支持系统,用户（决策者）,DSS数据库,DSS模型库,DSS软件,55,56,群体决策支持系统的组成,规程

14、库子系统,公共显示设备,私有决策支持系统,通讯库子系统,公共模型库管理子系统,公共数据库管理子系统,公共方法库管理子系统,人机接口,主持人,决策者,决策者,57,执行支持系统,用户（顶级管理者）,ESS软件,MIS数据库,外部数据库,特殊数据库,个人数据库,电子邮箱,58,使用Web作为信息源,59,搜索引擎,Web搜索（检索）的起点是搜索引擎(search engine)它是通过搜索Web而响应信息请求的一种推动力，它把查到的内容翻译为相关的材料目前网络上大约有3000多种搜索引擎著名的搜索引擎有：google、yahoo、MSN 提供中文搜索引擎的站点有sina、sohu、netease和

15、baidu、openfind,60,搜索主要指标：流量、用户数、点击率 YST是雅虎搜索技术(Yahoo!Search Technology)的简称，是雅虎公司2003年斥资近20亿美金收购 Inktomi，Overture，Alta Vista，Fast四家国际知名搜索服务商后，经过数百名工程师一年的开发打磨，于2004年2月正式推出的国际领先的搜索引擎。,61,海量数据库雅虎yahoo 45亿网页古狗Google 40亿百度baidu 2亿雅虎数据库更新速度：数据库整体更新时间为两周，Google为三周 美国互联网调查2004.3月份的最新数据显示，Google与雅虎的市场份额已升为45与

16、43。,62,63,64,四种基本的搜索工具,机器生成的索引人工生成的索引元搜索工具自然语言工具,65,机器人搜索引擎由一个称为蜘蛛（Spider）的机器人程序以某种策略自动地在互联网中搜集和发现信息，由索引器为搜集到的信息建立索引，由检索器根据用户的查询输入检索索引库，并将查询结果返回给用户。服务方式是面向网页的全文检索服务。该类搜索引擎的优点是信息量大、更新及时、毋需人工干预，缺点是返回信息过多，有很多无关信息，用户必须从结果中进行筛选。这类搜索引擎的代表是：AltaVista、Excite、Lycos、Infoseek、Google；国内代表：天网、OpenFind等。,66,目录式搜索

17、引擎以人工方式或半自动方式搜集信息，由编辑员查看信息之后，人工形成信息摘要，并将信息置于事先确定的分类框架中。信息大多面向网站，提供目录浏览服务和直接检索服务。该类搜索引擎因为加入了人的智能，所以信息准确、导航质量高，缺点是需要人工介入、维护量大、信息量少、信息更新不及时。这类搜索引擎的代表是：YAHOO、LookSmart、Open Directory、Go Guide等。,67,元搜索引擎：这类搜索引擎没有自己的数据，而是将用户的查询请求同时向多个搜索引擎递交，将返回的结果进行重复排除、重新排序等处理后，作为自己的结果返回给用户。服务方式为面向网页的全文检索。这类搜索引擎的优点是返回结果的

18、信息量更大、更全，缺点是不能够充分使用所使用搜索引擎的功能，用户需要做更多的筛选。这类搜索引擎的代表是WebCrawler、InfoMarket等。,68,中文搜索引擎中文搜索引擎跟英文搜索引擎最大的区别是分词。因为中文的字与字之间是没有间隔的，人阅读的时候能自动辨别组合一个句子中的各个单字，看到的是有意义的词组。而计算机不是人，中文的单个字缺乏意义，所以要先由程序把中文词句切分成合理的字词单元。举例：华盛顿邮报,69,获得较好的结果,高级搜索：这些技术应该使你的搜索更专业，并尽可能地检索聚集的结果，而不是无关的命中加书签：充分利用加书签技术来设置主题文件夹，以后你就可以引用该文件夹并定期地更

19、新它（收藏夹）,70,71,性能指标可以将WEB信息的搜索看作一个信息检索问题，即在由WEB网页组成的文档库中检索出与用户查询相关的文档。衡量传统信息检索系统的性能参数召回率（Recall）和精度（Pricision）衡量一个搜索引擎的性能。,72,召回率是检索出的相关文档数和文档库中所有的相关文档数的比率，衡量的是检索系统（搜索引擎）的查全率；精度是检索出的相关文档数与检索出的文档总数的比率，衡量的是检索系统（搜索引擎）的查准率。对于一个检索系统来讲，召回率和精度不可能两全其美：召回率高时，精度低，精度高时，召回率低。,73,跟上时代,用于决策的优质信息的另外一个重要方面是信息必须是最新的邮

20、件列表（）新闻组（）,74,75,智能代理(intelligent agent)智能代理是人工智能研究的新成果，它是在用户没有明确具体要求的情况下，根据用户需要，代替用户进行各种复杂的工作，如信息查询、筛选及管理，并能推测用户的意图，自主制定、调整和执行工作计划。智能代理的特点智能性、协作性 代理性、主动性,76,Robot技术现在的搜索引擎主要通过Robot将网页的全部或部分内容下载到自建索引库中，由于下载的页面许多是无用或暂时信息，既影响检索速度，也增加了用户检索负担。,77,信息过载,78,什么是信息过载,当接收的信息变成一种障碍而不是一种帮助时，信息过载就会发生信息爆炸与信息匮乏,79

21、,80,信息过载是怎样发生的,周围有大量的信息，并且还在随时不断地增加通常增加的是你不需要的信息收集信息的目的是认为也许某一天会有用你从大量不同的资源获得同样的信息检索出大量无关的信息P37,81,现实问题的简化模型,人的理性思维能力是有限的为了解决某问题，人们一般要构造一个现实问题的简化模型但是这种简化了的模型的求解在现实环境中并不一定是合理的。这种合理性受到了人的处理能力等因素的约束和限制。,82,评估信息,83,什么是增值,信息的价值和它如何帮助决策者、管理者实施组织目标相关信息与决策相关，正确的决策依据足够数量的、可靠的信息；信息通过决策体现其自身的价值。信息的使用与信息系统的发展有密

22、切关系能够对你有用，并使你获得实际的利益,84,信息增值的元素,85,信息价值的计算,两种方法计算生产成本计算法 V=C+P V-信息产品价值 C-生产该信息的成本 P-利润信息的决策价值计算全信息价值 EVPI=E(ep)E(e0),86,评估来自Internet的信息,站点的用途是否明确？（指导性）容易找到联系人的详细资料和基本信息吗？（可访问性）站点的有效区域适合于与它的目的吗？（可访问性）负责站点的机构具有肯定的名声和专门技术吗？（重要性）这一信息是准确的吗？（真实性）这些信息是最近的吗？细节也更新了吗？（重要性）,87,提供了站点的地图吗？导航清楚和直截了当吗？（指导性）信息很好地表

23、达和安排了吗？（可访问性）该站点与类似的站点或相同主题领域相比很好吗？（重要性）有好的帮助设施吗？（指导性）该站点提供了对其他站点的链接或支持材料吗？（指导性）其他的站点或支持材料有用吗？（真实性）,88,减少信息过载的方法,89,管理的方法,更智能化地构造你的信息搜索遵循经典的时间管理建议认真挑选你参加的新闻组和邮件列表不阅读就删除无关的电子邮件只有在你认为需要再次找到某个材料比较困难时，才将其存档改进你自己的信息读写能力,90,技术的方法,使用有归类和筛选的电子邮件利用人工软件代理使用搜索引擎的自定义功能万维网（World Wide Web）网格计算（Great Global Grid）W

24、WWGGG,91,清楚的沟通和为什么需要它,92,组织沟通是管理中极为重要的部分。管理与被管理者之间有效沟通是任何管理艺术的精髓。美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”,93,改善组织沟通的途径,首先，企业应重视沟通者自身的沟通技能的提高 1.调整沟通心态。2.学会倾听 3.注重非言语信息 其次，企业应根据企业发展需求有目的的健全组织的沟通渠道。再次，企业还应注重组织沟通反馈机制的建立最后，企业要注重组织沟通环境的改善,94,组织沟通既是一门涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的

25、艺术。它建立于社会人际沟通基础之上，却又并非人际沟通的简单叠加。所以，有效改善组织沟通不仅需有科学理论的指导，更多的则是靠组织管理者和成员在日常工作和生活中不断的探索和实践。这样，组织的沟通必定会得以改善，沟通艺术的真谛也必将会得以领会。,95,为什么需要清楚的书面沟通,使接收者容易了解消息，节约时间清楚和明确的指令容易被遵循和遵照行事良好的书面表达能够产生巨大的影响书面报告可能成为就业裁判或法庭上的证据,96,计划和组织你的文档,目的读者层次组织风格和语气其他良好的习惯做法,97,在演示中使用文本的作用,98,计划你的演示,为了帮助吸引听众的注意力和确保积极响应你讲的内容，演示的每一个元素都

26、在起作用，都有意义,99,手稿或提示卡片,如果是经验较少的演说者或给同事简短演示的讲话人，可以使用提示卡片。在卡片上列出演示的主要点,100,设计和使用文本幻灯片,简短明快字体适合阅读每3分钟使用一张不要拘泥于幻灯片,101,视频会议的技巧,事先传播所有文档事先简要通知会议主持穿清淡优美色彩的衣服，避免白色和黑色会议期间，应准备好随手可及的饮料采用正常的速度、语调和语气使演示成为互相的交流不要中途打断任何人考虑你要从参加者得到什么响应学会使用降音钮保持坐姿态，从而使摄像头能够对准你,102,系统开发中的关键问题,103,为什么要进行系统开发,系统开发的意义生产函数交易成本代理理论,104,你的

27、许多时间花费在计算机上有时系统不能做你要求它做的工作系统的升级和更新了解系统是怎样开发的，为什么要那么开发？它可能存在的缺陷？协作系统开发。,105,系统模型和生命周期,第一个模型是Richard Anthony开发的，这实际上是企业行为的模型生命周期不是线性的，没有明确的起始点和终止点，而是必须作为一个连续的过程来对待,106,Anthony的金字塔,107,系统生命周期,108,109,软件开发过程模型,瀑布模型（Waterfall Model）典型瀑布模型具有顺序性和依赖性,110,原型模型,111,你在系统开发中的作用,需求分析的重要性需求的提出者需求分析报告的签字者,112,需求工程

28、和其他项目过程的关系,113,信息系统开发灾难,开发非战略的系统关注技术问题定义很少需求混淆用户和技术责任使用计算机解决管理问题首先选择硬件首先购买软件时间和材料方面选择一个供应商带着大隐患实施,114,115,企业内部网和企业外部网,116,网络的增长,局域网(LAN)：连接单个房间内的、一个建筑物内的或地理上互相靠近的几个建筑物内的多台计算机广域网(WAN)：连接相距数百甚至数千英哩的多台计算机Internet（因特网）：TCP/IP协议,117,连接到Internet的方式,118,Internet的应用,共享资源远程登录Telnet获取信息FTP文件传输服务环球信息网 World Wi

29、de Web(WWW)图形界面的超文本、超媒体浏览器 协同工作电子邮件（E_mail）电子新闻USENET,119,Intranet的商业价值,改进了雇员、客户和供应商之间的信息流打破了时空的限制：世界范围内的企业能够作为一个逻辑整体互相通信通过共同的单一界面可以方便地访问信息对信息的较好的访问一较快和较好的决策一降低成本降低了 IT运营的成本在国际范围内强化了企业的形象它能够满足大范围内的实际应用,Firewalls,The Intranet,121,Internet、Intranet和Extranet对比,供应商,分销商,客户,电缆连接的Internet,VPN,Intranet,Intr

30、anet,防火墙,防火墙,Extranet,122,Intranet的优势,容易导航集成分布式的计算策略快速样机试验规模灵活可扩展介质,123,国家信息基础设施（NII）开放的数据网络平台(ODN),124,数据的安全性ch12,125,安全威胁的主要类型,计算机病毒（Viruses）特洛伊木马（Trojan horse）逻辑炸弹（Logic bomb）计算机网络“蠕虫”（Worm）黑客入侵蓄意破坏美国信用卡公司损失1.41来自内部的攻击（90%相关）其它犯罪知识产权、隐私权、媒体传播、欺骗敲诈等,126,网络安全问题日益突出,127,事故分析,128,来自调查数据的启示,2001年KPMG毕

31、马威国际会计公司的调查数据：电子商务欺骗是全球公司面临的问题只有35%的公司存在电子商务安全审计50%的交易面临电子黑客的威胁83%的人认为传统的商务更安全,129,谁对信息安全构成威胁？（美国国家安全局NSA的观点）,130,数据安全的方法,防火墙用户身份验证数据加密密钥管理数据证书侵入探测系统病毒检测虚拟专用网络,131,数据保护,公正地和经过合法地处理为有限的用途使用（例如，合法的商业用途）适当的、相关的并且不过份的精确不能保留比所必需的时间更长与数据主题的权限一致地进行处理安全可靠不能传输给其他没有适当保护的国家,132,风险管理,风险的最大特征是不确定性，也就是说它可能发生，也可能不

32、发生。风险应对策略有：避免、减少、接受风险管理包含4个阶段：评估计划实施监督,133,信息安全管理方面的好做法,制定安全政策文件；确定特定的安全责任为员工建立安全理念和培训程序拥有正式的安全事件的报告程序，并确保所有员工都知晓它实施良好的反病毒控制，并每天更新鉴别商务运营的风险并开发灾难应对计划。控制专有软件的复制确保只使用可信的软件保护企业的记录，以防止丢失和被篡改遵守国家的数据保护法律，并确保记录的信息只用于常规的商务用途监视整个企业对安全政策的遵守情况并定期评审,134,怎样管理知识,135,案例,在一个工厂中，一名员工需要去维修一个已经安装了10多年下水管道，管道是生铁的。员工在去的路

33、上，一直在犹豫，管道运行这么多年，锈迹斑斑，螺钉一定很难拧开，可是出乎员工的意料，很轻松就拧了下来。这才发现螺钉的螺纹上有一层机油保护。员工这才想起当时施工的老师傅。结论：实施知识管理，不仅仅是拧螺钉的技术，更重要是将拧螺钉时“上机油”的经验管理起来。,136,知识,知识是指专业智能，也就是组织成员所拥有的knowwhat、knowhow、knowwhy，以及自我激励的创造力。在组织机构中，知识除储存于员工的大脑中外，还根植于组织机构的文件、日常工作、程序、惯例及规范中。,137,组织中的知识,组织中的知识可以分为隐性知识（tacit knowledge）和显性知识（explicit know

34、ledge）两种。隐性知识是指难以表述清楚、隐含于过程和行动中的知识，如员工拥有的knowhow、knowwhy等；显性知识是指可用语言、文字、数字、图表等清楚地表达的知识，也叫编码知识（codified knowledge），如计算机程序、设计规范、操作规程等。隐性知识具有高度个人化和难以沟通的特征，因此不易实现个人间的共享；而显性知识由于其易表达、可编码特征，因此很容易在个人间沟通和共享。隐性知识和显性知识之间可以相互转化，组织中的知识创造与传播就源于“隐性知识与显性知识的不断汇谈（dialogue）”,138,什么是知识管理,知识管理是信息管理的延伸与发展，也就是使信息转化为可被人们掌握

35、的知识，并以此来提高特定组织的应变能力和创新能力的一种新型管理形式。知识管理重在培养集体的创造力和推动创新。智力资产（intellectual asets）以知识为核心，日益成为企业核心竞争力的决定因素知识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力。,139,知识管理与信息管理的关系,推动了知识发展,知识,信息,推动了信息产生,140,组织中知识创造与传播过程,Nonaka和Takeuchi将组织中知识创造与传播过程划分为四个阶段：（l）社会化（socialization）从隐性知识到隐性知识；（2）外在化（externalization）从隐性知识到显性知识；（3）组合（combination

36、）从显性知识到显性知识；（4）内化（internalization）从显性知识到隐性知识。,141,社会化是一个个人间共享隐性知识的过程，在这个过程中隐性知识通过观察、模仿和亲身实践等形式得以传递，师传徒受就是个人间共享隐性知识的典型形式。由于新知识往往起源于个人，因此社会化是知识创造和传播的起点。,142,外在化是对隐性知识的清楚表述，并将其转化成别人容易理解的形式，这个过程依赖于类比、隐喻和假设，倾听和深度汇谈（dialogue）是推动隐性知识向显性知识转化的重要工具。由于显性知识可以借助通讯、网络、出版物等先进技术和媒体进行传播，因此将隐性知识显性化是促进隐性知识大量传播的关键性步骤。,

37、143,组合是将零碎的显性知识进一步系统化和复杂化的过程。经过社会化和外在化过程，员工头脑中的显性知识还是一些零碎的知识，也没有变成格式化的语言。将这些零碎的知识组合起来，并用专业语言表述出来，这就完成了组合的过程。在组合的过程中，个人知识转化为组织知识。电视会议、电话、Email等是组合的有效工具。,144,内化意味着新创造的显性知识（组织知识）又转化为组织中其他成员的隐性知识。经过组合过程，新知识得以在组织成员间传播。组织中的成员接收了这些新知识后，可以将其用到工作中去，并创造出新的隐性知识。团体工作(team working)、干中学（learning by doing)和工作中培训(o

38、n the-Job training)等是实现新知识内化的有效方法。,145,个人的隐性知识经过社会化、外在化、组合和内化四个阶段，实现了个人之间、个人与组织之间知识的传递，并最终又产生了新的隐性知识。这个过程中，知识的转化、传递和创造是一个动态的、递进的过程，因此被Nonaka称做知识螺旋。当个人的隐性知识完成一次知识螺旋运动、转化为新的隐性知识后，新的知识螺旋运动又开始了,146,知识螺旋模型,147,148,双环学习,目标、计划、规则,149,知识管理的商业价值,通过使用广泛的专家意见，减少风险从高水平的智力来鉴别新的市场通过利用外部知识更好地响应市场需求改进现有产品和创建新的产品继续学

39、习和开发最好的产品减少查找和重新发明的知识的相关成本改进客户的服务,150,知识管理,151,企业实施知识管理的必要性,知识的传授自古有之，从很早时期的师傅带徒弟，到工业社会的合作化生产，以至到目前的数字化经济。在这些过程中，人作为一个知识的载体而存在。有价值的经验、方案和技巧，都保留在员工的大脑中，为企业发挥着作用。当员工离开企业时，同时存放在员工大脑中的知识也离开了企业。企业不得不重新培养新人，将他培养成一个有知识的员工，但并不长久又会面临同样的问题。这就是为什么员工的流失一直是企业心中永远的痛。海尔集团总裁张瑞敏说：“一个人的经验很重要，可一旦全盘依赖经验也就完了，因为那不可能适应外界的

40、发展变化。”人们认识到：企业不仅仅是一个经济实体，同时也是一个知识实体。,152,由于显性知识容易沟通和共享，因此也极易被竞争对手学到。对于组织来说，显性知识显然不可能形成持续的竞争优势，构成组织核心能力的知识基（knowledg base）是建立在隐性知识基础上的，所以知识管理的核心内涵是发掘员工头脑中的隐性知识,153,154,发掘员工头脑中的隐性知识有两种模式一种模式是员工自己将一部分隐性知识清楚地表达出来，转变成显性知识，经过组合过程将其系统化后，通过某种技术平台（如网络、程序、出版物等）与组织的其他成员共享；另一种模式是员工的隐性知识首先通过社会化过程将其传递给组织的其他成员，然后经

41、过外在化和组合过程将其显性化。,155,在后一种模式中，最终实现显性化的隐性知识也仅仅是传递出来的隐性知识的一小部分，而大部分的隐性知识经过社会化过程后，只是变成了其他员工的隐性知识，无法实现显性化。可见第一种模式传递的隐性知识非常有限，通过第二种模式能够将隐性知识显性化的也仍然是冰山一角，大量的隐性知识必须通过社会化的过程进行面对面的传递。,156,157,知识管理的障碍,没有知识创建和传播的模型没有过程或系统支持那些活动没有任何手段能够评估没有系统能够测量,158,管理的关键问题,管理人员应该怎么评价文化和行为的价值？知识是怎样创建的，怎样具体表达的和传播的？知识和我们需要达到目的之间的关

42、系是什么？希望从更有效的知识管理中获得怎样的商业利益？从知识系统完善性的观点来看，处于什么地位？在知识管理程序中IT扮演什么角色？,159,知识管理的维度,在知识创造与传播过程及知识管理活动中，有两个因素至关重要：一是人。是因为人（的大脑）不仅是隐性知识的载体，而且是知识创造和传播的内生力量。在知识创造和传播的四个阶段，每一个阶段都离不开人的参与，特别是社会化和内化阶段，几乎完全是人的因素在起作用。二是技术。在组合阶段起作用，同时也支持外在化与内化过程。传播和展示、表现,160,组织中知识管理的中心任务是：（1）提供必要的技术条件，鼓励员工自己将其所拥有的隐性知识显性化，或者经社会化后进一步显

43、性化，然后经过组合转化为系统化的显性知识，通过某种技术平台实现显性知识共享；（2）创造必要的组织环境，促进面对面的隐性知识共享。日本的TQC小组团队活动,161,团队的7个原理p100,环境贡献创新协作一致同意内容资本,162,企业的知识管理策略,163,信息化策略是指单从技术一个维度管理知识的策略。这类公司的生产和经营活动主要依靠显性知识，很少依靠员工头脑中的隐性知识。那些提供标准化产品或服务的公司，提供成熟产品或服务而不是依靠创新的公司，如管理咨询公司、设计事务所、传统的制造业公司等，大多采用信息化策略。由于这类组织主要利用原有的知识进行重复性的生产或经营活动，因此快速获取知识是企业制胜的

44、关键，而信息化策略正好可以满足这一要求。美国的Andersen咨询公司。,164,人性化策略是指单从“人”一个维度管理知识的策略。这类公司的生产经营活动主要依靠员工头脑中的隐性知识，而不是公司现存的显性知识，公司的经营战略也是以创新产品（或服务）而不是成熟产品（或服务）获取市场价值，公司更多地生产定制化而不是标准化的产品或服务，如战略咨询公司、维修公司和餐饮公司等。,165,综合化策略是在两个维度上管理公司自己的知识。实际上更多的公司是属于这类公司。根据在两个维度上的侧重点不同，综合化策略又可以分为：以人为主的综合化策略以技术为主的综合化策略,166,实践中的知识管理,167,知识管理要遵循的

45、原则,积累是知识管理的基础；共享是知识管理的价值体现；创新是知识管理的最终追求。,168,第一步，通过知识管理将公司内部的信息积累，保存起来。这是企业内开展后续知识管理战略的基础。比如一个企业的档案管理体系，将公司内有价值的文件归档。比如企业的信息系统，将企业的业务数据保存下来。这些都为未来的企业进行决策和判断提供了事实基础。麦肯锡方法中提到麦肯锡公司解决问题的程序的第一步就是：以事实为基础。事实是友善的。做为知识创新的土壤，有了宝贵的知识积累，知识创新才能成为可能。,169,比如美国福特公司积累了大量的发动机实验数据、撞车数据。利用这些数据，可以迅速进行计算机的模拟测试。“许多美国公司都将知

46、识创造等同与建立数据库”,170,第二步，是将积累的知识在企业进行共享。如果知识只是积累，而没有提供共享和交流的手段，没有形成知识在企业内部的自由流淌。那知识积累的价值没有体现。从现今的经济来看，经济模式从封闭性、地区性向开放性、全球性转变。故步自封是危险的。将企业内宝贵积累的知识在企业内共享和交流。让知识共享成为一个企业的文化。那么一个项目的失败的教训，会为企业所有项目借鉴。一个项目的成功的经验，也会为企业所有项目学习。将一个项目的个体行为，拓展成一个企业的整体行为。将提高企业利用知识的整体价值。,171,第三步，是知识的创新。它是企业知识管理的终极标靶。知识是创新的源泉，有了知识的积累后，并有了知识在企业内部共享的文化，共享成为企业员工的一种标准行为，才能在企业内部形成脑力激荡，才能产生具有高知识含量的产品。而这时的产品已不过是知识的物质体现。我们可以看到很多著名的公司在创新方面表现出的非凡活力，比如摩托罗拉公司最初是生产汽车收音机和无线电话的。夏普最初是出售自动铅笔的商店等等。,172,知识管理的方法,共享现有的知识创造新的知识，并把它转换成为新的产品、服务和过程,173,知识运用的步骤,174,谢谢大家。,