运输业服务管理报告.ppt
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1、運輸業服務管理報告,品質運動(1/5),TQM日本美國水土不服評價和利潤不一定成正比a.IBM市場驅動的品質b.Baldrige得獎兩年破產c.Florida Power&Light品質計畫宣告撤除,品質運動(2/5),優質產品及顧客滿意度高公司具獲利潛力商業周刊亦證實品質與利潤的關係管理者將提升品質視為投資,亦即確認此項支出為帶來利潤或徒增成本,此投資報酬評估稱為品質報酬率ROQ本章以標準化的顧客滿意度調查所獲得資料和市場動態的基本資料,提出一個不同的方法,來預測品質提升對市場佔有率與獲利能力的影響,品質投資(3/5),降低生產成本第一次就做出正確商品及服務品質可以自行負擔成本追求報酬先考慮
2、內部成本節省成本造成顧客滿意增加將焦點置於公司內部而非顧客努力未讓顧客看到造成ROQ下降,品質投資(4/5),提升收益加強留住現有顧客 顧客滿意度和留住顧客有明確關係吸引新顧客 口耳相傳是最重要的傳播方式 a.時間落差 口耳相傳與銷售量 b.口耳相傳 無實際資料 c.貧乏銷售資料 交叉比對銷售資料,品質投資(5/5),增加使用率長期顧客為公司創造更大的利潤滿意度提升增加顧客留住率再次購買意願隨滿意度增加而增加高度滿意的顧客所創造的業績往往最高公司評估顧客導向品質最能感受到增加原來顧客留住率帶來的利潤,連鎖效果模式化,服務表現顧客滿意度顧客留住率(忠誠度)市場佔有率獲利整體顧客滿意度的驅力滿意層
3、級 a.反應顧客對服務之看法 b.程序獨立並明確定義 c.可執行建議要求程序子程序互相呼應,電話中心銀行顧客滿意層級(1/3),電話中心銀行顧客滿意層級(2/3),電話中心銀行顧客滿意層級(3/3),資料之蒐集與分析,兩大管理者需從調查中獲得的資訊:(a)公司的績效如何以及那些地方有改善可能(b)在調查中,哪些對整體滿意度與忠誠度有影響,哪些沒有,績效的測量,最基本的資訊:成績單摘要(report card summary)資料分數的高低並不代表對顧客留住率的影響需對做不好的部份以及會影響顧客留住率甚鉅的部份進行改善,確認導出的重要性,有些問卷會直接詢問顧客對各種服務的重要性。優點:一目了然缺
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