网上销售业务新系统培训[南航业务流程.ppt
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1、中国南方航空股份有限公司龙江分公司,哈尔滨电子商务,网上销售业务培训,第一部分:航空基础业务知识简介,第二部分:南航网上销售系统操作详解,第三部分:行程单管理网介绍,第四部分:南航黑龙江分公司电子商务销售规定,基础业务知识,“国内航空运输”指根具旅客运输合同,其出发地点,约定经停地点和目的地点均在中华人民共和国境内的航空运输。“承运人”指包括填开客票的航空承运人和乘运或约定乘运该客票上所列旅客及其行李的所有航空承运人。“南航规定”指除“南航旅客,行李国内运输总条件”外,南航为对旅客及其行李的运输进行管理而公布的并于填开客票之日有效的规定,包括有效的使用票价,第一部分:基础业务知识,“旅客”指除
2、机组成员以外经承运人同意在民用航空器上载运或已经载运的任何人“团体旅客”指统一组织的人数在10人以上(含10人),航程,乘机日期和航班相同的旅客。“儿童”指旅行开始之日已年满两周岁但未满十二周岁的旅客。“婴儿”指旅行开始之日未满两周岁的旅客。,基础业务知识,“有效身份证件”指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。如:居民身份证件,按规定可使用的有效护照,军官证,警官证,士兵证,文职干部或离退休干部证明,16周岁以下未成年人的学生证,户口薄等证件。,基础业务知识,“电子客票“是客票的一种形式,是由乘运人或乘运人代理销售的,一种通过电子数据的形式而非纸质形式来实现客票销售
3、,旅客运输以及相关服务的有价凭证。“联程运输“指旅客的航程由二个或二个以上不同航班所组成的运输。“来回程运输“指旅客的航程从出发站至到达站,再按原航程返回。“日“指日历日,一周包括七天。用于发通知时,通知发出日不计算在内;用于计算客票有效期时,客票天开日期或航班飞行开始日不计算在内。,基础业务知识,“客票有效期“指普通客票的客票自旅客开始第一行段旅行之日起,一年内运输有效。全部未使用的客票,包括不定期(OPEN票),自客票填开之日起,一年内运输有效。如果已使用的定期客票第一航段旅行日期发生变更,有效期应按第一段的旅行实际开始日期计算,一年内运输有效。特种票价的客票有效期,按照南航规定的该特种票
4、价的有效期计算。“普通票价“指在票价适用期内的头等,公务,经济各舱位等级的销售票价中的最高票价。,基础业务知识,特种票价“指不属于普通票价的其他票价。“行李“指旅客在旅行中为了穿着,使用,舒服或方便的需要而携带的物品和其他个人财务。除另有规定外,包括旅客的托运行李和自理行李。“托运行李“指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。“自理行李“指已填开客票,并经承运人同意由旅客自行负责照管的行李。“免费随身携带物品“指在承运人限定的品种和数量范围内,并经承运人同意免费由旅客自行携带的零星小件物品。,基础业务知识,“约定经停地点“指除出发地点和目的地点以外,在客票或承运人的班期时刻表内列明作
5、为旅客旅行路线上预定停留的地点。“中途分程点“指经承运人事先同意,旅客在出发地点和目的地点间旅行时由旅客有意安排在某个地点的旅程间断。“缔约承运人“指以本人名义与旅客或旅客的代理人定立航空运输合同的人。“实际承运人“指根据缔约承运人授权,履行全部或部分运输合同的人。,基础业务知识,电子客票销售应预定加有“E“标识的电子客票航班的座位。“重复定座“是指同一旅客(或团体旅客)在同一或相近的航班上进行了两次或两次以上的定座,PNR“称作旅客定座记录 南航联程航班在同一机场内衔接时间限制:纯国内航班衔接不得少于90分钟;广州枢纽中转最低转机时间为:纯国内航班衔接不得少于60分钟。电脑只能接受9人(含)
6、以下散客定座,超过9人以上可按团队旅客定座方法办理。,基础业务知识,应告之旅客,必须在承运人规定的时限,凭客票和本人有效身份证办理乘机手续,通常在航班起飞前三十分钟停止办理乘机手续,但个别机场有不同的规定。,基础业务知识,.票价以人民币10元为计算单位,南航收取或支付的其他任何费用用以人民币元为计算单位,尾数一律四舍五入。,基础业务知识,国内航线头等舱的票价是经济舱普通票价的150%,每个人的免费交运行李的限额为40公斤。国内航线公务舱的票价为经济舱普通票价130%,每个人的免费交运行李的限额为30公斤。经济舱以国家对外公布的直达票价为基础,为了保证旅客安全,对开始旅行出生不超过14天的婴儿,
7、不予承运,旅行开始之日,未满2周岁的婴儿,按成人普通票价的10%收费,不单独占用一个座位,免费行李额为10公斤,每一个承认只能有一个婴儿享受这种票价,超过限额的婴儿应按相应的儿童票价计收,可单独占一个座位,按儿童票价付费的婴儿,可享有所持客票登记规定的免费行李。,基础业务知识,旅客因病不能旅行而要求退票,必须在航班规定起飞时间前提出并提供退票航段始发地县级(含)以上医疗单位的证明原件(包括诊断书原件,病历和旅客不能乘机的证明,不少于100元的医药费用收据)。团体旅客因病退票除上述材料外还需要(挂号收据)持婴儿客票的旅客要求退票。不收退票费。,基础业务知识,旅客因病要求退票,免收退票费,但陪同人
8、员的范围,必须严格限制,须与患病旅客定座在同一PNR中,并经南航核实确有留下的需要。每一个患病旅客陪同人数不得多于2人(BTB提交备注上必须注明XXX是患病,XXX和XXX为陪同。如无备注,陪同则按自愿退票处理),基础业务知识,出票后的旅客购票单,应按航班,日期装订,妥善保管,以备查考。售票部门对已经出售客票的旅客购票单,自出票之日起后13个月可予销毁。,基础业务知识,电子客票使用条件,硬件设备:具备上网的条件(ISDN、拨号上网、局域网连接Inter、无线GPRS等)普通电脑一台打印机一台(建议使用激光打印机),第二部分:南航网上销售系统操作详解,订座系统销售BSP电子客票ICS本票电子客票
9、CRS本票电子客票,互联网销售B2B电子客票 B2C电子客票,南航电子客票种类,2003年3月28日,国内首家实现国内航线多舱位网上销售,B2B简介,B2B简介,。2003年4月28日,南航电子客票的支付银行从原来的一家扩充至十七家银行,B2B简介,2006年7月6日,国内首家推出网上办理登机牌服务,B2B简介,2001年,开通广州、北京、深圳、上海等8个国内城市2002年,新增杭州、晋江、张家界、三亚等9个国内城市截至2004年3月,新增了珠海、湛江、郑州、南昌等28个城市,共开通45个国内城市至今,共开通105个国内城市,开通电子商务柜台服务的城市,支付,通过银行支付网关和银联支付网关支持
10、所有国内银行卡网上在线支付,电子客票使用条件,软件设置:安装windows操作系统,Internet浏览器版本不低于6.0 安装OFFICE系列办公软件将浏览器窗口拦截插件(例如雅虎助手等),设置为“不拦截弹出窗口”,互联网地址:,南航网上销售系统,网上电子客票系统的使用,网上订座 价格审核 电子支付、出票 客票变更、退票 报表查询、下载,电子客票出票流程,导入成功,产生订单编码,电子客票系统,数 据 转 换,网上订座,网上支付,运价审核,出票成功,航信系统订座,网上订座,网上订座系统操作页面人性化,无需使用繁琐的订座指令,简单易用。订座系统可以在网上实时查询航班信息、票价信息、舱位、折扣。订
11、座系统支持散客、团队的单程、往返程和联程订座。不受终端限制,可以“移动售票”。,注意事项,两种订座方法:航信系统订座、电子客票系统订座团队订座先申请座位,由航空公司控制室给予座位证实后即可使用。网上销售系统舱位状态显示为“+”的,可以申请订座,由航空公司控制室给予座位证实后即可使用。完成订座后,确定座位状态为HK、KK或KL(电子客票系统显示为“已订座”)的状态。,注意事项,终端订座时须输入正确的旅客证件号码、格式,SSR FOID CZ HK/NI证件号码/PN(旅客序号),否则将无法正常导入。因系统限制,所订PNR不宜过大,建议每个PNR中的人数与航段数的乘积不超过45;若团队PNR过大,
12、可在导入前分离PNR,再同时导入,同时可导入5个(含)以上PNR。,生成订单,方式一:通过系统的“在线预订”功能订座后,确认生成电子客票订单。方式二:通过系统的“我要出票”功能输入“已订座”的记录编码(PNR),实现PNR信息转换,生成电子客票订单。注:办理乘机手续只需提供有效身份证件即可。,注意事项,注意选择PNR所属系统:航空公司订座系统(ICS)或代理人订座系统(CRS)。每次可同时导入5个以上PNR,且PNR的订座系统、航班、舱位等信息必须完全一致。输入旅客的数量,即本次导入的订座记录(PNR)中出现的所有成人、儿童、婴儿的人数总计;若不输入,即默认本次所转换订座记录(PNR)的实际人
13、数。检查旅客姓名和旅客类型,如发现错误,修改订座记录(PNR)信息后,重新导入。,注意事项,OPEN航段暂时不能导入电子客票系统销售。销售单位必须以正确的方法格式输入留票时限,例:TK:TL/1200/060CT/责任组。销售单位如果使用已开票的的编码K位后重新导入出票须将原票号删除,否则将造成旅客在机场无法成行。PNR中原有的NO、HN航段必须取消,否则无法导入。,价格提交,提交价格前必须认真核对结算单价、票面单价、票价级别、使用条件及代理费率,选择正确的机场建设税。生成订单后,必须在3分钟内进行价格提交。提交价格后,5分钟内未得到价格复核的订单,应及时在意见处理栏查找原因,并根据意见处理信
14、息作出相应调整后,重新提交价格。若价格提交5分钟后,订单还未处理或对处理存有疑问,请及时致电电子商务组:0451-88023594/88023597/88023627,运价申请,以下情况须进行运价申请:没有或不符合南航明折明扣票价、阶段性政策的订单;价格发送意见为“文件未到的”订单;需一团一议的订单。申请运价,须等待运价被审核(由当地南航审核)同意后方可出票。用户可通过运价处理查看运价申请的审核情况。较紧急的订单可直接联系当地当地南航分子公司或营业部尽快审核对应的运价文件。,网上出票,支付前确认网上支付支付成功自动出票,支付前确认,销售单位必须再次核对价格信息、订单信息、旅客信息,确保信息无误
15、如果确认信息有误,销售单位可与电子商务公司联系提出更改申请,或取消该订单,重新产生新的订单按原流程操作。系统在点击支付按钮后将自动检测PNR是否是“已订座”状态。如不是则无法支付。(禁止私自对PNR做RR处理),网上支付,首先选择网上交易的开户银行,点击“网上支付”,然后由系统自动切换到银行的界面,输入个人账户信息进行支付。在出现“祝贺您支付成功!”的字段提示后,表示付款出票成功。,注意事项,如果支付票款前座位已被取消,需由销售单位重新订座进行出票。如果支付票款后座位被取消,由电子商务公司负责为其追回座位。若以上情况出现后,无法追回座位,南航将退回该订单已支付的票款。,打印行程单,操作流程:确
16、定订单状态为“已支付已出票”。进入系统订单“旅客(改名/申退)”页面,选择需打印行程单旅客,点击“打印行程单”。注意事项:系统提供三种通知单以及行程单打印:打印旅行通知单、团队旅行通知、条形码旅行通知单、打印行程单。销售单位可不向旅客提供行程单,但必须向旅客提供订单编号。如未按规定打印或打印未出票成功的行程单交旅客使用,后果由销售单位负责。,票证上号,打印行程单之前,需要把行程单号上号票证作废,行程单只允许打印一次,不允许多次打印。如果需要重新打印,需要把行程单作废,提醒这里是作废的行程单,而不是把旅客客票取消,报表查询、下载,电子客票系统提供完善的报表查询功能:包括代理费报表、销售报表、退票
17、报表等。用户可根据需要进行相关报表查询。报表提供总计报表和明细报表两种类型。报表暂不提供当天交易情况查询。生成的报表可直接下载。,行程单管理网址,客票变更,客票变更包括姓名变更和航班变更 变更流程:,航信系统修改,电子客票系统提交申请,查看结果,成功,5分钟,同意,变更成功,不允许变更,不同意,姓名变更,修改范围:散客:因BTB系统升级后,旅客同音字改名已无权限,只能按重新购票处理,原错票提交100%退票(但新旧票的旅客所有信息必须相同)。散客旅客姓名不允许全部变更,若旅客证件号码错误,可允许修改。若旅客姓名错误,需退票后重新出票。团体旅客姓名变更的比例上限为本次出票人数的10%(结果四舍五入
18、),超出比例范围的情况,按南航客规执行。在多航段订单(包括来回程、联程、缺口程)内,当部分航段已使用的情况下不允许再变更姓名。其它规定等同普通客票。,姓名变更,要更换姓名的旅客已发生退票,或已换开本票的,不允许更换。修改姓名旅客类型必须相同,如成人改成人,儿童改儿童,婴儿改婴儿。提出修改姓名的时限一般要求在首程航班起飞前一天的12:00点前提出,若在特殊情况下须经电子商务中心同意后办理。,姓名变更,变更流程:先在订座系统内更改对应的旅客姓名(如无订座系统直接在网上提交,提交时注明无“终端”);如无法在订座系统内更改等特殊情况,须致电电子商务公司根据具体情况处理。TEL:020-95539在系统
19、里订单的“旅客(改名/申退)”页面修改旅客姓名和对应证件信息,点击“申请修改”。提交申请5分钟后,在系统订单的“变更/退票”页面点击对应变更单查看处理结果。,航班变更,变更规则:订座记录必须与网上销售系统信息保持一致。变更流程:销售单位首先在航信系统更改原PNR航班信息;(如无航信系统在网上系统直接提交并注明无航信系统)在电子客票系统的“订单(变更航班)”页面修改对应航段的航班信息,点击“申请变更航班”。变更结果:在系统订单的“变更/退票”页面点击对应变更单查看处理结果。对变更状态为“不通过”的情况,请及时通过其他方式处理,或联系电子商务组。如确实符合变更条件的,由我们与总部沟通。TEL:04
20、51-88023594/88023597/3627,航班变更,电子客票升舱处理:建议销售单位为需要升舱的旅客重新出票,原客票申请全退,注意在申退时备注原因和新出票的订单编号;注意升舱费用与变更费用之间的比较,网上退票流程图,航信系统取消订座,电子客票系统提交申请,查看结果,提交相关材料,5分钟,退票成功,销售单位,南航当地机构,注:退票将初审已下放各公司、营业部。缺材料的退票可直接与各公司、营业部联系。,网上退票,申退时限:退票时间以PNR取消的时间为准。凡是无订座系统的销售单位或订座Office号为CAN011的(以系统中订单显示标识为准),退票备注内,除正常退票理由外,必须加注“我无终端,
21、请帮忙取消座位”。申退地点:出票单位,操作流程:首先,在订座系统取消座位;无航信系统在提交时注明,我无终端请帮忙取消座位其次,进入电子客票系统订单的“旅客(改名/申退)”页面,选择对应旅客点击“申请退票”;最后选择对应的退票旅客及对应的航段,选择正确的退票类型,并填写对应备注信息,然后“申请退票”。注意事项:提交退票申请时,必须在备注栏填写其退票具体的情况。因病或其他特殊情况退票,相关证明材料须及时交于电子商务组当日作废的申请时间必须在出票当日24点前提出。必须取消座位无航信系统用户申请退票,必须在备注栏里注明“无终端用户”。网上退票的退款直接退回销售单位的支付银行账号。,网上退票,网上退票,
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