维修指导手册学习(第二集).ppt

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1、维修指导手册学习,（第二集）遇到问题怎么办联想客户服务支持部技术支持处2003年9月,遇到问题怎么办谈维修入手问题,几个案例,案例一 用户反映，她的计算机有时不能开机，有时在使用过程中突然断电。工程师的维修过程：上门后确实发现此故障，于是更换主板、电源、重做系统都无效。无意中碰掉插在墙上的电源线，重插后故障消失造成的原因：电源线未插实。这一事例说明什么？讨论一下,几个案例,案例二 一所学校反映他们购买的启天2600机器，在学生拷贝几百兆的文件时，会发出蛙鸣声。工程师维修过程：更换主板、硬盘、重新安装系统均无效。提交技术支持申请。造成的原因：安装完系统或删除过文件后，没有做磁盘碎片整理。这在用户

2、操作手册中都已写清，但未认真查看用户操作手册的说明这个案例说明了什么讨论一下,几个案例,案例三 一用户报修她的计算机不能启动。工程师的维修过程：更换主板问题解决。但备件返回时被判无故障件造成的原因：BIOS设置错误这个案例说明什么讨论一下,维修，从何处入手,上述三个案例告诉我们，维修要：从简单的事情做起先想后做先软后硬另外，要抓主要问题这就是进行维修时，入手的四种方法，也是维修的四个原则,入手从简单的事情做起,什么是简单的事情观察故障的变化从外到内：周围环境机器外观机器内部；显示内容的变化、异同。从简到繁：看、听、闻；测量或测试。根据具体情况选择观察的内容简洁的环境故障的隔离尽可能简洁的硬件环

3、境尽可能简洁的软件环境根据具体情况进行简化,入手从简单的事情做起,不同的观察过程案例四：用户反映，她的计算机有时不能开机，有时在使用过程中突然断电。对于此例：先测量一下市电电压，看是否不稳定？先检察一下电源线是否插好？先检查一下主机电源开机是否接触不良？你做了上述工作，故障依然，你还会再检察：主机电源是否输出不稳？主板是否损坏？主板电源是否插好？OS是否有问题？类似这样与电源有关的故障有很多，你能总结出可观察项目及可能的观察顺序吗？,入手从简单的事情做起,不同的观察过程案例五：用户反映，她的两只音箱中只有一个有声。对于此例：先察看一下音箱插头是否已完全插到位？先检察一下是否真有一只音箱坏了？先

4、检查一下音箱线是否有故障？先检查给音箱供电的电源是否有问题？你做了上述工作，故障依然，你还会再检察：声卡或主板上的音频模块有故障？系统是的设置是否有错（如平衡滑块移到了一边）？OS是否有问题？类似这样与外接的设备有关的故障有很多，你能再列举一些案例，并总结出可观察项目及可能的观察顺序吗？,入手从简单的事情做起,不同的观察过程案例六：加电后，显示器没有显示，但计算机能够正常启动和运行。对于此例：先察看一下显示器插头是否已完全插到位，有无断针等现象？先检察一下显示器的亮度旋钮是否旋得太低？先检查一下显示器电源是否插得牢靠？如果你做了上述工作，故障依然，你还会检察：更换一台显示器？更换一块显示卡？类

5、似这样显示不正常的故障有很多，你能再举出一些案例，并总结出可观察项目及可能的观察顺序吗？,入手从简单的事情做起,不同的观察过程案例七：计算机不能从硬盘启动。对于此例：先察看BIOS中的设置是否正确？先检察一下启动文件是否存在？先检查一下硬盘的连接是否正确？如果你做了上述的一些工作，但故障依然，你还会检察：主板是否有问题？检查一下硬盘的连接是否正确？硬盘驱动器是否有问题？OS是否有问题？类似这样似乎与显示有关的故障有很多，你能再列举出一些案例，并总结出可观察项目及可能的观察顺序吗？,入手从简单的事情做起,不同的观察过程案例八：计算机运行某一应用程序不正常。对于此例：先察看一下在启动、运行的过程中

6、有什么异常的现象？先检察应用程序运行中有报错吗？或在什么情况下或运行到那一步出现异常？先检查一下某些相关的硬件是否有故障？如果你做了上述一些工作，但故障依然，你还会检察：卸载一些应用或组件？检查故障是否消失？根据观察到的现象，更换相应的硬件，检查故障是否消失？重新安装OS，并只安装这个应用，检查故障是否消失？类似这样似乎是软件故障的有很多，你能再列举出一些案例，并总结出可观察项目及可能的观察顺序吗？,入手从简单的事情做起,不同的观察过程再来看几个工程师自己的经验吧案例九：用户报修电脑开机报警。工程师的维修过程：用户是食品厂的，进入厂内后，才知道电脑在工作车间里。在进入车间前，要进行一系统列的卫

7、生防护工作。用户所在的工作区是加工水产品的地上全是水，还有工人在不停的擦地，而且由于是加工水产品他们在水中不停的加盐。而电脑就在这样的工作区内使用，却没有任何其它保护措施。在打开机箱时发现机箱的螺丝和金属网全都锈了，用户还在机箱上放了一大包干燥剂但是没有什么效果，因为，等我取下内存后发现，好家伙，内存长毛了，金手指上全是绿毛，想办法清除后故障排除。通过上述的体验和维修，我建议用户改变一下工作环境，把电脑放在一个单独的空间里，不要暴露在这样的工作区内。,入手从简单的事情做起,不同的观察过程再来看几个工程师自己的经验吧案例九：用户报修电脑开机报警。点评：做简单的事情，其实不是刻意去做，而是一种良好

8、的自觉习惯。类似这样与环境有关的案例还有很多，你能总结出在什么样的情况下，要特别注意对环境的观察及可能的观察顺序吗？留给你的作业。对这个作业的要求：至少列举出与环境有关的三类不同的案例对于每一个案例，应重点观察的环境要点,入手从简单的事情做起,不同的观察过程再来看几个工程师自己的经验吧案例十：天瑞电脑家电模式无法使用，但按键灯亮。工程师的维修过程：一开始认为LEOS系统坏。于是到用户处开始检测：1、代理称新电脑开箱就有此故障：按家电模式下的播放键无效，但灯亮，而且再按其他键，等（应该是灯）都同时亮，不会切换亮，工程师重新安装LEOS也无效；2、仔细检查，发现机箱的易碎激光防伪标贴有些不对，与新

9、机对照，可能打开过此机箱。再三询问代理商，承认曾开箱加过内存，因不成功而没加。3、打开机箱，发现电源上给LEOS操作板的供电线脱落，接上后OK！。经验总结：看似软件问题，其实是人为的硬件问题。,入手从简单的事情做起,不同的观察过程再来看几个工程师自己的经验案例十：天瑞电脑家电模式无法使用，但按键灯亮。点评：从何观察，并不是凭空想出来的，而是通过与用户的沟通，及认真的态度所表现出的一种自然流露。而正是这种自然流露，使你的每一步操作都是很简单的（因为它是上一步的结果）类似这样不太易观察到的故障案例还有很多（如此例中封箱条已破损，甚至需要开箱或断开连接线来观察），你能总结出怎样使你注意到需要进行观察

10、或检察的方法吗？留给你的作业。对这个作业的要求：至少列举出三种这样的方法对于每一个案例，要分析出它对下一步的动作上有什么样的指导作用。,入手从简单的事情做起,环境的简化我们从工程师的维修实例中来看一看不同的简化环境案例十一：一同禧机器每天开机数次才可以正常启动有时候隔几天又会正常，故障现象时有时无,用户要求彻底解决问题。工程师的维修过程重装系统无效，更换主板，内存，电源(待测)都不行，最小化系统还是不行。最后发现硬盘数据线中有一根在根部有断裂现象，更换数据线后故障排除。讨论：在这个维修过程中，简单的事情是要做什么此案例中，提到了最小系统，在这个最小系统中一般会包含那些硬件和/或软件，以利于观察

11、在上一问题中你简化了环境，那么，怎样发现硬盘线的问题,入手从简单的事情做起,环境的简化案例十二：天骄A5000的机器，在XP系统中已有3个以上的用户登录到XP，再切换用户时，中间要黑屏近1分钟才会出现切换界面。工程师的维修过程客户称经销商已经多次重新安装系统，均没有任何效果。我也通过重新安装XP操作系统来进行判断。安装后怀疑是某个设备进行驱动加载的时候出了问题。逐个进行驱动安装测试，当安装到昆仑键盘驱动的时候故障复现。遂将其删除后正常，客户坚持要使用键盘驱动，就安装了天瑞上的键盘驱动，也一样可以使用，维修总算完成。讨论：这位工程师是怎样使环境变得简单，以利故障判断的是不是也可以不重新安装OS，

12、也能做到简化环境？软件环境的简化还有什么方法？而这些方法可以用在那些情况下？,入手从简单的事情做起,小结观察：观察可以作为维修前的一个例行检查的方法，它为下一步的操作或思考提供依据；不同的问题，需要观察不同的内容，但总是从最容易做的事情开始（如案例九、案例十）观察是一种习惯，但需要认真、细致观察也要遵循一定的方法：如：看、闻、听、测量，也要先软件后硬。观察的方法在第三集中会再介绍。简单的环境：简单的环境，其实就是隔离故障，使你思考的问题专一、简单设置简单的环境有很多方法，这会在第三集中再介绍。观察与简单的环境：观察，可使你判断出是否要简化环境或下一步的其它动作简单的环境，会有利于观察,入手先想

13、后做,想什么，做什么在“做简单的事情”部分中的几个例子还说明了：针对不同的问题，观察的着眼点是不同的，即是说都要通过思考后，才能采取必要的动作这些思考来自于与用户的最初的沟通，及维修过程中的沟通做简单的事情与先想后做，没有绝对的先后顺序，即做简单的事情是为了便于思考，思考是决定下一步该如何动作。我们再来看几个案例,入手先想后做,想什么，做什么案例十三：客户装的红色警戒不能玩，重新安装系统无效。工程师的维修过程到客户处的检测结果是无论安装哪个版本的RA2均是屏幕闪一下就没有任何反映了，重新安装了XP更换了驱动还是没有任何效果，我马上就有一种没处下手的感觉，觉得应该是不兼容的问题，但是该找的基本上

14、都找了。当注意到客户的机型为锋行系列，采用的是Intel865的主板 P4/2.4的CPU理论上是支持Intel公司的超线程技术，由于超线程技术在系统里显示的是2块CPU会不会是这个导致了EA2不能玩，马上到BIOS里将超线程关闭。游戏也就马上可以进入了。看来新的技术，也会带来新的麻烦。点评：这位工程师的前半部分的维修应该说不太好，没有头序，但后半部分很精彩，很有借鉴意义,入手先想后做,想什么，做什么案例十三：客户装的红色警戒不能玩，重新安装系统无效 讨论：对于此例，工程师看到了什么？从而他想到了什么？最后根据所想，通过相应的动作解决了问题 通过此例，“想”应从何而想呢？,入手先想后做,想什么

15、，做什么案例十四：一所学校反映他们购买的启天2600机器，在学生拷贝几百兆的文件时，会发出蛙鸣声。工程师的维修过程更换主板、硬盘、重新安装系统均无效。提交技术支持申请。点评：这个案例，在实际的维修中确实是未遇见过。但问题的根源却是反映了一个问题对产品不熟悉，也未去查看用户手册。对于这个案例，如果能够查阅一下产品用户手册，问题可能会很快得到解决，有可能不需要提交技术支持申请。讨论：当遇到对你来说不太熟悉的问题时，有那些资料和资源可帮助你思考这样的案例可能还有很多，你能列举出一些吗？,入手先想后做,想什么，做什么案例十五：一用户报修她的计算机不能启动。工程师的维修过程更换主板解决问题。但主板返回后

16、，被判为无故障件。原因很简单，BIOS设置错导致不能启动点评：这个案例，是一次暗访。维修过程很简单，但却被判无故障件返回。造成这样结局的原因，是否为工程师太主观了，太经验了？讨论：对于此例，维修过程中缺少了什么？对于我们日常的维修，除了经验，还有什么需要我们具备？这样的案例可能还有很多，你能列举出一些吗？,入手先想后做,想什么，做什么案例十六：一用户报修她的计算机开机黑屏。工程师的维修过程第一次上门，为用户更换主板；第二天用户又报，又换主板，这样一共连续换了三块主板，最后发现是电源坏造成的。点评：这个案例，本质上是与上一个案例一样的。讨论：通过此例，你认为在日常的维修工作中应该注意什么问题？如

17、何防止重复损坏备件的事件发生？我们如何去判断备件的DOA？,入手先想后做,小结想，也就是思考它的目的是为了下一步如何操作。思考的依据是：观察的结果，或做简单的事后的结果产品手册、联想下发的技术通报等资源以往的经验，个人所具备的技术知识（主要是产品所包含的技术知识）讨论：可以想一下，能够准确地解决用户的故障，你自己应该具备什么样的知识或技术；从何处能够获取。硬盘保护功能、一键恢复操作、LEOS加电模式、三慧等等，联想产品中专有的技术，你都了解，会用吗？,入手先软后硬,为什么要先软后硬案例十七：参阅案例十五 工程师的维修过程更换主板解决问题。但主板返回后，被判为无故障件。原因很简单，BIOS设置错

18、导致不能启动点评：如果在维修中先从软件方面着手，可能就没有无故障返回的处罚了讨论：这类案例，维修站受到了何种损失对维修工程师个人有何益处,入手先软后硬,为什么要先软后硬案例十六：用户报修电脑光驱不读盘 工程师的维修过程上门后发现用户光驱在放好光盘后灯亮了几下后就灭了，双击光驱后报光驱内没有光盘。于是为用户换了一个光驱，上电测试时故障依旧。于是检查了用户所用的软件，用户装的是winxp，并装了虚拟光驱软件，在启动栏中也启动了虚拟光驱的功能，于是试着关掉了虚拟光驱，换回原来的光驱后，再放入光盘，故障消失。点评：看似硬件的问题，却通过简单的软件操作给解决了。其实，换个光驱操作很简单，但是讨论：你，工

19、程师是否在这件事上有所损失，这些损失来自那儿？在你的经验库中应该加入的是,入手先软后硬,为什么要先软后硬案例十七：用户天麒电脑，重装winxp系统后，关机时待机选项无法使用。工程师的维修过程更换cpu，内存无效。更换不同型号显卡故障解决，最后升级显卡驱动解决。点评：对于不易分清软硬件故障的问题，先从软件入手，是不是更好入手解决吗？讨论：就这个案例来说，如何考虑到要更换显示卡驱动？从软件入手，有那些方法？,入手先软后硬,先软后硬不是绝对的案例十八：一天麟机器（主板集成的显卡）到windows桌面后显示器屏幕发白，模糊，隐约能看到图标。工程师的维修过程：关机，检查连线一切都正常，重新启动，故障依旧

20、，抱着“先软后硬”的维修思路，查看设备管理器里的显示适配器，发现一切正常，难道是显示器坏了，试着卸载显卡驱动程序后重新安装，发现一切又正常起来，看来是显卡驱动程序捣的鬼！点评：先软后硬，是一个维修中的原则，但并不是事事都要先软后硬。象此例，就是先检查硬件方面的问题，再去从软件方面检查，但这仍是遵从了先软后硬的原则。对于此例，虽然最后的解决是通过软件解决的，但如果软件方面可判无故障，就要从硬件方面考虑了。即，有时需要将硬件方面的检查分开来，第一部分，做简单的事，第二部分通过一些分析和维修方法进行硬件方面的检查。有时，软件的检查与硬件的检查也会是交织在一起的，但总的来说，要从软件入手,入手先软后硬

21、,先软后硬不是绝对的案例十九：一用户送修机器报称机器冒烟了。点评：这是维修指导手册学习第一集中的一个例子。虽然这个案例的维修过程中复现故障的步骤是错误的，但就这个例子来说，实际上是不需要先从软件着手分析的。,入手先软后硬,小结先软后硬，可避免类似于无故障返回的事情的发生 先软后硬，可节省维修的时间，避免走回头路 先软后硬，能够避免经验主义先软后硬，能体现出我们工程师的专业水平，提高用户对我们的认知度先软后硬，是一个原则，在具体的维修中，要根据实际情况采用,入手维修的原则,本集总结在本集中，主要介绍了维修如何入手的问题，具体怎样观察、怎样分析等维修方法将在后续的PPT中介绍做简单的事情，使我们分析、判断变得较为容易，单一，同时也从一方面帮助我们开始着手维修先想后做，就是要求我们在维修过程中，要将所见到的现象能过大脑的分析之后，拿出下一步的动作，然后再去动手操作。这样会避免我们容易犯的经验主义先软后硬，既是一个正确进行维修的原则，也是一种方法先软后硬，它是一种简化问题分析的方法；做简单的事，为思考、判断提供了根据。,敬请观看下集有哪些维修方法,