维修服务顾问基本流程与注意细则.ppt

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1、售后服务培训,有关维修服务接待流程信息方面的更改/补充情况，要根据各维修站的实际情况为准。,维修服务顾问流程,维修服务顾问流程,客户期望得到的高品质服务,维修服务顾问流程,维修基本流程概述,确定维修工单,车间执行工单上的工作任务,完成派工单上工作任务,新工作任务产生,完工检查,出车,内部返工,维修后跟踪关怀服务,OK,检查故障原因,客户投诉，预约返厂检查,返工,Y,N,Y,N,Y,Y,N,SA 接车,N,维修服务顾问流程,SA 接车-预约,预约接车注意细则SA 在日常维修接待中要注意引导和建议客户为下次到访做预约。相关人员确保每一个预约登记及维修范围（无论是来人还是电话）都及时记录到预约表内。

2、相关人员需根据维修范围注意维修记录，如有过严重的投诉行为或此次属于返修，应提前准备好应对措施。SA须在预约的车辆的工单上标注，盖上“预约车辆”章，以便车间调度对预约的车辆使用“VIP优先”原则。严格遵守已经安排的预约服务,对客户已做出的承诺（比如维修等待时间优先）不可随意更改。SA 要在预约来访前10分钟做好接待准备工作，热情主动迎接客户。客戶超过预约时间15 分钟未准时到达,SA 应主动电话客戶询问原因，延迟或再次预约下次来厂时间。单个 SA 连续预约客户时间间隔要在1 小时以上，避免出现拥挤状况。至少安排一个以上 SA 不接待预约车辆，以避免其他维修客户过多出现过长等待状况。每天下班前更新

3、预约看板，把次日预约车辆信息都要清晰明确到预约看板上。根据预约维修范围，及时和车间沟通并做好相应准备，避免预约车辆无维修人员或无配件供给状况。每月对预约车辆数据统计汇总。,维修服务顾问流程,三秒钟内回答：如果你检查发现前挡风玻璃有裂纹，怎么处理？,入厂车辆检查单示范,维修服务顾问流程,SA 接车-与客户一起接车,与客户一起接车注意细则SA 工作时需着正装，外表得体大方，面对客户时要热情主动，充分体现出“客户之上”原则。SA 邀请客户一起做车旁接车，聆听客户故障描述，并注意找出潜在维修项目。SA 给车辆装上“三件套”，并根据入厂车辆检查单进行车辆内部及功能检查，记录车辆里程，燃油存量。SA 应用

4、“八方向”法对车辆外观进行检查，并把损伤处记录在入场车辆检查单上，如果车辆很脏，可以安排快速洗车后再做检查。SA 与客户一起确认车上不能存放贵重物品，并要求客户带走车辆内存放的贵重物品（现金，眼镜，手表等）。SA 面对客户提出的不能确定的技术问题可要求车间技术人员支持，如技术主管，各班组长等。SA 询问客户信息以建立完善客户档案，并根据维修范围开具施工单，施工单上有明确的维修项目，维修费用，付款方式和交车时间。在入厂车辆检查单和维修施工单上，必须要有客户和 SA 签名和日期，单据上要求字迹清楚无涂抹现象。常规情况下，SA 从接待客户到开具维修施工单整个时间约为30分钟，麻烦客户或者大业务车辆例

5、外。对于明确的快修项目，SA 要能快速接单展开维修服务。针对客户提出的车辆异响故障，SA 能确定的，需要明确转达到维修技工；不能确定的，需要由维修技工和客户试车确定。SA 对已定维修范围的最初估价，不能与最终结算价格相差15%。保持预检工位整洁，保证预检工具完整和“三件套”的齐备。预检完成的车辆应即时由 SA 或者指定人员移开，保证预检工位的有效使用。,维修服务顾问流程,维修工单说明,1.首先查看预计交车时间！,2.首登日是体现能否会涉及到保修项目的重要信息！,3.注意检查相关信息的准确性。,4.车位号可供很多便利。,A.明确预约客户优先的VIP通道概念,5.多工项.“模糊”状况的迅速反应。,

6、6.明确工项的迅速反应。,维修服务顾问流程,SA 接车-维修施工单的确定,确定维修施工单的注意细则对第一次来厂客户，复印客户驾驶证和行驶证，以备存档之用。SA 根据来厂车辆检查单在维修施工单上正确填写车辆数据，车型，里程，VIN码，客户资料等。SA 确保对故障现象进行清晰专业描述（在技工没有到场支持时特别要注意这点）。SA 确保交车时间合理性，如有更改，必须提前通知客户，常规维修作业只能延迟一次交车时间。SA 对维修项目进行清晰解释，确保客户对维修价格无异议。SA 对车辆保养服务的车辆，需要在车辆服务手册上注明并盖章。SA 要在入厂维修车辆的钥匙上标记车牌照等相关信息，便于钥匙管理和车辆追踪。

7、SA 在确定维修工项时参照 BMW 的 KSD 系统，油漆维修项目必须有一个主工时。一个工单可以有两个主工时。SA 对需要打折扣的维修车辆，按照公司颁布的折扣规则进行。SA 在接待事故维修车辆时，维修项目和维修价格必须要与客户和保险公司达成一致。全力避免纠纷出现，具体情况可以作一个专项讨论。维修班组组员对超过5000元的维修项目报价，需要由组长或者部门主管审核签字。所有车辆出厂前都要清洁处理，除非客户特别说明不用清洁，SA 也要在施工单上注明“不用清洁”。SA 要在施工单上明确注明旧件客户是否要保留，未说明的旧件原则上保留3个月；保险公司的旧件统一放置，车间清理旧件前需要事先与 SA 沟通。,

8、维修服务顾问流程,SA 协调-维修车间,维修服务顾问流程,SA 协调-维修车间,SA 与维修车间协调配合注意细则明确“交车时间”是指维修车辆已完工，并已清洗完毕，车辆停放在完工位置。SA 把施工单交到车间调度员，调度员立即在SA签字下方签名并注明时间（精确到分钟）。调度员可以根据各班组维修状况，把工单发放到组长，由组长合理安排施工。如果车间内车辆积压过多，车间主管要注意安排加班消化积压车辆，保证正常状况下的交车时间不被延后。维修技工在发现潜在维修项目后，需要立即与 SA 沟通，再由 SA 于客户沟通确定是否增加新的工作项目。SA 确定增加新的工作项目后，需要及时和车间沟通，并对交车时间作出相应

9、合理的调整。SA 对在厂等待维修的客户需要特别说明，以便客户能尽快拿到维修车辆。车间各班组，调度员，车间主管都有责任对需要更改交车时间的车辆状况，主动提前告知 SA，以便SA 提前作出处理，最大减低客户的不满。SA 对维修待件车辆，要主动追踪配件到货状况，及时和客户保持联系，尽量平息客户等待抱怨。SA 在维修期间，确保和客户保持联系。维修时间在一周内车辆 23 天左右为一周期向客户通报一次维修进度。每台完工车辆需要大约40分钟的时间进行终检、洗车和挪车流程，SA 要提前准备好结账手续。如果车间调度员对维修车辆不能确定明确的交车时间，需要积极和 SA 协商，寻求与客户最好沟通方式。维修技工在施工

10、单有清晰的维修报告，每个维修项目都包含故障原因，维修方案和维修结果三个要素。维修技工要在施工单上注明发现的潜在故障，以供 SA 参考与客户沟通。,维修服务顾问流程,执行工单上要求工作任务,新的工作任务 维修过程中可能会需要新的工作任务才能解决问题，务必及时和SA 沟通，确认新任务是否执行。确定需要添加新的工作任务，需要注意交车时间是否足够，如果不够，需要及时和 SA 协商调整交车时间，全力避免可能的客户抱怨。,维修服务顾问流程,SA 协调-配件部门,维修服务顾问流程,SA 协调-配件部门,SA 与配件部门协调配合注意细则报件单上无 SA 的签字确认，配件部门不可定件或出货。在某些紧急特殊情况下

11、，在车间主管或 SA 主管及以上领导认可时，可以由技工在配件部借出配件，相关手续依照公司规定执行。SA 要把经常缺货的常备件要反馈给配件部，要求配件部门及时备货。配件部门一有到货，必须主动尽快通知 SA，不得超过 2 个工作日。配件部门若有遇到订货延迟或者日期更改，必须主动尽快通知 SA。维修班组组员对超过5000元的维修项目报价，需要由组长或者部门主管审核签字。SA 要把辅料的使用计算到车辆维修的成本里去，辅料的领取也需要有算到车辆上。SA 对维修待件车辆，要主动追踪配件到货状况，在 23 天左右为一周期向客户通报一次订货状况，即使没有到货也要委婉告知客户。对客户没有要求回收的配件，配件部门

12、要注意领新件时要拿旧件来更换，特别是轻型、小型的电子零配件。,维修服务顾问流程,SA 协调-质检,维修技工确认完工自检后，填写维修报告，再交组长互检签字确认后交总检员终检。,诊断报告所需明确的三要素：故障原因；解决方案；结果如何。,维修服务顾问流程,SA 协调-质检,SA 与质检员配合注意细则质检员确实仔细检查维修项目落实状况，若没问题需要在终检单上签名和日期，再把工单和钥匙交 SA。如果质检员发现有未落实项目，需要内部返工，若不能在交车时间完工，需要提前告知 SA，以利于及时和客户沟通延迟交车时间。质检员记录返工项目，并负责每周/月汇总通报。质检员终检完毕车辆立刻开往洗车，洗车完毕后由相关负

13、责人开往车辆完工区域，并把工单和钥匙交与 SA。对于异响维修项目，已经在专门路线上试车的，结果在维修报告中需注明。对于某些特殊项目，注意做好风险防范措施。如事故维修中保险公司不愿意更新的方向机，需要免责文件并要求客户签字。对完工且洗车完毕的车辆，SA 对维修项目也做相应检查，并注意检查车内清洁，做好交车前的准备。,维修服务顾问流程,SA 协调-质检,维修经验丰富的质检员会指出粗心的技工在这次维修中存在的缺失。,有未完工项存在！,维修项目还有故障存在！,内部返工！,内部返工维修,对于内部返工作业，不解释，抓紧时间干吧！如果交车时间必须延迟，及时和 SA 沟通。,维修服务顾问流程,维修服务顾问流程

14、,SA-交车,SA 交车流程中注意细则对完工且洗车完毕的车辆，SA 对维修项目也要做相应检查，并注意检查车内清洁，做好交车前的准备。对当天要提取的车辆，SA 要提前及时准备好结账手续。SA 要亲自把钥匙和维修资料交给客户，并主动说明维修情况，如车辆有潜在故障需要说明。SA 解释结算清单，并陪同客户或代客户到收银台付费。SA 带客户来到车旁，帮客户把“三件套”去除。SA 要告诉客户下次维修提示内容，微笑目送客户离去。,维修服务顾问流程,维修后跟踪关怀服务,客户关怀专员对来维修站接受过维修服务的车辆三天内回访 提高客户满意度 提高客户忠诚度 及时发现并纠正售后服务中存在的缺失，保证服务品质的持续提高,维修中心员工是否诚实可信 维修中心员工能否明白您反映的汽车故障 在维修前解释要做的维修工作及相关费用的预估 维修保养的质量 一次性解决问题的能力 维修中心把车辆交还给您时的等候时间 按照约定的时间交车 售后服务部门的环境 对维修中心在本次维修中与您保持联系上的满意程度 必要配件的供应 容易预约维修 维修收费的合理性,维修服务顾问流程,客户满意度包含基本内容,Thank you for your attention!,维修服务顾问流程,