电力营销基本泵业务和技能.ppt

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1、营 销 基 本 知 识,2010年3月18日,电力营销的历史沿革,电力营销基本业务和技能,传统电力生产有三个基本特征：一是电力工业是生产供应型，电力发展、生产、分配计划权限高度集中；二是电价结构统一，电价水平基本稳定。定价权限高度集中。三是电力部门具有政府管理权限，管理用户取代了经营与销售。,电力营销的历史沿革,电力营销基本业务和技能,进入九十年代后，随着我国市场经济的发展，电力工业逐渐由生产型、生产经营型向经营型转变，电力企业已不再具有政府管理职能，成为经营型的、具有公用性质的企业。,电力营销的历史沿革,电力营销基本业务和技能,电力营销活动就是将电能产品作为生产要素和生活必需品提供给全社会，

2、解决电能的生产与消费之间存在的各种矛盾，提供优质的电力服务，满足各类电力消费者的消费欲望和实际需要。,日常营销管理应用的法律法规,电力营销基本业务和技能,中华人民共和国电力法 1996年4月1日电力供应与使用条例 1996年9月1日供电营业规则 1996年10月8日用电检查管理办法 1996年9月1日居民用户家用电器损坏处理办法 1996年9月1日,电力营销的基本业务,电力营销基本业务和技能,业务扩充变更用电业务营业电费管理电价管理电能计量管理供用电合同管理用电检查与营销稽查,电力营销的特殊性,电力营销基本业务和技能,1、垄断性2、政府定价3、先用电，后交钱,山东电力集团公司营销组织机构,电力

3、营销基本业务和技能,山东电力集团公司营销部是山东电网电力营销的职能管理部门，下设营业处、市场服务处、电价处、计量处、技术处、综合处六个处室。,各市供电公司营销组织机构,电力营销基本业务和技能,设置营销部作为职能管理部室，负责各市公司电力营销工作的专业化归口管理。营销部下辖客户服务调度中心、电费结算中心、电能计量中心、需求侧信息中心四个中心，接受营销部的直接领导。,各市供电公司营销组织机构,电力营销基本业务和技能,客户服务调度中心：对外通过“95598”服务电话、营业厅、因特网等多种方式统一受理客户各类咨询查询、业扩报装、投诉举报、电费缴纳等用电需求。对内代表客户传递需求信息、调度内部服务资源以

4、实现业务闭环,并负责跟踪、督办、考核、回访。同时负责全过程办理高压客户业扩报装业务。,各市供电公司营销组织机构,电力营销基本业务和技能,电费结算中心：下设应收电费科、实收电费科、电费账务科三个班组。取消各县（区）供电部、供电所电费帐户以及电费核算及账务处理业务，实施电费帐户统一管理，抄核业务分离，负责对电费核算、发行、实收、账务处理、资金归集实行集中管理。,各市供电公司营销组织机构,电力营销基本业务和技能,电能计量中心：下设电能计量装置检定科、资产管理科、现场运行维护科三个班组。负责本公司全部电能表、互感器、用电服务终端的资产管理、修校与配送。负责关口电量计量点和高供高计客户电能计量装置、用电

5、服务终端的安装和运行维护管理。,各市供电公司营销组织机构,电力营销基本业务和技能,需求侧信息中心：下设市场管理科和运行监控科两个班组。负责市场分析和需求预测、有序用电管理、地方电厂并网结算管理、地方小火电运行监控、客户用电工况现场监控、需求侧信息中心主站运行管理、远程抄表和电费催收等工作。,业务扩充,电力营销基本业务和技能,业务扩充的主要内容和流程：,变更用电业务,电力营销基本业务和技能,变更用电业务包括：减容、迁址、改变供电点、改压、暂停、暂换、更名（过户）、移表、暂拆、调整光（力）比、改类、分户、并户、终止用电等项目。,变更用电业务,电力营销基本业务和技能,减容:减少合同约定的用电容量迁址

6、:迁移受电装置用电地址改变供电点 改压:改变供电电压等级暂停:暂时停止全部或部分受电设备的用电,变更用电业务,电力营销基本业务和技能,暂换:临时更换大容量变压器更名或过户:改变客户名称移表:移动用电计量装置安装位置 暂拆:暂时停止用电并拆表调整光力比:调整用电类别比例或不同用电类别改表计费,变更用电业务,电力营销基本业务和技能,改类：改变用电类别并户分户销户：终止用电,电价管理,电力营销基本业务和技能,电网公司按照国家和省电价审批权限部门批准的上网电价向发电公司购电，按批准的销售电价销售给用户,我国销售电价分类,电力营销基本业务和技能,我国的销售电价按用电类别分为八大类：居民生活用电电价；非居

7、民照明用电电价；商业电价；普通工业用电电价；非工业用电电价；大工业用电电价；农业生产用电电价；趸售电价,我国销售电价分类,电力营销基本业务和技能,按容量区分的电价类别有两类：1单一制电价；2两部制电价,我国销售电价分类,电力营销基本业务和技能,我国实行功率因数调整电费办法，规定功率因数标准值，再按照功率因数调整电费表所规定的百分数增减电费。功率因数标准有：0.90 0.85 0.80 三类。,我国销售电价分类,电力营销基本业务和技能,山东电网供电区域内，除党政机关事业单位、学校(不含校办工厂)、部队(不含生产企业)、医院、幼儿园、无轨电车、自来水、煤气、市政、农业生产和居民用电以外的所有用户，

8、实行峰谷分时电价。,山东省电价情况,电力营销基本业务和技能,按销售对象的不同，销售电价又分为直供电价和趸售电价。直供电价分四大类，分别是大工业用电电价、一般工商业用电电价、居民生活用电电价和农业生产用电电价 全省直供区共分4个价区,山东电网销售电价表,电力营销基本业务和技能,营业电费管理,电力营销基本业务和技能,电费计算举例：有一35kV供电的自来水厂，该客户的本月抄见有功电量为911000 kWh,正向无功电量为259000千乏时，反向无功电量为200000 千乏时，其中生活照明用电为50000 kWh,最大需量为1800kW，需量定值为1500 kW，求本月该户应交电费。（大工业电度电价0

9、.5086元/kWh，居民生活电价0.4476元/kWh，均不含价外基金及附加费）,电力营销基本业务和技能,电费计算举例：无功总电量为：259000+200000=459000千乏时大工业电量为：911000-50000=861000 kWh电度电费:大工业电度电费=8610000.5086=437904.6元生活照明电度电费=500000.4476=22380元基本电费=(1800-1500）302+150030=63000元,电力营销基本业务和技能,电费计算举例：功率因数=0.88根据力率调整因数对照表,应加收1%的电费功率因数调整电费=(437904.6+63000)1%=5009.05

10、元）,电力营销基本业务和技能,电费计算举例：加价合计大工业：861000(0.007+0.01+0.02+0.001+0.0083+0.0005）40294.8元居民照明：50000(0.007+0.01+0.02+0.001+0.0083）2315元电费合计437904.622380630005009.0540294.82315570903.45元,电力营销基本业务和技能,电能计量,电力营销基本业务和技能,电能计量装置是用于测量和记录发电量、厂用电量、供（互供）电量、线损电量和客户用电量的电能计量器具及其辅助设备的总称。电能计量装置包括各种类型的电能表、计量用电压互感器（TV）、电流互感器（

11、TA）及其二次回路、电能计量柜（箱）等。,电能表,电力营销基本业务和技能,供用电合同管理,电力营销基本业务和技能,供用电合同应签订以下条款：（1）供电方式、供电质量和供电时间；（2）用电容量和用电地址、用电性质；（3）计量方式和电价、电费结算方式；（4）供用电设施维护责任的划分；（5）合同的有效期限（6）违约责任；（7）双方共同认定应当约定的其他条款。,用电检查和营销稽查,电力营销基本业务和技能,客户用电检查工作内容：查处窃电行为查处违约用电行为其他检查,什么是电力客户服务？,电力客户服务概况,电力客户服务的定义：以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动

12、。,电力客户服务定义的要点：,电力客户服务概况,电力客户服务的目的是促进电能交易和满足电力客户的需要。电力客户服务是无形的和不发生实物所有权的转移。,电力客户服务的基本特性：,电力客户服务概况,服务的无形性 服务的不可分性 服务的易变性 服务的易逝性 服务的广泛性,电力客户服务理念,电力客户服务概况,电力客户服务理念是指以顾客需要和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务将电能销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思想。,电力客户服务理念与传统理念的区别：,电力客户服务概况,为什么要树立电力服务理念：,电力客户服务概况,电力客户服务工作的目标是取得社会效益和经济效益的最大化。1、做好电力客户服务

13、工作是社会发展的必然要求。2、做好电力客户服务工作是电力体制改革的必然要求。3、做好电力客户服务工作是电力企业生存和发展的客观需要。,如何树立电力客户服务理念？,电力客户服务概况,（1）全面理解电力客户服务的核心是满足客户的需求（2）树立全员参与的电力客户服务理念（3）树立长期利润观点（4）根据客户服务的要求重组企业内部流程（5）建立科学的服务管理体系,传统用电营业管理体制的主要缺陷,电力企业客户服务体系的建立,垂直管理，垄断经营用电审批，计划用电,市场经济环境下传统用电营业管理体制的弊端,市场竞争意识淡漠服务意识落后 法制观念淡薄 营销队伍素质需进一步提高,建立适应市场经济要求的营销服务体系

14、,现代电力营销服务体系的建立,基本目标 适应社会主义市场经济的深化改革与发展需要，逐步建立以市场需求为导向，以满足客户需求为中心，以引导客户消费并取得经济和社会效益相统一的新型营销服务体系，实现在客户得到满足并能感到愉悦中获得企业利润的目的。,建立适应市场经济要求的营销服务体系,现代电力营销服务体系的建立,基本原则,4、网络化、信息化管理，提高效率的原则,2、集约化和扁平化管理相结合的原则,3、以市场为核心，开拓市场、提高效益的原则,1、以满足客户需求为中心的全方位服务原则,营销组织机构设置,现代电力营销服务体系的建立,营销组织机构的概念,所谓企业的市场营销组织，就是为了适应经营环境变化，有效

15、地实现市场营销的战略目标，开展市场营销活动，对完成企业市场营销目标有关的业务进行合理分工，配备人员，划分职责权限，明确相互关系，联系企业各业务部门，形成企业全员营销功能组织体系。一个良好的营销组织，不论其规模大小，都应当有明确的职位与所司的职责、畅通的信息沟通和协调有效的分工与合作。,营销组织机构设置,现代电力营销服务体系的建立,营销组织机构建设目标,建立一套以市场为导向，以客户为中心，简洁、高效、协调统一的营销机构，具备市场策划与开发、需求预测与管理、业务发展与决策、客户服务与支持、电力销售与合同管理、公共关系与形象设计、用电新技术、产品的开发与咨询等功能。,建设概况,2000年3月份全省客

16、户服务中心建设基本完成，电力客户遇到报装接电、紧急服务、咨询查询和投诉举报等业务，不必再到营业厅上门办理，只需拨打8008601188免费电话，就可以在家坐等服务,极大方便了客户。,山东电力客户服务中心简介Introduction of Customer Service Center of SEPCO,建设概况,以客户服务中心建设为龙头，对营销服务组织机构进行了同步改革，减少中间管理层次，实行专业化、集约化管理，初步建立起了适应社会主义市场经济发展需要的，客户至上、以客为尊的电力营销服务体系。,山东电力客户服务中心简介Introduction of Customer Service Cente

17、r of SEPCO,客户信息部,机构设置情况,山东电力客户服务中心简介Introduction of Customer Service Center of SEPCO,省公司营销部,客户代表工作部,地（市）供电企业营销部（客户服务中心）,市场开发运营部,电能计量管理部,电费电价管理部,综合管理部,营业所,配电工区,县级供电企业营销部（客户服务中心）,市场开发运营部,电能计量管理部,电费电价管理部,综合管理部,乡镇供电所,省电力公司,地（市）供电企业,县级供电企业,技术支持系统构成,山东电力客户服务中心情况简介Introduction of Customer Service Center of

18、 SEPCO,山东电力集团公司客户服务技术支持系统,Vantive客户服务系统,AspectACD数字语音交换机系统,中心站营销指标监控管理系统,各分站综合查询系统,客户代表服务监控系统,电力营销管理信息系统,客户服务数字语音信息支持系统,配电网管理信息系统,电力流动服务快速反应系统,山东电力客户服务中心情况简介Introduction of Customer Service Center of SEPCO,基本数据流程,中心站营销指标监控管理系统,Aspect ACD数字语音交换机系统,Vantive客户服务系统,分站营销管理信息系统电力流动服务快速反应系统,客户代表服务监控系统,分站查询系

19、统,分站营销管理信息系统,各类营销指标,各类营销指标及业务服务记录,电力客户,处理意见及结果,客户代表服务记录,答复客户,调用数据,服务电话,业扩报装、紧急服务工作单,咨询查询,客户来电号码及户号等数字信息,IVR系统,自动服务,客户服务运营管理要素：,电力客户服务运营管理,服务主体 服务客体 服务内容及分类,客户服务人员文明服务行为规范：,电力客户服务运营管理,1、基础行为规范（1）品质（2）技能（3）纪律2、形象行为规范（1）着装（2）仪容（3）举止3、一般行为规范（1）接待（2）会话（3）服务（4）沟通,客户服务质量要求和标准：,电力客户服务运营管理,营业环境（交通便利、标示醒目清楚、营

20、业厅布置）柜台服务（提倡开放式营业柜台）现场服务（预约、着工装、严格执行安全工作规程等）报装服务（首问负责制、业务主办制）查询服务（配置业务自动查询系统、开设咨询电话）特 别服务（电话预约服务、上门服务）电力抢修服务（设立并公布报修电话、停电提前通知、抢修不超时限）电能质量,客户服务监督管理体系：,电力客户服务运营管理,（1）设立并公开服务质量投诉举报电话。（2）在客户中聘请社会监督员，定期召开客户座谈会。（3）开展客户满意率调查，参与社会评议行风活动，广泛征求客户意见。（4）开展明查暗访，树立典型、暴露问题，严肃查处供电服务中的违规违纪行为。（5）对客户投诉的热点、难点问题和重复的投诉举报，

21、加强分析研究，及时整改。对客户的合理化建议有效付诸实施。（6）对客户投诉的服务质量问题，3个工作日内通报处理情况，15个工作日内答复处理结果（特殊情况除外）。,客户服务需求及满意度调查与分析（定性与定量结合）：,电力客户服务运营管理,调查体系分类（1）焦点团体座谈会（2）深度访问（3）定量访问,彩虹工程主要内容：,山东电力彩虹工程简介,1、以严格的管理、规范的制度、统一的标准、崭新的形象，向客户提供无微不至的服务。2、成立“彩虹工程”领导小组、客户关系委员会、客户事务办公室、客户投诉举报中心等组织机构。3、系统地征集客户意见和建议，向全社会发放“彩虹条”，设立举报、投诉电话，对“彩虹条”进行收

22、集、分析、处理，并将处理情况及时反馈客户。4、制定并公开行业作风建设举报和合理化建议奖励制度，设立行业作风建设举报和合理化建议奖励基金。对举报属实和帮助我们改进工作、转变作风的客户给予奖励。5、按照山东电力集团公司惩治违反行业纪律的干部职工的有关制度规定，严肃惩处违反行业纪律的人和事。,彩虹工程八项目标：,山东电力彩虹工程简介,1、建立适应市场经济、满足客户需求的新型营销服务体系,建立行风建设和优质服务的标准化体系，牢固树立客户至上的服务理念。2、城市供电营业规范化服务标准达标率100%，乡镇供电营业规范化服务标准达标率95%，新建200个乡镇供电所示范窗口。3、供电可靠率：城市99.985%

23、，农村99.5%。4、城市居民端电压合格率98%，农村居民端电压合格率91%，电网频率合格率99.995%。5、严格执行农村用电“三公开、四到户、五统一”制度，实行城乡居民生活用电同网同价。6、为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，承诺兑现率100%，客户随机抽查满意率98%。7、杜绝影响企业声誉和形象的行业不正之风事件，无以电谋私、无乱收费、无乱加价、无“四指定”现象。8、在本地行风测评中居前2位。,彩虹工程的最终目标：,山东电力彩虹工程简介,加强队伍建设，实现行业作风的根本好转；提高服务水平，实现“只要您一个电话，其余的工作由我们来做。”一、加强领导，精心组织，整体推进。二、加强宣传，努力扩大社会影响，贴近群众。三、改革营销服务体制，创新服务机制。四、广泛接受社会监督，严格奖惩兑现。,实施彩虹工程取得的成效：,山东电力彩虹工程简介,一是干部职工思想观念有了很大转变。二是建立了科学有效的服务机制。三是形成了广泛深入的社会监督机制。四是打响了“彩虹”服务品牌。,