理赔流程介绍(新双立).ppt

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1、奋进争先 追求卓越,1,中银保险新双立理赔培训,奋进争先 追求卓越,2,一：理赔流程介绍二：查勘定损注意事项三：4S站服务方案四：4S站事故处理办法,奋进争先 追求卓越,3,一：理赔流程介绍二：查勘定损注意事项三：4S站服务方案四：4S站事故处理办法,奋进争先 追求卓越,4,一：理赔流程介绍 1,一般流程 2,4s 站流程,奋进争先 追求卓越,5,一般流程 4006995566全国统一报案电话,奋进争先 追求卓越,6,客户报案,调度至定损员,查勘、定损,系统上传相关核损信息,上交出险通知书，定损单,核损,核损通过,核损未通过,补充更改信息,定损流程,奋进争先 追求卓越,7,一：理赔流程介绍 1

2、,一般流程 2,4s 站流程,奋进争先 追求卓越,8,客户在新双立报案,调度,委托新双立代照相；存储照片,保险公司定损,定损员上交未决资料,1000元以下 定损较忙,初估修理费用，分析案情,公司派员查勘定损,向调度人员反馈,收集理赔资料，向公司索赔,保险公司核损,核损通过,核损未通过,补充更改信息,1000元以上,4S站流程,保险公司核损,核损未通过,核损通过,疑点案件,奋进争先 追求卓越,9,客户不在新双立报案,调度,委托新双立代照相；存储照片,保险公司定损,定损员上交未决资料,1000元以下 定损较忙,初估修理费用，分析案情,公司派员查勘定损,向调度人员反馈,收集理赔资料，向公司索赔,保险

3、公司核损,核损通过,核损未通过,补充更改信息,1000元以上,4S站流程,保险公司核损,核损未通过,核损通过,疑点案件,客户有意新双立维修,不到新双立,奋进争先 追求卓越,10,一：理赔流程介绍二：查勘定损注意事项三：4S站服务方案四：4S站事故处理办法,奋进争先 追求卓越,11,1、出险通知的填写2、照相的要求3、配件报价4、残值处理,查勘定损注意事项,奋进争先 追求卓越,12,出险通知的填写一般由客户本人或驾驶员填写出险通知书，出险通知书 得各项要素要填写齐全；特别是驾驶员与被保险人关系，很多时候未填写（出险通知书）,查勘定损注意事项,奋进争先 追求卓越,13,1、出险通知的填写2、照相的

4、要求3、配件报价4、残值处理,查勘定损注意事项,奋进争先 追求卓越,14,1、出险通知的填写2、照相的要求3、配件报价4、残值处理,查勘定损注意事项,奋进争先 追求卓越,15,整车拍摄。基本要求：45度角拍摄；能反映车型全貌；清晰显示号牌号码；可以看到损失部位；把握“由远及近，由外到内，由整体到局部”的拍摄原则；把此次事故的报案编号牌置于事故车的前部或引擎盖上拍摄该车的整车照片；照片格式为“640*480”。,奋进争先 追求卓越,16,附图 2 错误的整车照片没有从45度角拍摄,奋进争先 追求卓越,17,整车照片没有反映出受损部位,奋进争先 追求卓越,18,错误的整车照片没有靠近损失部位拍摄,

5、奋进争先 追求卓越,19,错误的整车照片没有清晰显示号牌号码,奋进争先 追求卓越,20,车架号或VIN码。拍摄要求：17位码完全，不得缺号；号码清晰可辨。,奋进争先 追求卓越,21,附图 7 错误的左仪表台照片号码不全,奋进争先 追求卓越,22,错误的车架号照片号码模糊,奋进争先 追求卓越,23,受损部位及受损程度。拍摄要求：能清晰反映受损部位的外貌和受损程度；对于损失部位比较隐蔽或较为微小的，还应当针对该部位进行近距离局部拍摄。,奋进争先 追求卓越,24,错误局部损失部位照片只反映了受损程度，没反映外貌,奋进争先 追求卓越,25,把相机调在微距模式分别对车架号、驾驶证、行驶证、保险凭证和其它

6、证件，出险通知书及定损单；保证证件照片清晰可辨（驾行证正副证四张分开拍摄,相机应与证件平行后拍摄,不应倾斜）；特别注意车架号和行驶证是否一致，驾驶证、行驶证的有效期。,奋进争先 追求卓越,26,（1）整车（2）车架号/VIN码,（3）局部放大,奋进争先 追求卓越,27,将照片导入电脑，使用ACDSee软件，采用统一的格式编辑照片，如：20080101川A12345-#(01,02),每个车的事故照片建立一个文件夹命名为，如：20071102川AKY527,见下图：,奋进争先 追求卓越,28,1、出险通知的填写2、照相的要求3、配件报价4、残值处理,查勘定损注意事项,奋进争先 追求卓越,29,配

7、件报价上报价：定损人员在系统录入，由分公司核价人员核价。并注明报价后需联系的修理厂或客户的联系方式。公司报价电话：；核损价：对报价无异议的核损通过，反之给一个核损价给定损人员。,查勘定损注意事项,奋进争先 追求卓越,30,1、出险通知的填写2、照相的要求3、配件报价4、残值处理,查勘定损注意事项,奋进争先 追求卓越,31,残值处理残值上注明车牌号码后交收残中心处理。,查勘定损注意事项,奋进争先 追求卓越,32,一：理赔流程介绍二：查勘定损注意事项三：4S站服务方案四：4S站事故处理办法,奋进争先 追求卓越,33,三：4S站服务方案 1，“一单式”快速理赔 2，前台赔案流程管理,奋进争先 追求卓

8、越,34,目的（4S站服务方案）,中银保险致力于打造技术领先、行业领先，具有高质量理赔服务水平的保险公司，对所有承保的保险车辆在发生保险事故以后，都推荐到相应品牌的4S站进行维修，以保障保险车辆的维修质量，维护保险客户的利益。4S站作为为中银保险客户提供长期、可持续的高水平服务的战略伙伴，负责我司承保的所有客户的该品牌保险车辆的事故或故障救援，高质量的事故维修以及代理客户进行事故索赔。中银保险则致力于为合作的4S站提供便捷的定损理赔流程、简便的事故处理办法和快速的赔款回款速度。,奋进争先 追求卓越,35,4S站的理赔方式及流程（4S站服务方案）,根据案件的不同类型及损失金额的大小，实行“一单式

9、”快速理赔及正常索赔两种方式。为提高赔案的结案率，加快4S站的赔案处理时效，对受损金额在3000元以内，事故简单、受损痕迹清晰、保险责任明确不涉及人伤的赔案实行“一单式”快速理赔。对“一单式”快速理赔的赔案实行每周转款。,奋进争先 追求卓越,36,“一单式”索赔的特点（4S站服务方案）,查勘定损人员在4S站集查勘、定损、理赔资料的收集与初审等工作于一体，做到及时的在线核损。与传统案件处理方式相比，可以节约系统查询、赔案卷宗寻找、单证清理粘贴补充的全部时间，真正做到小赔案的快速赔付。体现总公司“严进宽出”的车险经营理验。,奋进争先 追求卓越,37,“一单式”快速理赔的条件（4S站服务方案）,（1

10、）受损金额在3000元以内，事故简单、受损痕迹清 晰、保险责任明确，能一次性定损完毕的事故。（2）查勘定损人员在查勘定损时能查验到出险时驾驶 证及行驶证原件，并进行拍照或扫描。（3）能查验被保险人身份证原件并留存复印件（4）被保险人本人填写一单式快速理赔单证,奋进争先 追求卓越,38,“一单式”快速理赔的单证（4S站服务方案）,一单式索赔单证（一式两份）上部灰色部分由客户填写，定损结束后客户再完善下部灰色部分的填写并在右下角签字确认中间白色部分由查勘定损员填写，并在左下角签字，留下联系电话。,奋进争先 追求卓越,39,“一单式”快速理赔的单证（4S站服务方案）,理赔回执凭证 查勘定损员定损完毕

11、后交4S站留存,奋进争先 追求卓越,40,客户报案,查勘人员根据案情判断是否可以进行“一单式”快速理赔,查勘员出具“一单式”理赔单证，将未决资料交理赔内勤,财务进行转帐支付,查勘定损员定损、收集资料并申请在线核损,进入普通案件处理流程,赔案的理算、核赔,赔案结案归档,“一单式”快速理赔的流程（4S站服务方案）,调度派工至查勘定损人员,否,是,核损通过,核损未通过,奋进争先 追求卓越,41,客户报案,查勘人员根据案情判断是否可以进行“一单式”快速理赔,索赔资料的收集,财务进行转帐支付,查勘定损员进行查勘定损，告诉客户或4S站索赔资料,进入“一单式”快速流程,赔案的理算、核赔,赔案结案归档,“一单

12、式”以外正常赔案处理流程（4S站服务方案）,调度派工至查勘定损人员,是,否,核损通过,奋进争先 追求卓越,42,正常赔案的预付赔款制度（4S站服务方案）,对于有三者或人伤损失的案件，为避免转帐支付给4S站后，被保险人迟迟不能领到三者或人伤赔款，或者是为合理避免因转帐产生的税务费用，由被保险人或经被保险人授权后由4S站申请，保险公司可以将三者或人伤赔款以预付赔款的形式支付给被保险人，剩余修车赔款转帐支付给4S站；或者是先将修车款支付给4S站，剩余三者及人伤赔款由客户领取。,奋进争先 追求卓越,43,正常赔案的赔款周期（4S站服务方案）,每周由4S站提供前一周赔案的索赔资料，在索赔材料齐全有效、与

13、被保险人就赔偿金额达成一致的情况下，公司承诺按下列约定时限支付赔款,以保障4S站的资金周转：1万元以下的赔款一周（五个工作日）内结案赔款1万元以上10万元以下的赔款两周（十个工作日）内结案赔款10万元以上的赔款三周（十五个工作日）内结案赔款,奋进争先 追求卓越,44,4S站工时费标准及配件报价（4S站服务方案）,针对新双立4S站经营的车辆类型，已制定出钣金、油漆、机电等工种的换件及维修工时费标准，并根据市场的变化每年进行一次协商；配件价格按协议价执行；未列明标准的情况由公司与4S站协商解决。,奋进争先 追求卓越,45,客户车辆施救（4S站服务方案）,客户车辆因事故需4S站进行施救，征求客户同意

14、后由4S站组织施救。在使用专用施救车的情况下，由公司向4S站支付施救费用，标准为5元/公里。施救费指车辆受损不能行使，未维修而运到修理厂的合理、必要的费用,奋进争先 追求卓越,46,三：4S站服务方案 1，“一单式”快速理赔 2，前台赔案流程管理,奋进争先 追求卓越,47,目的（前台赔案流程管理）,为了提高赔案结案率，缩短代理人和4S站的回款周期，提高优质的理赔服务，以促进公司业务的良性发展，特制定前台赔案流程管理办法。,奋进争先 追求卓越,48,专人负责（前台赔案流程管理）,代理人和4S站的赔案应由业务代理人或公司业务部门专人负责与理赔部进行交接，由公司理赔部专人负责理算、催收、跟踪。,奋进

15、争先 追求卓越,49,赔案交接标准（前台赔案流程管理）,保证每个赔案应有准确的报案号；按索赔须知及定损单要求提供索赔资料，注意各类资料的有效性（如驾照行驶证的有效期和年检日期，交警证明是否加盖公章等）；事故责任认定书、维修发票等非A4纸张大小的索赔单证统一用A4纸粘贴，不同类型的单证应分别粘贴（如身份证单独复印，维修发票和责任认定书不能粘贴同一张粘贴纸上）；每个赔案必须填好相应的委托书，被保险人为单位的应在赔款支付单和委托书上加盖公章；同一批赔案中因各种原因不能及时理算、核赔的；应作好登记并及时跟踪；领取赔款时，必须有业务代理人在前台填写完善相应的转账资料;按统一格式制定赔案交接表（见附表一）

16、。,奋进争先 追求卓越,50,附表一（前台赔案流程管理）,赔案交接表 维修站或代理人：,接案人：时间：,奋进争先 追求卓越,51,赔案的交接周期（前台赔案流程管理）,为保证赔案的结案时效，代理人在交接赔案时尽量避开同时交赔案，赔案量在每月20个以内，可每月交一次，赔案量在20-40个的每2周交接一次，每月赔案量大于80个的应每周交一次；理赔部专员可根据具体情况向业务代理人催收。接收每一笔赔案必须按要求填写赔案流转跟踪表（见附表二），理算岗原则上当天的赔案必须当天完成,奋进争先 追求卓越,52,赔案流转跟踪表,附表二（前台赔案流程管理）,奋进争先 追求卓越,53,一：理赔流程介绍二：查勘定损注意

17、事项三：4S站服务方案四：4S站事故处理办法,奋进争先 追求卓越,54,单车事故处理办法（4S站事故处理办法）,1：现场报案：预估受损金额在10000元以下，经现场查勘，案件无疑点且不涉及人伤和三者损失的，不需要交警证明。：预估受损金额在10000元以下，但涉及人伤和三者损失的，以及事故有疑点的（如酒后、假现场等）需要交警证明。：预估受损金额在10000元以上，需要交警证明。,奋进争先 追求卓越,55,单车事故处理办法（4S站事故处理办法）,2：非现场报案 非现场报案的单车事故由查勘定损人员根据车损情 况进行以下处理：车损在3000元以下的事故，:车辆受损状况与客户所述出险经过相吻合的可不 需

18、证明。：车辆受损状况与客户所述出险经过不相符的予以 拒赔或必需交警证明。,奋进争先 追求卓越,56,双车事故处理办法（4S站事故处理办法）,1：现场报案1）我公司承保车辆明显负全部责任（如追尾、撞停放车辆），或双方车辆均在我公司投保的事故，且双车损失总金额小于10000元（不涉及人伤），经我公司查勘第一现场后可以赔负本车及三者车且不需要交警证明（但需三责提供交强险保单复印件）。2）其余事故均需交警证明,奋进争先 追求卓越,57,双车事故处理办法（4S站事故处理办法）,2：非现场报案 非现场向保险公司报案的双车事故均需交 警证明.但能从受损痕迹及客户描述中判断为我方 全责的情况，比如追尾、撞停放车等，本 车损失经额在2000元以下的，可不提供交 警证明，赔付本车损失。,奋进争先 追求卓越,58,现场报案（4S站事故处理办法）,不论是单车事故，还是双车事故，现场报案 都会案件的处理取得优势。客户出险后，可能第一时间与新双立的工作 人员联系，所以请尽量引导客户现场报案会 为以后的理赔顺利取得先决条件。,奋进争先 追求卓越,59,中银保险四川分公司车险部 王海东 20081024 谢谢大家的参与执行,