海景感动服务案列分析.ppt
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1、,海景感动服务案例分析培训,优质服务的评判权在顾客,没有给客人留下可以传颂故事的服务就是零服务,优质服务的三种境界,即:让顾客满意、惊喜和感动。,创造“服务三境界”,服务三境界,第一个境界让客人满意,第二个境界让客人惊喜,最高境界让客人感动,向顾客提供及时、规范、标准的服务,提供安全可靠的产品用品,热情对待每一位顾客,使顾客感到受尊重、被重视、被理解和享受舒适。,1、第一个境界让客人满意,青岛海景花园大酒店;酒店服务超常好,细节很到位!同行的朋友口腔溃疡,用了药放在床头,第二天服务员发现了就送来了柚子汁和小黄瓜,留了便条,说是希望对康复有帮助,很贴心!青岛海景花园大酒店;酒店服务很到位,可以说
2、是无微不至。就是房间的空调系统不够好,晚上有点冷。第二天退房时随意提了一下,没想到在离开酒店时工作人员还特地准备了小礼物表示歉。,青岛海景花园大酒店这是我住过的五星酒店里服务最好的。从免费接机开始,上车就递上矿泉水和热毛巾。到酒店后,服务员会针对宝宝的情况送上小礼物,每天根据送水果的食用情况调整,还细心的为宝宝把橙子、苹果、梨切成小块,热心的为宝宝找手推车自助餐也很好,各种类型的都有。绝对物超所值。真正的贴心服务。,用心做事,向顾客提供个性化服务,对使客人感到处处有关心,事事有关照,在生理感受和心理感受上超出客人的预期值,提供出乎顾客意料之外的服务。,2、第二个境界让客人惊喜,住在2703房间
3、的客人退房后给我们留下表扬信,信中写道:尊敬的总经理先生:特别要向您提的是:我与朋友在用晚餐时,我随口讲了一句“我非常想吃烤红薯”,万万没有想到在用餐中,餐厅服务员李艳轻声对我说“傅女士,我刚才听您说您想吃烤红薯,我请大厨烤好了,请您慢用。”然后就端上两只烤的又香又甜的红薯,我们真得被感动了,在这世界上,除了你的父母亲,还会有谁能在听到一句很随意的话,就去认真地去完成你的心愿!海景花园的服务太细致、太周到、太令人感动了!,一对济南退休夫妇在入住后给我们留下了这样的感受:自06年秋我们这是第四次住新海景楼,这次刚住进2309房间,就遇到了金敏燕的热情服务:她发现我们自带了洗漱用品及牙刷,就很快给
4、我们提供了一支“高露洁”牙膏。6日我们去崂山受凉感冒,晚上回到房间,服务员小李、小王知道后,由客房部见习主管杜睿带领她们送姜汤、感冒冲剂及果汁,并问是否让医生诊治;第二天看我没吃饭,又送上热牛奶、小米粥和银耳汤。由于发烧口燥想吃白梨,但是酒店没有了,她们又去外边买来做好送到房间,并去医务室联系了大夫,买来消炎退烧药。在她们的精心照料下,身体不适很快痊愈,知道我发高烧就让我多吃水果,每天加配水果盘送到房间,怕我感冒不能洗澡,送来泡脚盆,怕嗓子干送来银耳汤好事多难于详述。,4月20日8:00左右,当日上晚班的财务部员工李小静接到同事的电话讲,住在4309房间的三位来自台湾的女士想到青岛各景点游玩,
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