注射美容医疗纠纷 (2).ppt

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1、1,注射美容医疗纠纷,华尚注射美容培训机构,2,3,4,视频,讨论有哪些常见的美容医疗纠纷？美容医疗关系紧张的原因何在？你认为处理美容医疗纠纷的方法有什么？,5,你了解这些美容的门道吗？,6,1.,7,2.,8,3.,9,第一节 美容医疗纠纷概述第二节 美容医疗纠纷中病人和医生的特征第三节 美容医疗纠纷的处理,10,第一节 美容医疗纠纷概述,一、概念美容纠纷，是指消费者到美容机构进行美容时，由于美容机构不适当履行或其它原因而造成消费者的财产或人身受到损害所产生的纠纷。由主体、客体和内容三部分组成1纠纷的主体是医患双方2纠纷的客体是患者的生命权或健康权3纠纷必须与诊疗护理工作有关,11,第一节

2、美容医疗纠纷概述,二、医疗美容纠纷类型1)医疗失误导致美容纠纷。一是医生技术水平欠佳导致美容失败。二是医生未征得受术者同意而在手术中忽略了受术者的要求而导致的纠纷。三是医生为了增加经济效益或极力鼓动就医者做美容手术而导致的纠纷。,12,第一节 美容医疗纠纷概述,二、医疗美容纠纷类型2)患者原因导致美容纠纷。患者期望值过高和舆论影响了患者的美感两类。3)因非法行医导致美容纠纷。因缺乏解剖学知识和基本技能导致手术失败因缺乏药理知识导致相关美容失败两类。,13,冲突的类型,技术性冲突：北大医院教授事故责任性冲突：纱布村体内20年权益性冲突：急救黑车医德性冲突：收取红包恶意性冲突：侵害 认知性冲突：2

3、万8除皱,14,第一节 美容医疗纠纷概述,三、美容医疗纠纷的原因1.美容医生良莠不齐2.美容医院和门诊条件不一3.美容业管理比较混乱4.美容广告大多虚假,15,第一节 美容医疗纠纷概述,三、美容医疗纠纷的原因5.部分医生缺乏基本医疗道德6.求美者的自我保护意识不强7.美容心理问题未引起足够重视,16,第一节 美容医疗纠纷概述,四、医疗美容纠纷的认定 1，动手术的工作人员是否有行医许可证。2，有无较完善、详细的术前、术后检查、治疗的病历记载等。3，美容手术本身质量评价。4，对美容术后的评价。依据医学美学的基本要求、基本理论、术者与患者的术前协议等方面进行评价。,17,第一节 美容医疗纠纷概述,四

4、、医疗美容纠纷的认定 5，分析美容手术的后果与其诊疗不当是否存在因果关系。6，有无美容药品、用品的质量问意。7，是否存在美容手术的虚假宣传。8，是否存在其他欺骗顾客的行为。,18,案例,20 岁的女大学生黄某因两个下门牙间隙太大影响美观，于是到学校所在城市的一家知名美容院要求烤瓷修复。不料修完后黄某的牙冠变宽变短，形态不自然，牙髓失活变麻木。且黄某对形态也不满意，修复失败。黄某要求赔偿，被美容院拒绝了。最后黄某将美容院起诉到当地人民法院。,19,案例,本案中，如果美容工作人员先考虑正畸矫治前牙间隙的关闭，将间隙留在后牙之间，使前牙保持天然排列自然形状而对后牙进行固定修复，会更自然完美。而且这种

5、美容毕竟与治疗所动手术相似，手术前，必须有严格的全面诊断和综合分析，以确保在产生的不可逆性改变发生前获取重要信息。但是美容工作人员恰恰对这些方面没引起注意，而给黄某造成了伤害，因此应承担赔偿责任。,20,视频：最新医疗美容信息,21,第二节 美容医疗纠纷中病人和医生的特征,美容整形患者的术后结局受诸多因素的影响，其中，患者的心理特征(包括人格特征和体像特征)、求术动机和对手术的期望等往往是患者术前心理状况中影响术后结局的最重要的因素。,22,第二节 美容医疗纠纷中病人和医生的特征,23,第二节 美容医疗纠纷中病人和医生的特征,24,第二节 美容医疗纠纷中病人和医生的特征,一、手术满意度的特征对

6、手术满意度最低的依次是：偏执型、精神分裂症型、边缘型和强迫型。1、偏执型人格障碍的病人往往感到受到周围的攻击。他们希望，外貌的改善能改变环境的攻击性。2、边缘型人格障碍病人，几乎所有的病人都是外部动机。此类病人具有几乎所有使她们不适合称为受术者的特征。,25,第二节 美容医疗纠纷中病人和医生的特征,一、手术满意度的特征3、强迫型人格障碍的病人常常表现为克制的、高度条理性的完美主义者。这类病人对手术的期望并不真实，术后满意度也相对较低，仅20。4、自恋型人格障碍在美容整形求术者人群中所占比例最高，对手术的满意度为44。大多数对手术的期望不切实。88均自恋型人格障碍者受内部动机驱动，但患者的满意程

7、度却相对较低。,26,第二节 美容医疗纠纷中病人和医生的特征,一、手术满意度的特征5、依赖性人格障碍者常常为了取悦他人而不是出于内部动机而寻求手术，但患者术后的满意程度却较高，达到71，仅次于逃避型人格障碍(满意度为10)和心理正常者(满意度为74)。6、Napoleon强调，自恋、边缘和强迫型人格者是值得特别关注的患者。,27,第二节 美容医疗纠纷中病人和医生的特征,一、手术满意度的特征7、Knott提示，知满足的患者不顾医生的反对而坚持要求多次手术，在不能达到目的时不惜光顾多家医院，咨询多个医生以满足她获得多次手术的愿望。8、偏执型精神分裂症是在整形医生办公室里最常见到的精神病种。精神分裂

8、症患者一旦将医生作为他们幻想的对象，就有可能会做出某些过激行为。、,28,第二节 美容医疗纠纷中病人和医生的特征,一、手术满意度的特征 9、Markt说，以下相关性格的病人：对手术期望过大：病人抱有极大的不切实际的期望。对任何手术不良后果以及可能的危险表现为难以接受。另外还有过度苛求完美的患者，犹豫不决的患者，心理不够成熟的患者，手术抱有疑罪的态度，不愿意让他人知道的秘密的患者，家庭或朋友反对的患者，医生本人不喜欢的患者和不喜欢医生的患者。,29,第二节 美容医疗纠纷中病人和医生的特征,二、美容病人的心理特征1.自恋边界型2.多次整形经历3.早期医患关系经历理想化4.术后对医生彻底失望5.手术

9、出现并发症,30,第二节 美容医疗纠纷中病人和医生的特征,三、被告医生的特点1.默认或鼓励病人的理想化行为2.未充分了解病人的痛苦3.没有改善病人的心理痛苦4.对病人的态度（很好很坏）转变无法忍受。,31,第三节 美容医疗纠纷的处理,一、美容医疗纠纷预防1.明确沟通内容2.加强语言沟通技巧3.尊重受术者的权利4.执行谈话与签字制度,32,第三节 美容医疗纠纷的处理,一、美容医疗纠纷预防5.知识面广泛6.术前术后照相7.注意互相补台8.完善的病历记录,33,第三节 美容医疗纠纷的处理,二、产生美容纠纷的法律行为1、由违约行为而产生的美容法律纠纷及承担的责任因违约而产生的美容纠纷，赔偿范围是返还医

10、疗费用。2、因侵权行为而产生的美容纠纷及承担的责任指美容机构在提供美容时，由于其过失的行为，导致了公民的生命健康权受到一般伤害。因侵权而产生的美容纠纷，基本上包括医疗费、住院费、误工损失及精神损失。,34,第三节 美容医疗纠纷的处理,三、发生纠纷的处理 1、沟通技巧2、诉诸法律,35,沟通训练,36,当你遇到情绪化的客户时，你的表现：,收紧脖子和双肩听到客户的声音就害怕头痛生气并在不必要的情况下提高嗓门语调强硬面色突变磨牙,37,如何处理已进入情绪化状态的客户,此时客户需要两件事：第一：想表达他们的感情第二：想使问题得到解决我们应该做到：1、避免陷入负面评价 2、让客户发泄3、对客户要理解 4

11、、主动解决问题5、双方协商解决方案 6、跟踪服务,38,如何处理已进入情绪化状态的客户,1、避免陷入负面评价 你对于一个愤怒的客户有两种选择：理解他，用他的角度思考，也就是正面评价他讨厌他，认为他头脑有问题，从负面评价他,负面评价客户的常见词语：素质太差 自以为是 不理解人 总是投诉不爱学习 不守诺言 笨蛋 不承担责任贪得无厌 不上进 不尊重别人劳动,39,2、让客户发泄不了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的避免使用的句子：你好象不明白 你肯定弄混了你必须 我们不会、不可能需要做到以下三点：不断的点头，也可以提议把事情记下来不时的说“嗯，”保持眼神交流,40,3、对客户要理解表达理解的最佳

12、语句：对不起 我能明白你为什么很生气！我理解你的感受！你肯定非常难过！我要处在你的位子也会感到非常遗憾！,41,4、主动解决问题 要点：你要清楚针对你有可能做到的一些事情提问。避免在提问过程中给客户造成压力，用开放 和封闭问题相结合。确认并核实客户所阐述的情况。,42,5、双方协商解决方案要点：可以先征求客户的意见，需要什么样的结果判断你能够承诺的程度，做到“先小人，后君子”不能立即解决的问题或不知道何时解决的问题，你可以承诺我什么时候给你消息,43,6、跟踪服务 按照预定好的计划，用面对面、电话、传真或E-mail告知客户进展情况，这一点对建立关系非常有帮助。,44,卫生部颁布的医疗美容服务管理办法、执业医师法、医疗机构管理条例，明确规定了美容医院、医疗美容门诊部、医疗美容诊所执业标准，因此在卫生行政部门批准持有营业执照的美容机构手术后发生美容纠纷应由卫生行政部门负责处理，解决手术纠纷的方法是向当地的卫生主管部门投诉。有关部门会根据纠纷的性质进行调查、取证、组织医疗事故专业委员会鉴定，出具的鉴定结果医疗事故技术鉴定或法医鉴定，诉诸法庭。,45,THANKS,华尚注射美容培训机构,