沟通系列丛书之沟通技巧PPT.ppt
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1、沟 通 技 巧,沟 通 技 巧 沟通概论,什么是沟通,可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系。沟通有多种方式和管道(媒介)。沟通也有正式与非正式之分。沟通与人际关系密切相关。,沟 通 技 巧 沟通概论,沟通的目的和作用,可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织 之间以及个人对本身的了解与理解。可以提高管理的效能。可以获得更多的帮助与支持。可以激励员工的积极性和奉献的精神。可以使组织拥有团队的效能。可以提升个人成功几率。,沟 通 技 巧 沟通概论,传递者,愿意,编码,传递符号,接受反馈,接收者,理解,译码,接收符号
2、,传递反馈,媒介,沟通模型,沟 通 技 巧 沟通概论,沟通的障碍,接收障碍 环境刺激;接收者的态度和观念;接收者的需求和期待。,发信的障碍 发信者的表达能力;发信者的态度和观念;缺乏反馈,沟 通 技 巧 沟通概论,沟通的障碍,接受障碍 怀有成见;传递者与接收者之间的矛盾;,理解障碍 语言和语义问题;接收者的接收和接受的能力;信息交流的长度;信息传播的方式与渠道;地位的影响,沟 通 技 巧 沟通概论,消除沟通障碍,发信者 信息是传递给谁的?我为什么要沟通?明确沟通的内容。选择最合适的时间、地点和方式沟通。与接收者保持联系。,沟 通 技 巧 沟通概论,消除沟通障碍,接收者 设身处地地聆听;与发信者
3、保持联系。发信者与接收者 认识到误解是在所难免的;不断地反馈和检验;建立相互间的信任与真诚。,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通(1),与职员的沟通程度,管理职员的程度,H,H,L,L,H,M,职员的工作经验和工作积极性,扶持型,指导型,委托型,命令型,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通(1),运用环境领导法 分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度;根据分析结果变更并选择最适合的管理模式;向下属人员解释变更的原因,寻求最佳配合。,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通(2),案例一 你的一名女雇员工作热情,工作效率一直都很高,每次都能圆满完成任务,你对她的工作十分放心,不
4、必予以监督。最近你给她分配了一项新工作,认 为她完全有能力胜任这项工作。但是,她的工作情 况却令你失望,而且还经常请病假,占用了很多时 间,你怎么办?,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通(2),案例一的行动选择:一、明确告诉她去做什么,并密切注视她的工作。二、告诉她去做什么、怎样做,并设法查明她的问 题出在哪里?三、安慰她,帮她解决问题。四、让她自己找出应付新工作的方法。,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通(2),案例二:你刚刚晋升为车间主任,在你被提升之前,生产平稳 发展,但现在产量下降,因而你想改变工作程序和任 务分配。但是,你的职员不但不配合,反而不断地抱 怨说他们的前任老板
5、在位时情况是如何如何的好。你 怎么办?,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通(2),案例二的行动选择:一、实施变更,密切注视工作情况。二、告诉他们你为什么要作出改变,说明改变将会 给他们带来的利益,并倾听他们所关切的问题。三、同他们讨论打算改变的工作计划,并征求他们 提高生产能力的建议。四、让他们自己找出完成生产指标的办法。,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通(2),运用环境领导法 分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度;根据分析结果变更并选择最适合的管理模式;向下属人员解释变更的原因,寻求最佳配合。,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,语言是人类所用过的最有效的药。虽然地
6、图所显示的并非完全的疆界,但你应尽量地使其 能呈现出真实的地貌。,明确表达的重要性,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,明确表达的重要性如果思想会影响语言,那么语言也会扭曲思想。我们所说的每一句话,都有可能成为我们与他人之间的藩篱;也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,给你的言辞下定义,使其准确表达,易理解;用图表或者举例来说明;尽量少用缩略语或专业术语(若用,必须定义);,给你的措辞下定义(1),沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,明确表达模式,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,当讲到重点问题时,应强调一下;用对方的语言沟通;营造一个让人无惧于提
7、出问题的环境;应经常问自己:“为什么要沟通?”,给你的措辞下定义(2),沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,求得具体;要求对人;对你所求的人要有利;要用坚定的信心去求;不断地求,直到实现目标为止。,要求的五原则(1),沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的 帮助;你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。,要求的五原则(2),沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,沟通的关键是听者所听到的和他对信息内 容的理解;检查沟通效果的方法:请求信息的接收者对你表达的信息 再解释一遍。,检查沟通的效果(1),沟通技巧 如何让信息明确地传递,应将检查沟通效果列为公
8、司沟通程序的一个 部分;检查沟通效果时,提问的方式十分重要。,检查沟通的效果(2),沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 统计显示:倾听占了管理人员全部时间的30-40;调查显示:“倾听”名列20项重要经营技巧之首;聆听是建立信任最有效的方法。,聆听与确认,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,有效的聆听是一个主动而非被动的过程;字眼提供我们字面上的信息,而语调及肢体语言,则让我们了解到说话者的情感和精神层面;只有7的意义是取自字面上的,其余38来自语 音和语调,55来自面部表情、姿势和手势。,聆听不但要用耳听,还要用眼去看,用心去悟,沟 通 技 巧 如
9、何让信息明确地传递,见人就打招呼,必定是要下台;挺胸收腹翘臀,必定是新官上任;与人说话旋说旋走,必定是官运亨通控制着局势;见人就低头闪道,肯定正在接受审查;故做沉稳之状,使劲联系群众,这是又盯住了更 重要的位置。,肢体语言案例官态,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,聆听应注意的事项(1)和说话者的眼神保持接触;不可凭自己的喜好选择收听,必须接收全部信息;提醒自己不可分心,必须专心一致;点头、微笑、身体前倾、记笔记;回答或开口说话时,先停顿一下;以谦虚、宽容、好奇的心胸来听;,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,聆听应注意的事项(2)在心理描绘出对方正在说的;多问问题,以澄清观念;抓住对方
10、的主要观点是如何论证的;等你完全了解了对方的重点后,再提出反驳;把对方的意思归纳总结起来,让对方检测正确与否。,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,确认有三个层面:第一层面:对发信者的用词加以确认;第二层面:对接收的一段信息加以确认;第三层面:对发信者的语言、语调和肢体语言加 以确认(对言外之意加以确认)。,对接收的信息之准确性加以确认(1),沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达 水平,原则是必须确定接收的信息的准确性;在日常生活中,应加强自己察言观色的能力培养,养成善于仔细观察生活的习惯。,对接收的信息之准确性加以确认(2),沟 通 技 巧 如何
11、让信息明确地传递,聆听痛苦(1)面对“坏消息”的三种反应:a)打击推复吐“真言”的人-“宰了那个传话 的人!”b)埋怨顾客“是你不按说明书来用嘛”c)否认和强辩。,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,聆听痛苦(2)“良药苦口利于病,忠言逆耳利于行”望切记!杰出的管理人员明白,痛苦是一种礼物;聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验;,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,如何聆听痛苦:a)挪出必要的时间来聆听埋怨和问题;b)保持缄默,静心聆听;c)确认你所见所闻。,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀 利用“终结架构”问句,直接解决问题的结果 用“如何”问
12、句取代“为何”问句,正确地提问,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,终结架构问句:“我想怎么做呢?”“我的目的是什么?”“我到底是为了什么?”“我能为你做些什么呢?”“我该为自己做些什么呢?,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,正确提问的价值观 人生所发生的每一件事,对于我们的将来都 有帮助;与别人沟通时,应珍视它所带来的信息。,沟 通 技 巧 明确价值观是有效沟通的基础,价值观是人们行动决策的依据,是人们的行为准则,也就是大脑中决定是否执行的系统,它决定一件事 值不值得干?该不该干?该怎么干?价值观会主宰我们的人生方式,影响我们对周围一 切的反应;价值观是人们判断是非黑白的信念体系。价值
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