松下维修店经营成长.ppt

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1、,click to edit master title style,Click to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level,2023/10/15,1,Panasonic维修店经营改善培训,Panasonic电器（中国）有限公司 营销总公司 综合CS中心服务支持课,Panasonic维修店经营成长培训,Panasonic电器（中国）有限公司 营销总公司 综合CS中心服务支持课,Panasonic维修店经营成长,培训研讨会广州、成都 2008年10月,3,2008年10月,二天四大主题,认清市场走

2、势，决定经营策略,（了解TOC制约法）,三.选择投资重点,改善当前经营效益,探索连锁经营,认清市场走势，决定经营策略,（了解TOC制约法）,认清市场走势，决定经营策略,（了解TOC制约法）,改善当前经营效益,认清市场走势，决定经营策略,（了解TOC制约法）,四.探索连锁经营,二.改善当前经营效益,一.认清市场走势，决定经营策略,（了解TOC制约法）,认清市场走势决定经营策略,主题一,5,2008年10月,讨论：家电维修市场走势,面对众说纷纭的的家电维修市场，您认为未来市场是：持续走强举步艰难、不容乐观看不清,6,2008年10月,两则有关家电维修市场的观点,一份调查报告显示，目前我国成规模的大

3、型家电维修机构很少,20万从业人员中八成以上的从业人员只具有高中及以下学历，有一些是从家电品牌剥离出来的维修部,而大部分维修店仅几十个平方米的店面,更有些根本没有固定场所。随着液晶、等离子等新技术的面世,对维修人员的素质要求也越来越高，每年都会有维修工和维修点被淘汰。面对外资家电巨头十几年的国际化家电服务经验和针对于不同地区和不同文化背景的完整服务模式,本土的家电维修企业正在面临着巨大的挑战。（摘自某专业论文）家电维修潜力巨大 随着社会的发展，消费者对各行业的服务要求越来越高，家电维修业也不例外。而随着家电新品的不断推出，使得用户对维修服务需求的范围也越来越广，家电维修服务由此成为一个极具发展

4、前景的行业。有业内人士甚至认为，家用电器维修服务市场比家用电器销售市场的空间更大。（摘自广州日报报道）,7,2008年10月,请举手,表明您对家电维修市场的认识:,A 市场形势对我们有利B 前景很不乐观C 看不清,8,2008年10月,辩论会：,A和B组各派3人进行辩论C 组派2人观察提问：（1）对A组：您为何认为市场形势对品牌维修店有利？对B组：您为何认为前景很不乐观？（2）对A组：对于您认为的有利形势，你可以从哪 些方面得到增长的动力？对B组：面对严酷的前景，你未来的战略方向是什么？（3）相互提问（4）各组观点总结（5）C组发表观察结论和最新认识（6）评选出本次讨论的最优辩手。,9,200

5、8年10月,辩论总结,10,2008年10月,好运=有准备的头脑机遇Good luck is preparation meets opportunity.霉运=现实没准备好的头脑Bad luck is reality meets unfully preparation.,11,2008年10月,您自己的维修店经营中有哪些不良效应？,12,2008年10月,针对如下不良效应，您会采取什么对策？,13,2008年10月,案例：东南电器维修中心,几个重要经营指标,14,2008年10月,东南电器维修中心经营表现,绩效衡量经营表现利润表现差利润率5以下投资回报率低开店回本率 68年主营业务收入低年营业

6、额 200万元,不良效应（UDE）：UDE#1人员流失率高UDE#2有些维修员工作压力很大UDE#3员工技能差异难缩小UDE#5客户很多抱怨UDE#6我们受到降价压力UDE#7客户要求的时间内派工困难,UDE#8零件经常缺乏UDE#9备件库存过高UDE#10难以从事较赚钱的相关业务UDE#11很多情况下维修时间很长UDE#12返修率过高UDE#13有些产品维修收入很少UDE#14待修产品太多,我们有什么办法来帮助这家维修店？,TOC制约法,16,2008年10月,TOC是什么？,TOC是Theory of Constraints的简称，中文译为“制约法”（也有人译为“约束理论”）。美国生产及库

7、存管理协会(APICS)又称它为制约管理(Constraint Management)。TOC 是一套先进的管理策略，针对机构组织的大难题，提供一系列突破性的解决方法。TOC最重要的贡献在于指导企业如何集中利用有限的资源，把有限的资源用在整个系统中最重要的地方，以求达到最大的效益。,17,2008年10月,TOC是怎么发展出来？,TOC是由以色列物理学家高德拉特博士（Eli Goldratt）所创立的。他第一本有关TOC的著作目标(The Goal)于1984年出版。该书以小说形式描写了一位厂长应用TOC在短时间内将工厂转亏为盈的故事。该书至今在全球销售量200万册以上，TOC因此书而广为流传

8、。目标反映了一位科学家对管理问题的种种思考，书的创作过程颇为曲折。高德拉特博士原本设计了一套昂贵的软件来帮助企业提高经营绩效，同时写了目标这本书来解释他发明的TOC。但是开始出版商并不青睐这本书，他们质疑：由物理学家写的企管小说？把科学方法应用在企业管理上？没有人会读这样的一本书的。高德拉特博士幷不气馁，他利用商展和各种机会，自己印制及推广这本书，不久信件就如雪片般飞来，一位企业主管在信上告诉他：这正是我一直在寻找的书！我规定所有员工在读完这本书以后，才准休假，这本书让我们公司脱胎换骨！高德拉特博士把这封信连同全部书稿，寄去给北河出版社，一本畅销全球的书于焉诞生，连品管大师戴明博士读了以后，都

9、大力赞扬。,18,2008年10月,高德拉特博士,以色列物理学家、企管大师、全球性高德拉特机构(Goldratt Group)首脑。财富杂志(Fortune)称他为“工业界大师”；商业周刊(Business Week)形容他为天才。,高德拉特博士二十岁时立志要教导人们思考的方法，他对于传播观念，抱着极大的狂热，可以一天只睡三个小时，奔波世界各地发表演讲。他经常对人说：不要贪图安逸的生活（Easy life），而要追求有意义的生活（Meaningful life）。至今他都孜孜不倦地履行着毕生的追求。他创立的高德拉特机构不断地推广他的观念，目标是令TOC成为机构管理的主流方法。他的一本新著“Th

10、e Choice”即将出版。,19,2008年10月,TOC应用实例 美国海军陆战队,20,2008年10月,每月累积产量,取得的成绩,所有生產線都提前或按时完成工作至少缩短维修所需時間50%將待維修資產的數量減低達50%,美国海军陆战队,21,2008年10月,一家独立的研究机构从上千家应用TOC的企业所做的研究结果,运用TOC后，世界上很多企业一般能在数月内取得成绩 庫存減少四成 生產時間減少一半 品質問題減少三成 準時交貨達九成以上 減少救火式的加班提高競爭能力，及時把握市場機會,TOC理论要点,23,2008年10月,TOC 制约法,制约法的出发点,任何复杂系统都是基于固有的简单性,2

11、4,2008年10月,TOC 制约法,哪个系统较复杂?,25,2008年10月,每个系统的整体，都只由极少數因素支配著,固有的简单性,TOC 制约法,每个有目标的系统的有效产出，都由极少數因素支配著,支配因素=制約=杠杆點,26,2008年10月,27,2008年10月,TOC 制约法,由,至,成本 世界,有效产出 世界,這是思维模式的重大转移!,28,2008年10月,利用系统固有的简单性 TOC 聚焦五步骤,找出找出系统的制约因素挖尽决定如何挖尽制约因素的潜能迁就令其它一切迁就上述决定松绑为制约因素松绑回头实施以上四步成功打破瓶颈后，必须重新回到第一步。不要让惰性成为新的制约因素。,P&Q

12、 决 策 练 习,30,2008年10月,可用之资源A、B、C、D各一每周工作5天，每天8小时，即每周2400分钟营运费用每周￥6000,A、B、C、D各可以是一个部门，一台设备，或者一个人,31,2008年10月,可用之资源A、B、C、D各一每周工作5天，每天8小时，即每周2400分钟营运费用每周￥6000,Q的有效产出=50件*(100-20-20)=3000P的有效产出=100件*(90-5-20-20)=4500,总有效产出 7500营运费用 6000 净利 1500,32,2008年10月,每周你真的能赚到￥1500吗？,可用之资源A、B、C、D各一每周工作5天，每天8小时，即每周2

13、400分钟营运费用每周￥6000,对可用资源之需求A(15*100)+(10*50)=2000B(15*100)+(30*50)=3000C(15*100)+(5*50)=1750D一(15*100)+(5*50)=1750B资源不足，我们无法做出全部的P和B！,33,2008年10月,P和Q之间，我们应优先处理何者？,现行财务的决策是看哪个产品的售价更高或成本更低？,Q,Q,Q,Q,Q,Q,34,2008年10月,可用之资源A、B、C、D各一每周工作5天，每天8小时，即每周2400分钟营运费用每周￥6000,Q的有效产出=50件*(100-20-20)=3000 B需时50*30分=1500

14、分B剩余900/15分=60生产P的数量P的有效产出=60件*(90-5-20-20)=2700,总有效产出 5700营运费用 6000 净利-300,35,2008年10月,可用之资源A、B、C、D各一每周工作5天，每天8小时，即每周2400分钟营运费用每周￥6000,P的有效产出=100件*(90-20-20-5)=4500 B需时100*15分=1500分B剩余900/30分=30生产Q的数量Q的有效产出=30件*(100-20-20)=1800,总有效产出 6300营运费用 6000 净利 300,！,36,2008年10月,P&Q练习之后，你有哪些新认识？,37,2008年10月,P

15、&Q练习告诉了我们什么？,传统的成本观念会误导我们从“瓶颈资源”出发才能做出正确的决策从亏损到盈利，其实有时只是一念之差财务衡量的方法很重要！那么TOC的财务衡量是怎样的呢？,38,2008年10月,TOC财务衡量：TIOE,投资 I,销售S,有效产出T,企业,原料 RM（变动成本TVC）,TS-TVC P(纯利)T-OE,经营费用 OE,39,2008年10月,可用之资源A、B、C、D各一每周工作5天，每天8小时，即每周2400分钟营运费用每周￥6000,P Q 售价S￥90￥100原料RM￥45￥40有效产出T￥45￥60花在瓶颈B 15分 30分的时间,瓶颈每分钟(90-45)/15(1

16、00-40)/30有效产出=￥3=￥2,(T/Cu),40,2008年10月,TOC是怎样分析机构的“简单性”？,现况图,绩效衡量,因果关系,经营绩效,根源问题,41,2008年10月,现况图,42,2008年10月,案例：东南电器维修中心的现况图,不良效应（UDE）：UDE#1人员流失率高UDE#2有些维修员工作压力很大UDE#3员工技能差异难以缩小UDE#5客户很多抱怨UDE#6我们受到降价压力UDE#7客户要求的时间内派工困难UDE#8零件经常缺乏UDE#9备件库存过高UDE#10难以从事较赚钱的相关业务UDE#11很多情况下维修时间很长UDE#12返修率过高UDE#13有些产品维修收入

17、很少UDE#14待修产品太多,？,绩效衡量经营表现利润表现差投资回报率低主营业务收入低,43,2008年10月,案例：东南电器维修中心的现况图,不良效应（UDE）：UDE#1人员流失率高UDE#2有些维修员工作压力很大UDE#3员工技能差异难以缩小UDE#5客户很多抱怨UDE#6我们受到降价压力UDE#7客户要求的时间内派工困难UDE#8零件经常缺乏UDE#9备件库存过高UDE#10难以从事较赚钱的相关业务UDE#11很多情况下维修时间很长UDE#12返修率过高UDE#13有些产品维修收入很少UDE#14待修产品太多,绩效衡量经营表现利润表现差投资回报率低主营业务收入低,44,2008年10月

18、,案例:东南电器维修中心的现况图,45,2008年10月,案例：东南电器维修中心的现况图,不良效应（UDE）：UDE#1人员流失率高UDE#2有些维修员工作压力很大UDE#3员工技能差异难以缩小UDE#5客户很多抱怨UDE#6我们受到降价压力UDE#7客户要求的时间内派工困难UDE#8零件经常缺乏UDE#9备件库存过高UDE#10难以从事较赚钱的相关业务UDE#11很多情况下维修时间很长UDE#12返修率过高UDE#13有些产品维修收入很少UDE#14待修产品太多,绩效衡量经营表现利润表现差投资回报率低主营业务收入低,46,2008年10月,案例：东南电器维修中心的现况图,47,2008年10

19、月,案例：东南电器维修中心的现况图,UDE#1人员流失率高,240成本增加,250利润表现差,48,2008年10月,案例：东南电器维修中心的现况图,300维修店形象不佳,49,2008年10月,50,2008年10月,案例：东南电器维修中心的现况图,300维修店形象不佳,110现有按定额派工方法不够灵活,UDE#3员工技能差异难以缩小,120管理备件的困扰很多,51,2008年10月,用TOC的冲突图寻找问题的根源,300维修店形象不佳,110现有按定额派工方法不够灵活,UDE#3员工技能差异难以缩小,120管理备件的困扰很多,我们找到的4个比较深层次的问题。解决这些问题似乎都需要有金钱的投

20、入,装修，需要投入金钱,导入新的库存管理方法，需要投入金钱,导入新的调度管理，似乎需要投入金钱,加强培训，需要投入更多金钱,52,2008年10月,D进行投资,D 不进行投资,用TOC的冲突图寻找问题的根源,53,2008年10月,D进行投资,D 不进行投资,A维修店经营成功,C控制成本,B优质客户服务,用TOC的冲突图寻找问题的根源,在决定持续改善管理和技术所需要的投入方面犹豫不决,54,2008年10月,现况图,55,2008年10月,以目前的运作方式，常常落入这个冲突中，成本与服务的需求都无法满足。一直无法找到有效的解决方案。,用TOC的冲突图寻找问题的根源,56,2008年10月,以目

21、前的运作方式，常常落入这个冲突中，成本与服务的需求都无法满足。一直无法找到有效的解决方案。,用TOC的冲突图寻找问题的根源,57,2008年10月,A维修店经营成功,B优质客户服务,C控制成本,D进行投资,用TOC的冲突图寻找问题的根源,只要我们能做到投资回报率够高，D就无须实行！,D进行投资,58,2008年10月,只要妥善解决了根源上的问题，以上的不良效应大部分都会得到解决！,现况图,59,2008年10月,改善当前经营效益（讨论提高维修店经营投资回报的措施）,主题二,61,2008年10月,提高有效产出针对根源问题，决定解决方案的方向具体措施模拟练习备件管理（保障备件需求，降低库存的方案

22、探索）解决缺货，减少急单的问题解决呆滞存货的问题争取更多生意利用一切机会宣传自己聚焦大客户延伸自己的业务,62,2008年10月,TOC计算经营效益,TS-TVC P(纯利)T-OE,63,2008年10月,案例：东南电器维修中心旺季的月经营效益计算(10月份),64,2008年10月,65,2008年10月,案例：东南电器维修中心淡季的月经营效益计算(3月份）,66,2008年10月,67,2008年10月,案例：东南电器维修中心,讨论每年淡季（像3月份）有34个月，如何改变这些月份的经营绩效？讨论并列出你们的结果，预期可以增加多少有效产出？（同时考虑经营费用由没有增加）计算改善后的经营绩效

23、。小组报告,68,2008年10月,获得更多生意来源,如果你坚持要上二楼，就会想到搬扶梯；你只想试一试，那就什么都想不到。Panasonic幸之助,69,2008年10月,（1）售后市场顾客来源,推销市场还是待选市场？客户需求是刚性还是柔性的？客户需求多样性（长尾特征）维修需求和维修供应满意配对？Panasonic800呼叫中心调配保修期内(强制)Panasonic800呼叫中心调配保修期外(客户可选),70,2008年10月,（2）如何让更多客户主动选择你？,禁止维修店使用114查询台，您该怎么做？如何让“老客户不流失”？如何让打进来的电话不遭受冷遇？(高峰时段)用互联网让客户方便地找到你(

24、重点)如何捕捉不习惯上网搜索的消费者？,71,2008年10月,用互联网让新(老)客户方便地找到你,做个属于自己的网站（几千元钱开始）关注网络评价机制（如315维权网）不要惹脑消费者利用搜索引擎（百度、Google）做广告,72,2008年10月,做个属于自己的网站,73,2008年10月,做个属于自己的网站,74,2008年10月,关注网络评价,75,2008年10月,不要惹脑消费者,76,2008年10月,在百度上做广告,77,2008年10月,如何争取更多客户？,承诺更灵活的时间安排聚焦大客户,提供维护性服务设法建立“重要客户”档案观察报告制注重门面/注重招牌/处于主要街道上更注重广告效

25、应,78,2008年10月,淡季可以参考的一些意见,增加收入的相关业务“展示样机租借”“维护保养工程”“延保”等业务,79,2008年10月,改变派工管理方法,快速响应客户呼叫缩短维修时间,这两个要求既是客户的要求，也是我们自己的要求。二者的统一将带来难以想象的效益,80,2008年10月,讨论：10月份旺季是否可能产生更高的效益？讨论并列出你们的结果，预期可以增加多少有效产出？（同时考虑经营费用由没有增加）计算改善后的经营绩效。小组报告,案例：东南电器维修中心,81,2008年10月,改变派工管理,任务排得满满，如何快速回应客户？,82,2008年10月,从项目管理理解任务的特征,A1,A2

26、,A3,B1,E1,C1,C2,D1,D2,A4,E2,F1,G1,H3,I1,G2,G3,H1,H2,I2,83,2008年10月,上述任务,每一项任务的预估时间是3天,你认为该项目需要几天时间可以完工?,分组竞赛，每组5人：1名项目经理；3名工程师；1名外派观察员。,模拟演练项目的任务管理,84,2008年10月,模拟中我们发现些什么？,85,2008年10月,模拟发现,完成任务的时间波动很大提前完工节省的时间不能被累积延期完工的时间必然被累积因为任务不能准时完成，引起相互责备（衡量基准）,86,2008年10月,任务所需要的时间,通常完成一项任务需要的时间是不确定的。大多数任务所预估的时

27、间都包含了超过50%的安全时间。,87,2008年10月,现实项目中的任务有相当高的不确定性，因此任务所需要的时间有“长尾”特征也就是有更多的安全时间。,任务所需要的时间,人们往往会预留过多的安全时间。这是什么原因造成的呢？,88,2008年10月,任务所需要的时间,帕金森综合症学生症候群恶性多任务以“任务准时完工”为衡量基准，将使完工时间被人为拉长,结论：在每项任务中预留很大的安全时间，但这仍不足以保护相当大的不确定性。而且还使很多产能被白白浪费了。,89,2008年10月,第二次模拟项目演练第一步：把每一项任务时间减半,Brain Storming,90,2008年10月,第二次模拟项目演

28、练第二步：从对任务实施保护改为对项目实施保护,分组竞赛（把骰子掷出的数字减半记录）,91,2008年10月,第一次和第二次模拟演练结果对比,模拟演练发现：每一组都能在目标时间内完成全部的任务平均项目时间大幅度缩短,没一项任务都能在预定时间完成吗？那一次演练能按时完成项目两次演练项目平均时间缩短了多少？,92,2008年10月,把演练的发现应用在维修排程的改善上,任务1,任务2,任务3,任务4,每项任务安排1小时,整体的安全时间（占全部任务的50）,CE1,CE2,CE3,现在3个CE可以完成几项任务？产能增加？,任务1,任务2,任务3,任务4,安全时间(占每个任务的50),标准定额：每项任务2

29、小时,CE1,CE2,CE3,本来3个CE只可完成12项任务,现在3个CE组成的团队可以完成16项任务，产能增加1/3！,93,2008年10月,通过对维修任务的管理改善我们挖掘出大量的隐藏产能,解决方案：（1）把任务时间从原来的定额缩短50（不在每项任务中预留安全时间）（2）让人人明白任务不能准时完工是正常现象，并提供动力让CE完成更多任务。（3）为全部任务准备50的安全时间。（4）不要以每项任务准时完工为考核指标；代之以整体的“有效产出”和“反应时间(RT)”为衡量指标。应用提示：（1）把维修员团队按3人一组，由资深员工带领（2）实施团队间竞赛,94,2008年10月,计算：当1/3的隐藏

30、产能被挖掘出来以后，公司的盈利状况将发生怎样的变化？,95,2008年10月,计算：当1/3的隐藏产能被挖掘出来以后，公司的盈利状况将发生怎样的变化？,96,2008年10月,通过改变派工管理,回应客户的时间更加迅速维修时间可以大幅度缩短挖掘出隐藏的产能利润大幅度增加这项改变无须资金投入,97,2008年10月,改变备件管理方法,大幅度减少缺件降低备件库存,这两个要求既是高效服务的要求，也是控制成本的要求。二者的统一也将带来难以想象的效益,98,2008年10月,库存管理的冲突,冲突！,A.维修店增加盈利,是什么假设？,持有较多库存就不会产生维修因缺备件而待料的时间浪费,99,2008年10月

31、,现行库存管理（安全库存）法,选一项备件资料(30天进销存）：从材料台帐序列数据出发2次进货的时间周期平均数最高5个点的库存量平均缺货次数30个点的平均库存安全库存(再订货点),100,2008年10月,Inventory库存,Where is the re-ordering point?再订货点,What is changed under TOC replenishment model?采用TOC补货模式将发生什么变化？,time,订货方法将严重影响库存高低,101,2008年10月,Inventory,time,The effect of Order lead time发订单周期的影响,W

32、hat is changed under TOC replenishment model?采用TOC补货模式将发生什么变化？,102,2008年10月,Inventory,每天发订单频密补货:针对需求变化，避免缺货做出的快速反应 quicker response to changes in demand,avoiding shortages 降低库存，这样可以避免报废。ower average inventory,thus less exposure toobsolescence(discounting and blocked sales),time,The effect of Order l

33、ead time发订单周期的影响,103,2008年10月,TOC补货模式要点,（1）目标库存最短补货时间内的最大消费量预估（2）缓冲管理把目标库存划分成3个区，标以红黄绿3色（3）频密补货库存水平在绿区表示安全；在黄区表示需要发订单；在红区表示应紧急订货。（4）调整目标库存需求变化时会连续补货仍然出现库存在“红区”（目标库存过低）；或一直保持绿区（目标库存过高），这时需要调整目标库存。,Insight Dist.8,104,2008年10月,105,2008年10月,2种库存管理方法比较,选择投资重点,主题三,107,2008年10月,本节重点,选择投资重点在哪些方面值得投资？讨论值得维修店

34、适当投资的环节一般纳税人：问题品牌维修店是多品牌店，其他品牌没有要求，如何看？维修店利益在哪？合法诚信经营 形象店的投资价值分析从一般服务行业说开去：形象店五大成长利益：吸引重要客户（皮鞋摊和“皮革管家”店）树立信心（有利于留住重要员工）建立信誉(正物先正人，良好形象是信心和品质的保证)看齐汽车的4S店建立连锁经营的第一步,108,2008年10月,D进行投资,D 不进行投资,A维修店经营成功,C控制成本,B优质客户服务,用TOC的冲突图寻找问题的根源,在决定持续改善管理和技术所需要的投入方面犹豫不决,109,2008年10月,110,2008年10月,维修店形象,家电、汽车、电脑等产品品牌如

35、果没有强大的企业形象支持是很难让顾客放心购买的。售后服务企业的优越形象将会产生传达服务内容的信息表达专业水准提升客户价值认知凝聚团队的精神力量,111,2008年10月,“感染力”?“服务/感觉”?无形中感动顾客,令顾客感觉到以下商家价值 1.公司(品牌/可靠)2.产品或服务(适用/满意)3.人员(服/专/业务)无声地从各个方面去感动,感觉,沾染,熏染(360度,全方位,全员,各层面,所有顾客直接可以看到,听到,接触到,感觉到,传闻/听说,感染到的.所有事情/因素)-潜移默化的影响,笼罩,说服,减少销售反弹阻力(可口，百事,DBS钻石.),WHAT,WHO,WHYWHEN,WHERE,/HOW

36、,消费者的眼光不是雪亮的(卖方一定要亮过买方),聚焦（顾客眼球）您的核心差异卖点！展示（有形表达）您的形象利益功能！,Eric,营销学如何看待终端形象表现,112,2008年10月,眼见为实ATTENTION,接受宣导INTEREST,勾起认同 DESIRE,购买行为 ACTION,销售和服务现场：体验感染力营销的过程,形象,环境/气氛,感觉/感受,LOGO联想力,激发力,冲击力,震撼力，布置,设备,陈设物,相关物。,FAB销售/SPIN 销售,演示,参与投入,研讨,亲身体会，处理异议,强化欲望,确定意愿,承诺,保证,签约，切实履行,满意,重复,吸引顾客 瞄准顾客 建立共识 达成共识,接 受,

37、环境/气氛,交易/顾问,突破/情景/参与/体验,全员参与顾客满意,113,2008年10月,卖什么车？有感觉吗？,114,2008年10月,中国市场！中国风格！,车 Q！人也 Q！,115,2008年10月,有气派吗？,116,2008年10月,英 女 皇 就 是 生 招 牌!卖的就是气派！展示气派！展示英女皇！,RR劳斯莱斯,117,2008年10月,酷!劲!力量!霸道!,118,2008年10月,狂 野 的 澎 湃 动 力!,119,2008年10月,丰 田 卖 的 就 是 4S 服 务,专 注 的 眼 神 代 表 诚 心 尽 力 的 服 务,120,2008年10月,121,2008年1

38、0月,122,2008年10月,123,2008年10月,124,2008年10月,125,2008年10月,126,2008年10月,127,2008年10月,Panasonic公司的签约维修店政策,规模（一般纳税人）形象（统一）展示（展示Panasonic产品/延展服务内涵）,128,2008年10月,一般纳税人是指年应征增值税销售额超过财政部规定的小规模纳税人标准的企业和企业性单位。（摘自国家税务总局国税发号文件经税务机关审核认定的一般纳税人，可按规定使用增值税专用发票。年应税销售额未超过标准的小规模企业会计核算健全，能够提供准确税务资料的，经主管税务机关批准，可以不视为小规模纳税人，依

39、照本条例有关规定计算应纳税额。会计核算健全，是指能按会计制度和税务机关的要求准确核算销项税额，进项税额和应纳税额。对符合一般纳税人条件但不申请办理一般纳税人认定手续的纳税人，应按销售额依照增值税税率计算应纳税额，不得抵扣进项税额，也不得使用增值税专用发票。,为什么Panasonic要求维修店要成为一般纳税人？答案：_,表现严谨、经营守法,Panasonic维修店的规模（一般纳税人）,129,2008年10月,员工管理,硬件的品质CE技术能力,软件的品质公司支援体制,人的品质CE人际能力,CS,有了3个品质才能达成客户满意,130,2008年10月,良禽择木而栖,多数员工愿意选择体面、较好的报酬

40、的工作。多数员工愿意留在公平、有兴趣、老板体恤下属的公司。老板愿意看到机灵、“有形”的员工加盟。老板愿意留住肯吃苦、顾公司、有上进心的员工。,如何达成统一？,131,2008年10月,员工为什么会流失？(现场原因调查老板面)员工心理压力得不到舒缓对待员工不公平无视员工的成就傲慢和习以为常的责备,多管齐下才能启效,132,2008年10月,如何留住好员工？,提供良好教育训练是提供员工成长环境的关键,133,2008年10月,员工的教育训练,训练培训,探讨连锁经营,主题四,135,2008年10月,连锁经营有哪些利益？放大你的优势小资金驱动大生意双赢模式解决人力问题有效的管理（避免失控、动摇服务质

41、量）把触角伸到更远的地方学习连锁经营的案例（福美来房产中介）怎样设计连锁经营的方案？延展品牌能够提供优质服务的运营系统持续专业的支持收费模式计算连锁经营的效益,136,2008年10月,连锁经营的一些特点,连锁经营是把标准的生意进行许多次复制“标准的生意”运作流程规则品牌“许多次复制”就是编织你的生意网需要连锁经营的理由你的店覆盖不了你的区域内客户服务的需要你的金钱不足够建立很多分店“伞下店”不足以提供优质的服务,137,2008年10月,连锁经营三个基本要素,好的品牌令客户对服务产生信任和忠诚持续经营 运营系统服务环境、服务人员、价格、服务内容、方式、过程 持续专业的支持技术培训、备件提供、

42、即时支援、持续改善,138,2008年10月,21世纪不动产加盟连锁的经验,建立总部管理机构需要有智慧的人才信息化管理基础设施试点后才能推开严格选择加盟商合同责任关系明晰连锁系统内营造团队协作机制 积极的沟通督导,139,2008年10月,家电维修的连锁经营之路,用心做出客户满意的维修店样板要培养自己的生力军（维修技师队伍和管理人才）开出若干分店（直营门店）强调流程管理和过程督察（服务管理平台）“收编游击队”（个人会员）有后援，勤辅导，单单跟踪，定期评审。较高的提成。“招安杂牌军”（加盟网点）提供培训，制定游戏规则和实施监督审计，保证双方利益。互委网点在难以覆盖的区域与竞争对手合作。,140,

43、2008年10月,家电维修的连锁经营之路,直营门店,个人会员,加盟网点,互委网点,最终客户,141,2008年10月,总 结,看清你所处的市场的趋势，认清它的特点用TOC的管理思想更简单有效改变管理方法，使任务的所需的时间缩短，客户满意，更可挖掘出剩余产能互联网，信息技术，现代通信手段是强化客户与你的联系的基本手段改变订单处理方法，目标库存、缓冲管理、频密补货可以使多数备件不缺货，同时大幅降低库存经理人管理重点是要处理好公司、个人，和集权、分权的问题维修店未来发展方向是连锁经验,142,2008年10月,（此页不播）提供参考材料,中国家电维修协会一项调查显示，许多消费者在家电产品出现问题后并不

44、去修理而更愿意直接换新的。尤其是对包修期外的产品更不愿意维修。调查显示，对包修期外的服务质量满意的仅占被访者总数的18.24%。“修理难”是打消消费者修理念头的最大原因。中国质量万里行与上海家用电器行业协会、上海电子产品维修服务协会联合开展了“2007上海地区家电市场调查”。近八成企业话务人员接听维修电话时态度不好；95%的维修人员未带上岗证；31%的用户投诉维修费用高；25%的用户投诉企业多次维修、维修质量差。维修价格过高，乱收费现象严重列首位，主要原因是部分企业维修人员上门维修服务不带报价单，没有向消费者事先告知，形成先修后告知的不规范服务。家电产品多次维修占投诉总数的25%。维修次数关系

45、到维修质量，消费者普遍认为维修服务质量的好坏，直接影响到品牌在消费者中的声誉和忠诚度。24小时上门服务不到位也成为调查中的一大诟病。本次调查对39个品牌62个产品承诺的24小时上门服务进行暗访。近76%的企业能在24小时内上门服务，有20%的企业在48小时内到位，有4%的企业没有上门服务 不久前，中国家用电器维修协会公布了空调安装行业服务顾客总体满意指数。在近3000个调查样本中，有16%的顾客对空调安装服务表示不满意，但其中仅有23%的顾客向厂家提出过投诉。在投诉的顾客中对厂家受理投诉的满意指数仅为67.2分。而国产品牌总体满意指数比进口品牌要高。在这些不满意的顾客中，有74.9%的顾客表示

46、会向其亲朋好友抱怨。,143,2008年10月,（此页不播）提供参考材料,无论是商家还是厂家，对于售后服务都很重视，而且还不断推出各种新举措。如果仅仅看各厂商推出的售后服务政策，那么售后服务的形势应该是一片大好。但事实上，这些新举措在实施中似乎很难被完全地贯彻执行。记者采访了几位消费者，他们反映的问题主要集中在3个方面：一是修理价格高。信息不对称让消费者没法判断修理人员的报价是否合理。这几年家用电器和数码产品更新换代快，面对昂贵的修理价格，消费者更倾向于选择“以旧换新”。二是修不好。修了三四次依然不能用的不在少数。三是找不到地方修。中国家电维修协会副秘书长郭赤兵告诉记者，对于售后服务问题，国家

47、在不断出台相应规定。比如在修理定价方面，国家发改委出台的家用电器维修服务明码标价规定已于2006年1月1日起实施。但是从“2007上海地区家电市场调查”结果中可以看出，家电维修市场并未因为各种规范的出台而立刻变得规范。另据海南省价格监测中心有关人士告诉记者，他们最近对海口家用电器维修点进行的抽样监测调查表明，除了部分维修店外，一些维修点明码标价成摆设，而规模较小的家电维修点干脆就没有明码标价。而在一些有明码标价的维修店里，调查人员发现其明码标价不尽规范。,144,2008年10月,(此页不播)网上一则帖子,目前家电维修市场看好吗？我想开一家用电器维修店，包括电脑，手机 答：我认为是可以开的，第一，看得出你对此事感兴趣，有兴趣就好办；第二，开店可以更好地了解市场，了解市场的需求在哪里，了解自己适不适合搞这个行业；第三，这个行业现在搞的人少了，但正因如此，如果你坚持搞，那么会有好的机会的，毕竟这个市场仍然是很大的；第四，这个行业投资不大，风险很小；第五，最起码你可以学到技术，即使将来转行、不再服务于人，至少可以服务于已。第六，你开店之后，你进入此行之后，将来为做某个品牌的家电、电脑、手机做销售代理做准备，进行适当的知识储备。总之还有很多。,145,2008年10月,146,2008年10月,