收银与职业道德.ppt
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1、欢迎参加收银员培训班 考取收银员国家职业资格证,初级收银员的职业道德与服务技巧 鉴定比重 第一节 职业道德 5%第二节 商品知识 4%第三节 商品零售企业知识 3%第四节 礼仪知识 3%第五节 安全知识 3%第六节 相关法律知识 4%第七节 顾客服务知识 15%共占37分,第一节 道德与职业道德 一、道德 道德就是用来约束人们的行为、调整人们之间关系的规范和准则.二、职业道德 职业道德,就是同人们的职业活动紧密联系的、符合职业特点 的道德准则、道德情操与道德品质的总和。职业道德是社会道德在在职业生活中的具体要求化。职业道德总是要鲜明地表达职业义务、职业责任以及职业行为上 的道德准则。职业道德表
2、现形式:比较具体、灵活、多样。职业道德能使一定的社会或阶级的道德原则和规范职业化。职业道德特点(1)适用范围的有限性;(2)发展的历史继承性;(3)表达形式多样性;(4)强烈的纪律性。,第二节 商品知识一、商品的概念1、什么叫商品:商品就是用于交换的劳动产品。2、商品的三个特征:(1)必须是劳动产品。(2)必须用于交换。(3)必须能满足消费需求。3、商品的二因素:商品具有价值和使用价值。商品的价值-是由生产该商品所耗费的“社会必要劳动时间”决定的。商品的使用价值-是指商品的有用性,即能满足人的某种需要的属性。商品的质量是构成商品使用价值的决定因素。商品的使用价值是商品的自然属性。,二、商品质量
3、的概述 狭义的商品质量 广义的商品质量 狭义的商品质量是指产品与其规定标准技术条件的符合程度,是国家或国际有关法规、商品标准或订购合同中的有关规定你为最低技术条件,是商品质量的最低要求和合格依据。广义的商品质量是指商品适合其用途所需的各种特性、及满足消费者需求的程度(例如包括价格实惠、交货准时、服务周到等内容),是市场商品质量的反映。,2、商品质量的基本要求 商品适用性 商品寿命 耐久性 可靠性-易维修性 设计可靠性 安全性 经济性 艺术性 商品适用性-是构成商品使用价值的基础。可靠性-是评价机电类商品质量的重要指标之一 耐久性是指日用工业品在使用时抵抗各种因素对其破坏的性能,是评价高档耐用商
4、品的一个重要质量特性。经济性反映了商品合理的寿命周期费用及商品质量的最佳水平。,3、商品的编码和识别方法 商品编码是代表商品的数字信息。商品编码的原则是:惟一性、永久性、无含义纯数字。商品编码的代码是按照国际物品编码协会(EAN)统一 规定的规则编制的,分为标准版和缩短版两种。EAN-13码和EAN-8码的前3位数字叫前缀码,是用于 识别EAN成员的代码,由EAN统一管理和分配,不同的国家或地区有不同的前缀码。中国的前缀码目前有三个:690、691、692 标准版商品条码的代码由13位阿拉伯数字组成,由厂商识别代码、商品项目代码、校验码三部分组成,简称EAN-13码。缩短版商品条码的代码由8位
5、数字组成,简称EAN-8码。最后一位是校验码,前七位是商品项目识别代码。,4、商品包装常识 包装物-箱、袋、筐、桶、瓶等 包扎过程-装箱、打包等 从属性 商品性商品包装是附属于内装商品的特殊商品,具有价值和使用价值;同时又是实现商品价值和使用价值的重要手段。保护商品 便于流通 方便消费 促进销售 提高商品价值,促进使用价值的实现。,按商业经营习惯分类:内销包装 出口包装 特殊包装(工艺品、美术品、文物、精密、贵重仪器、军需品等,一般成本较高)按流通领域环节分类:小包装 中包装 外包装(又称运输包装),商品包装的总体要求:1、适应各种流通条件的需要 2、应适应商品特性 3、适应标准化的要求;4、
6、包装要“适量、适度”5、商品包装要做到绿色、环保 要确保商品在流通过程中的安全,商品包装应具有一 定的强度,坚实、牢固、耐用。,第三节 商业零售企业知识 零售企业是指以实现商品最终消费为目的而从事交易活动的企业。零售企业分类:1、按商品经营范围分为:综合经营企业和专业经营企业;2、按经营的性质可分为:单纯零售企业和多角化零售企业;3、按经营方式可分为:传统售货商店、自选商店、连销商店、邮购商店、货仓式商店等;4、按经营规模可分为:大、中、小三种企业。,零售企业的基本特征:1、零售企业处于商品流通的终端;2、零售企业服务对象是直接的消费者,主要用于个 人生活消费和非生产性消费。3、零售企业为社会
7、提供商品和一定的劳务性服务,销售商品 零星、分散、交易次数频繁。4、零售企业是一个相对独立的经济组织,独立自主经营,独 立核算,自负盈亏,是具有法人资格的经济组织。,各类零售企业的经营特点:1、百货商场的经营特点(1)、设有明码标价和商品退换制度。(2)、店内装饰豪华,顾客进出自由。(3)、店员服务优良,对顾客一视同仁。(4)、商场面积巨大,陈列商品繁多,分设若干商品 部,实施一体化管理。(5)、以生活用品为中心,实行综合经营的大量销售组织。(百货商店由于同时经营若干系列的商品,企业规模庞大,因而经营活动分化成相对独立的专业性部门,实行分工和合作:而管理工作则是分层进行的,企业制定统一的计划和
8、组织管理原则,然后由若干职能管理部门分头执行。),2、超级市场的经营特点(超级市场产生于1930年的美国纽约,被称为零售业的第三次革命。在超级市场中最初经营的主要是各种食品,以后逐渐扩展到销售服装、家庭日用杂品、家用电器、玩具、家具以及医药用品等。超级市场一般在入口处备有手提篮或手推车供顾客使用,顾客将挑选好的商品放在篮或车里,到出口处收款台统一结算。)(1)超级市场规格统一(超级市场的商品均事先以机械化的包装方式,分门别类地按一定的重量和规格包装好,并分别摆放在货架上,明码标价,顾客实行自我服务,可以随意挑选。)(2)超级市场广泛使用电子计算机和其他现代化设备(3)超级市场内的商品品种齐全,
9、挑选方便,3、便利店的经营特点(1)距离的便利性(在距离上更靠近消费者,一般情况下,步行5-10分钟便可到达)(2)即时的便利性便利店商品突出的是即时性消费,小容量,急需性等特性。与超市相比,便利店的卖场面积小,商品种类少,而且商品陈列简单明了,货架比超市的要低,使顾客能在最短的时间内找到所需的商品。实行进出口同一的服务台收款方式。(3)时间的便利性(一般便利店的营业时间为16-24小时,全年无休)(4)服务的便利性,4、连锁店的经营特点(1)标准化管理 在连锁商店中,各分店统一店名,使用统一的标识,进行统一的装修,在员工服饰、营业时间、广告宣传、商品价格方面均保持一致性,从而使连锁商店的整体
10、形象标准化。(2)专业化分工 连锁商店总部的职能是连锁,而店铺的职能是销售。(3)集中化进货 连锁总部集中进货,商品批量大,从J一家可以得到较低的进货价格,从而降低进货成本,取得价格竞争优势。(4)简单化作业 连锁商店的作业流程、工作岗位上的商业活动尽可能简单,以减少经验因素对经营的影响,由于连锁体系庞大,在各个环节的控制上都有一套特定的运作规程,要求精简不必要的过程,达到事半功倍的效果。,第四节 礼仪知识一、礼仪的叙述礼仪作为人们的行为准则,商业精神文明建设的具体体现。二、礼仪举止要求1、站姿和走姿。正确站姿应头正颈直、双眼平视、下领微收、挺胸直腰、上体自然挺拔、双肩保持水平、双手并拢、右手
11、搭在左手上、自然垂于体前、面带微笑。正确走姿应全身展开,挺起胸部,膝部尽量不弯,全身成一线;起步稍向前倾,后脚离地时,膝盖需伸直,重心落脚掌。,2、规范的点头礼和鞠躬礼。(1)点头礼:上身向前倾30,头、颈、背成一条直线,双肩打开,眼睛看前方1.5m处,双手随身体前倾自然下垂,然后迅速起身保持站立姿势。(2)鞠躬礼:上身向前倾45度60度、头、颈、背成一条直线,双肩打开,眼睛看前方1.5m处,双手随身体自然下垂,然后迅速起身保持站立姿势。3、收银员正确的引领手位。正确的引领手位应是:“您请”说完后,手臂自然伸向所引方向,身体略前倾,四指并拢,自然伸直,眼神随手位变化而变化。,第五节 安全知识一
12、、商品递送安全 1、易碎商品的递送 易碎商品是指容易破损、粉碎的商品,包括玻璃器血皿瓷器、工艺品、宝石、眼镜、首饰以及精密的电子、电器、通讯产品等。由于这种商品容易破碎:要轻拿轻放,在放置时一定要放稳放平,严禁重力拿放。递送商品时,要安全接放,不扔不摔,贵重、易碎商品 要主动提示顾客:“请您轻拿轻放,防止意外”。,2、化工商品的递送 化工商品是一种特殊的商品,每种商品都有其化学特性,甚至对人身有一定危害。在递送此类商品时:要特别注意轻拿轻放,小心谨慎,防止包装物破损。不要把包装物破损或泄漏的商品递给顾客,要提醒顾客注意安全。,二、商场安全管理 1、抢劫处理 收银台遭遇劫匪时,收银员应做到:(1
13、)冷静,及时按响警铃;(2)记清劫匪的衣着、体形和面部特征等信息;(3)注意劫匪是否有同伙;(4)对于持有凶器的劫匪,以不危害自身生命安全为前提应想办法 尽量拖延时间;(5)积极协助保安人员,提供劫匪逃跑路线、特征和抢劫物品等信息:(6)劫匪离开后,要注意保护现场的完整性;(7)配合警察工作,清点损失,及时备案。,2、火灾处理(1)、收银员要保持冷静,立即拨打119 报告失火单位名称、地址、失火时间、火势、姓名、身份、电话以及是否有人受伤等。(2)、清理收银现场 将钱箱锁好,避免混乱中现金被盗;主管应立即携带现金、支票撤离安全区域;要保护重要文件、软件、设备,迅速撤离到安全区域。(3)、疏散顾
14、客 火势不太大的火灾,要及时协同保安人员进行现场灭火或疏散顾客;火势较大的火灾,应立即疏散顾客;收银员应了解安全通道的位置,指导顾客前往最近的安全通道;组织顾客有序撤离火灾现场,避免出现拥挤的情况。(4)灭火处理。应掌握各种灭火器的使用方法,协助保安人员现 场灭火。,3、二氧化碳灭火器的使用方法 在距燃烧物5米左右,拨出灭火器保险销,一手握住喇叭根部的手 柄,另一只手紧握启闭阀的压把。对没有喷射软管的二氧化碳灭火器,应把喇叭往上扳70-90度。使用二氧化碳灭火器时,不能直接用手抓住喇叭筒外壁或金属边线 管,防止手被冻伤。当可燃液体呈流淌状燃烧时,将二氧化碳灭火剂的喷流由近而远向火 焰喷射。在室
15、外使用二氧化碳灭火器,应选择在上风方向喷射。在室内狭小的空间使用二氧化碳灭火器后,应迅速离开,以防窒息。,4、收银员自我防范(1)、注意观察顾客的手与眼,特别是在店中闲逛或不敢正视店员者;(2)、离开柜台时锁上收银机并带走钥匙:(3)、眼睛看着顾客时不要继续点钞,以防错误;(4)、如累积大笔现金,应迅速移交收藏;(5)、不要与声称少找钱的顾客争吵;(6)、一旦发生纠纷,先将收银机上锁,然后立即请其他员工帮助。,第六节 相关法律知识 一、消费者权益法 1、消费者权益保护法是保护消费者利益的法律。消费者享有的权利:(1)安全权个人财物及人生得到安全的权利。(2)知情权经营者应履行提供真实信息的义务
16、,向消费者提供 有关商品或服务的真实信息。(3)自主选择权不得违背购买者意愿搭售商品。(4)公平交易权可以拒绝经营者的强制交易行为。(5)求偿权当利益受到损失时,有权要求赔偿。(6)结社权享有依法成立维护自身合法权益社会团体的权利。(7)获得知识权对商品了解,获取知识的权利。(8)受尊重权可以拒绝对身体及携带物品的搜查。(9)监督权享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监 督的权利;,2、经营者的义务(1)、依法商定或约定履行义务;(2)、接受监督的义务;(3)、保证符合安全要求的义务;(4)、提供真实信息的义务;(5)、标明真实名称和标记的义务;(6)、出具购货凭证和服务单据的义务;(7
17、)、保证商品或者服务质量的义务;(8)、公平、合理交易的义务;(9)、不得侵犯消费者人身权的义务。,二、产品质量法 1、适用范围。在中国境内从事产品生产、销售活动都必须遵守产品质量法。2、什么叫产品 产品质量法所称的产品,是指经过加工、制作,用于销售的产品。不属于该法所说的产品:天然物品、非用于销售的产品 建筑工程 军工产品(但建筑材料、建筑构配件和设备,仍属于该法所说的产品)3、产品质量 产品质量法所称的产品质量是指产品的适应性。产品质量法所称的产品质量标准主要有行业标准、国家标准、国际标准。,4、损害赔偿 因产品存在缺陷造成人身及其他财产损害的,生产者应承担赔偿责任;若生产者能证明未将产品
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