电子银行营销及基础培训05.ppt

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1、柜面操作-电子银行柜面报表,中国邮政储蓄银行电子银行业务培训,分流柜面客户，减轻网点压力,缓解柜面备用金压力，提升资金效益,邮政电子银行发展意义,电子银行支撑作用,免去大额预约，提升客户服务,进行业务捆绑，提高客户忠诚度,FRIENDS,FRIENDS,营业人员缺乏引导意识,未对客户进行优势宣传,未进行后续开发,目前网点发展中存在的问题,注册率、使用率低,电子银行业务介绍,柜面操作,电子银行营销,实战演练,个人网银,指以互联网为基础，为个人客户在网络上提供交易平台和服务渠道的金融服务,个人网银,1.业务功能2.辅助功能,1.网上自助注册2.短信自助开通3.ATM自助开通4.柜面注册,1.限额管

2、理2.密码管理3.费用管理,门户网站（）,登 录,注 册,规 定,功 能,基本定义（定义、注册、规定）,一、定义：指以互联网为基础，为个人客户在网络上提供交易平台和服务渠道的金融服务。按照认证方式不同，个人网银客户可分为短信客户、电子令牌+短信客户、UK+短信客户。个人网银登陆网址为：二、注册：1.柜面注册：凭借个人有效身份证件、邮政活期账户到全国任一邮政联网网点注册、开通，登陆邮政储蓄个人网上银行进行激活即可。注册时使用的证件类型、证件号码、姓名必须与其账户（卡）开户的证件类型、证件号码、户名一致，一个身份证号码只能注册一次。2.网上自助注册：登陆个人网银网址（）自行注册开通即可。3.短信自

3、助开通：从未开通电子银行，根据客户在开户时预留手机号情况，自助开通个人网银缴费版或查询版；1.31日以后在柜面开通过任一电子银行渠道的，和柜面一样；1.31日以前在柜面开通过任一电子银行渠道的，除转账汇款功能关闭外，其它功能与柜面注册客户一致。4.ATM自助开通：已经开通过任一电子渠道的客户在ATM机插卡验密通过之后，根据页面提示，选择需要开通的电子银行渠道，即可享受该渠道的所有服务。,三、业务规定：密码管理：个人网银密码涉及到登录密码、UK密码、手机短信验证密码三类，其中登录密码当日连续输错三次后自动锁定，可到柜面进行解锁定或第二日系统自动恢复；累计输错10次永久锁定，可通过柜面或95580

4、客户电话进行恢复。费用管理：（1）目前对UK客户，我行收取UK成本费20元；（2）通过网银渠道办理业务：按照柜面资费标准5折优惠；基金申购部分4折优惠，最低0.6%。限额管理：（1）手机验证客户：单笔和日累计交易限额均为1万元（2）电子令牌+手机短信验证客户：单笔和日累计交易限额均为20万元（3）UK+手机短信验证客户：单笔和日累计交易限额均为200万元,业务功能,业务功能,辅助功能,转账汇款外汇通投资理财信用卡网上缴费网上支付个人贷款,我的账户客户服务安全中心申请开办,包括：定活互转、行内转账、跨行转账、批量汇款、网汇通充值、按址汇款、密码汇款等,包括：基金理财产品信息查询、产品认购、申购、

5、赎回、国债购买、电子保险购买、风险测评、投资理财计算器等,包括：账户挂失、查询、管理等,包括：资料修改、个人设置等,包括：密码管理、账户设置、凭证挂失等,网上银行 转账汇款功能,行内汇款在5万元（含）以上，跨行汇款在5000元（含）以上的需在前台开通大额转账申请。,网上银行 投资理财功能,基金理财产品信息查询,基金理财产品认购、申购、赎回等交易,国债购买,风险测评,电子保险购买,投资理财计算器,网上银行 信用卡功能,网上银行 网上支付功能,微支付是指为客户（包括非网银客户）提供的快捷小额的在线支付结算服务，日累计最高支付限额为500元。,网上银行 我的账户功能,网上银行 客户服务功能,网上银行

6、 安全中心功能,手机银行,基本定义(定义、分类、注册、规定）,一、定义：指依托移动运营的通信网络，通过手机终端为客户实现新型在线金融交易的服务方式。二、分类:按照手机使用版本不同，可将手机银行业务分为客户WAP版、客户端版、贴膜卡版和万能版。1.手机银行客户WAP版：适用于非智能手机，通过白名单透传从运营商处获得手机号，防止他人恶意登录登录网址：http:/2.手机银行客户客户端版：适用于智能手机，是通过net或wifi上网下载客户端，从而实现手机银行功能登录网址：http:/3.手机银行客户贴膜卡版：同时支持智能手机和非智能手机。贴膜卡，是一种薄膜复合智能卡，它可粘贴在用户手机SIM卡上，利

7、用贴膜卡上预置的应用程序，通过数据短信通道，并结合手机显示屏和键盘，共同完成账户查询、转账汇款、缴费充值、投资理财、信用卡、信贷等电子银行服务。,4.手机银行客户万能版：万能卡是粘帖在用户手机SIM卡上的薄膜复合智能卡片，它利用卡片上预置的应用程序，通过数据短信通道，并结合手机显示屏和键盘，为客户提供手机银行服务。同时支持智能手机和非智能手机。只要有手机信号，都能享用我行手机银行服务。通过加密传输敏感数据、登录保护、交易监控等多种风险防范措施保障客户的安全。万能卡的粘贴方法同贴膜卡粘贴方法。,三、注册1.柜面注册：凭借个人有效身份证件、邮政活期账户到全国任一邮政联网网点注册、开通，登陆邮政储蓄

8、手机银行进行激活即可。2.网上自助注册：登陆手机网银网址自行注册开通即可。3.短信自助开通：根据客户在开户时预留手机号情况，自助开通手机银行缴费版或查询版。4.ATM自助开通：已经开通过任一电子渠道的客户在ATM机插卡验密通过之后，根据页面提示，选择需要开通的电子银行渠道，即可享受该渠道的所有服务。,四、业务规定1.密码管理：分为登录密码和交易密码；贴膜卡与手机银行共用交易密码；贴膜卡与手机银行分别设置登录密码，贴膜卡在卡端重置登录密码，手机银行在柜台重置登录密码。2.费用管理：交易手续费按柜面交易手续费标准2折收取；贴膜卡收取工本费约30元/个；万能卡收取工本费28元/个（目前对绿卡贵宾金卡

9、、信用卡金卡（白金卡）及资产达到5万元以上的客户，免费赠送万能卡）。3.限额管理：参照个人网银手机短信验证、电子令牌验证的限额（手机银行无UK认证方式）。贴膜卡与手机银行共用交易额度。手机银行交易额度减少，贴膜卡交易额度同时减少。贴膜卡自身的日累计和单笔最高交易限额为1万。,手机银行业务功能,签约转账：将客户资金从本人名下一个签约账户快捷转到另一签约/非签约账户,电影票：实现在线买票、选座；游戏点卡：实现在线进行游戏充值手机充值：实现对客户本机或他人任意手机号码定额充值,电子银行业务介绍,柜面操作,电子银行营销,实战演练,客户注册、开通、注销,客户信息查询变更,客户凭证管理,其他特殊业务,柜面

10、操作,客户注册、开通、注销,一、注册操作代码：970101相关说明：1.电视银行客户注册仅限持身份证开立账户的客户，支持的账户类型包括：本币活期结算账户（卡、折、卡折合一户）和信用卡主卡账户；2.电子银行渠道注册成功后，向客户手机号码发送短信；3.仅限于首次柜面注册电子银行，一个客户只能注册一次，不可重复注册。4.如果开通手机银行渠道，凭证类型选择为手机贴膜卡时，则手机银行已经开通WAP或客户端版（认证工具为无凭证），与贴膜卡版（认证工具为贴膜卡）5.如已开通传统手机银行（WAP或客户端版），需要再开通手机银行贴膜卡版，则使用970411在普通版基础上，添加贴膜卡版。,1-本币折2-本币卡3-

11、外币折4-信用卡,1-个人网银 2-手机银行3-电视银行4-电话银行5.全部渠道6.个人网银+手机银行+电话银行,4-手机短信5-电子令牌6-普通UK7-扩展UK8-贴膜卡,二、渠道开通1.操作代码：9701022.相关说明：（1）此交易适用于已在柜面注册过电子银行的个人客户；（2）电视银行客户注册仅限持身份证开立账户的客户，支持账户类型包括：本币活期结算账户（卡、折、卡折合一户）和信用卡主卡账户；（3）电子银行渠道开通成功后，向客户手机号码发送短信；（4）已开通渠道不可重复开通；（5）如果客户选择新开通的渠道使用的认证工具与已有凭证类型一致，系统自动设为共享且屏幕回显凭证印刷号，且收费金额为

12、“0”；如不一致，则输入凭证印刷号，收费金额回显为“0”。则开通交易结束后联动凭证收费交易；（6）客户输入登录密码仅对新开通渠道有效；（7）仅限于已在柜面注册过的电子银行客户开通其余电子渠道，一次只能开通一个渠道。,电子银行账户追加（操作代码：970201）,当选择开通电话银行时为必输项，否则跳过。输入两次，必须一致,客户必须带本人有效身份证件、网银签约账户、需追加账户到网点方能办理。,三、注销（渠道注销、账户撤销）1.渠道注销操作代码：970107（自助注册客户渠道注销操作代码为970108）2.相关说明：（1）渠道注销后，客户信息、历史交易信息在系统中保留，客户可重新申请相应渠道；（2）渠

13、道注销后，相应电子银行服务自动解除；（3）所有渠道（不包括电话银行）注销后，关联电子银行客户注销；（4）支持客户在储蓄系统修改实名证件后的客户渠道注销。,0-未开通1-注销2-开通选择是否注销，若未开通则回显为【未开通】,2.账户撤销（操作代码：970204）,0-未开通 1-撤销 2-开通 选择是否注销，若未开通则回显【未开通】，不可选,客户信息查询变更,1.信息修改2.手机号码修改3.客户查询4.账户查询5.指定信息维护6.功能变更,信息修改（970103）,电话号码修（970104）,1.此交易适用于已在柜面注册过电子银行的个人客户；2.手机号修改后各电子渠道统一使用新手机号。3.客户只

14、需要携带本人有效身份证件，以及客户签约电子渠道的任一账户即可办理。,客户信息查询变更,1.信息修改2.手机号码修改3.客户查询4.账户查询5.指定信息维护6.功能变更,客户查询（970105）,1-基本信息及所有账户信息2-账户加办信息,基本信息及所有账户信息查询支持对客户开通电子渠道的相关信息进行查询；账户加办信息查询支持对客户名下所有签约账户在各电子渠道的开通状态进行查询。,回显基本信息及所有账户信息,回显账户加办信息内容,客户信息查询变更,1.信息修改2.手机号码修改3.客户查询4.账户查询5.指定信息维护6.功能变更,账户查询（970203）,指定信息维护（970106）,维护在柜面注

15、册电话银行的客户指定转账信息,1.此功能仅限人民币活期结算户；2.指定转账是以注册电话银行渠道账户为存储单位；3.指定转账信息最多预留5条；4.指定转账转出最高限额为5万。,客户信息查询变更,1.信息修改2.手机号码修改3.客户查询4.账户查询5.指定信息维护6.功能变更,功能变更（970202）,0-开通 1-关闭若选择开通则联动“电子 银行指定信息维护”交易,客户凭证管理,1.凭证类型变更2.凭证补发3.凭证解挂失4.UK证书补发,凭证类型变更（970301）,1.此交易适用于已在柜面注册过电子银行的个人客户；2.客户只需要携带本人有效身份证件，以及客户签约电子渠道的任一账户即可办理；3.

16、手机银行的凭证类型变更仅涉及“无凭证”与“电子令牌”之间的变更，贴膜卡仅限于加办与撤办,凭证补发（970302）,1.当电子银行任一渠道使用此凭证类型时自动更换；2.客户只需要携带本人有效身份证件，以及客户签约电子渠道的任一账户即可办理,凭证解挂失（970303）,电子令牌、UK通过电子渠道挂失后，完成解除挂失的操作，解挂后原凭证可继续使用,当电子银行各渠道共用此凭证时，交易成功后各渠道凭证均解挂失,UK证书补发（970304）,2-证书延期 3-UK密码遗忘,其他特殊业务,电子银行密码重置（970401）,1-个网银登录密码2-手机银行登录密码3-手机银行交易密码4-电视银行登录密码5-电话

17、银行登录密码,6位数字，输入两次，必须一致,相关说明：1.电子银行自助注册客户不允许密码重置。2.重置电话银行登录密码只适用于该签约账户。3.贴膜卡登录密码只能通过贴膜卡前端重置,贴膜卡版密码使用机制1、登录密码与手机银行WAP或客户端版分别使用；2、贴膜卡版的登录密码在贴膜卡激活时设定；3、贴膜卡版的登录密码直接在贴膜卡应用程序中重置；4、交易密码与手机银行WAP或客户端版共用,电子银行服务暂停(970402),1.电子银行自助注册客户不允许办理；2.选择暂停渠道时：电话银行不可选。未开通渠道则不可选,电子银行服务恢复（970403）,手机银行贴膜卡加办（970411）,该交易适用于已开WA

18、P或客户端版的手机银行客户加办贴膜卡,手机银行贴膜卡撤办（970412）,撤办手机银行贴膜卡，保留手机银行WAP版或客户端版,手机银行贴膜卡加办查询（970413）,大额转账申请（010711）,1-行内大额4-银联跨行大额5-人行跨行大额,手机银行操作,打开手机浏览器，输入中国邮政储蓄银行手机银行的下载地址：http:/进入下载界面：,安卓系统设置,Android操作系统手机不支持自动下载，点击手工下载，进入“按手机品牌及型号下载”与“按手机操作系统下载”选择界面（android平台的手机推荐使用“按手机操作系统下载”）：,点击按手机操作系统下载，进入手机操作系统选择界面：,点击Androi

19、d手机，进入android版本选择界面:Android1.5及以上的手机，选择“Android通用包”；Ophone1.5及以上的手机，选择“Ophone1.5”；其它手机选择相应的下载链接。,HTC-S510e（通过设置关于手机软件信息，可以查看Android版本：2.3.3），点击“Android通用包”，提示“正在下载”，从上向下滑屏，即可看到邮储手机银行正在下载（见图中的“psbc-24.apk”）：,步骤二：也可选择品牌及相应的机型下载安装。如果找不到对应的品牌或型号，请选择按操作系统下载。,打开手机浏览器，输入中国邮政储蓄银行手机银行的下载地址：http:/进入下载界面：,点击手工

20、下载，进入“按手机品牌及型号下载”与“按手机操作系统下载”选择界面,Java系统设置,选择“按手机品牌及型号下载”，进入如下界面,用户根据自己的手机选择相应的手机品牌，如诺基亚,点击相应机型的链接，如：Nokia6220c，出现提示框显示“下载并安装“邮储银行”，有两个按钮“是”与“否”,选择“是”，可查看软件详情。,点击继续进行软件的安装,选择“继续”或“储存”或“保存”，连接下载应用程序，显示一个下载的进度条，动态显示下载进度,下载完成后点击“安装”按钮，进入安装界面，安装完成后提示：完成安装,Nokia6220c手机成功安装“邮储手机银行”后，选择【开始】按钮，直接进入程序；点击“关闭”

21、后，可通过点击手机的“应用程序”“我的助理”，即可看到“邮储银行”图标，点击该图标，进入邮储手机银行应用程序加载界面。,在步骤1，JAVA用户可以选择“自动下载”，如果匹配正确，就直接进入下载界面；如果自动未找到相应的机型，则进入“按手机品牌及型号下载”与“按手机操作系统下载”选择界面。,在步骤2，JAVA用户可以选择“按手机操作系统下载”，进入操作系统选择界面,点击“Java通用包（Symbian）”，即可下载安装。,windowsmobile系统设置,打开手机浏览器，输入中国邮政储蓄银行手机银行的下载地址：http:/进入下载界面,点击手工下载，进入“按手机品牌及型号下载”与“按手机操作系

22、统下载”选择界面,选择“按手机品牌及型号下载”，进入如下界面,用户选择相应品牌，如三星,点击相应机型的链接，如：Samsung-I908，进入到是否下载提示界面,选择“是”，如果曾经下载过邮储手机银行的程序，会弹出提示：“此文件已存在。是否要替换它？”，选择“是”，如果曾经没有下载过邮储手机银行，则直接显示一个下载的进度条，动态显示下载进度,下载完成后，自动进行安装，安装过程中，提示：请选择安装“RYTONG psbc”的位置，选择安装位置后，点击“安装”，安装成功后，进入如下界面,Winmobile平台邮储手机银行成功安装，欲运行邮储手机银行程序，打开应用程序主界面，点击“邮储银行”图标即可

23、,在步骤2，Winmobile用户可以选择“按手机操作系统下载”，进入操作系统选择界面,点击“Windows Mobile手机”，进入版本选择界面,Windows Mobile手机的操作系统是5.0以上的，点击“5.0以上版本”链接，其他版本的请选择“其他版本”链接。在步骤1，Windows Mobile用户可以选择“自动下载”，如果匹配正确，就直接进入下载界面；如果自动找不到相应的机型，则进入“按手机品牌及型号下载”与“按手机操作系统下载”选择界面。,邮政储蓄手机银行客户端下载及安装iPhone版,在iphone中选择App Store，弹出iTunes账号和密码；输入正确的密码，进入到Ap

24、p Store主界面；选择下方的搜索图标，进入到搜索界面；在搜索界面中输入“邮储”，列出所有关键字有邮储的应用程序；选择邮储银行，进入到邮储手机银行的基本信息，显示图标，软件名称，技术支持公司，FREE的的箭头；选择软件后面的小箭头，进入到邮储手机银行的详细信息界面，文字描述该软件的功能特点，下方显示了该软件在iphone&ipad手机运行截图，以及对应的版本号，大小，评级等；选择FREE按钮，按钮变为INSTALL（安装）；选择该INSTALL按钮，跳转到主界面，显示下载安装进度条，当下载安装完毕后，显示“邮储银行”图标。,电子银行业务介绍,柜面操作,电子银行营销,实战演练,经常转账汇款的客

25、户,前提：客户需有必要的硬件（网上银行要有能上互联网的电脑、手机银行要有符合条件的手机、电话银行要有手机或固话）；必要的文化程度（懂得电脑、手机的基本操作）；必要的观念（接受并理解电子银行业务）。,习惯网上购物的客户,经常投资理财的客户,电子银行目标客户,有缴费需求的客户,客户群,公司客户,信贷客户,代发工资类客户,学生,理财类客户,信用卡客户,高端商务客户,经商客户,外出务工客户,VIP客户,电子银行潜在客户,电子银行柜面营销,（一）网上购物：开通我行网银就可以直接在线支付，轻松实现网上购物，请问您要了解吗？最近我行推出“亲朋好友手拉手，畅享邮银网络生活”的网银体验活动，凡是新开办网银并激活

26、的客户，都可以参与抽奖，您感兴趣吗？（二）经常转账：目前我行个人网银/手机银行办理转账可以打5折/2折优惠呢，像您经常需要转账，可以了解一下，既能减少交易手续费，还能让您在家就可以轻松转账，避免排长队了。（三）投资理财：您好，目前我行电子银行已开通投资理财的功能，可以第一时间了解并抢购我行推出的理财产品，像您经常购买理财的，可以尝试使用我行的电子银行进行购买，这样可以提高产品购买的成功率，还能帮避免在网点排队浪费时间的烦恼。那是我们的大堂经理，让她和您一起先体验？（四）缴费充值：我行的个人网银/手机银行可以随时随地帮您实现本人/他人话费缴费充值，请问您感兴趣吗？,营销话术,挖掘需求,客户：你们

27、这些凭证还要收费啊TSR:凭证的工本费是所有银行的网上银行都收取的，费用是给厂商的成本费。几十元的成本能够保障您几万甚至几十、几百万的资金安全，是很划算的。如果您觉得对此仍有异议，您可以通过手机短信获取交易密码，这是不需要收取任何费用的，这种认证方式同样安全。,客户：你们网银安全吗TSR:我行网银不但登录密码+交易密码双重认证，还有独有的辅助短信验证。我们站在客户的角度进行了周密的考虑，所以对大额动账交易还特别进行短信提示。如果您还不放心，您还可以在网银界面选择短信服务，对您各项操作进行短信提醒，您完全可以对我们安全设置充满信心。,客户：我已经开办了其他银行的网银了TSR:我行网银虽开通的时间

28、较晚，但这正是我们的优势。在开发阶段我们借鉴其他银行的网银建设的成功经验，汲取他们的特色，让我行网银更加人性化。现在已经能实现300多个功能点，以后还会增加，我行网银以后绝对是一个很成熟的网上银行。,太极法,转移法,以优补劣,客户：开办网银还要填这么多的内容，太麻烦了TSR:这些需要填写的内容都是为了让我们更好为您服务，我可以告诉您怎么填写，而且您这次填写一张申请表，可以同时开通网上银行和电话银行，实在是一举两得的事情啊。,取长补短,客户异议处理,替客户做决定：*先生、小姐，根据我们刚才交流的情况看，我觉得电子令牌作为您在网银的认证方式是非常适合的。,解除客户的疑虑：*先生、小姐，就我刚才介绍

29、的我们网银情况，你还有什么疑问吗？,引导客户做决定：*先生、小姐，您看除了您现在注册的这账户外，还需要对哪些账户一起做签约，以便实现您多个账户可以同时在网上进行交易的功能。,假设成交：*先生、小姐，这是我们开办网银的申请表，您看您还有什么疑问我非常乐意为您解答。,掌握技巧：客户表现出兴趣时，主动引导。客户犹豫不决时，探测客户的疑虑并进行解答，打销其顾虑。,促成交易,电子银行柜外营销,策划营销,营销无限制,上门营销,扩大宣传,优惠促销,产说会,电子银行说明会,邀约人群 年龄阶段：20岁40岁特征：储蓄、理财、基金保险余额5万元以上的客户特点：经常在网点购买理财产品、国债以及基金产品的高素质人群邀

30、约流程邀约客户，通过三次电话进行邀约第一次电话应提前五至十天，凸显客户被幸运邀约和机会难得；第二次电话提前三天，再次进行电话确认；第三次电话应在说明会前一天，最终确认邀约客户。说明会活动方式：利用省公司下发的宣传手册和宣传单等工具详细对客户介绍邮政电子银行的便捷性、安全性等特点，现场邀约客户进行电银体验，并现场组织客户开办电银渠道。,电子银行业务介绍,柜面操作,电子银行营销,实战演练,模拟场景：,李女士，35岁，经营建材生意，每天中午12点半左右到网点办理转账，金额从1万-10万元不等，购买鑫鑫向荣5万元、财富债券20万元，目前账户余额10万元。,柜员：您好，请问办理什么业务？李女士：转一笔账

31、。（递过转账单和现金）柜员：好的。李女士：怎么你们中午只开一个窗口？有时候人多的话，转一笔账得等好久。柜员：很抱歉让您久等。因为中午客户较少，所以从12点到14点对外只开一个窗口。您经常转账吗？李女士：是哦，别的时候都很忙，就中午有时间来银行，天天都要跑。柜员：那我建议您开通我们的网上银行，这样您不用到网点来也可以转账，还省了排队的时间呢！李女士：网上转账会不会不安全啊？柜员：现在电子银行业务都很成熟，操作也很方便的。我行的网银采取登录密码+交易密码双重认证，还有辅助短信验证，用网银转账不但不受时间限制，还有资费优惠。像您经常这样转账的，一个月下来手续费也要2000-3000元吧？要是用网银转

32、，可以少一半的手续费，还不用跑到网点来排队，很方便。李女士：这么好？可是我不会用啊。柜员：没关系，我们有大堂经理教您怎么激活和使用。,李女士：那你帮我开一个吧！柜员：好的，麻烦出示您的身份证，这是申请书，请您先填一下。我们银行网银有电子令牌、UK等认证工具，您选择哪一种呢？李女士：有什么区别吗？柜员：转账限额不一样，电子令牌每日限额20万，UK每日累计限额是200万。如果您的转账金额较大，我建议您选择UK。而且现在我们银行推出大客户办网银免费送UK的活动，您是我们的大客户，我们会免费送您一个UK！李女士：那就办UK的吧。柜员：好。最近我行要提出一款新的理财产品，您要了解一下吗？李女士：今天就算

33、了吧，下次有时间再看看。柜员：好的，开通网银后您也可以在网上申购。一般您转账需要办理跨行转账吗？李女士：都有，看对方是哪家银行的。柜员：如果是邮储银行行内转账5万元、跨行转账在5000元以上的，要开大额转账申请。我先给您做一个大额转账申请，如果转账金额较大的话，就不需要再来网点开通了，您看好吗？李女士：要。柜员：好的。您业务办好了，这是您的卡、身份证、UK。请跟我们大堂经理到那边去做网上激活就可以使用了。,1.个人网银业务是在全国任一联网网点都可以办理吗？答：是。2.首次注册网银的客户需提供什么资料？答：客户有效身份证件、在我行开立有借记卡（绿卡通副卡除外）、信用卡、本币结算存折、外币活期一本

34、通或外币定期一本通账户等。3.客户能否一次所有开通电子银行渠道？答：可以。970102渠道开通。自一体化签约功能上线后，客户可以选择开通个人网银、手机银行、电话银行、电视银行任一渠道或一次性开通所有渠道。4.客户有A、B、C三个账户，首次注册时只开通了A账户的电子银行，能否再申请开通B账户的电子银行？如果开通B账户后，追加C账户用A还是B进行追加呢？答：1）可以追加B、C账户，客户带A账户及本人有效身份证到网点办理，970201进行账户追加。2）均可用A、B账户追加C账户。,常见问题：,5.客户有A、B、C账户，A为原签约账户，B、C为网银追加签约账户，如果对A账户进行网银签约关系撤销后，B、

35、C账户是否还有网银签约关系？如果对A账户进行销户，是否还存在网银签约？答：1）对A账户进行账户撤销（970204）后不会影响B、C的网银签约关系，但是对A账户进行网银渠道注销（渠道注销：970107），B、C的网银渠道业务关闭。2）对A账户进行销户时，会提示有网银签约关系，须先进行网银渠道注销后方能销户。提示：如果原签约账户换卡，则网银签约关系会进行自动关联。如果未进行自动关联，客户需重新开通电子银行渠道时，则会显示客户已签约，此时需要报问题单到总行后台系统进行数据库修改。因此，提醒前台人员在为客户办理换卡交易时，务必要查询是否存在网银签约关系，如果有网银签约，则要告知客户进行网银关系撤销。6

36、.A、B账户均办理了电子银行签约（含个人网银和手机银行），想把B账户的电子签约关系进行撤销，怎么操作？如果撤销B账户的个人网银渠道呢？答：撤销B账户的电子签约关系需本人带有效身份证件到网点进行电子银行账户撤销（970204）；此时B账户电子签约关系全部撤销。撤销B账户的个人网银渠道需本人带有效身份证件到网点进行渠道注销（970107），此时A、B账户个人网银渠道均撤销，但保留手机银行签约关系。,7.客户A账户为网银签约账户，并开通理财签约，在柜面将签约账户变更为B账户后，是否就可以在网上购买基金理财？答：不是，在柜面变更理财签约账户后，还须登录个人网银，在“投资理财”项目下选择“理财账号变更”

37、后方能通过网银购买。8.客户开通个人网银业务在网上激活后，可办理网上支付业务，但是转账却显示“未开通此项功能”，该怎么办？答：登录网银，选择“安全中心”、“账户设置”、“功能变更”后，选定账户，查看转账业务、汇款业务和网上支付的状态，如转账业务显示未开通，则须到前台开通转账功能后方能办理。9.客户忘记网银登录密码怎么办？答：到柜面进行密码重置交易（970401）。,10.UK原始密码是多少？客户忘记UK登录密码怎么办？答：原始密码为8个“8”，忘记UK登录密码需到前台进行证书补发（940304），其中“证书状态”栏里选择“UK证书密码遗忘”。11.网银认证工具丢了怎么办？答：登录网银，在“安全

38、中心”下选择“凭证挂失”，之后到柜面进行电子银行凭证补发（970302），如果凭证找回后，需到柜面进行凭证解挂失交易（970303）。12.UK初始化后不能用了怎么办？答：到柜面进行电子银行UK证书补发（970304）后，登录个人网银、安全中心、证书补发、证书下载后即可。13.客户开通电子银行业务后，需要变更手机号码，如何操作？答：带本人有效身份证及任一签约网银账户到柜面进行手机号码修改交易（970104）。目前，办理手机号码修改（970104）、凭证类型变更（970301）、电子银行凭证补发（970302）三支交易，客户只需要携带本人有效身份证件，以及客户签约电子渠道的任一账户即可，无需带原

39、签约账户进行。,14.跨行汇款不成功？答：情况一：没有开通大额跨行转账申请。交易金额在5000元（含）以上，需要预先到柜面开通大额转账申请。解决办法：客户在柜面注册电子银行后，就推荐给客户开通行内和跨行大额转账申请）情况二：在非工作时间使用普通模式。人行系统受理时间为工作日的8:30-17:00，若在非交易时间使用普通模式办理跨行转账，系统将提示“账务处理错”。15.跨行汇款不能及时入账？答：跨行汇款分为普通模式和实时模式。（1）实时模式：单笔交易金额不能高于5万（含），款项实时入账。（2）普通模式 A.交易金额大于5万，交易受理时间为工作日的8:30-17:00，款项可以实时入账.B.交易金

40、额小于5万（含），交易支持724小时受理（人民银行公告暂停的情况除外），但具体入账时间还要视人行和转入银行情况而定，一般24小时内可以入账。若我行已收到人行的扎差报文，则我行与人行已清算成功，还需客户联系转入银行确认款项。,16.网银跨行汇款的资费？,网银跨行资费为柜面资费的5折。,17.UK管理工具如何安装？客户客户第一次安装Uk，那么插入电脑后如果客户电脑开启自动播放功能，管理工具会自动安装，安装完成后用户可以在桌面左下角的“开始”菜单里的所有程序中查看到。,18.UK管理工具安装时被拦截怎么办？如果杀毒软件或防火墙设置为禁止自动启动U盘安装，那么就需要用户手动安装UK管理工具。进入“我的

41、电脑”，使用鼠标右键点击UK盘符，选择“打开”，点击左键进入下一级，在显示出的文件中双击“AutoRun.exe”，即可完成安装。,通过点击IE浏览器菜单栏中的“工具”按钮，找到“Internet选项”，查看其中信息,19.插入了UK，但页面不断提示“请插入UK”怎么办？,此时需要查看管理工具中是否有证书存在。通过点击计算机桌面右下角的托盘中图标，可查看UK设备中是否存有证书，如下图：,可查看管理工具界面中是否有如图中红色标记中的证书信息（图中仅为示例，具体证书号不同），如果证书存在，重新拔插UK，看证书是否会被加载到IE个人项中。,情况一：若管理工具中没有证书信息，如图：,则说明该UK设备内

42、没有数字证书，需到网点重新申请数字证书。,情况二：如果IE个人项中有证书 如下图：,尝试拔除UK，看IE中的证书是否会消失，再插入UK，看IE中的证书是否被加载，如果执行成功，则说明IE中的证书信息正常。,20.之前UK可以正常使用，一段时间没用后，通过网银办理交易，已插入UK，仍提示请插入UK。,点击“开始”菜单，选择“证书工具软件UK管理工具”手动启动UK管理工具后，再重新进行尝试。,21.通过网银下载UK证书时系统提示“无法产生PKCS#10证书请求”。,需先确认该UK是否已在柜面进行了“电子银行UK证书补发”交易。确认电脑中是否已安装了相应UK厂商的驱动程序。若未安装，可在个人网银登录页面左侧服务区的下载区页面进行下载；或门户网站的“电子银行个人网银下载区”中下载。,22.客户安装密码控件后，键盘仍无法使用,目前个人网银暂不支持google chrome、firefox等浏览器。建议客户使用IE浏览器。对于使用IE8.0、IE9.0的客户建议使用兼容模式。查询是否已使用“兼容性视图”，可以点击“工具”进行查看，若“兼容性视图”前有“”，则已使用兼容性视图。如下图：,建议客户下载最新的密码安全控件尝试。点击个人网银登录页面红色字体“下载密码安全控件”,柜面操作-电子银行柜面报表,Thank You!,