左右逢源-高效沟通.ppt

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1、1,高效沟通技巧,主讲：Tiger.lv,2,课程内容及目标,掌握沟通的基本概念；有效沟通的过程 掌握人际风格沟通技巧；提高与上司的沟通质量；改善与下属的沟通方法；通过沟通改善与其它部门的工作关系;了解沟通的礼仪,3,市场对人才的要求是什么？,4,5,EQ与IQ,EQ:1、柔软的心 2、善感的心3、关心别人 4、知进退5、热忱 6、包容7、欣赏 8、直觉9、服务 10、乐观,6,IQ:1、分析 2、反应快3、知性博学 4、重效率5、实事求是 6、重数据7、有条理 8、说写强9、推理 10、记忆力,7,沟通之定义,沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。沟通是在社会交往中，人们借助共同的符号系

2、统如语言、文字、图象、记号及手势彼此传递或交换知识、意见、感情、愿望、观点和兴趣等的社会行为。,8,沟通的目的,建立与维持人与人之间及组织与组织之间的各种关系；促使组织各种活动的开展及进行，以达到预期的目的；让对方了解自己的意图、感觉或意念；让对方同意并接受自己的意见；让对方按照自己的意图去做一些事情或作出适当的回应；,9,沟通之要素,信息、发送者-接收者、反馈、渠道、噪音、环境,10,沟通的二种方式,语言的沟通口头语言书面语言图片肢体语言的沟通手势面部表情眼神姿态,11,沟通分类,上下级沟通平行关系间沟通与客户间的沟通朋友间的沟通家庭成员间沟通,12,沟通行为,听说问读写看,13,沟通的方向

3、性,单向沟通与双向沟通,14,二、有效沟通过程,15,有效发送信息,HOW-选择有效的发送信息方式WHEN-选择发送信息的时机WHAT-确定信息内容WHO-谁是信息接受者WHERE-何处发送信息WHY-为什么要发信息,16,HOW-选择有效的发送信息方式,几种常用沟通方式优势和不足比较,17,WHAT-确定信息内容,语言+肢体语言信息内容会更准确；信息主题是什么？涉及哪些要点？采用什么风格和语气？-简洁，强调并围绕重点、用熟悉的语言,18,WHO-谁是信息接受者,确定信息接收对象如何引起接收者的注意接收者的观念、文化程度、风俗接收者的需要接收者的情绪,19,WHERE-何处发送信息,不同场合发

4、送信息的效果不同地点是否合适？环境是否不被干扰？,20,WHY-为什么要发信息,目的是什么？希望达到的效果？商务电子邮件是否可以不发？,21,第一印象法则,直觉常常是不准确的。沟通，不应该以貌取人。在工作场合，彼此间不熟悉的人初次见面的时候，以貌取人难以改变。注意双面人等现象的启示。视错觉是难以改变的。,22,声音运用技巧,音量足语速150字/分钟语调抑扬顿挫重心停顿例：你真是我的好朋友,23,声音运用基本要素,语言沟通的基本要素是，话要讲出来、讲清楚、讲得好。声音悦耳，包含热情和愉悦。音量适宜。讲普通话，吐字清晰。绕口令：班干部管班干部 化肥会挥发,24,语言的指向性,多从对方的感受出发，而

5、不是从自身的角度。如，讲述事情的时候，如果担心对方没有听清楚，正确的表达是“不知我讲清楚没有？”避免说“您听明白没有？”,25,问候得体,问候分一般式、帮助式、关心式、致歉式等情况。注意日期、节日。帮助式问候尽量说得短促一些，如“要帮助吗”“怎么帮您”等。关心式的问候，避免问候“吃饭”等信息。“对不起”“打扰了”是问候语。,26,适宜的称呼,称呼在唤起注意、引起好感方面，可以发挥很大的作用。对于不熟悉的人。可以选择通用型称呼。男士为先生；女士为小姐。注意称呼习惯。,27,主动做自我介绍,先介绍自己，不仅仅是寒暄，而且是尊重对方优先知晓权的表示。在多人相互介绍的时候，也要注意这一点。自我介绍时，

6、清晰准确，报名字时不要过快。可进行文字说明、跟名人搭上关系、赋予意义、与地名做联系等。自我介绍时，清晰准确，报名字时不要过快。需要重复和必要的铺垫。练习：自我介绍,28,适当的赞语,赞扬，是最有效的寒暄方式。熟悉赞扬词句得组织方式。从四个方面考虑：赞扬他人得相貌，包括身材、肤色等；赞扬他人得服装和饰物；赞扬他人得业绩、才干、能力；间接地赞扬他人，涉及到他人得家乡、亲人、所服务的公司、所工作的行业等。练习：赞美,29,有效聆听的四个步骤,接受信息集中注意联系自我选择记忆,30,聆听的五个层次,听而不闻,假装聆听,选择性的聆听,专注的聆听,设身处地的聆听,31,聆听原则,适应讲话者风格眼耳并用首先

7、理解他人再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听,32,积极聆听技巧,倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受,33,不好的聆听习惯,同时听几个人谈话假装自己在认真听别人说 常常在别人说话之前就打断别人或讲出他要说什么如果不感兴趣同某人交谈，通过注意力不集中的方式结束谈话别人在说话的同时，在操作电脑或忙别的工作说话人的谈话风格影响倾听,34,有效反馈,反馈（feedback)是信息发送者-接收者相互间的反应。反馈有利于信息接收者的提高也有利于发送者的改进。正面反馈负面反馈建设性反馈有时候“此时无声胜有声”是最好的反馈。,35,肢体语言,手势面部表情眼神姿态,36,合作态度的表现

8、,双方能够说出所担心的问题双方者积极设法解决存在的问题而不是推卸责任共同研究解决方案沟通过程能做到“对事不对人”最后达成双赢的协议,37,怎样与上级沟通,上级领导是一个评估你的业绩，批准你加薪，以及影响你在组织内晋升的人，可要小心从事！,2023/10/12,38,基本规则,了解上级的意图表现出你的支持主动寻求反馈迎合你的上级虚心接受批评尊重并理解注意说话的隐义（例）,39,(一)接受上级指令的程序,1仔细聆听领导的命令2与领导探讨目标的可行性 3拟定详细的工作计划 4在工作进行之中随时向领导汇报 5在工作完成后及时总结汇报,40,(二)请示与汇报的基本态度,1尊重而不吹棒 2请示而不依赖 3

9、主动而不越权,41,说服领导的技巧,(一)选择恰当的提议时机(二)资讯及数据都极具说服力(三)设想领导质疑，事先准备答案(四)说话简明扼要，重点突出(五)到位而不越位(六)尊敬领导，勿伤领导自尊,42,与上司沟通的要点,自动报告工作进度让上司放心对上司的询问有问必答而且清楚让上司宽心接收批评，不犯三次同样过错让上司省心充实自己，努力学习才能充分了解上司的意图让上司轻松对自己的业务主动提改善计划让上司进步不忙的时候主动帮助别人让领导满意,43,怎样与下级沟通,能否建立一个关系融洽、积极进取的团队，很大程度上取决于你是否善于与部下进行沟通，取决于你是否善于运用沟通技巧。,在心理上，必须认定属下是您

10、的重要伙伴，是为您执行任务、落实责任、帮助你成功的人。,2023/10/12,44,上级与下级之间关系,培养能力制订标准下达命令衡量偏差纠正偏差赞扬批评激励,45,下达命令的技巧,(一)正确传达命令意图(二)如何使部下积极接受命令 1.态度和善，用词礼貌 2.让部下明白这件工作的重要性 3.给部下更大的自主权 4.共同探讨状况、提出对策 5.让部下提出疑问,46,命令型授权型,沟通程度,高,高,管理程度,辅导型,指导型,授权型,命令型,47,授权的好处,可以解放自己，脱离繁琐关注重点；培养下属并增强责任心；激发下属热情获得经验；提升团队效率；,48,授权的程度和范围,随时让主管知道进度；碰到问

11、题时再来找主管者；不必再向主管报告，有问题自己解决，也就是全权处理；,49,授权的方法与原则,授权留责原则视能授权原则权责确定原则逐级授权原则适度授权原则相互信任原则适当控制原则,50,赞扬部下的技巧,1赞扬的态度要情真意切 2赞扬的内容要详实具体3注意赞美的场合4适当运用间接赞美的技巧5.因人而异雪中送炭6.非语言的赞美（目光、手势、微笑）,51,批评部下的方法,(一)以真诚的赞美做开头(二)要尊重客观事实，对事不对人(三)指责时不要伤害部下的自尊与自信(四)友好的结束批评(五)选择适当的场所,52,激励部下的方法,激励要因人而异高薪并不是有效的激励措施公平性精神激励、培训和职业发展机会奖励

12、正确的事情,53,与部下沟通之十二要素,视部下为重要的伙伴，尊重他（她）；信任你的部下的工作精神和能力；喜欢部下并让他们感受到这种温暖；鼓励发言并对敢说真言者予以赞赏；让部下相信真诚说出逆耳的真心话是不会有不良后果的；及时赞赏最好公开表扬；,54,与部下沟通之十二要素,亲切称呼部下的名字；主动沟通不要等到犯错误时；对部下充满并表示兴趣；确实掌握沟通时间；多用开放性话语，多听；准时赴约兴守承诺。,55,怎样与同事沟通,2023/10/12,56,原则问题,尽量避免冲突对男同事多些关心和理解对女同事多些帮助和体贴对同事的错坦诚相告把工作放在首位,57,注意几点,尊重同事，坦诚待人相互支持和帮助彼此

13、信任和宽容,58,几个注意点,不揽自己没能力办或不想办的事让别人感受到你真的关心喜欢他们主动付出，保持奉献与回报的平衡注意小节，尊重对方减少不必要的争论,59,对不同类型同事采取不同策略,对死板的人，要热情而有耐心对过于傲慢的人，可以适当反击对于好胜的人，忍让要适可而止对性急的人，要避免争吵对城府深的人，要有防范对口蜜腹剑的人，要敬而远之对刁钻刻薄的人，保持相应距离,60,沟通的礼仪要求,2023/10/12,61,角色扮演,人生大舞台、舞台小世界。每个人在职业人生的舞台上，都要扮演自己的职业角色。职业化程度的高低，主要取决于角色扮演能力。,62,仪表,仪表修饰的基本要求：符合自己所承担职业角

14、色的要求。注意着装的规范性。重视职业场合的正式服饰。细节不可忽视。注意鞋、袜、领带、衣领、袖长、饰物等细节。掌握色彩搭配的技巧，注重服饰的日常打理。注意饰物的控制。,63,修饰的细节,手要保持干净、干爽，不能留长指甲、不染指甲，戒指的佩戴方法。在公开场合，女士不要“素面朝天”，化妆符合常态，不能过于个性化。男士头发经常修剪，每天修面。发色、发型不能过于新潮。限制要点是：头发不遮盖额头、不盖耳朵、不压衣领。,64,仪态,基本的姿态控制，能够展示自己积极的一面。站姿挺拔。头正、身直、气息上提，腿并拢、收腹、提臀。步姿轻快。幅度小一些、频率快一些。双脚呈平行线。坐姿端庄。身体挺拔，双腿并拢，坐的重心

15、前移。,65,职业性微笑,倡导发自内心的微笑。由于职业环境的复杂性，职业人应该能够控制自己的情绪，具备不露自己真实情感的微笑能力。标准：笑肌打开、牙齿微露、眼睛有笑意、保持一段时间。,66,举止,举止、行为受到约束，不可随便。身体语言，可以表达口头语言难以表达的意思。时时刻刻注意自己的举止，给别人以良好的印象。根据场合的需要，及时调整自己的行为。会议、培训等公开场合，不能吸烟、补妆、饮食等。注意不摸脸、揉鼻子、玩钥匙、手机、将手放入口袋等。,67,动作,接、递物品的时候，尽量用双手，注意站姿。不能抛、摔东西。递送名片的时候，名片从规范的位置取出来，手握名片的上端，将名片的正面对着对方。接过对方

16、的名片，要阅读。可以适当询问，认真收存。握手/坐车/敬酒的礼仪,68,眼神,眼睛心灵的窗户沟通时眼睛应多注视对方综合练习,69,电话沟通,电话是组织对外沟通最重要的工具，热情礼貌的电话用语是组织形象的一部分。,70,拨打电话程序,资料整理,确认对方信息,自报公司及姓名,问候,商谈事项,道别,71,接听电话程序,两声铃响摘机,自报公司/部门,确认对方姓名（单位）,问候,商谈事项,道别,72,注意点,别折磨别人的记忆考虑对方作息时间调整自己再拨打专心一意、积极回应、适时提问,73,转接电话注意点,确认电话信息，做好电话记录转接电话要遮住话筒慎重选择理由选择适当时机,74,会议沟通,见,75,沟通主要障碍与能力培养,76,发送者的障碍,语言障碍文化障碍心理障碍态度障碍,77,接收者的障碍,兴趣障碍方式障碍情绪障碍认知信息障碍,78,传递渠道的障碍,距离障碍噪音障碍层级障碍,79,沟通能力的特点,综合性动态性实践性,80,沟通能力的作用,沟通能力是建立良好人际关系的桥梁沟通能力是沟通者实现理想目标的重要手段沟通能力是沟通者增强自身魅力的重要载体,81,沟通能力的培养,增强自身的文化修养锤炼健康的心理素质训练创新的思维能力掌握有效沟通技巧培养高尚的道德品质,