工作礼仪面面观.ppt

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1、2023/10/12,1,礼 仪 面面观,2023/10/12,2,工作礼仪面面观,主要内容：礼仪的概念。体态礼仪。工作礼仪：同事之间；上、下级之间；接待来访者；会议；着装等礼仪行路及行车礼仪介绍礼仪电话礼仪打扮小贴士,2023/10/12,3,工作礼仪面面观,礼仪的概念 所谓礼主要有三层意思一是等级制度及与其相适应的礼节；二是尊敬和礼貌；三是礼物。仪也有三层意思一是指容貌和外表；二是指礼节和仪式；三是指准则和法度。所以综合起来礼仪主要涵括了以下几个主要方面的意思第一礼仪是一种带有共性的行为模式或行为规范是在社会实践中形成的并得到了大多数人的认可第二礼仪意义在于实现人际关系的和谐无论等级制度下

2、的礼仪还是平等基础上的礼仪都是实现社会稳定融洽人际关系的重要手段和途径。,2023/10/12,4,工作礼仪面面观,体态语言 1、立姿：站立应挺直舒展收腹眼睛平视前方嘴微闭，手臂自然下垂。站立时尽量避免歪脖斜腰曲腿尤其是蹶臀挺腹。2、坐姿：落坐时要保持直立状上半身既不前倾也可不后仰坐时，两手应自然下垂肩部放松五指并拢如男性可以微分双腿给人以自信豁达的感觉女性则一般应并膝或小腿交叉端坐给人以庄重矜持的感觉男性坐时双手可以随意放置女性坐时一般应双手放于膝盖上。3、走姿：行走应当身体重心稍前倾挺胸收腹上体正直双臂自然前后摆动脚步轻且稳。行走时步伐要稳健步履自然有节奏感身体重心稍向前。主宾或长幼或男女

3、在一起行走时一般应让客人或长者或女士走在前面，并排而行时应让他们走在里侧。走时应尽量避免步子太大或太小步子太大不雅观步子太小显得拘谨。身体不要左右摆动那样会给人一种轻佻缺少教养的印象，也不要将双手插入裤袋或把背于背后。,2023/10/12,5,工作礼仪面面观,4、目光：与人交往目光一般不要长时间地凝视对方更不能长时盯住对方某个部位据有些专家研究一次投注目光的时间不应超过三至五秒否则会引起对方不自在与人谈话时一般应平视对方不能东张西望心不在焉5、握手：握手含有致意祝贺感谢慰问和鼓励等含义一般来说男女之间男方需待女方伸出手后才可握手如女方不伸手或没有握手的意思则男方可点头或鞠躬致意握手时一般应由

4、主人年长者身份高者女士先伸手而对方应立即回握握手时应注视对方微笑致意或简单问候且用力适度绝不可一边握手一边东张西望也不右戴手套和别人握手。,2023/10/12,6,工作礼仪面面观,工作礼仪：同事之间的礼仪 下属对上司的礼仪 上司对下属的礼仪 接待来访者的礼仪 会议礼仪 着装礼仪,2023/10/12,7,工作礼仪面面观,同事之间的礼仪：相互尊重 物质上的往来应一清二楚 对同事的困难表示关心并尽量帮助解决 不背后议论同事的隐私 对自己的失误或同事间的误会应主动道歉和说明,2023/10/12,8,工作礼仪面面观,下属对上司的礼仪 下属有义务维护领导的威望和自尊尤其在公共场合不能顶撞。听从指挥只

5、要不是重大原则问题即便有意见或不同想法也应执行。给领导多出主意绝不可和同事随便议论和指责上司。如确实必要可按正当管道申诉。提建议要讲究方法提议时的两大原则是A应先肯定领导的大部分想法然后有理有据地阐述自己的见解；B要根据领导的个性特点确定具体方法。,2023/10/12,9,工作礼仪面面观,上司对下属的礼仪 尊重下属的人格人格是独立的。善于听取下属的意见和建议。宽待下属对下属失误之处不能记恨在心挟私 报复。培养上司的人格魅力如良好的形象丰富的知识优秀的口才平易近人的作风等。尊重下属的才干,2023/10/12,10,工作礼仪面面观,接待来访者的礼仪 对来访者应起身相迎。不能让来访者坐冷板凳。要

6、认真倾听来访者的叙述。对来访的意见和观点不要轻率表态应慎重思考后再作答复。对能够马上答复和办理的事应立即给予办理和答复。正在接等来访者如有电话或新的来访者应尽量让他人接待如要结束接待可婉然提出借口。对来访者的无理要求或错误意见要礼貌拒绝更不要刺激来访者使其尴尬。,2023/10/12,11,工作礼仪面面观,会议礼仪 衣着整洁仪表大方。入会场前将手机或CALL机等通讯工具关掉或调至静音状态。准时入场切勿迟到。开会时要认真听讲不要私下说话或交头接耳 进出有序依会议安落座或退出。发言人发言结束应鼓掌致意。没有特殊情况不要中途退场如确有需要应轻声退出,2023/10/12,12,工作礼仪面面观,着装礼

7、仪 服装要与体形相协调（如体瘦不宜穿紧身健美服、体胖不宜穿牛仔裤等）要与年龄相协调（如年老者宜着稳重之深色年青者宜着热情奔放之颜色）与职业协调（如教育工作者应以端庄严谨为宜艺术工作者可着自由夸张服装）与环境相协调（上班时应以庄重整齐实用舒适为准）,2023/10/12,13,工作礼仪面面观,行路及乘车礼仪 路遇熟人应主动打招呼。站着交谈时要站在路边；如在路口遇到老弱病残以及儿童孕妇负重者时要主动让路。如碰到盲人，应视情况给予扶助引路；如在交通拥挤的街口，应放慢速度；如不小心碰撞了别人应主动道歉；如别人不小心碰到自己应以宽容的态度对待。行路时不要随地吐痰和乱丢垃圾。问路时要根据对方的年龄性别身份

8、等来有礼貌地称呼如“老大爷”“大姐”“小姐”“先生”“师傅”“同志”等，绝不可以用“唉”“喂”等来代替称呼 乘车时要按顺序上下车，不得乱挤乱撞，上车后要主动买票，遇老弱病残和孕妇以及抱婴者要主动让座。若别人为你让了座，你一定要主动表示谢意。乘车时不可穿背心拖鞋、泳装或赤胸袒背。挖鼻孔掏耳朵等不雅之举更是每个公共场合都要避免的。,2023/10/12,14,工作礼仪面面观,语言礼仪 总原则 语言表达的禁忌 语言表达的艺术,2023/10/12,15,工作礼仪面面观,总原则 交谈中要真诚和自信。不能油腔滑调或言过其实更不能恶语伤人。模棱两可和态度萎缩的的语言是不一种不自信的体现。交谈中要吐字铿锵有

9、力逻辑清晰明了如能适度保持幽默则更能使交谈气氛融洽愉快。另外交谈也要分对象场合朋友与家人领导与下属电影院与酒吧都是不同的。,2023/10/12,16,工作礼仪面面观,语言表达的禁忌：切忌使用粗俗不雅肮脏之言词。忌长篇大论而不论对方接受与否。只顾夸夸其谈不着边际而不顾对方反应。忌不分场合和对象。忌语气夸张作做华而不实。,2023/10/12,17,工作礼仪面面观,语言表达的艺术 谈对方感兴趣的话题。有礼的接受赞美不要拒绝别人的美意。分清楚正事与闲话的先后聆听时不要随意插话 事先准备一些有趣的话题。能快速改变话题适度地赞美别人。,2023/10/12,18,工作礼仪面面观,介绍的礼仪 自我介绍：

10、自我介绍时要坦然直率，谦虚和自信，如“您好、我是XXX很高认识您”，如有必要，还可将自己的职业稍做介绍，但一定要自然得体，实事求是，从容不迫。介绍他人：要把握好时机掌握分寸一般介绍前应向双方打一个招呼然后介绍介绍时要口齿清楚并作必要说明，如“张是弓长张情况的况”且要注意一定的次序通常是把年幼的介绍给年长的把晚辈介绍给长辈把男士介绍给女士把公司同事介绍给客户把个人介绍给群体介绍完后介绍人不宜马上走开要引导好双方交谈待双方较滆洽后再离开。被他人介绍：介绍人在介绍对方时要主动以礼貌的语言向对方问候如“您好很高兴认识您”并微笑致意介绍自己时要态度热情并礼貌致意切忌态度冷漠或面无表情。,2023/10/

11、12,19,工作礼仪面面观,电话礼仪之基本规范1、电话一般控制在铃响三声之内接听。否则，被认为失礼，应向对方致歉。商务电话应对时，第一句话当自报单位名称或所属部门，不论内线或外线，应一律用统一的客套话应答。2、接听电话时，在不明白对方是谁的情况下应主动询问对方所属单位或部门，以便利被指名来接听电话的人。,2023/10/12,20,工作礼仪面面观,电话礼仪之基本规范3、接听电话时，左手拿听筒，右手准备备忘录。因此，在电话旁，要事先准备好随时会用到的纸和笔，并依照“3W”原则记录，即“WHEN(什么时间)”、“WHO(对象是谁)”、“WHAT(什么事)”。电话记录既要简洁又要完备。4、如果对方要

12、找的人不在，要试着询问对方有无重要事情，或者试着了解对方来电的目的，再看情况决定处理的方式。,2023/10/12,21,工作礼仪面面观,电话礼仪之基本规范5、打电话时，应礼貌地问“请问你现在有空吗？我可 不可以请教你几个问题？”或者“对不起，现在和 您谈话方便吗？”6、听不清楚对方说话内容时应确切地将情况告诉对 方，并请对方改善，如“听筒好象有问题，听不太 清楚，可不可以大声点？”7、挂电话前的礼貌应对也不可忽视，确定对方已挂 电话后才能放下听筒，并且一定要亲切、礼貌地 对待来电的对方。,2023/10/12,22,工作礼仪面面观,电话礼仪之拔打电话1、选好通话的时间。拨打电话，首先要考虑在

13、什么时间最合适。如果不是特别熟悉或者有特殊情况，一般不要在早7点以前、晚10点以后打电话，也不要在用餐时间和午休时打电话，否则，有失礼貌，也影响通话效果。2、礼貌的开头语。当对方拿起听筒后，应当有礼貌地称呼对方，亲切地问候“你好！”。只询问别人，不报出自己是不礼貌的。如果需要讲的内容较长，可问：“现在与您谈话方便吗？”,2023/10/12,23,工作礼仪面面观,电话礼仪之拔打电话3.用声调传达感情。讲话时语言要流利，吐字清晰，声调平和，能使人感到悦耳舒适。再加上语速适中，声调清朗，富于感情，使对方能够感觉到您在他微笑，富于感染力。4.有所准备，简明有序。如果要谈的内容较，可在纸上列出，尤其是

14、业务电话。内容涉及时间、数量、价格，有所记录是非常必要的。5.礼貌的结束语。打完电话，应当有礼貌寒暄几句：“再见！”“谢谢”“祝你成功”等愉恰当的结束语。如果电话是直接打到你这里，你应该这样接电话：“你好！XYZ公司。我是Roger。”如果电话是从前台或者秘书那里转来的，“我是Roger。”就可以了。,2023/10/12,24,工作礼仪面面观,电话礼仪之注意事项（一）重要的第一声不同的行为会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。（二）要有喜悦的心情打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你

15、，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。（三）清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。,2023/10/12,25,工作礼仪面面观,电话礼仪之注意事项（四）迅速准确的接听听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，在三声之内接听。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，都应该用最快的速度拿起听筒，这样的习惯是每个办公室工

16、作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。（五）认真清楚的记录随时牢记5WIH技巧，5W1H是指When何时Who何人Where何地What何事Why为什么How如何进行。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。,2023/10/12,26,工作礼仪面面观,电话礼仪之注意事项（六）了解来电话的目的上班时间打来的电话大多与工作有关，每个电话都很重要，不可敷衍，我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。即使当事

17、人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时要尽量问清事由，避免误事。（七）挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。,2023/10/12,27,工作礼仪面面观,打扮小贴士刮好胡子；洗好脸；梳好、剪好和清理好头发；如果要系围巾它一定要干净而且熨平过；清理衬衫；检查领子和袖口是否磨破；完全干净的领带 使用少许香水；勿让化妆品沾于衣服；勿露出衬裙；钮扣没有掉落；检查是否有残余的头皮屑；清理指甲和修剪指甲 清理戒指并用皂丝清洗；保持表带的形状鞋子要擦亮鞋跟要保持良好情况戒指戴在食指上表示未婚求婚或想结婚；戴在中指上，表示已在恋爱之中；戴在无名指上，表示已订婚或结婚；戴在小指上，表示独身；大拇指一般不戴戒指，且身上佩戴之饰品一般不超过三件，否则显得杂乱无章，失去佩戴饰品的真正意义。,2023/10/12,28,工作礼仪面面观,结束语：工作礼仪尽在举手投足之间！,