工作关系研习手册-第二次.ppt

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1、0,工作關係研習手冊,第二次研習會,掌握事實,林傳成先生 主講,遠大管理顧問股份有限公司,1,5分四階段法的複習致簡單適當的開會詞感謝大家準時參加，希望以後每次都能準時，不要遲到。確認卡片是否都帶來了如果有人忘記帶卡片，補發預備的卡片給他。如有旁聽者，下則講述如下：感謝他們對本次訓練非常關心。他們不會參加討論也亦不會發問，和發表意見。,遠大管理顧問股份有限公司,2,1.今天讓我們首先來回想一下工作場所問題處理的 四階段法，請大家說說在處理問題時，一個好的 督導人員應該遵從的四階段法是什麼？,讓學員說出後寫在黑板的右上角,1.掌握事實2.慎思再決定3.採取措施4.確認結果,遠大管理顧問股份有限公

2、司,3,2.在這裏我們將實習當我們面臨問題時，所應依照 的思考型態或程序。為了可以嚴慎地周詳討論起 見，我們將多花些時間在處理問題上。各位在實際 的工作場所中，多半必須對問題作明快的處理，即 使如此，也必須照著這種的程序去做。3.這種程序看起來雖然要耗費很多時間，但放遠眼 光來看，實在是可以節省時間的。其道理和第一次 研習會上已說過的星星之火用一杯水就可以撲滅，成了火災，就必須出動消防隊的道理完全一樣。到此5分,遠大管理顧問股份有限公司,4,45分錢本善的問題1.使集中注意力於第一階段掌握事實使用四階段法處理問題時，第一階段是其基礎，因為以後第二、第三、第四階段的成敗均有賴於第一階段的毫無遺漏

3、地掌握全部事實。在第一階段的下面劃線督導人員所處理的問題有時需要考慮個人的說法或心情才可以獲得全部的事實，這些個人的說法或心情必須當成事實加以考慮。,遠大管理顧問股份有限公司,5,因為部屬的每一個人所想的事無論是對的或是錯的，對於他本人來說總是事實。因此必須當成事實加以考慮。我現在開始講述下面一個問題，這是某一位督導人員與其部下經過詳細交談，因而充分掌握其說法與心情，進而獲得重要事實的事例。提出這個問題的目的，不但是要強調掌握事實的重要性，同時也希望各位考慮這位督導人員為了掌握部屬的說法及心情是如何與其部屬交談。因為在這問題上交談什麼事以及如何交談可以說是這一問題的重點所在，我現在開始陳述這個

4、問題。,遠大管理顧問股份有限公司,6,2.讀問題 要像平時講話一樣，避免單調，要讀得逼真生動有一位督導人員在巡視工場時，發現有一位名叫錢本善的作業員，未關掉機器就拆下安全護罩。因此督導人員就大聲的責備說。喂！老錢，我曾經告訴過你，不要在機器運轉時拆下安全護罩。訓練員註釋：這位督導人員曾經以同樣的事，糾正過這個人，那知現在他還是如此，因此當然讓他有些生氣。,遠大管理顧問股份有限公司,7,誰知錢本善也很大聲的回答他如果你要想開除我，你不要找我麻煩罵人好不好？乾脆明白地講出來好了。訓練員註釋：看起來錢本善也在生氣。這時督人員接著說：不要那麼生氣嘛。我並沒有說要開除你，我是怕你這樣做會把手弄傷了，到那

5、時你就不得不辭職了，所以才提醒你注意，我想起來了，為什麼你常常把安全護罩拿開，去檢查機器，是不是機器有什麼問題？錢本善仍然生氣的說：好了，好了，你不必再說什麼了，你用不著來管我！,遠大管理顧問股份有限公司,8,訓練員註釋：很明顯的，這位督導人員遭遇到了問題。於是這位督導人員在採取某些措施前，很快地在腦筋中思考了以下的事項。督導人員：（在思索）等一等，我得好好的想一想，我很早就認識了錢本善，他在這工作場所中是數一數二的優秀作業員。但是現在卻認為我老是在找他的麻煩。事實上，他對機器的操作的確不太注意了。昨天我也曾經對他說過他的製品不太好，應多加注意，並且在兩、三天前因他的產量不如別人，我也曾糾正L

6、他。倒底是什麼事情使錢本善變成這樣的呢？說真的，我最近可能對他說得過份了些，但是我不能裝聾做啞不管事呀！像他那樣總把安全護罩拆下，還在操作機器該是多危險的事呀！,遠大管理顧問股份有限公司,9,訓練員註釋：各位想想看，這問題的發生是屬於那一型？錢本善早幾天就有些不對勁的地方，但是這位督導人員當時沒有當做問題來處理，一直等到現在問題表面化了他才動手處理。這時這位督導人員就對錢本善說：老錢：今日下午我們來好好的談一談好嗎？你的工作我會叫一個暫時代理你，不要擔心。訓練員註釋：各位想想這位督導人員為什麼不當場跟錢本善交談？如果在當場與錢本善交談，各位認為會得到什麼結果呢？是的，這位督導人員知道不能在錢本

7、善生氣的時候談問題，而且萬一在現場談翻了，那就更糟了。,遠大管理顧問股份有限公司,10,當天下午錢本善來到督導人員的辦公室。督導人員對錢本善說：你來了，很好，請坐，請坐。老錢，你好像認為我在找你的麻煩，那你就誤解了我，我是看你那樣操作機器非常危險，所以才一連糾正過你二次。最近你又有二次生產量沒有達到標準，遇到這種情形，我也當然不得不說你幾句。這個道理，我想你一定很清楚，不必我多說明了。對了，我倒要問一問你，你用的那部機器是不是有什麼毛病，要不然你為什麼常常拆下安全護罩，把手伸進去動這動那的，如果機械有問題可以送去修理呀！訓練員註釋各位想想看這位督導人員究竟在做什麼？對的，他是想找出錢本善的問題

8、是否與機器有關連,遠大管理顧問股份有限公司,11,錢本善：你的意思是不是要我每次在打開安全護罩調整機器前，都要走到開關的地方，關掉開關，掛上修理中，請勿動的指示牌，走回來再做，那你未免太過份了吧！你已在怪我的生產量少了，如果我再每次去關開關，開開關那不又浪費了一半以上的作業時間嗎？那我什麼事都做不了了。你不是也怪我的製品不合規格嗎？如果我不調整機器，那末恐怕連一件合於規格的製品都不會有了。訓練員註釋：看來錢本善很難說得通，他一直講個沒完，這時如果他的督導人員在中途就制止他講下去，而對他說明操作開關實際上並不要佔一半的作業時間，當然也可以，但是督導人員並沒有這樣做。他並沒有中途打斷他的話，他想既

9、然請了錢本善來到辦公室，就該讓他把事情談清楚。,遠大管理顧問股份有限公司,12,督導人員說：但是，老錢，這是安全的規則啊！你那樣做，是很危險的，會使你的手受傷的。錢本善：難道這樣做會使公司有金錢上的損失嗎？訓練員註釋：這位督導員本來可以從這句話裏想到錢本善之所以生氣，是因為公司只想到錢的損失，如果督導人員真是這樣想的話，那就犯了過早的判斷的毛病。,遠大管理顧問股份有限公司,13,這位督導人員對錢本善說：當然這可能要花費公司一筆錢。但是我們並沒有使你只想到公司所關心的只是錢啦！錢本善說：怎麼不是呢？有人就只想到錢的。訓練員註釋：看來錢本善似乎有什麼苦衷悶在心裏。,遠大管理顧問股份有限公司,14,

10、督導人員說：不見得吧。這可能會讓我們損失一個良好的工作人員咧！那是不能用金錢可換來的。錢本善說：但是，並不是所有的人都這樣想啦！訓練員註釋：錢本善可能想到金錢對於有些人是很重要的。督導人員在這裏得到一點線索，他是否能巧妙地利用這線索追查下法呢？也許錢本善表面上看起來，好像認為金錢很重要，但是這是不是他的真心話呢？,遠大管理顧問股份有限公司,15,於是這位督導人員很技巧的對錢本善說：老錢，你好像很看重金錢似的，但是依我看你在這方面用不著擔什麼心啦。我記得你以前跟我提起過，你正在蓋新房子是嗎？那麼你要在什麼時候結婚呢？如果你有了太太，這種容易受傷的事你就會注意了。誰知錢本善卻斬釘斷鐵的說：哦，就是

11、我斷了手，也不會有人耽心我的。,遠大管理顧問股份有限公司,16,督導人員說：至少，您那位女朋友會耽心呀！錢本善說：還談什麼女朋友的事，早就已經吹了。督導人員說：哦，原來是這樣，對不起，我說錯了話了。但是話又說回來，如果你受了傷，會使其他的人耽心的，我希望你想到這一點。,遠大管理顧問股份有限公司,17,錢本善心情沉重的說；這是這樣，對我已經沒有什麼意義。現在那位小姐才不會耽心我的事了！她明明知道我正在蓋新房子，結果我們房子只蓋到一半，她就跟別人結婚了。如今還有什麼好談的，不論我發生了什麼事，誰也不會來關心我。我再也用不著賺錢存錢了，一切都完了。訓練員注釋：這確實是個必須小心的處理的問題，督導人員

12、應該設法使錢本善恢復成像以前一樣優良的作業員。並且應該讓錢本善和他像以前一樣地和好相處。在這裏，督導人員本來也可以對錢本善說，能夠和那種小姐分手，可能是件好事，但是督導人員並沒有這樣，他只是靜靜地聽著錢本善說出心中的話，並沒有搶著說話。讓自己獨佔說話。,遠大管理顧問股份有限公司,18,聽了這段沉痛的話，這位督導人員就安慰錢本善說：這的確是個很大的打擊，對誰來說，都是件痛心的事。但是人生總會有失意的時候。但是，也會有順利的時候，我們儘量要做到能提得起放得下才好。現在我倒希望你幫助我，找出目前生產線上倒底有什麼毛病，不然，產量和品質怎麼都會那麼不理想呢。我已經了解你在工作時，看起來不太注意的原因了

13、，但是如果沒有其他更壞的原因，你應該不至於做那樣危險的事，是不是機器有什麼毛病？它是不是需要修理？工具也有毛病嗎？訓練員注釋：從這段話裏，我們可以發現有二點需要注意的事，第一就是人，這是最重要的。第二是機器。,遠大管理顧問股份有限公司,19,這時，錢本善的心情似乎平靜了許多，他說：不是什麼機器的問題，是材料上的問題，現在的材料沒有以前那好了。現在的材料常常有粗糙的毛邊留在上面。因此做不多久，機器上就會堆積了許多殘碴，我必須把它們清除掉，為了這緣故，我才拆下安全護罩，就這樣我才有時會忘記把它再重行裝上去。錢本善和督導人員的談話到了這裏暫告一段落，讓我們用卡片先來研究這個問題吧！,遠大管理顧問股份

14、有限公司,20,3.決定目的。從這裏開始使用卡片,讓學員說出並寫在黑板上,錢本善的督導人員的目的是什麼,使錢本善安全的工作，將生產恢復到以前的水準,寫在黑板,遠大管理顧問股份有限公司,21,4.掌握事實這個故事有那些事實？請學員舉出事實簡單地寫在黑板上左邊的三分之一處，順序及字句不一定按照這裏所列出的右面項目不要遺漏,事實是好的作業員品質與產量減低未遵守安全規則不小心感到被指責以前也糾正過頂嘴失戀自暴自棄材料上有毛邊,遠大管理顧問股份有限公司,22,按照卡片的順序檢討第1階段的各細目。督導人員與錢本善的交談後，瞭解了其說法與心情，因而獲得最後三項極重要的事實。這件事要使學員有深刻的印象。,遠大

15、管理顧問股份有限公司,23,5.按照標準程序檢討第2階段請學員舉出可能採取的措施簡單地寫在黑板上中央的三分之一處例如下列的措施糾正他，使他依照安全規則做工作罰他停工23天提出材料不良的報告安慰他,遠大管理顧問股份有限公司,24,每提出一個可能採取的措施時，必須確認，這措施是根據那一個事實，是否違反工作場所的規定與方針。學員提出23個可能採取的措施後，再就每一措施考慮符合目的嗎？對其本人，對其他部屬，對生產的影響，逐項的詳加思考，參閱，可向學員補充說明之，評比資料可寫於可能措施的右後方，當各措施評比完畢，並判定其可行性後，全部將數字擦去之以後手冊各問題均可仿此。,遠大管理顧問股份有限公司,25,

16、6.我們繼續來看這題如何進行。繼續讀問題督導人員繼續與錢本善交談。督導人員說現在我才真正知道你受到困擾的原因了，讓我們一起到現場去檢查那些材料的情形好嗎？你跟那位小姐的事吹了，實在是很不幸，我聽了也很難過。不過，因為你對我說了這麼多的話，使我瞭解了許多。真謝謝你。訓練員注釋：這位督導人員在與錢本善交談的過程中一直是以很誠懇的態度去傾聽，使錢本善願意講出重要的事情，也使這位督導人員，獲得一個重要的認識，那就是材料不好，於是他到工作場所查證了一下。,遠大管理顧問股份有限公司,26,過了一些時候，督導人員回到辦公室，打電話給課長。督導人員說：課長，我想到你那裏去，向你報告有關壓模場交來的材料不良的問

17、題，這使我們最近的產品在品質上無法達到標準，我這邊有一個優秀作業員，因為材料的粗糙，而無法順利的工作，以致於生產量降低。,遠大管理顧問股份有限公司,27,7.錢本善的督導人員跟錢本善詳談後，瞭解了他的 說法及心情後，他獲得了那些事實？,從黑板的事實中指出下列三項失戀自暴自棄材料上有毛邊,遠大管理顧問股份有限公司,28,8.這位督導人員，觀察了以上所有的事實後，認為已經完全掌握了全部事實經過。卡片要掌握全部事實經過指出來這位督導人員也明瞭了錢本善的生產量未能趕上工作場所其他的同仁的原因，從以上的情節來看，祇要增加一件事實，就會導致不採取某項措施或改採其他別的措施。如果遺漏了跟錢本善交談所獲得的事

18、實，這位督導人員是否還會採取同樣的措施？徵求學員的意見,遠大管理顧問股份有限公司,29,9.那麼，讓我們來看看這位督導人員倒底採取了什麼 措施？,引導學員說出有 那些措施將這些措施寫在黑板上,措施安慰錢本善要求錢本善的協助檢查材料報告材料不良的情形,遠大管理顧問股份有限公司,30,這位督導人員，決定這些措施所依據的事實是什麼？對照黑板上的事實依照標準程序檢討第3階段接下來，請大家看卡片，看看第3階段採取措施的下面。是否應該由自己做。這是這位督導人員的問題。他有責任必須採取適當的措施，是否需要別人幫助？這位督導人員是得到錢本善的協助，但不需要其他人的協助，是否要向上司報告？,遠大管理顧問股份有限

19、公司,31,為了要獲得良好的材料，他向課長報告了實際的情況，但是他對課長並沒有說出錢本善的失戀的事情，為什麼？因為像這樣私人的問題，不必要對別人說。注意實施措施的時機。這是否重要？為什麼？錢本善的督導人員是立刻採取了措施。並且沒有把責任推給別人。,遠大管理顧問股份有限公司,32,10.這位督導人員採取措施之後，是不是應該確 認一下措施施行的結果呢？依照標準程序檢討第4階段 何時確認？要確認多少次？1次就夠了嗎？要確認那些點？卡片上有記載。所採措施對生產是否有貢獻？各位認為錢本善的督導人員能否達到目的？這位督導人員到這裏是否使用了四階段法？,遠大管理顧問股份有限公司,33,11.請翻看卡片的另一

20、面。各位認為這個例子使用了改善人際關係的基本要訣中的那一項？,工作情形應告知強調發揮其能勵其志,遠大管理顧問股份有限公司,34,12.對錢本善的問題作一結論在前面已經說過，在這裏討論這個問題的目的，不但要使大家明瞭掌握事實的重要性，而且要使大家充分瞭解這位督導人員在處理這問題時，如何掌握對方的說法與心情，如果這位督導人員在採取措施之前沒有掌握全部事實將會有什麼結果？,遠大管理顧問股份有限公司,35,強調這位督導人員，在這問題中，對於錢本善的私人問題，談了很多，這是否正確呢？必須看問題的性質而定。這位督導人員在過去就與錢本善很熟悉並有相當的交情，所以能對私人問題作深入的交談。在你們的工作場所中是

21、否曾經有人因家庭的糾紛而影響到情緒的例子？相信像錢本善一樣將在外面發生的問題帶進工作場所的人不在少數。因此督導人員必須重視個人的說法與心情，並且設法瞭解它。各位也許已經察覺到，錢本善的督導人員打電話給課長時並未觸及錢本善的私事。這位督導人員如果想說我這邊有一位失戀的作業員當然也可以，但他並未這樣說，而說我這裏有一位優秀的作業員。好的督導人員並不會隨便將私人問題對別人說，這樣才可以得到部下的信賴。留下目的與四階段，擦上黑板上其餘的字到此50分,遠大管理顧問股份有限公司,36,5分掌握說法與心情的方法請學員抄寫訓練員寫在黑板上的事項要掌握說法與心情是相當困難的事，但是這也是一種技能，可以經由練習而

22、達熟練的程度，這種技能對督導人員是非常有用的。寫在黑板上,掌握說法與心情的方法,遠大管理顧問股份有限公司,37,我們來看看錢本善的督導人員如何來掌握錢本善的說法與心情？1.這位督導人員在錢本善抱怨走去扳動開關會佔去了一半以上的作業時間時，他本來可以與錢本善爭辯。但是爭辯不能解決問題的，因此我們應注意不要與他爭論。,2.其次在這問題中，這位督導人員想了很多辦法，使錢本善願意說出他認為重要的事情，這位督導人員很巧妙地誘導錢本說出原因的所在，所以其次的要訣是使他表明心事。,遠大管理顧問股份有限公司,38,3.其次是什麼呢？如果你們正在與別人交談時，中途被人打斷，是不是會不想再說下去了？這位督導人員在

23、錢本善的講話過程中，有沒有打斷他的話？因此下一個要訣是不要打斷說話。,4.其次是如果這位督導人員過早判斷錢本善是因為金錢上的問題而煩腦，那末所有的實情就無法順利知道，因此其次的要訣是不要過早結論。,遠大管理顧問股份有限公司,39,5.再其次這位督導人員曾經有兩次可以對錢本善曉以道理的機會，一次是有關安全的事，一次是有關他女朋友離去的事。但是這位督導人員並沒有這樣做，也就是說他沒有獨佔說話，所以其次的要訣是不要獨佔說話。,6.錢本善的督導人員是不是一位很會傾聽別人說話的人？要掌握對方的說法與心情時，必須傾聽對方所說的話。因此下一個要訣是作一個好聽眾，俗語說得好會聽別人說話的人就是會講話的人。,遠

24、大管理顧問股份有限公司,40,以上的要訣有助於掌握對方的說法與心情，使用這些要訣是非常重要的事。前面說過，對方的說法與心情，不論是對是錯，對其本人而言總是事實，所以如果未能掌握，則不能說掌握了全部事實。留下目的與四階段擦掉其餘的板書將目的之中的錢本善的改為這個到此55分60分,遠大管理顧問股份有限公司,41,學員帶來的問題提醒學員不要做筆記，不要外洩。處理二個問題 每一問題分配30分鐘 依照標準程序進行到此1小時55分,遠大管理顧問股份有限公司,42,學員帶來的問題標準程序,1.請學員K講述問題。,請K到前面來。這問題中沒有你與你的部下在內？有沒有採取措施？希望你講到採取最後措施之前。最後的措

25、施不要講。,遠大管理顧問股份有限公司,43,2.問題的發生型態是屬於那一種類型？,問K屬於4種類型中的那一型？如認為適當則強調預防措施從這裏開始使用卡片,3.決定目的,問K目的是什麼？對那一點感到困擾？你希望他本人應如何？是否已對工作場所的人或生產發 生影響？那麼，應怎麼做？決定的目的，有時可以變換。問大家是否同意這個目的。,遠大管理顧問股份有限公司,44,4.掌握事實,請K照所想出的，依順序講述。與K調查第1階段的各細目。請大家就其他有關事實向K發問。,5.慎思決定,整理事實考慮事實互相的關係簡單說明以上2個細目請大家舉出可能採取的措施。問提出措施的人根據那一個事實。問K是否違反有關規定與方

26、針 請大家舉出23個可能採取的 措施問K符合目的？對其本人？對其他部屬？對生產？將有何種影響？,遠大管理顧問股份有限公司,45,6.說出措施,請K簡單說明措施。根據那一事實？,7.調查第3階段,與K就各細目說明 何故？用什麼方法？時機？,8.調查第4階段,與K就各細目說明 何時？確認幾次？確認什麼？,9.是否達成目的,問K你的措施有沒有達成目的？,10.調查基本要訣,問K符合於那一基本要訣？這問題是否可事先防止？,遠大管理顧問股份有限公司,46,5分 下次講習的準備請三位學員在下次的研習會帶問題來。1.我在下次研習會會再帶一個問題來。2.也請各位每人準備一個問題，是你們想要充分檢討的問題。或者

27、是想採取預防措施的問題。或者是目前你們所面臨的問題。或者是最近採取了措施的問題都可以。但是請遵守下面的各點必須是你們與你們部下之間的問題。必須是你們自己本身應處理的問題，也就是不能由別人代替處理的問題。並且需要知道有關必要的事項。例如當事人的年齡，服務年資，經驗等。今天先生與先生帶來的問題是工作場所中常會發生的問題，希望大家帶像這一類的問題來。當然對於採取了措施但是效果不好的問題也可以帶來。,遠大管理顧問股份有限公司,47,3.決定三位學員下次帶問題來其他的人是不是決定了要在這裏講述的問題？因為要在這裏練習的是四階段法，所以問題要比較簡單才好。如果有人說有問題，請這個人留下來談一談感謝學員的熱誠與發言注意下列事項一定要帶問題來每日一定要出席，否則不能結業請踴躍發言要帶卡片來要準時參加到此2小時,遠大管理顧問股份有限公司,48,敬祝平安喜樂,