房地产集团有限公司现代商务礼仪培训.ppt

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1、极鼎房地产（集团）有限公司谦 湖 房 地 产开发有限公司,现代商务礼仪培训,人力资源部2011年9月9日,商务礼仪言谈举止（微笑）,一、微笑的“四要”：1、口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调 动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬、鼻翼张开、脸肌收 拢、嘴角上翘。2、神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。3、声情并茂，相辅相成。只有声情并茂，你的热情、诚意才 能为人理解，并起到锦上添花的效果。4、与仪表举止的美和谐一致，从外表上形成完美统一的效果。二、微笑的“四不要”：1、缺乏诚意、强装笑脸；2、露出笑容随即收起；3、仅为情绪左右而笑；4、把微笑只留给上级、朋友

2、等少 数人。,商务礼仪言谈举止（点头礼）,微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如在路上行走或是在公共场所与熟人相遇，还可以随之说些问候话。与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者在公共场合均可点头或微笑致意。,商务礼仪仪态礼仪（站姿）,站姿头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。两脚呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两脚呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。,商务礼仪仪态礼仪（坐姿）,坐姿入坐的要点：在他人

3、之后入坐；从座位左侧就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅。入座要轻，坐满椅子的2/3，头正颈直肩平，后背轻靠椅背，目视前方，双膝自然并拢身体稍向前倾，以表示尊重和谦虚。站在椅前，一脚挪后，左侧手抚裙、坐下，两脚收拢，两手交搭于腿上；,商务礼仪仪态礼仪（走姿）,走姿：要求注意稳重与干炼。头正：双目平视，收颌，表情自然平和；肩平：两肩平稳，防止上下前后摇摆；躯挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾；步位直：脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。步速平稳：步速应自然舒缓，显得成熟、自信。忌：低头驼背、左顾右盼、脚擦地面等女士步幅以一脚距离为宜。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,商务礼仪

4、仪态礼仪（蹲姿）,基本蹲姿下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,商务礼仪仪态礼仪（蹲姿）,标准的蹲姿,商务礼仪言谈举止（接递物品）,双手递物或接物。如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般要求用右手递接物品。如果递的是尖锐的物品时，要把尖锐处朝向自己。递送文件夹、资料时正面对向接受者。未完成动作时，手不能离开物体。,商务礼仪言谈举止（名片的使用）,1、交换名片的顺序：与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远切勿跳跃，以免对方有厚此薄彼之感

5、。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑大方地说：“这是我的名片，请多关照。”2、接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：“谢谢”，随后有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职街念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。,商务礼仪言谈举止（名片的使用）,3、名片的存放。接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子 上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左 胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。4、接收的名片不要在上面作标记，不可来回摆弄。妥善保管。,商务礼仪言谈举止（握手）,

6、握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。人与人握手有一个安全距离.安全距离为1人半的距离。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，力度要适中，避免上下过分地摇动。握手时间为3至5秒.眼睛交流时间为6秒。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,商务礼仪言谈举止（交谈礼仪）,与领导或长辈谈话时，要标准站立。允许入座方可坐下。同级同事间谈话，面对站立的同事要起身以视尊重。或让座给同事。共同座下后再谈。多用敬语将赢得同事更多

7、的尊重与帮助：请、麻烦、您、谢谢！,商务礼仪言谈举止（交谈礼仪）,交谈的距离1.常规距离0.5-1.5米之间 2.私人距离0.5米3.引导距离，一般是1-2米 4.公共距离3.5米5.距离有度、距离产生美交谈的目光1.与人交谈时，每次目光接触应不超过30秒。2.交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的,商务礼仪言谈举止（介绍）,相互介绍。尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者在介绍时，最好是姓名并提，还可附加简短的说明，比如职称、职务、学位、爱好和特长等。介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年

8、长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,商务礼仪言谈举止（通讯工具的使用）,商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。,商务礼仪言谈举止（指引礼仪）,指引方向手势 在指引方向的时候，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾，直到来宾清楚了，再把手臂放下。1.面带微笑，身体稍微前倾。2.不可用手指或手中的物品指引方向。,商务礼仪言谈举止（引导礼仪）,1.引路人在走廊左侧，请客人走在走廊中央。2.引路人应走在客人左前方，相距2-3步。3.协调行进速度。4.及时关照提醒，主动推/拉门。5.上楼梯

9、时客人走在前，下楼梯时客人走在后。,商务礼仪言谈举止（乘坐电梯）,1.乘自动扶梯时，应遵循“右立左行”的原则。2.如电梯内无人，陪同人先进并按住开门键请客人进入，到达楼层后按开门键，客人先出。3.如电梯内有人，则应按住开门键，请客人先进入。,商务礼仪言谈举止（开关门）,1.向外开门：打开门后，侧身站在门旁，请客人先进，再进入房间，将门轻轻关上。2.向内开门：打开门后，先进入房内，侧身站在门旁，请客人进入，再将门轻轻关上。3.未完成开关门动作前，手不能离开门把手。,商务礼仪言谈举止（敲门）,1.进入任何房间，均需先敲门，得到许可后再进入。2.敲门一般使用食指，连敲三下，声音不急不重，缓慢适当。3

10、.敲门后无应答，可隔10秒后再次敲门，如仍无应答，则说明房间无人，不能进入。4.敲门时切忌：用力过大，频率过急，离门太近。,商务礼仪言谈举止（乘车礼仪）,上车送领导、客人坐轿车外出办事，应首先为领导或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒领导或客人小心，等其坐好后再关门。下车抵达目的地后，你应首先下车，下车后，过去为领导或客人打开车门，并以手挡住车门上框，协助领导或顾客下车。,商务礼仪言谈举止（乘车礼仪）,轿车位置座次安排专职司机驾驶 由主人驾驶,商务礼仪言谈举止（乘车礼仪）,吉普车 九人座小巴士,商务礼仪言谈举止（乘车礼仪）,女士上车姿势,开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。,

11、依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。,继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。,略调整身体位置，坐端正后，关上车门。,商务礼仪言谈举止（乘车礼仪）,女士下车姿势,身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。,双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。,双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。,商务礼仪言谈举止（乘车礼仪）,女士下车姿势,将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。,起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子，避免太大力气。,礼仪禁忌,称呼：语气词称呼-“喂”、“嘿”，称兄道弟等。态

12、度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞。拒绝：我不管、不知道、不关我的事。无技巧、无对象性：生搬硬套，哪壶不开提哪壶。,礼貌服务三要素,接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声。文明十字五句：问候语-你好，请求语-请，感谢语-谢谢，抱歉语-对不起，道别语-再见。热情三到：眼到-友善注视；口到-普通话、因人而异；意到-表情互动，落落大方，不卑不亢。,中餐礼仪,按照国际惯例，桌次的高低的排列，以离主桌位置远近而定。其原则是：首先确定主桌，主桌通常正对门，离门最远，或是处于场地的中间。其他桌次的位置是，离主桌越近的位置越高；位置相同，右高左低；竖排是上高下低。如果室内有表示位置高低的明显的标志物，则越靠标志物，靠

13、近前台位置越高，位置相等的，则右高左低。,（一）桌位的安排,桌位的安排,总结为：以远为上，以右为上，居中为上，临台为上,总体原则：“以右为尊”、“以远为上”、“面朝大门为尊”,圆桌 正对大门的为首席，上位左右手边的位置，则以离首席的距离来看，越靠近首席位置越尊，相同距离则右侧尊于左侧。八仙桌 如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为首席。如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。,（二）座位的安排,中餐礼仪,1,2,参考图：,参考图：,首先、先评估要请的人的身份和口味，选择合适餐，重要的客人或者谈比较敏感的话题，一定要点包间；其次，如果客户身份比较高，又要考虑自己节约的时候，酒水最好自己带。

14、在外买的比酒店里便宜的不是一点两点了；第三、请客人先选菜，如果客人谦让点菜权，主人也不必过于勉强；第四、点菜过程要快，不要点了很久都没有定，重点菜和口味菜询问一下客人是否喜欢，尤其注意不要适合自己口味点太辣或者太油腻的菜；第五，点菜要先评估预算，一般主菜要比客人多一个到两个，配一个冷盘和一道汤就足够了，特别的油腻的菜，一般点一个就可以，例如椒盐排骨，猪膀，扣肉，东坡肉一类，如果超过4道主菜可以考虑有鱼、有鸡或鸭、有肉类，最后一定要有一道口味清淡的菜，例如青菜；,（三）点菜原则1,第六，点完菜要询问客人用什么酒水，如果不想喝酒，可以考虑来点啤酒或者红酒，如果完全不能用酒，可以用要开车，或者下午有

15、工作安排不便饮酒，或者干脆说公司不允许午餐用酒来解释，如果有的客人需要果汁等料，要仔细检查下生产日期、厂家等信息；第七，点酒注意事项：1、白酒的价格最好单瓶不要超过这顿饭预算的1/31/2；2、喝红酒注意和菜的搭配，记住“红酒配红肉，白酒配白肉”的原则就好了。也就是如果是海鲜，尽量喝干白，中餐如油腻的食物，最好是干红；第八，最后点主食，如果吃饭时间紧张，一定不要点要费时间做的菜（往往是贵重主菜），不清楚的情况下可以找服务员确认。,（三）点菜原则2,优先考虑的菜肴 一、有中餐特色的菜肴。二、有本地特色的菜肴。三、本餐馆的特色菜。饮食禁忌 一、宗教的饮食禁忌。二、出于健康的原因。三、不同地区，人们

16、的饮食偏好往往不同。四、有些职业，出于某种原因，在餐饮方 面往往也有各自不同的特殊禁忌。,（四）点菜指导三优四忌,（五）吃和吃相的讲究,餐前：毛巾、餐巾餐中：1、对外宾不反复劝菜；2、夹菜文明，适量取菜；3、细嚼慢咽；4、转式餐桌，顺时针方向旋转取菜；5、用餐的动作要文雅，安静就餐；6、嘴里有东西的时候，不要和别人聊天；7、不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。餐后：擦嘴、离席、将椅子往内紧靠着边。,迷筷：举筷不定；指筷：用筷子指人；抢筷：两个人同时夹菜，结果筷子撞一 起；刺筷：就是夹不起来就用筷子当叉子；敲筷：以筷击碗或桌子；吸筷：即使菜上有汤汁也不能嘬筷子；泪筷：夹

17、菜时不干净，菜上挂汤淋了一 桌；别筷：不能拿筷子当刀使用，撕扯肉类 菜；供筷：忌讳筷子插在饭菜上。,（六）用筷禁忌,（七）注意事项,汤匙不用时应平置于食盘上。,不要让它在汤碗中“立正”，或直接放在餐桌上。,（1）食盘是用来放菜的。一次取菜不宜过多。不宜入口的废弃物，可以堆放在盘中，不要直接吐在餐桌上或地上。（2）席间牙签要在万不得已时使用，用时注意以手相护。（3）水盂，即洗手碗。它是在用餐期间洗手指用的，千万别把它当洗手水或饮料。洗手碗的用法为：进食海鲜等带有腥味食物后，可将双手指尖轮流放入碗中洗之，然后用餐巾擦干手指。,（八）酒桌上你应注意的小细节1,1、领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定

18、要站起来，双手举 杯；2、可以多人敬一人，决不可一人敬多人；3、自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定；4、自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。5、多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒；,（八）酒桌上你应注意的小细节2,6、端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的 杯子永远低于别人。7、如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此 薄彼。8、倒红酒、干白和香槟以酒杯容量的1/3为宜，白酒以酒杯 容量的80%为宜；9 为客人倒红酒、干白和香槟时，要准备口布，倒完一杯 酒后及时擦拭瓶口，防止酒滴撒在客人衣服上；10、碰杯，敬酒，要有说词；11、桌面上不

19、谈生意；12、遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添。,（九）酒宴上的礼仪,1、众欢同乐，切忌私语；2、瞄准宾主，把握大局；3、语言得当，诙谐幽默；4、劝酒适度，切莫强求；5、敬酒有序，主次分明；6、察言观色，了解人心；7、锋芒渐射，稳坐泰山；,公司会议的工作安排,会议的会前工作会议的会中工作会议的会后工作,会前服务工作,公司待客的茶具每天都要清洗，用干净的布擦干水渍，检查茶具有无破损；如果有预约，应在客人到来前半小时着手准备工作。如有条件，可大致了解客人人数以及身份背景，以便确定接待的规格；提前准备茶杯、茶壶、茶叶、茶盘及开水；清洁、整理会客需要的接待室或会议室；提前准备好可能用到的

20、相关资料，如公司简介等；提前检查会议可能用到的设备；注意自己的仪容、仪表，检查头发和着装，长发要尽量收拢。,会中服务工作,客人到来时应起身站立迎接，主动拉门迎候并问好；引领客人到指定的接待室或会议室，为客人拉椅让座；将客人的大衣、帽子等物放在指定地方，妥善保管；及时为客人上茶，注意上茶的次序；在夏季，如有条件可以为客人提供消毒小毛巾；双手向客人递交物品或从客人手中接过物品。注意：迎候时站姿要标准；引领客人时可用手示意方向（手心向上）；客人未到齐或客人人数较少时，茶壶内的水不要太满，防止水凉。,茶水服务,如果公司备有几种茶叶，可以询问客人喝哪一种茶（建议夏天使用绿茶、菊花茶；冬天使用乌龙、红茶、

21、花茶）；绿茶使用泡的方法，水温不要过高，以80度为宜。茶壶的壶盖不要盖严，为客人添加茶水后可稍打开一点，以免茶叶被煮熟；花茶、菊花和乌龙使用沏的方法，最好是刚刚煮开的水；上茶时应依职位的高低顺序端给客人，先女士后男士，再按此顺序端给自己公司的同仁。一般情况主人右手边第一个人是第一主宾，左手边第一个人是第二主宾（具体情况可灵活变化）；使用托盘为客人上茶水时，一手托稳托盘，一手为客人上茶。上茶时，手握杯壁杯柄，不要触摸杯口。杯子杯柄一般向右，方便客人取用；,茶水服务,应从客人的右手边为客人上茶、倒茶。倒茶时，一手握茶壶的柄，一手扶茶壶盖儿。如果客人坐得比较拥挤，倒茶时可以一手握茶壶，一手背在身后；添加茶水时，如果客人正在交谈，可轻声示意后再添加茶水，以免碰洒茶水烫伤客人；上茶时，茶水不要倒的太满，杯子容量的80%即可，壶内的茶水剩三分之一时，要及时为茶壶续水；及时为客人添加茶水，如果客人的茶水变凉，要及时为客人更换热茶；,会后服务工作,会务结束：起立微笑送客人离开，轻声道别，为客人开门；及时收拾、整理好用过的接待室或会议室；将茶具等其他用品等收拾停当，水具、盘子及时消毒，未用完的食品妥善保管，如果你是参加会议的成员，做好会议记录。,