客诉客退教育训练.ppt

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1、,優質創新誠信感恩,Your green partner,昆山驊盛電子有限公司,客訴客退的科學方法及工具運用教育訓練,資料准備：Kenny,優質創新誠信感恩,Your green partner,8D:解決問題的8個步驟 8D 是解決問題一種工具，通常是客戶所抱怨的問題要求公司分析，並提出永久解決及改善的方法!,優質創新誠信感恩,Your green partner,8D 的本質:問題解決程序,對 策,衡量、追蹤及控制改善成效,例如：人員出勤率93%,現 象,問 題,原 因,當我們觀察到或發現時,確認並定義問題WHAT,WHEN,WHERE,WHO,WHY,HOW,HOW MUCH,這現象是否

2、正常 跟標準或目標比較的差異（偏離程度）其差異是否不該在,人員出勤率的目標為95%低了2個百分比，而此差異幅度根據以往資料判斷差異過大為異常狀況。,請假人數太多,為什麼會發生異常?,設定改善目標並形成解決方案,如何改善異常?如何控制發生異常的原因?,處置：問題發生立即採 公佈人員出勤狀況取的措施,分析原因WHY,治標：解決問題的手段強化請假管制,治本：避免問題再發生加強員工向心力的方法,優質創新誠信感恩,Your green partner,1D成立團隊2D問題描述(5W2H)3D遏制問題(Supplier Containment)4DA確認問題(Basic Quality Tools)4DB

3、分析問題(3X5Why)5D改善對策效果驗證(Need Verify)6D改善對策執行7D標准化、預防問題再發(FMEA、Control Plan、SOP)8D團隊激勵,優質創新誠信感恩,Your green partner,成立團隊：,必要的部門都需要參加，且必須具有代表性人員因為：參加的人員需要配合執行一系列的動作，且方便後續動作的責任歸屬及改善時效,優質創新誠信感恩,Your green partner,問題描述(5W2H)：,以真實,可計算的數據詳細描述問題：WHAT(事,物):發生問題的事及物.WHERE(地):事物發生的地點(第一次發生,其他發生地點,持續發生的地點).事物本身發生

4、問題的區域(裏面,外面,上面或下面)WHEN(時):第一次發生及隨後再出現的時間.WHO(誰):發現部門或人員Why(原因)：為什麼How Big/How Much:問題發生的影響程度.例:尺寸,數目,MAGNITUDE 比例,趨勢等,優質創新誠信感恩,Your green partner,3D遏制問題(Supplier Containment)：,范圍：和客戶相關的所有零件、材料或工藝過程.適用於APQP或正常生產過程中的主動和被動遏制：-在新產品或制造過程啟動和加速過程中-需要提交PPAP的更改-在長期停止生產之後-在較大的人員變動之後-解決問題時-在供應商或SQE認為有必要時,優質創新誠

5、信感恩,Your green partner,3D遏制問題(Supplier Containment)：,主動遏制：防止不合格零件或材料流入客戶處:-早期生產遏制-臨時性/階段性遏制被動遏制：捕捉、隔離、糾正問題，防止在今後的發運中，不合格品或材料流出並進入客戶處-問題解決-受控發運(CS1&CS2),優質創新誠信感恩,Your green partner,3D遏制問題(Supplier Containment)：,遏制的重點包含哪些呢？1.客戶端2.運輸途中3.廠內在制4.庫存成品5.庫存原料,6.斷點7.Mark8.品質警報9.退出遏制,還有就是Sorting的數據收集必須是真實的!,優質

6、創新誠信感恩,Your green partner,找出問題點,現狀的把握及目標的設定,表示原因及結果的關係,要因的解析,柏拉圖,散佈圖,直方圖,A,B,C,1,2,3,4,5,查檢圖,管制圖,特性要因圖,確認問題(Basic Quality Tools)：,優質創新誠信感恩,Your green partner,QC7大手法小結：魚骨追原因：檢查集數據：柏拉抓重點：直方顯分布：散布看相關：控制找異常：層別作分析：,優質創新誠信感恩,Your green partner,確認問題(Basic Quality Tools)：,問題的 果,MATERIAL(因 1),因 2,ENVIRON-MEN

7、T(因 1),因 2,MAN(因 1),MACHINE(因 1),METHOD(因 1),因 2,因 2,因 2,因 2,因 3,因 3,因 3,因 4,Your green partner,確認問題(Basic Quality Tools)：,Failure Tree Analysis,Mini B intermittent failure,1,Mini B Male,Male and female mating,Mini B Female,2,3,4,Pin deformed.,Flash cover at pin.,5,6,Dimension:Pin high 0.90+/-0.05mm

8、,Pin raised above plastic layer.,Pin with wrong Pitch.0.8+/-0.05mm1.6+/-0.05mm,Pin at wrong position.,優質創新誠信感恩,優質創新誠信感恩,Your green partner,分析問題(3X5Why)：產生原因：制造過程-為什麼制造過程沒有防止缺陷產生？流出原因：質量系統-為什麼質量系統沒有檢查出缺陷？系統原因：策劃-為什麼策劃過程沒有預示缺陷？最後的重點：水平展開,優質創新誠信感恩,Your green partner,分析問題(3X5Why)：問題大都是隱藏著的，通常不明顯的避免一些不加思

9、索的解答將雜亂的信息轉換成數據，用數據來說話開始總是含糊的，因此問題的識別是能否快速有效解決問題的關鍵,優質創新誠信感恩,Your green partner,5 Why 範例:為何停機,問1:為什麼機器停了?,答1:因為機器超載,保險絲燒斷了,優質創新誠信感恩,Your green partner,5 Why 範例:為何停機,問1:為什麼機器停了?問2:為什麼機器會超載?,答1:因為機器超載,保險絲燒斷了答2:因為軸承的潤滑不足,優質創新誠信感恩,Your green partner,5 Why 範例:為何停機,問1:為什麼機器停了?問2:為什麼機器會超載?問3:為什麼軸承會潤滑不足?,答1

10、:因為機器超載,保險絲燒斷了答2:因為軸承的潤滑不足答3:因為潤滑幫浦失靈了,優質創新誠信感恩,Your green partner,5 Why 範例:為何停機,問1:為什麼機器停了?問2:為什麼機器會超載?問3:為什麼軸承會潤滑不足?問4:為什麼潤滑幫浦會失靈?,答1:因為機器超載,保險絲燒斷了答2:因為軸承的潤滑不足答3:因為潤滑幫浦失靈了答4:因為幫浦的輪軸耗損了,優質創新誠信感恩,Your green partner,5 Why 範例:為何停機,問1:為什麼機器停了?問2:為什麼機器會超載?問3:為什麼軸承會潤滑不足?問4:為什麼潤滑幫浦會失靈?問5:為什麼潤滑幫浦的輪軸會耗損?,答1

11、:因為機器超載,保險絲燒斷了答2:因為軸承的潤滑不足答3:因為潤滑幫浦失靈了答4:因為幫浦的輪軸耗損了答5:因為雜質跑到裡面去了,優質創新誠信感恩,Your green partner,5 Why 範例:實際在廠內或生活中的,優質創新誠信感恩,Your green partner,3X5Why的重點是什麼？一定每每個問題都要問5次Why？只對根本原因進行改善？1Why推到5Why，那麼5Why不一定要推到1Why？,優質創新誠信感恩,Your green partner,改善對策效果驗證(Need Verify)：可行性評估!,優質創新誠信感恩,Your green partner,改善對策執行：執行力!,優質創新誠信感恩,Your green partner,標准化、預防問題再發：PFD、FMEA、Control Plan、SOP、SIP,優質創新誠信感恩,Your green partner,8D團隊激勵：品嘗結果!,優質創新誠信感恩,Your green partner,Thank You For Your Time!,