客诉处理方法和流程.ppt
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1、客诉处理方法及流程,2,课程目标,本课程结束时,学员应能了解客诉定义,认识客诉处理的重要性学会客诉解决流程熟练掌握解决客诉方法掌握客诉赔付要点正确办理客诉结案赔付,课程目录,3,客诉的分类,2,1,客诉处理话术,4,客诉处理流程及方法,3,客诉定义及重要性,一.客诉定义及重要性,4,品保专业分类,为什么会有客诉产生?,课程目录,6,客诉的分类,2,1,4,客诉处理流程及方法,3,客诉定义及重要性,客诉处理话术,二.客诉分类,7,A 消费者客诉,消费者提出的投诉1.产品品质2.其它方面投诉,B 通路客诉,常见二种消费者客诉,8,对产品品质投诉,例如产品变质产品有异物,处理原则:一般1:2赔付如超
2、出该范围需报给品保,协助品保处理,例如再来一瓶瓶盖不兑换产品口味和以前不同,其它方面的投诉,一般耐心解释,进行退换货处理,不产生赔偿,消费者客诉,9,三种通路客诉,课程目录,10,客诉的分类,2,1,4,客诉处理流程及方法,3,客诉定义,客诉处理话术,客诉处理流程,11,1.接收客诉2.前期处理3.追踪处理结果,客诉处理方法,12,电话沟通,电话沟通适用情形,13,14,思考+讨论,某日业务员接到公司品保的电话,称其辖区内有一个消费者有个再来一瓶的瓶盖没有人跟他兑换。,接到客诉时,你是如何进行电话沟通的?,电话沟通时注意事项,15,1.接听投诉人电话要有礼貌 2.报明自己单位、姓名3.声音力求
3、自然悦耳4.尊重对方,增进关系5.首先感谢投诉人对“康师傅”品牌的关爱6.了解清楚此投诉的相关事宜7.尽可能在电话中与投诉人达成共识8.复术对方谈话重点并记录表单上,及时通知相关处理部门,电话沟通基本话术,16,面对面沟通适用情形,17,面对面处理步骤,18,准备资料,我们要准备哪些资料呢?客诉记录单相关法律规定产品质检/卫检证书提前了解事情客诉状况,19,现场处理,营业处理人员24H内需带客诉记录单 前往首先对消费者/客户表示歉意现场再次了解客诉原因并记录事情经过仔细查看客诉样品并拍照判定责任归属沟通赔付问题(超出赔付标准报给品保协助品保处理)已就赔付问题达成共识,则进行赔付并取回实物并请当
4、事人在客诉记录单上签收确认,20,客诉处理完毕后讲结果反馈给直属主管,01,02,03,反馈结果,将签核客诉处理单传给品保,客诉样品取回未取回说明原因,赔付时间,一般:2天内完成赔付特殊:如因请购流程太长不能按时完成,需当地所长协调先从经销商处借货或购买良品先行赔付赔付完成后原则上应将客诉品取回带给或邮寄给品保,22,23,面对面沟通时注意事项,处理客户抱怨时的禁言,1、“这种问题连小孩子都知道!”2、“你要知道,一分钱,一分货!”3、“绝对不可能有这种事发生。”4、“嗯我不太清楚。”5、“我绝对没说过这种话。”6、“我不懂怎么处理。”7、“公司的规定就是这样,我没有办法。”8、“这事你应该去
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