客诉处理营业.ppt

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1、客诉处理（营业）,什么是客诉？客诉处理原则。客诉处理一般程序。法的概述。客诉处理职责。客诉处理作业客诉赔付标准客诉处理注意事项客诉处理话术案例分享,导入：什么是客诉,顾客对商品或服务质量的不满及抱怨,一个愤怒的人和一个有问题的产品,为什么会有客诉产生？,1、制造品质不良,2、储运过程不良,4、对产品本身风味不适,5、饮食后发生不良后果,6、设计品质不良,7、过期之产品,3、消费者之保存或处理不当,客诉处理原则,1、顾客满意第一,2、顾客永远是对的,3、如果顾客错了，请思考 第一项原则,先处理情绪问题，再处理产品问题。,客诉处理一般程序：,导入：法的概述,一、什么是法1、法是调整人的行为的社会规

2、范消费者权益保护法是调整在保护公民消费权益过程中所产生的社会关系的法律规范的总称。产品质量法是调整产品质量监督管理关系和产品质量责任关系的法律、法规。,2、法是由公共权力机构制定或认可的具有特定形式的社会规范 中华人民共和国消费者权益保护法于1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过中华人民共和国产品质量法1993年2月22日第七届全国人民代 表大会常务委员会第三十次会议通过根据2000年7月8日第九届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议关于修改的决定修正中华人民共和国食品卫生法1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第16次会议通过,导入：法的概述,

3、3、法是具有普遍性的社会规范普遍有效性，在国家权力所及的范围内产品质量法在我国境内从事产品生产、销售活动的企业、其他组织和个人（包括外国人）均必须遵守产品质量法凡在中华人民共和国领域内从事食品生产经营的，都必须遵守本法。（食品卫生法）普遍平等对待性，法律面前人人平等4、法是以权利义务为内容的社会规范权利是国家通过法律规定对法律关系主体可以自主决定作出某种行为的许可和保障手段。义务是以作为或不作为的约束保证权利主体获得利益的手段。,导入：法的概述,5、法是以国家强制力为后盾，通过法律程序保证实现的社会 规范 国家强制是以军队、警察、法官、监狱等国家暴力为后盾的强力。,导入：法的概述,二、消费者的

4、权利与经营者的义务（一）消费者的权利1、安全保障权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有 人身、财产安全不受损害的权利。2、知悉知情权。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接 受的服务 的真实情况的权利。3、自主选择权。消费者享有自主选择商品和服务的权利。4、公平交易权。消费者与经营者之间的交易应在平等的基础 上达到 公正的结果。5、获取赔偿权。也称消费者的求偿权，消费者因购买、使用商品或者 接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。,导入：法的概述,6、结社权。消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。7、获得相关知识权。消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知

5、识的权利。8、受尊重权。消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。9、监督批评权。消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。,导入：法的概述,（二）经营者的义务1、履行法定义务及约定义务2、接受监督的义务3、保证商品和服务安全的义务（1）对可能危及人身、财产安全的商品或服务，应作出真实说明 和明确的警示。,案例：2002年8月1日晚，中央电视台夕阳红节目主持人沈旭华与朋友在张生记餐厅吃饭，席间，沈旭华的手机响起。由于包间内较嘈杂，她来到包间斜对面的木门旁接电话，不料此处为餐厅尚未完工的消防通道，没有灯也没有栏杆，致使她从二楼直接摔到一楼。

6、沈旭华经19天抢救无效死亡。,导入：法的概述,案例分析 根据消费者权益保护法的规定，经营者提供的商品或者服务，造成消费者或者其他人身伤害的，应当赔偿消费者由此造成损失，包括直接损失和间接损失。本案张生记餐厅在提供餐饮服务时，应采取必要措施保障顾客的人身、财产安全。餐厅的各个通道是其经营场所的公共空间，作为通道理应是安全的。这项注意：提示义务是作为服务场所的餐厅所不能忽视的。因此本案张生记餐厅未尽告知提示义务，其应当负侵权 之责。,导入：法的概述,（2）经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用或接受服务仍然可能对人身、财产造成危害的，应立即向政府有关部门报告和告知消费者，并采取相应

7、的防范措施。4、提供真实信息的义务。,“SK-紧肤抗皱精华乳”的宣传手册中称，使用这种护肤品后，将使你“皱纹减少47%”、“肌肤年轻12年”。,潘婷的“使毛燥的头发比以前顺滑了70%”、玉兰油的“28天肌肤重现自然美白莹润”,导入：法的概述,5、标明真实名称和标记的义务6、出具凭证或单据的义务7、保证质量的义务第一，经营者应当保证在正常使用商品或接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。第二，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证提供的商品或者服务的实际质量与

8、表明的质量状况相符,导入：法的概述,8、履行“三包”（包修、包换、包退）或其他责任的义务。,2005年3月31日，张某到昆明市消协投诉，称其购买的“牌”汽车使用不到半年就有漏油现象，直接影响正常使用，多次与商家协商解决未果。市消协受理投诉后，经调查了解证实反映情况属实，根据消法第23条规定，“经营者提供商品或服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”消协调解后，商家免费为消费者更换油封，并重新计算油封的“三包”时间。,导入：法的概述,9、不得单方作出对消费者不利规定的义务。10、不得侵犯消费者人格权的义务,

9、2003年12月21日，李冰在华星国际影城花112元买了两张手机电影票。当他持票欲进入放映大厅时，检票人员拦住他，认为他携带的饮料不是该影院内卖品部出售的饮料，所以拒绝他自带饮料入场。双方发生争执，后民警前来调解，但检票人员仍坚持拒绝李冰携带饮料入场。,导入：法的概述,三、争议的解决（一）争议解决的途径1、与经营者协商和解2、请求消费者协会调解3、向有关行政部门（物价部门、工商行政管理部门、技术质量监督部门）申诉4、提请仲裁5、向法院提起诉讼,导入：法的概述,（二）解决争议的几项特定规则1、销售者的先行赔付义务2、生产者与销售者的连带责任3、消费者在接受服务时，其合法权益受到损害时，可以向服务

10、者要求赔偿4、变更后的企业仍应承担赔偿责任5、营业执照持有人与租借人的赔偿责任6、展销会举办者、柜台出租者的特殊责任7、虚假广告的广告主与广告经营者的责任,导入：法的概述,四、违反消费者权益保护法的法律责任（一）侵犯消费者合法权益的民事责任1、一般规定 商品存在缺陷不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的2、特殊规定（1）“三包”责任（2）邮购商品的民事责任（3）预付款方式提供商品或服务的责任（4）消费者购买商品，依法经有关行政部门认定为不合格 的，消费者可以要求退货，经营者应当负责推货，而 不得无理拒绝。,导入：法的概述,3、因提供商品或服务

11、造成人身伤害、人格受损、财产损失的民事责任及赔偿范围（1）人身伤害的民事责任（2）侵犯消费者人格尊严、人身自由的民事责任（3）财产损害的民事责任4、对欺诈行为的惩罚性规定（二）消费者权益保护法的行政责任1、以下情形承担行政责任 生产、销售的不符合保障人身、财产安全要求的；在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；,导入：法的概述,生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；对商品或者服务作引人误解的虚假宣传

12、的；对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。,导入：法的概述,2、行政处罚机关和处罚方式（1）处罚依据（2）处罚方式（责令改正、警告、没收违法所得、罚款、责令停业整顿、吊销营业执照）（3）行政复议 经营者对行政处罚不服的，可自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议，对复议决定仍不服的，可以向人民法院提起诉讼3、消费者权益保护法的刑事责任,导入：法的概述,客诉处理（各单位职责）,公司消费者服务专员公司/行销公司总经办设

13、消费者服务专员及消费者服务热线电话；消费者服务专员在行政及日常工作方面由总经办管理、督导，在功能制度与作法上由群经营本部与品保中心培训、辅导；消费者服务专员专门负责投诉热线电话等信息的收集、信息类别判定，初步处理转至营业、品管部门；统计汇总投诉的最终处理结果上报主管。追踪投诉的最终处理结果。,客诉处理（各单位职责）,营业单位由所长指定专人接收消费者服务专员的投诉信息，依照消费者服务专员初期沟通结果，负责前期处理及赔付客诉，尽快完成投诉处理作业；并将最终结果回馈品管单位。如前期协商无效，立即转公司品管单位继续进行,客诉处理（各单位职责）,公司品管单位负责各公司投诉立案至结案，参照消费者服务专员初

14、期沟通结果协调营业单位协助处理，必要时现场处理直至结案，将结果反馈消费者服务专员并按月呈报事业群品保中心，分析判定投诉责任，投诉改善结果追踪。,客诉处理（各单位职责）,群品保中心负责制定群投诉作业办法的执行细则及相关程序/表单，负责消费者服务专员的培训与辅导；每月汇总各公司的投诉资料，综合分析群内投诉发生情况及处理结果，并根据投诉状况针对性的督导以求改善。,客诉处理（各单位职责）,经营本部消费者服务岗位工作负责公司消费者服专员日常工作的督导，各地投诉结案进度稽核，每月汇总公司投诉结案状况，重大、危机投诉及时呈报群副总裁。,客诉处理（各单位职责）,相关责任单位：负责对产品品质及服务异常进行改善。

15、法务、公关：视投诉发展程度随时支援作业。,客诉处理（流程图）,根据消费者要求及消费者服务专员意见再行处理,当日转发即日处理，24小时内反馈首次处理结果,赔付/补偿/样品察收,消费者投诉,电话/亲访处理亲访处理,转发各营业主管交由业代处理,确认未结案原因,结 案,结 案,特案处理,顾客反馈信息收集,投诉判定,解释说明表示感谢,N,N,资料存档,客诉处理（作业）,顾客反馈信息接收：专线顾客反馈信息接收 网络投诉：书信投诉：其它渠道：,消费者服务专员对投诉的判定确认非公司产品品质问题，应耐心向消费者解释，争取得到消费者理解后结案并反馈相关部门后存档；初步判断为产品品质问题时先向消费者致歉并进一步了解

16、消费者意图，尽可能在电话中完成投诉处理或就处理相关事项进行沟通。,客诉处理（作业）,营业投诉处理电话沟通处理 营业负责处理投诉的人员接到投诉记录单，应在24小时内先电话与投诉人取得联系，向其表示歉意，详细了解情况并进行初步原因判断，并就赔付进行沟通，如有必要应约定亲访时间及地点。亲访处理 营业负责处理投诉的人员应依约定时间及地点对当事人进行亲访，如已就赔付问题在电话中达成共识，则进行赔付并取回实物(若当事人拒绝交付实物，则进行拍照)并请当事人签收确认；否则应对投诉样品仔细察看、拍照，并详细了解事情经过，判定可能为公司责任时，应真诚向消费者致歉，并就进行赔付或补偿进行沟通。投诉处理人员应在24小

17、时内反馈品管第一次处理结果。赔付标准可参照方便群投诉分级及赔付标准，将处理结果记录于顾客亲访单并请顾客签字确认。如多次沟通后仍无法达成共识，则填写投诉处理移交报告（营业-品管），上报主管后反馈公司品管继续处理。投诉处理完毕后,投诉处理人将投诉人签认的顾客亲访单传回品管，品管整理为完整结案报告反馈至消费者服务专员留档封存。,客诉处理（作业）,品管立案处理品管接到营业未结案的投诉处理移交报告（营业-品管）后对该案件定位分析，寻找突破口继续沟通以求尽快结案。如案情特殊，向上级主管报备同时公关、法务、企划、厂办部门提供相关资源协助处理直至结案。投诉样品处理投诉处理完毕后，投诉处理人员应将投诉样品带给（

18、或邮寄）品管，未取回样品的于顾客亲访单 说明原因。,客诉处理（作业）,客诉赔付标准,客诉赔付费用管控,投诉赔付费用投诉赔付费用统一由品管担负管控。,处理顾客抱怨时的禁言：,1,、,“这种问题连小孩子都知道！”,2,、,“你要知道，一分钱，一分货！”,3,、,“绝对不可能有这种事发生。”,4,、,“嗯我不太清楚。”,5,、,“我绝对没说过这种话。”,6,、,“我不懂怎么处理。”,7,、,“公司的规定就是这样，我没有办法。”,8,、,“这事你应该去找我们上司说。”,9,、,“改天再通知你。”,10,、,“这不是我们的事！”,顾客抱怨时，您必须：,1,、集中精神，耐心而仔细地倾听,2,、重复顾客的意

19、思，使顾客知道我们,已经完全了解他的意思,3,、将顾客的意思重新组合整理,4,、运用询问的方式向顾客解释,5,、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、,给他意外惊喜,6,、追踪、致谢，期望顾客继续支持。,处理顾客抱怨之注意事项：,1、,对公司工艺、产品质量有充分信心,2、,要有自己是代表公司的自觉、自信,3、,以第三者的角度保持冷静、克制,以顾客的心为出发点,5、,认真的倾听、有技巧性的沟通,6、,试探对方要求，避免首先开价,7、,客诉处理原则是迅速第一,8、,取信于人是客诉处理的最佳方案,9、,就算是顾客的错，也以“顾客满意”为准则,10、,必须要恢复顾客的信赖感,4、,客诉回应话术之原则：,以公

20、司名誉、利益为前提，,充分阐明事实，取信于人！,客诉常见类型及原因简述,整箱缺数 我公司生产设备系进口全自动流水线，有时因面排列不整齐，自动推面杆推面时，有面滑落，检查人员未及时发现，因此产生此类现象，绝非我公司故意行为。另外经销商因原纸箱在储运中破损更换纸箱时装箱疏漏也可能导致少面。请您回忆一下，您打开箱前是否有被打开后再用胶带粘合的痕迹？因我们曾发现在储运中有些品行较差外雇人员有偷面行为。非常感谢您对我们提醒和帮助，我们将严格执行作业规范，杜决此类现象再次发生,方便面碎 方便面为易碎产品，搬运的震动，堆放，陈列的挤压都可造成面体破碎。我公司库存严格控制码放高度，送货使用封闭式集装箱货车，因

21、此可保证无碎面出厂。您所遇到的问题大多是由于中转途中作业动作野蛮造成，今后我们将进一步加强对经销商的作业辅导及品质意识宣导，竭力防止碎面产生。,客诉常见类型及原因简述,包装破损1.未封合：我们公司的生产设备是进口全自动流水线，但因开机率极高且随环境的变化（如温度，湿度）设备需密切调试，可能偶有包膜机封口温度或其它参数未调整至最佳状态而出现开封现象。2.破袋：装箱机喷胶时将胶喷到包膜上，封箱时纸箱与包膜粘住，开箱时将包膜扯破。,客诉常见类型及原因简述,面饼发霉 对您所见的情形我们感到十分抱歉与遗憾，我公司采用的生产设备为进口全自动流水线，制程工艺严格按标准执行，整个公司视品质为生命，品质至上是我

22、们的第一方针，零缺点是我们的力争目标。康师傅销售点在全国范围内广泛分布，批发运转环节多，部分商家存储环境不良；温度过高，湿度过大或在运送过程中被雨淋湿后又风干均可引起受潮霉变，另请您查看酱包是否有漏油现象，如面饼被酱污染也易引起发霉。我们必将以此为戒，全面加强品质管理，竭力消除发霉的各项隐患，保证消费者利益。,客诉常见类型及原因简述,我公司一直视产品品质为企业生命。在公司品质保证体系中，每批产品有严格的出厂检验制度，未经检验合格之产品是不准予出厂的，对检验不合格之产品视之具体情形进行返工或报废。对于此次之抽检之不合格我们感到非常遗憾！分析其原因，是否会产品在通路中受污染的可能性，如：不幸抽到曾

23、被雨淋湿或日光曝晒等的产品。当然，我们也会去检讨在生产过程中是否有管控疏忽之处。在此，我们真诚地希望是否能在我们陪同下进行重新抽样或由我们重新送检，以确认产品品质！,遇卫生防疫站或技术监督部门 抽查不合格事宜之应对话术：,1、首先立即赶往消费者投诉地了解情况2、以消费者投诉单位作为中介单位，当 面与消费者进行沟通协调，将事件之 影响程度缩小到最小。3、必要时适当运用公共关系帮助事件之 圆满解决。,遇消费者向政府质量监督部门或消协或杂志报社投诉产品品质问题之处理方法：,遇“千面人”之恶意中伤 而引起企业危机之应对：,发现危机隔绝危机处理危机,宗旨：在事前发现预兆，避免在发生严重 危机时再去查找原

24、因宗旨：危机是种传染病，只有隔绝危机和 病源才动手切除病根宗旨：尽量控制危机，如不能控制危机，就尽量控制危机爆发的地点、方式 和时间,案例一 歹徒以投毒威胁公司敲诈钱财 案例说明：某日，一歹徒打进某公司品保部客诉专线电话，恐吓公司索要40万元，否则将对公司产品投毒。歹徒称将会在两小时后再打进电话。品保主管接电话后一方面与其周旋，保证筹集资金；另一方面立即汇报给厂长，厂长又立即汇报给总经理、集团领导。随后公司成立了专案小组，要求消息不准外泄，并对电话进行录音监听，同时汇报给开发区公安机关。公安机关立即派人负责办案。两个小时后歹徒再次打进电话，由品保主管接听，录下全部交谈过程。歹徒要求晚上由公司一

25、女孩携带现金，到其指定地点交钱。公安机关立即出动，在歹徒指定的地点附近设防。歹徒在随后的进程中曾几次电话通知变化地点，但由于全体公安及公司人员配合默契，公司专门选派的送钱人员胆大心细，最终在歹徒正要取走现金时将其抓获。,“客诉危机处理”案例介绍,案例处理经验要点：接到消息后先口头答应其要求，稳住歹徒，防止其狗急跳墙，并设法拖延时间。立即向各级主管及公安部门报告，成立专案组，封锁消息。设法取得电话录音及书面资料，以利事后立案取证。平时与当地公安部执法部门及主要新闻媒体保持良好关系。,“客诉危机处理”案例介绍,案例二 集团内各公司包材互用问题案例说明：青岛顶益在年建厂初期，由于本厂自己的包材尚未制

26、做完成，而采用天津顶益的包材组织生产。此情况被人举报至青岛市技术监督局，随即技术监督局将青岛顶益工厂内的天津版包材及产品查封。事发后青岛顶益公司就此向青岛市技术监督局说明情况，出示补办后的委托加工合同书，证明青岛顶益公司只是在为天津顶益做生产加工，所生产产品由天津顶益负责销售，至此事件才告解决。,“客诉危机处理”案例介绍,案例处理经验要点：依食品标签通用规则（国标7718-94），在产品标签上必须表明产品生产厂商的名称、地址。但若只是为其它公司代为生产，不负责产品的销售，可以只表明委托加工公司（即销售厂）的名称和地址，但双方必须有事先的委托合约书。合法经营的前提必须懂法。,“客诉危机处理”案例

27、介绍,案例三 产品在市场上被抽验不合格而在媒体上 曝光 案例说明：某公司的方便面在市场上被执法部门抽验，抽验后执法部门电话通知公司业务人员去确认被抽验产品是否为公司产品，并在确认书上签字。数日后当地媒体报道该产品市场抽验状况，其中某公司方便面抽验不合格。公司品保立即赶到当地执法部门联络。经多次沟通后，其才同意再次抽验，并承诺对公司不做任何查处，同时许诺在媒体上再进行正面宣传报道，此事才告结束。,“客诉危机处理”案例介绍,案例处理经验要点：业务部门得知产品被抽验后应确认被抽验产品及抽验结果，若结果不合格可拒绝签认，请示重新抽验。执法部门应将抽验结果事先通知被检公司，否则将视其为执法失职。谨慎确认

28、复检产品，并在抽验同时当面封样确认，以免样品被人为等因素等破坏。,“客诉危机处理”案例介绍,案例四：竞争厂商借助媒体对公司产品进行恶意攻击案例说明：某年夏季，沈阳、武汉、河南等地部分地区媒体相继刊登了针对康师傅绿茶的不实报道“。经调查为号称中国茶饮料第一品牌的某企业出钱，有报社记者操刀所为，其内容大致为：a.热充填对茶的天然营养成分损害。b.用绿色瓶包装掩盖沉淀。报道中虽未提“康师傅”，但“康师傅”已经成为热充填绿茶产品的代表，其实质是针对我司所为。接到各地反馈后立即采取措施：a.提供热灌装茶饮料技术特点，其已成为当前饮料生产的潮流，且热充填工艺与家庭式泡茶相似，我司在工艺中已采取措施使营养成

29、分的损失降到最少。b.请企划部门联络友好关系的媒体记者做正面报导。.组织专业研讨会，进行学术论谈，请媒体参加报道。措施实施后，不利报道不攻自灭，并在一定程度上提升了我司产品的知名度和市场占有率。,“客诉危机处理”案例介绍,案例处理经验要点：不与报道正面冲突，让其他任何一家有渔翁得利的机会充分重视不实报道的危害性，及时请友我记者做正面软性报道，以消除影响用充分科学的论证驳斥不实报，使其观点无法立足多与有影响力的学术和协会组织保持联系，必要时请其出面组织专家、记者发布会，以提高我司产品的知名度，并求得科学权威上的依据。,“客诉危机处理”案例介绍,提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没遇到问题的顾客要来得高。因此，顾客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致顾客的离去。,留住客户,报告完毕,