客舱安全服务绩效讲评会.ppt

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1、客舱安全服务绩效讲评会,2011年11月,目 录,十一月工作讲评,十二月份工作计划,各号位人员竞聘理论考试,十一月份工作讲评,11月保障数据（截止11月24日）,11月份，通过部门全体员工的共同努力，客舱安全形势良好，安全事故为零；注重做好头等舱旅客的服务工作157人、VIP旅客2534人。较好的完成了公司下达的航班生产任务。,11月份VIP和头等舱与上月对比,VIP较上月相比下降11.5%头等舱较上月相比下降5.7%,11月份表扬和投诉与去年同期对比,表扬较去年同期相比上升360%投诉较去年同期相比下降100%,十一月份工作讲评1、“东方淑媛”评选结果,2011年11月份当选“东方淑媛”人员

2、名单：凌燕分部：陈丽 郭宾雪 杨帆二分部：陈玮 陈静 唐莎三分部：李海兰 刘芳 陈婕妤四分部：赵薇 陈莉 秦青,十一月份工作讲评 2、注重做好航班延误的服务工作,本月航班延误服务共28起，13小时延误22起，35小时延误5起，5小时以上延误1起。业务处共遇延误0起凌燕分部共遇延误2起乘务二分部共遇延误18起乘务三分部共遇延误3起乘务四分部共遇延5误,十一月份工作讲评 31、以大局为重，以航班生产为重,10月30日，王芷萱、盛曼珑、李薇执行MU2460航班北京武汉恩施武汉航班，由于北京机场大雾，为争取航班能够第一时间起飞而不导致航班延误，机组于早上7点准时进场待命，准备好后立即通知上客，旅客在机

3、上等待至中午才能够起飞；乘务组做了大量的解释、沟通工作，并在地面为旅客提供了早餐和午餐，回到武汉后已经是下午17:27分，航班延误了3小时30分钟。由于乘务组要保障晚班北京重要航班，运行控制部决定将2453抽调专门组来执行，机组、保卫都可以换人，但是乘务员备份只有2人，无奈只有让王芷萱组加班北京。乘务组二话没有说，北京有可能再次延误，飞行时间有可能超时，但是保障航班任务，乘务组坚持执行完MU2453/4，回到武汉落地时间23:30分，乘务组在机上整整连续工作了17个小时，这种顾大局的精神值得全体人员学习！,十一月份工作讲评 32、以大局为重，以航班生产为重,凌燕分部管理实习生陈丽的母亲心脏需要

4、做开胸手术，她是家里的独生女，还有一个正在上小学的儿子，母亲生病期间她除了完成正常的飞行任务，还要接送和辅导学龄期的儿子完成学业，但是在她母亲生病期间她没有提出过任何要求，直到母亲要做开胸手术时才向分部说明情况，希望在母亲开刀那一天陪伴在母亲身边，但是11月17日陈丽计划执行下午13:50的成都过夜航班，母亲的手术也是定在当天早上，她和分部说：“没事家里的事情我都安排好了，我还是坚持去过夜吧，现在大家都飞得多。”没有华丽的语言，没有过多的要求，陈丽在早上陪伴完母亲手术后就将母亲和年幼的孩子留给老公照顾，匆匆的踏上执行航班的途中。,十一月份工作讲评 4、优质服务受到VIP旅客表扬,11月8日，林

5、艺、王娜、张丽、房璐、钱依林执行MU2651武汉至成都航班，云南省副省长刘平乘座了航班，乘务组对刘省长提供了精致、周到的服务。航班结束刘省长主动在意见卡上留言：机上服务很好!云南省政府刘平。,十一月份工作讲评 5、安全事件,11月20日，秦青乘务组（李蓓 陶琳 刘晓春 吴双）执行MU2486（三亚成都）航班，因飞机晚到、飞机更换轮胎原因出港延误两小时。登机的部分旅客发生争执情绪非常激动继而升级为打架。乘务员和安全员及时上前制止。但因旅客人数多，面积大，无法阻止。乘务长将情况报告机长，并找来机场公安人员。为保证飞行安全，乘务组和安全员协助公安人员调换旅客座位，并记录下打架旅客的身份证号码。旅客也

6、向公安人员保证在飞行途中不会再发生打架事件。起飞后乘务长发现41C旅客头部红肿，询问情况及时送去毛巾、冰块、纸巾。乘务员吴双在劝阻旅客时，为保护一名女性乘客,被打伤，身上多处红肿。飞机与凌晨05:15降落成都，航班延误三小时十五分钟。,十一月份工作讲评61、持续开展机上“321工程”受到旅客赞扬,客舱部持续开展机上“321工程”本月到达的效果：乘务员在航班中做好与旅客的沟通服务，得到了旅客的认可和表扬。共收到服务质量管理部转来表扬乘务员服务细致，与旅客有效沟通的事件23件。服务细致、与旅客有效沟通的乘务员是：9月25日 MU2453 武汉北京航班 当事人：周小琴10月26日 MU2490 兰州

7、武汉航班 当事人：徐丹（小）11月3日 MU517 武汉浦东航班 当事人：叶娟,十一月份工作讲评 62、持续开展机上“321工程”受到旅客赞扬,10月28日 MU2472 广州武汉航班 当事人：蔡莹11月5日 MU2651 武汉成都航班 当事人：陈丽 何畅 余露露 沈瑜 10月10日 MU2456 北京武汉航班 当事人：赵义灵 10月6日 MU2476 广州武汉航班 当事人：赵义灵11月3日 MU2511 武汉上海航班 当事人：蔡莹,十一月份工作讲评 63、持续开展机上“321工程”受到旅客赞扬,11月3日 MU2522 上海武汉航班 当事人：刘芳 魏丹 11月9日 MU517 武汉浦东航班

8、当事人：刘芳10月29日 MU2453 武汉北京航班 当事人：严璐 11月9日 MU2609 武汉三亚航班 当事人：张蓉 杜晓苏11月12日 KN8010 三亚南苑航班 当事人：林杨,十一月份工作讲评 64、持续开展机上“321工程”受到旅客赞扬,11月10日 MU3106 武汉柳州航班 当事人：曹萍11月9日 MU2478 深圳武汉航班 当事人：张雯婷10月27日 MU2451 武汉北京航班 当事人：余婷婷 11月15日 MU2455 武汉北京航班 当事人：陈静 刘芳 胡苗娜 11月16日 MU2516 浦东武汉航班 当事人：陈明佳,十一月份工作讲评 65、持续开展机上“321工程”受到旅客

9、赞扬,11月17日 KN8027 成都南苑航班 当事人：马虹11月14日 KN2608 武汉三亚航班 当事人：姚雅萱11月19日 MU2518 大连武汉航班 当事人：陈玮 姚雅萱 魏丹 骆鸣11月19日 MU2517 武汉大连航班 当事人：姚雅萱11月20日 MU2462 武汉北京航班 当事人：赵爽,当事人：周小琴,6-1、典型事例,当事人：徐丹（小）,当事人：叶娟,当事人：蔡莹,陈丽 何畅 余露露 沈瑜,当事人：赵义灵,当事人：赵义灵,6-2、典型事例,当事人：蔡莹,刘芳 魏丹,当事人：刘芳,当事人：严璐,张蓉 杜晓苏,当事人：林杨,6-3、典型事例,当事人：曹萍,当事人：张雯婷,当事人：余

10、婷婷,陈静 刘芳 胡苗娜,当事人：陈明佳,当事人：马虹,6-4、典型事例,当事人：姚雅萱,陈玮 姚雅萱 魏丹 骆鸣,当事人：姚雅萱,当事人：北京,十一月份工作讲评 7、注重做好“世界问候日”空地系列特色活动机上特色活动的工作,11月21日是“世界问候日”。早上6点多钟客舱部领导班子、分部及业务处干部纷纷为准备进场执行航班任务的机组送上问候及关怀：“早上好！”、“听声音你今天心情不错啊！”、“今天你的妆化得真精致!”、“辛苦了，祝飞行顺利！”、“天气变冷了，注意保暖呀，工作之余注意休息”大家相互甜美微笑、亲切问候并把这种美好延伸至机上，为每位旅客送去最真挚的祝福和热情周到的服务。乘务组分别在MU

11、2479、MU2549、MU2477、MU2517、MU8009航班上，举办“一个微笑，一句问候”主题机上特色活动，活动受到旅客的热烈欢迎，大家纷纷加入到活动中来，模仿的印度尼西亚式、中国式和泰国式的问候习俗等动作惟妙惟肖，赢得了大家的掌声阵阵、笑声一片。乘务组为参与的旅客送上礼品并合影留念。,十一月份工作讲评8、上级部门安全检查,11月14日，安全质量管理室顺利完成公司安全技术监察部客舱安全年终检查11月21日，安全质量管理室配合公司安全技术监察部顺利完成民航湖北安监局年终安全责任考核提出表扬：能深入开展有针对性的安全培训与思想教育，把有关做好各项安全工作的指示精神及时传达给每一位员工，并留

12、存详细的台账记录，以此不断增强员工的安全意识、培养严谨的工作作风；经局方考核，2011年度客舱安全工作全部达标，无任何扣分项。,十一月份工作讲评 9-1、乘务分部安全工作上报,十一月份工作讲评 9-2、乘务分部安全工作上报,十一月份工作讲评 10、开展客舱安全整顿,安全质量管理室根据东航关于开展安全整 顿做好当前安全工作的紧急通知和武汉 公司关于开展安全整顿的通知精神，结合部门实际，认真进行研讨分析，举一 反三、吸取教训，制定切实可行的整顿计 划。,十一月份工作讲评 11、积极开展“119消防宣传日”活动,客舱部以“119消防宣传日”为契机，于11月9日开展为期一天的消防主题宣传日活动。在部门

13、管辖区域内悬挂、张贴消防宣传标语口号，建立消防宣传长效机制，充分发挥宣传培训、警示教育作用。部门领导带队，对管辖区域进行了消防安全工作检查。对查出的消防安 全隐患责任到人、限期整改，确保杜绝火灾事故的发生。在11月9日MU2479、MU8009、MU2549等航班上以“全民消防生命至上”为主题，开展内容广泛、形式多样的消防安全宣传活动，获得旅客一致好评。,十一月份工作讲评 12、开展客舱安全自查工作,截至11月24日，安全质量管理室共收到11月客舱安全检查单19份,分别为：张蓉 11月1日 赵丹11月9日 许晓临 11月2日王翚 11月3日 11月10日刘青 11月4日 11月15日蔡述亚 1

14、1月7日 11月21日孙凌云 11月8日 11月11日 11月21日 王鹤 11月12日 11月18日 11月21日安全质量管理室根据客舱安全检查员在11月份地面、空中检查工作中发现的问题及近期安全工作重点，发布12月份客舱安全检查计划详情见客舱部OA网,十一月份工作讲评 13、安全教育计划落实情况,为认真贯彻落实国家、民航局和东航总部关于做好安全工作的各项指示精神，加大客舱安全教育宣传力度，夯实安全基础，按照民航局民用航空安全培训规定、东航安全教育大纲、及公司关于下发2011年下半年安全教育计划的通知要求，结合部门自身安全运行特点，安全质量管理室对全体乘务员进行了月度安全教育培训,并督促各分

15、部上报安全教育落实情况跟踪表。,十一月份工作讲评 14、安全信息传达,安全质量管理室进行网上安全信息传达共8次，分别为：关于召开客舱安全研讨会的通知201人阅读关于规范机上安全演示用具管理的补充通知 194人阅读客舱部积极开展“119消防宣传日”活动175人阅读 业务通告乘务长负责客舱整体监控及管理212人阅读关于做好统一东航飞机座位编号相关工作的通知201人阅读关于加强国际航班过站期间安保工作的通知177人阅读业务通告-乘务员配镜飞行要求179人阅读 关于开展客舱安全整顿的紧急通知216人阅读,十一月份工作讲评 15、召开安全研讨会,11月11日，客舱部分管安全副总、各乘务分部经理、安全质量

16、管理室全员及各号位乘务员代表召开了以“飞行作风建设月”航班安全生产为主题的客舱安全研讨会，针对五项乘务员研讨议题和四项管理者研讨议题，客舱部领导、安全职能部门与各乘务分部选派的业务骨干们逐项展开认真细致的讨论，大家各抒己见、积极参与、主动提出合理建议，对航班安全生产进行有效管理。,十一月份工作讲评16、规范使用机上安全演示用具袋的工作,客舱业务处已在所有飞机上配备安全演示用具DEMO袋，分别为：波音飞机前舱2个、后舱1个EMB145飞机1个全体乘务员登机后对安全演示用具的完好情况进行检查，如发现破损、缺失（例如演示用氧气面罩下端无氧气袋），请及时在电子任务书及安全监察员日志上填写。乘务员应将每

17、套安全演示用具分别收纳在DEMO袋中（切勿与放置备份用加长安全带的黄色阻燃袋相混淆），并存放于前后舱工作间的干果箱内（有“安全演示用具存放处”标识），不允许放置在头等舱行李架上，以免对头等舱旅客造成不便。进行安全演示时，必须使用大托盘放置演示用具，分别将托盘放在第3和12排C座的小桌板上。演示完毕后，应立即将演示用具装入DEMO袋中，归还原位。望全体乘务人员遵照执行。,十一月份工作讲评 16、规范机上安全演示用具管理,为严格落实各项安全规章制度，进一步规范机上安全演示用品管理、保证航班正常运行，安全质量管理室结合部门工作实际，在所有飞机上配备安全演示用具DEMO袋，并下发关于规范机上安全演示用

18、具管理的补充通知，望全体乘务人员遵照执行。,十一月份工作讲评 17、乘务长负责客舱整体监控及管理,针对上客前、关门前、过站期间、遇特殊情况处置等工作流程，对客舱乘务长的管理工作做出具体要求，并下发业务通告，同时和公司保卫部业务处进行工作衔接确认。,十一月份工作讲评 18、执行统一东航飞机座位编号的工作,根据东航明传电报关于做好统一东航飞机座位编号相关工作的补充通知要求，安全质量管理室下发业务通告，对乘务人员提出具体要求。,十一月份工作讲评 19、重申配镜飞行要求,安全质量管理室对乘务员配镜飞行要求进行重申：严禁佩戴有色隐形眼镜飞行（包括备份用隐形眼镜），如发现乘务员未按规定执行且当时无法进行更

19、换，乘务长务必及时通知乘务派遣替换下该乘务员，该乘务员当日将按漏飞进行处理；如因乘务长原因漏检此项工作，该乘务长同样按漏飞进行处理。,十一月份工作讲评 20、SMS工作,截至11月24日，共在安全运行管理网上报客舱危险源信息12条；按照公司安全技术监察部SMS办公室要求，开展CCAR-121 R4运行类手册差异性专项风险管理工作，完成SMS风险管理信息汇总表；向公司安全技术监察部SMS办公室回复SMS预防纠正整改措施通知单。（张蓉事件）,十一月份工作讲评 21、“安全课堂”内容更新,安全质量管理室及时对网上安全课堂栏目进行更新，对“CCAR-121 R4 修订部分”进行重温，与大家共同学习、探

20、讨，不断增强全员的安全意识、培养严谨的工作作风。,十一月份工作讲评22-1、驻外站点安全自查,北京驻外站点安全台账检查结果：此次检查中，做的较好的方面是：乘务长均能规范填写航前准备会记录本；驻外值班干部多数能按要求填写乘务值班日志；乘务员均能按要求做好航前签到工作。需反映的问题：部分乘务员填写台账时未逐行依次填写，有整行空出的现象。,十一月份工作讲评22-2、驻外站点安全自查,上海驻外站点安全台账检查结果：此次检查中，做的较好的方面是：乘务长均能规范填写航前准备会记录本；乘务员均能按要求做好航前签到工作。需反映的问题：乘务值班日志即将填完，请负责上海台账管理的分部及时更换。未按要求填写驻外安全

21、台帐的是：乘务值班日志未填写11月1日、2日 周小琴11月5日 张津津11月16日 张甜甜,十一月份工作讲评22-3、驻外站点安全自查,柳州驻外站点安全台账检查结果：未按要求填写驻外安全台帐的是：凌燕分部乘务员签到本未填写：11月16日MU2470 柳州-武汉 刘晓迎11月4日 MU2523 2641柳州-广州-柳州 景妍11月6日 MU2470 2525柳州-武汉 景妍二分部航前准备会记录本、乘务员签到本均未填写11月10日MU2523 3105 柳州-广州-柳州 方佳丽11月10日MU2523 3105 柳州-广州-柳州 方佳丽11月16日MU2679柳州-厦门-南京-邯郸-南京-厦门-柳

22、州 姜天 11月17日MU2523 3105 柳州-广州-柳州 姜天三分部航前准备会记录本乘务员签到本均未填写11月1日 MU2679 柳州-厦门-温州-连云港-温州-厦门-柳州 周晓璐 11月2日 MU2523 2641 柳州-广州-柳州 周晓璐 11月4日 MU2470 柳州-武汉 周晓璐,十一月份工作讲评22-4、驻外站点安全自查,柳州驻外站点安全台账检查结果：需反映的问题是：航前准备会记录本和乘务员签到本未按照正常航班顺序填写，普遍存在事后补签的现象；有两本航前准备会记录本已全部填写完，却无人带回武汉。改进措施：1、乘务长带领组员航前按规定填写准备本和签到本，如再出现事后补填、补签的现

23、象，将视作未按规定进行航前准备工作；2、驻外站点的台帐记录填写完毕或需要更换，由最后一次填写的乘务人员带回交予乘务派遣人员保管。,十一月份工作讲评23、驻外空勤人员航卫管理规定,为健全驻外站点卫生保障制度，保障空勤人员身体健康，成都、柳州驻外基地已派航医轮流值班，旨在解决航卫保障相关问题，特制订如下管理规定：1、驻外机组成员执行航班任务前必须到航医室参加航前体检和询问。成都 新巨龙宾馆 500房 电话：02885885765柳州 莫泰168 2522房 电话：077288551332、驻外飞行人员应及时向航医汇报身体状况，不得隐瞒影响飞行的真实情况。3、空勤人员驻外期间应严格执行CCAR-12

24、1-R4第576条、577条、579条相关规定(附后)。4、驻外期间如突发医疗事件，请及时联系值班医生，前往机场急救中心或驻地附近医院进行救治。5、慢性病患者如高血压用药人员请备齐驻外期间的药品，以免漏服。6、机载应急医疗设备（急救箱、应急医疗箱、卫生防疫包）如有使用请乘务长及时通知值班航医给予补充。,十一月份工作讲评 24、开展内部安全（消防）检查工作,为加强消防安全意识和确保入住宾馆乘务员的人身安全。11月8日综合办公室和各分部书记对一号楼乘务员宿舍进行安全（消防）检查，此次检查房间不多，总体来看私自使用大功率电器的情况明显好转。但还是存在出门飞行不关灯的情况出现。分部书记及时对相关人员进

25、行了提醒和安全知识的宣贯，11月21日再次进行了跟踪检查，检查情况良好。,十一月份工作讲评25、关于重申洗手间卫生的要求,乘务员在打扫洗手间的过程中，容易忽略地面的卫生情况，请客舱乘务员在清洁洗手间的时候特别留意洗手间地面的卫生情况，保持洗手间的整体清洁，同时过站期间认真检查洗手间卫生必须符合标准，保持洗手间清新剂处于打开状态。,十一月份工作讲评26、关于重申报纸发放的要求,乘务组在直接准备阶段准备报纸时，预留大约20%的报纸量，起飞后，由两名乘务员（4号位和5号位）提供报纸服务，4号位乘务员在前发放报纸，5号位乘务员首要负责询问旅客是否需要打开阅读灯，并为其提供打开阅读灯的服务，其次5号位乘

26、务员为需要毛毯的旅客及时提供毛毯服务。,十一月份工作讲评27、关于重申遮阳板服务的要求,根据SKYTRAX五星对经济舱的要求：来回巡视，征询旅客意见，在旅客需要时关闭遮阳板，态度礼貌，主动为休息的旅客关闭遮阳板。具体做法如下：（1）全体乘务人员在航班中，强光照射时，要主动询问没有休息的旅客是否关闭遮阳板；如果旅客睡着，在可能的情况下主动关闭休息旅客的遮阳板，或是，请邻座旅客协助关闭遮阳板。乘务员在为旅客提供此项服务时注意沟通的语言，以及需要提醒的对象，以免引起旅客的误会（参考语言“先生/女士，您好，由于机外的光线强烈，为了保证您旅途的良好休息，建议您关闭您的遮阳板，谢谢！”；“先生/女士，您好

27、，由于您旁边的旅客正在休息，如果您不需要观赏窗外的风景，请您协助我们关闭遮阳板，谢谢！”）。此项，为乘务员执行“三二一”工程的重点沟通项，要求乘务长在航前必须明确规定：在巡舱和提供餐饮服务时完成此项工作。,十一月份工作讲评28、做好航班中细微服务,乘务员在航班中应尽量为旅客营造温馨的客舱氛围，细微服务是体现我们工作细致的主要环节。在服务中要加强与旅客的沟通与互动。例如，在旅客需要温水，乘务员要及时为其提供，同时要求乘务员问询旅客“您觉得水温合适吗？”；如果旅客需要毛毯但毛毯发放完毕，首先要向旅客解释：“毛毯已经发放完毕，我们会通知机长马上调节客舱的温度。”，并在后续的工作中，主动问询旅客“您觉

28、得现在的温度合适吗？”，“您需要一杯温水吗？”；如果有旅客表示身体不适，在为其提供帮助后，也要主动问询旅客“您的感觉好些了吗？”，并将该旅客的情况告知其他乘务员，以便开展后续的服务工作。,十一月份工作讲评29、做好旅客上机时的问候,旅客对乘务员的第一印象，建立在旅客登机与乘务员的问候开始。建立良好的第一印象，能帮助我们更好的开展后续的服务工作。要求乘务员应该以良好的精神面貌，在旅客登机时每位乘务员要向身边经过的每一位旅客面带微笑的主动问候问候，给旅客留下良好的第一印象。,十一月份工作讲评30、关于对机上旅客行李放置的要求,航班检查中出现旅客大件行李过多的情况。乘务员应做到旅客行李的放置要严格按

29、照手册规定执行，严禁放在洗手间内。乘务长在迎客时，要时刻关注客舱行李的存放的情况，如发现有过多的大件行李，应提前报告机长通知地面服务人员办理托运手续，特别是联程航线，如果前段的行李较多，应提前与地面做好沟通，同时在过站期间乘务员要及时整理行李架，以空余更多空间便于后续旅客摆放行李。为了便于与外站更好的沟通，拦截旅客的大件行李上机，请乘务长在电子任务书的“信息与建议”栏内反映外站大件行李不按规定托运的情况，以便公司更好的协调彻底解决此问题。,十一月份工作讲评31、关于乘务长在航班中脱号位的管理规定,（1）5人制飞行时，乘务长脱号位，做好头等舱和普通舱服务质量的监督。起飞后，乘务长到经济舱参与餐车

30、饮料车的准备工作，3名乘务员到客舱提供餐饮服务，乘务长在后舱做好内场工作（烤制餐食、添加热饮、准备餐车等），同时负责打扫后舱两个洗手间并注重做好旅客的沟通工作，待第一次餐车服务结束回到服务舱，准备好第二次餐车服务时，乘务长返回头等舱，协助头等舱乘务员做好内场工作，待供餐程序完毕后，与头等舱乘务员进行交接，由乘务长负责与头等舱旅客沟通，征求他们对服务的意见和建议，头等舱乘务员到经济舱参与服务。（2）4人制飞行时，乘务长参与经济舱整个服务流程，在下降时，必须与头等舱旅客沟通，主动征询旅客对服务的意见和建议。,十一月份工作讲评32、再次重申国际航班禁止下机购物的通知,在网络上发现有航空公司带的免税品

31、销售，现在海关总署将加大对机组行李的检查，总部要求执行国际航班的机组人员禁止携带任何境外购买的物品过关。一旦被海关检查发现，除没收物品外还要对所属公司进行通报批评。现武汉公司客舱部再次重申，武汉公司乘务人员所飞的国际航班一律禁止乘务组人员在过站期间下机购买免税品，乘务长要在航前准备会上特别强调：乘务员、兼职男乘、安全员、随机工作人员不能下机购买免税品。乘务长必须做好全体客舱机组的监管工作，在过站期间进行人员的监管，如发现以上人员不服从乘务长的管理，私自下机购物，乘务长要在第一时间跟机长报告。如一旦发现乘务长瞒报、迟报、漏报延误处置时机或对公司造成重大影响的事件发生，客舱部将直接追究乘务长的管理

32、职责。对违反此规定的乘务员进行严肃处理并停止国际航班的资格，同时在绩效上进行扣分处罚。,十一月份工作讲评33、开展“世界问候日”问候语及机上活动方案评选活动,客舱部于11月18日组织各乘务分部及业务处代表开展了“世界问候日”问候语及机上活动方案评选。此次评选共有13名乘务员提交参赛作品，其中二分部新乘务员应百惠的设计方案因设计新颖紧扣主题、色彩鲜明醒目及可操作性强而夺得第一名，获得个人绩效加3分的奖励；同时，三分部乘务员严璐获得第二名，个人绩效加2分；凌燕分部乘务员郭宾雪获得第三名，个人绩效加1分。其他乘务员的设计方案也受到在场评委的一致好评，特此提出表扬。,十一月份工作讲评34、客舱部开展2

33、012年度乘务人员考核竞聘工作,为不断提升客舱服务质量，打造东航武汉公司服务品牌，有效调动全体乘务员工作积极性和竞争意识，客舱部拟定于2011年11月20日至2011年12月25日对全体乘务人员（兼职男乘）开展考核竞聘工作。此次考核共计276名乘务员报名。7人因孕假、病假不参加。乘务长跟飞检查时间：2011年12月5日12月20日。理论考试时间：2011年11月30日12月20日此次考核在延续以往模式的基础上，在考核结果计算上有新的变化，绩效考核得分着重放在四季度绩效竞赛得分比重上。考核总分绩效考核竞赛得分45（2010年12月1日2011年10月31日绩效竞赛得分占20%，2011年11月1

34、日12月31日绩效竞赛得分占25%）跟飞实操检查20理论考试8工作能力测评5乘务工作综合评价7航班贡献率15,十一月份工作计划35、客舱部召开2012年战略解码研讨的会议,11月17日，客舱部2012年战略解码研讨会如期召开。通过开展集中讨论，并根据公司战略解码内容，最终确定了客舱部2012年五项重点工作安全、品牌、管理、创新、文化。,十一月份工作讲评36、完成的培训及相关工作,1、11月份完成复训32人，其中不合格人员4人：方一，钱依林，陆李黎、周雪莲2、重获资格3人:钟音，董璇，刘浩。3、向安全技术监察部上交武汉新乘申办乘训练合格证信息表（41人），并前往上海培训中心办理12人训练合格证签

35、注及下发。5、下发10月份业务考试不合格人员名单，对电脑有问题人员进行补考。6、向安全技术监察部上报关于武汉公司41名新乘暂不执行EMB-145机型的报告。7、通知民航职业鉴定考试人员28日去上海培训中心参加实操考试及订座工作。（韩雯、叶娟、严璐、郭凌川）8、赵力教员去上海培训中心做新乘机型差异授课。9完成2012年度复训计划，并上报培训中心。10、向安计部领取新版乘务员训练大纲。,十一月份工作讲评37、认真务实开展机供品回收,十一月份工作讲评38、开展飞行作风建设年工作“尽职尽责、坚持不懈，顽强拼搏，圆满完成年度目标”,本月各分部结合四季度绩效考核管理方案和11月份“作风建设年”的主题，向全

36、体乘务员进行了一次“尽职尽责、坚持不懈，顽强拼搏，圆满完成年度目标”为主题的宣传动员。要求全体乘务员自觉履行工作职责，强化责任意识，同时树立坚持不懈，顽强拼搏的精神，有了责任感，有了精神动力，相信通过大家的齐心协力的努力，一定实现年度各项工作目标的圆满完成。,十一月份工作讲评39、公司领导深入基层调研,11月8号公司副总经理公丕才、总经理助理兼实业公司总经理魏斌和机关相关职能部门领导一行来到客舱部开展调研工作，客舱部班子成员、三级部门管理人员及乘务员代表等共计17人参加了调研会。本次调研旨在深入基层、充分听取一线员工心声的基础上，认真梳理、分析客舱部各项工作现状，为明年各项工作更好地开展打下坚

37、实的基础。会议前期，客舱部按照要求，认真收集并整理乘务员近期反映的情况。在调研期间，各分部分别汇报了员工集中反映的问题，与会乘务员代表也做了相关发言。内容涉及机上餐食、机供品配备、高端旅客个性化服务、设施设备与后勤保障等5个方面27个问题。针对以上问题，相关部门领导均一一给予了细致的解答和指导。公总充分肯定了客舱部今年的工作，并对下一步的工作提出了新的要求：一是需要理清一个关系安全与服务的关系；二是打造一个服务管理文化；三是抓好二个管理队伍管理和业务管理；四是抓好三个结合专兼结合、内外结合、空地结合。同时，还要加紧做好新乘培训，在排班方面进行强弱搭配。保持良好的精神面貌，提升整体业务技能。做好

38、监控，进行过程管理和业务管理，要求熟练掌握手册，做到了如指掌等。,十一月份工作计划40、总部领导来我部进行调研,11月23日下午，东航股份公司客舱部总经理王培峰、副总经理王盈军一行四人专程赴公司客舱部，对武汉公司客舱乘务人员配备状况，面临的困难和问题以及下一步乘务人员调配情况进行调研。王培峰总经理表示，武汉公司几年来取得的成绩有目共睹，成绩的取得离不开武汉客舱部全体员工的付出和努力。通过调研实地走访，探望上海籍乘务员，关心上海乘务员的工作和生活。今后总部客舱部东航一体化也将会一如既往的继续关注武汉公司客舱部人员调配问题，确保武汉公司乘务人员合理分配，达到资源共同优化、共同发展的良好局面。她进一

39、步表示，武汉公司乘务人员在人员紧缺的情况下，最低配置两年多所付出的辛劳难能可贵，总部客舱部在借调人员飞行方面将会考虑到武汉公司客舱部实际困难，将前期借调人员执行期延续至春运结束及新乘务员上岗后，以缓解航班量、客流量的持续增加及春运的到来。会后，王培峰总经理一行到乘务员宿舍看望了驻汉飞行的上海籍乘务人员，给她们带去了家乡的问候，并嘱咐她们在异地要保重身体，积极飞行，不辜负总部领导对她们的殷切希望。,十一月份工作讲评41-1、十月份总部服务督察情况通报,10月18日 MU2454 北京武汉航班10月19日 MU2517 武汉青岛航班10月19日 MU2451 武汉北京航班10月19日 MU2548

40、 西安武汉航班10月21日 MU2451 武汉北京航班10月25日 MU2617 武汉西安航班10月26日 MU2505 武汉虹桥航班10月26日 MU2548 西安武汉航班10月27日 MU2547 武汉西安航班11月3日 MU2651 武汉成都航班,十一月份工作讲评41-2、十月份总部服务督察情况通报,10月18日 MU2454 北京武汉航班乘务长:文翔 头等舱:刘芳 普通舱:秦琴 吴迪 安全员:郑伟服务总体评价：整个航班乘务组精神面貌欠佳，在迎客时乘务员打哈欠，个别乘务员未带联盟徽章，在餐饮服务时未用规范用语，只是问你要吃什么？卫生间长时间无人打扫，有异味。,十一月份工作讲评41-3、十

41、月份总部服务督察情况通报,10月19日 MU2517 武汉青岛航班乘务长:赵力 头等舱:姚雅萱 普通舱:杨艳 冯辰 学员:余雪 安全员:杨韬服务总体评价：该组仪容仪表规范，精神状态良好，热情、礼貌，工作主动性较强。尤其客舱安全比较重视，在起飞、下降和颠簸时乘务员及时提醒旅客，对此提出表扬，但对洗手间清洁不太彻底。,十一月份工作讲评41-4、十月份总部服务督察情况通报,10月19日 MU2451 武汉北京航班乘务长:蔡翠琳 头等舱:严璐 普通舱:杭蕾 夏晓亮 李薇 安全员:张超 宋易珉服务总体评价：乘务组服务态度主动热情，服务细节掌握良好，互相协助以及沟通能力都较强，但是乘务长又兼任乘务教员，如

42、果保证教学任务的顺利完成就必然要忽略最高舱位旅客的服务，希望要协调好此项工作。,十一月份工作讲评41-5、十月份总部服务督察情况通报,10月19日 MU2548 西安武汉航班乘务长:施清 头等舱:常娟 普通舱:赵爽 姚卫君 安全员:杨啸天1、头等舱与普通舱间的提示旗（头等舱专属区域）较有特点。2、赵爽发型前面很长，后面很短，完全不符合规范。且迎客时没有任何表情。3、乘务组擅自将后舱右侧洗手间封闭存放行李。（督察员去后舱洗手间，旅客很多，等了约10分钟，右侧洗手间始终无人出来，询问男乘说“厕所有人”，又等了一会，男乘依然说“厕所有人”。督察员上前敲门，无任何反映，于是打开洗手间，里面非但没有旅客

43、，而是自下而上堆了十几件旅客行李，督察员询问乘务长得到的回答是“后舱右侧洗手间故障”，所以封闭一个洗手间。但是后舱乘务员并不知道洗手间故障。4、男乘做示范时穿着外套，乘务长的解释是流鼻血在衬衫上，不好看所以穿上外套。5、赵爽服务过程中一直身着外套，乘务长解释是她发烧了。6、氧气面罩（示范用）掩饰过程中没有贮氧袋，不完整。7、3D旅客起飞后一直在看报纸，乘务员来来往往无人为其打开阅读灯，直至飞机下降时有有一位乘务员为其打开阅读灯，没有任何语言服务。,十一月份工作讲评41-6、十月份总部服务督察情况通报,10月21日 MU2451 武汉北京航班乘务长:吴凌 头等舱:陈婷 普通舱:王娜 姜洪祥 马超

44、 学员:程晓萌 安全员:徐键服务总体评价：整个乘务组服务规范，亲切，热情。不足之处：个别细节仍需注意，如在汉-京快线上，高端旅客较多，个别乘务员仍使用方言。,十一月份工作讲评41-7、十月份总部服务督察情况通报,10月25日 MU2617 武汉西安航班乘务长:周小琴 普通舱:方谦 钱健 王晟洲 刘晓春 安全员:石峰服务总体评价：好的方面1）整个乘务组的服务热情、规范、有礼。2）颠簸期间对于旅客能做好有效提示。需要改进：1）2C座椅后部（头等舱最后一排）存放有箱包。2）黄昏时分，客舱内光线较暗，乘务员未主动帮助看书的旅客打开阅读灯。,十一月份工作讲评41-8、十月份总部服务督察情况通报,10月2

45、6日 MU2505 武汉虹桥航班乘务长:刘青 头等舱:陈鸣 普通舱:陈玮 阮佳菁 学员:陈紫威 安全员:罗志刚服务总体评价：乘务员的服务态度好，总体感觉不错。需要改进之处：航程时间比预期的要短，直至飞机下降服务程序才匆匆结束，客舱显得有些忙乱，包括旅客呼唤铃的应答和洗手间的打扫都有所欠缺。,十一月份工作讲评41-9、十月份总部服务督察情况通报,10月26日 MU2548 西安武汉航班乘务长:熊娜 普通舱:戴吉 陈佳 高芸 学员:方思元 安全员:杨韬服务总体评价：该乘务组仪容仪表符合规范，迎客服务良好，及时按规定使用分隔帘，餐饮服务有连贯性，客舱巡视较好，对呼唤铃能及时应答。不足之处：起飞时乘务

46、长坐在2号乘务员座位上（1L门旁），无法监控客舱；没有及时征询旅客意见关上遮光板，二号位乘务员微笑服务欠缺。,十一月份工作讲评41-10、十月份总部服务督察情况通报,10月27日 MU2547 武汉西安航班乘务长:覃辉桃 头等舱:牛芳 普通舱:姜洪祥 陈莉 学员:肖正阳 安全员:李堃服务总体评价：该乘务组仪容仪表较好，旅客登机时主动问候，颠簸时能及时进入客舱检查。不足之处：无机长广播；未有效提示旅客关闭遮光板。,十一月份工作讲评41-11、十月份总部服务督察情况通报,11月3日 MU2651 武汉成都航班乘务长:吴凌 普通舱:曹萍 王丽娟 杭蕾 学员:宋珂 安全员:吴畏服务总体评价：航班总体执

47、行较好，服务员服务较为热情，在安全检查方面特别认真，在有个别旅客未及时关闭的情况下，一直用亲切的语气告知旅客关闭手机。发餐时语言规范，介绍饮料品种齐全。在关闭遮光板方面做得较好，为有需要的旅客服务。,十一月份工作讲评42-1、十月份总部服务督察分析与整改,十一月份工作讲评42-2、十月份总部服务督察分析与整改,十一月份工作讲评42-3、十月份总部服务督察分析与整改,十一月份工作讲评42-4、十月份总部服务督察分析与整改,十一月份工作讲评42-5、十月份总部服务督察分析与整改,十一月份工作讲评42-6、十月份总部服务督察分析与整改,十一月份客舱工作讲评43、旅客投诉,旅客乘坐11月18日西安到北

48、京的MU2119航班，旅客投诉机上的空乘人员在收餐盘的时候，把餐盘内的汤汁洒在旅客身上，但是这位空乘人员没有道歉，只是拿了块布给旅客擦，旅客不满。乘务长:刘婷婷 头等舱:陈明佳 普通舱:郑慧娜 钱依林 学员:张明 安全员:周文斌 朱俊伟,十一月份工作讲评44、飞行小时前三名,截止11月25日，飞行小时前三名第一名 方佳丽第二名 常娟第三名 林艺,十一月份工作讲评451、主要工作完成情况,十一月份工作讲评452、主要工作完成情况,十月份客舱工作讲评,46、绩效考核工作,十一月份工作讲评46-1、乘务分部绩效排名,十一月份工作讲评46-2、乘务大组排名,十一月份工作讲评46-3、乘务大组排名,十一

49、月份工作讲评2010年12月-2011年9月各大组绩效排名,十一月份工作讲评2010年12月-2011年9月各号位绩效排名,十一月份工作讲评2010年12月-2011年9月各分部绩效排名,十二月份工作计划共克时坚，努力完成 4628 小时的航班任务,十二月份工作计划1、开展“积极查找客舱危险源”的评选活动,客舱部将在12月份开展“全员参与积极查找客舱危险源”的活动。目的是为了主动找问题、想办法，严格处理不安全因素，将不安全隐患在萌芽状态中消除。把安全管理的方针、政策、程序、标准变成全体员工的价值观和行为方式，真正落实“预防为主，关口前移”。由业务处安全质量管理室12月5日前制定开展“积极查找客

50、舱危险源”的评选活动计划方案。,十二月份工作计划2-1、客舱安全工作改进措施,如何有效监控乘务人员执行航班时是否违规使用手机。乘务长在航前准备会上必须向全体组员要求：从进场时上机组车后直至退场时上机组车前务必关闭所有电子设备特别是手机电源。严禁违规使用手机等电子设备。管理者采取检查员检查和业务处抽查的方式监督实施效果，一经查出违规使用手机事实成立者，扣罚当月绩效2分。,十二月份工作计划2-2、客舱安全工作改进措施,如何有效落实乘务人员按规定执行滑梯“双人制”操作。滑梯操作是客舱安全的重中之重。但仍有部分乘务员在飞机关闭舱门后无视乘务长发出的滑梯操作指令。为了杜绝此类安全隐患的发生，乘务长在航前