客户维系管理及工具.ppt

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1、,2,单元内容,前言,一.客户关系的重要性,二.客户管理流程,三.来店(电)客流量登记表,四.客户管理(信息)卡,3,单元内容,六.客户管理卡核对及分类,五.审阅,4,单元内容,十.存档,十一.提出当日工作卡,十二.总结,5,前 言,市场价值最大化,提高客户满意度,获得目标客户 创造忠诚客户,满足需求最大化使销售时间最小化,品牌管理,产品/服务管理,客户关系管理,制定销售计划,营销和销售中的关键管理流程,6,什么是客户关系影响的范围,客户关系的重要性,7,什么是客户关系,客户关系的重要性,江淮轿车经销商的首要任务，就是借由江淮轿车“宾悦”的成功上市使顾客感受到江淮轿车这一中国汽车自主品牌的高质

2、量产品及顾客第一优质服务的理念，进而成为江淮轿车的“忠诚客户”。,“客户关系”管理的目的是使顾客成为江淮轿车的“忠诚客户”,8,不断再购、推介,客户关系的重要性,售,后,服,务,用车,维修,保养,车,辆,制,造,江,准,轿,车,无需求,想要购买,有意识,销,售,流,程,定单,成,交,阶,段,交,车,定单,设定标准,设定标准,有意识,想要购买,无需求,推介,增购,置换,成,交,阶,段,交,车,售,后,服,务,用车,维修,保养,忠 诚 客 户,潜在客户,9,客户关系的重要性,影响的范围,对品牌的影响 对展厅的影响 对个人的影响,10,来电话,存档,客户管理卡核对及分类,流量表,客户管理卡填写,审阅

3、,数据汇总表日、周、月,进入展厅,客户朋友介绍,售前,交车,失败,数据分析,更新销售管理看板,潜在客户,负责人,销售顾问,销售顾问,销售经理,资料管理员,资料管理员,资料管理员,资料管理员,前台管理员,资料管理员,销售经理,每日提出当日工作卡,销售顾问,资料管理员,客户管理流程,11,来店(电)客流量登记表,12,目的：确实掌握每日进入展厅及来电的客户批数范围：进入展厅及来店所有客户负责人：前台员负责登记来店(电)客流量登记表 销售顾问完善销售流程内容,来店(电)客流量登记表,13,来店(电)客流量登记表,14,客户管理(信息)卡,15,目的：将客户信息完整记录到客户管理(信息)卡以便 往后拜

4、访及数据收集范围：展厅接待(电话接听)后必须填写负责人：销售顾问在与顾客每次接触拜访完后必须 立即填写并将下次预定时拜访时间、方式 及内容填写完毕,客户管理(信息)卡,16,客户管理(信息)卡-1,17,客户管理(信息)卡-2,购车分析,使用过车型,第几次购车,看过车型,颜色,原因,第几次购车,车展,巡展,路过,朋友介绍,其他,第一次接触结果,电话,已约,未约,来店,随意,市拓,预约,步骤,客户级别,下次拜访的借口或理由,签名,建议购买车型,18,客户管理(信息)卡-3,签名,19,客户管理(信息)卡-4,客户管理卡,销售顾问,日期,上牌资料,车牌号,颜色,交车日,上牌日,名称（姓名）,电话,

5、传真,VIN码,付款方式,现金,支票,刷卡,转账,分期,期数,新车保险,续保,保险公司,险种,金额,第四年,第三年,第二年,加装配件,赠送配件,品名,价格,品名,价格,签名,20,审 阅,21,目的：销售经理必须了解每位销售顾问与客户洽谈 内容范围：每日销售顾问所填写的客户管理(信息)卡负责人：销售经理每日必须审阅销售顾问的客户管理卡 了解客户洽谈情况后提出问题及建议,审 阅,22,审 阅,销售经理：1.每日客户管理卡与前日流量核对 2.当日拜访及跟踪提醒 3.展厅接待情况(随时)4.管理及库存看板每日核对修正 5.H级客户跟踪 6.失败客户统计,23,客户管理卡核对及分类,24,目的：将所有

6、每日客户管理分为售前、售后、失败 客户分类存挡范围：每日所有销售经理审阅过的客户管理卡负责人：资料管理员将销售经理每日审阅完的 客户管理(信息)卡进行核对及分类,客户管理卡核对及分类,25,客户管理卡核对及分类,尚未成交客户卡：未成交客户卡按下次拜访日存放,售后客户跟踪卡：已成交客户按规范日期及首保、生日、节庆日、问侯、信息等 日期存放,失败客户卡：将己购它品牌客户 登录完后另存放,26,数 据 汇 总,27,目的：将客户管理(信息)卡内的信息整合以便往后分析范围：每日所有新产生、售前拜访及售后跟踪的客户 管理(信息)卡 负责人：资料管理员将每日核对及分类完的客户管理(信息)卡内的信息登入数据

7、汇总表内,数 据 汇 总,28,日期,项目,数 据 汇 总,29,更新销售管理看板,30,目的：提醒销售经理及销售顾问每日进度范围：每日填完数据汇总表后负责人：资料管理员每日信息登入数据汇总表后将数据 填入销售管理看板,更新销售管理看板,31,更新销售管理看板,本月目标,目前销量,达成率,月,日,项目,姓名,合计,目,标,订,车,交,车,目标,来电店数,目标,再次进入展厅,目标,试乘试驾,目标,市拓,H,A,B,C,N,客户级别,销售管理看板,32,数 据 分 析,33,目的：以数据来判断销售业绩范围：每日、每周、每月的数据负责人：销售经理必须对每日、每周、每月各项 数据进行判断分析,数 据

8、分 析,34,数 据 分 析,每周 1.一周业务分析总结2.上周H级客户总结 3.本周H级客户填写4.上周目标总结5.失败客户分析6.制定下周目标 7.调整目标,每日1.每日客户管理卡与前日流量核对 2.当日拜访及跟踪提醒 3.展厅接待情况(随时)4.管理及库存看板每日核对修正 5.H级客户跟踪 6.失败客户统计,销售经理每日、周、月关注内容,每月1.数据汇总表总分析2.数据汇总表各人各 项分析3.上周目标总结4.失败客户分析5.制定下月目标,35,数 据 分 析,1.本周H级客户表2.失败客户明细表(周)3.失败客户分析总结(月)4.周(月)流量分析,36,数 据 分 析,销售顾问,电话,拜

9、访日期,1,2,3,4,5,总经理,销售经理,客户姓名 电话,本周,H,级客户表,月 日 至 月 日,客户姓名,结果,37,数 据 分 析,接触日,失败日,总经理确认,:,销售经理确认,:,失败原因,失败客户明细表,(,周,),日期,销售顾问,客户姓名,车型,颜色,联系方式,已购品牌及车型,月 日 至 月 日,38,失败客户,（,月,）,分析总结,失败原因,改进方法,数 据 分 析,39,数 据 分 析,再回展厅客流量和来店客流量数据趋势相似，可见数据可信度较高。再回展厅的客人应该重点关注，加强促成。,40,数 据 分 析,3日以后来店客户锐减，一部分是因为气候的原因（多日连续阴雨），但主要的

10、原因还是市场。而4-10以后人流量水平相对平稳，可见市场逐渐好转。,41,数 据 分 析,42,存 档,43,目的：方便日后需要拜访、跟踪的客户名单能及时提出范围：每日客户管理(信息)卡分类完后负责人：资料管理员将每日客户管理(信息)卡 按下次拜访、跟踪日及失败客户分类存放,存 档,44,提出当日工作卡,45,目的：将当日销售顾问必须拜访、跟踪的客户管理(信息)卡提出范围：每日晨会前提出职权职能：资料管理员在每日晨会前将当日每位销 售顾问必须拜访、跟踪的客户管理(信息)卡交予销售经理以便在晨会时转交给销 售顾问,提出当日工作卡,46,总 结,47,售前客户、售后客户由谁来负责较适合？,忠诚客户=终身客户=衣食父母,总 结,