客户知识管理绩效文献综述.ppt

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1、,客户知识管理绩效研究综述,目录,客户知识,客户知识（customer knowledge）Cooper.A（1998）对此的定义为：“关于产品或服务满 足顾客需求的情况、顾客的具体需求和欲望。顾客与企业互动的难易程度，甚至包括顾客是如何应对人生压力的知识”学术界没有统一的定义文献通常总结为四个方面，包含客户具有的知识，关于客户的知识，顾客与企业在互动中共同创造的知识，客户需要的知识,客户知识管理,客户知识管理 CKM（customer knowledge management）Wayland与Cole的著作Customer Connections：New Strategies for Gro

2、wth(1997)中将客户知识管理(CKM)的概念首次完整的概括为：“客户知识管理是指客户知识的来源与运用，以及怎样运用信息技术建立更有价值的客户关系”,Key Point One,获取客户知识的方法途径,获取客户知识的目的,Key Point Two,定义越来越注重其过程性，即客户知识管理是一个动态循环的过程,step1,step2,step3,step4,获取已有的客户知识,整合分析客户知识,使用客户知识为企业服务,创造新的客户知识,Five Styles of Customer Knowledge Management,and How Smart Companies Use Them T

3、o Create Value Gibbert Leibold Probs 2002这篇文章归纳出5种关于知识管理的类型，即客户参与生产、基于团队的共同学习、协作创新、创造团体、共享智力资本,企业知识管理绩效,客户知识管理绩效,与,与,与,客户知识管理绩效与企业知识管理绩效的关系,客户知识是企业知识十分重要的一部分，不能完全剥离开来客户知识管理同样也是企业知识管理的一部分客户知识管理通过企业知识管理发挥作用很多企业知识绩效的指标与测评方法同样适用于客户知识管理绩效，具有十分重要的借鉴意义,客户知识强调以客户为中心的经营导向客户知识管理强调客户的参与，企业与客户之间的联系及共同创造客户知识管理绩效

4、主要评价企业在进行客户知识管理后的绩效客户知识管理绩效通过特定指标起作用，例如重点应考察企业的创新，客户价值的创造等环节,企业知识管理绩效部分文献,复合DEA方法在测度企业知识管理绩效中的应用王军霞 官建成 2002文章提出了绩效评价测度和方法，以个人，组织，领导，环境为评价指标通过复合DEA进行测度 基于BSC的企业知识管理绩效的AHP-Fuzzy评价靳晓威 2007文章将平衡计分卡与知识管理绩效相结合，设计了指标体系和测评方法 模糊综合评价法在知识管理绩效评价中的应用 王秀红 孙凤媛 葛庆阳 2007文章针对绩效评价指标方法的不足引入模糊综合评价方法,企业知识管理绩效评价指标体系设计研究熊

5、学兵 2008 文章根据基于价值链的企业知识管理系统模型而构建的企业知识管理绩效评价指标体系企业知识管理绩效的多视角评价模型廖开际 熊会会 2011文章从隐性绩效和显性缋效在内的4个分析视角:企业知识管理能力、内部结构、外部结构以及人员竞争力,采用企业成长/更新、效率以及稳定性3个度量变量对企业知识管理绩效进行度量.等等,研究现状及发展趋势,在目前企业知识管理绩效的研究中，针对测评指标与方法的研究较多，模糊综合评价方法使用较多，从王军霞等开始，很多学者都开始了具体落实到企业应用的知识管理方法的研究，但很少针对不同类型企业提出针对性研究，并且不能满足企业内部不同视角的知识管理需要,在未来企业知识

6、管理绩效的研究中，更应该注重与企业实际的结合，并针对知识的隐形部分绩效评价加强研究，可以提出具有何种知识型特征的员工更利于为公司创造价值,在以往文献的查阅中，发现如下问题,NO.1,在现存的企业知识管理绩效文献中，研究方法和指标复杂多样,很多指标太过复杂，难以应用于企业实际的操作,知识本身具有的隐含特性，不能撇清一切与之结合的要素进行准确测量,在文献的研究中，针对企业知识管理某一方面的研究较少,研究经过实践检验的较少,NO.2,NO.3,NO.4,NO.5,客户知识管理绩效,客户知识管理绩效,部分文献,1）从客户知识管理对创新与学习影响的绩效角度基于客户知识管理的企业技术创新能力评价范德成唐小

7、旭 2008 文章单从创新能力一个方面对客户的知识管理进行绩效评价，建立测量指标体系，运模糊综合评价法对企业的的创新能力进行测评研究，进而得出客户知识管理能力对企业技术创新的影响大小Managing Customer Services:Customer Knowledge Management in Service Innovation Lu XU 2011 文章指出客户知识管理与服务创新的关系,Study on the relations among the customer knowledge management,learning organization,and organizatio

8、nal performanceChich-Jen Shieh 2011 文章论述了客户知识管理，组织绩效与学习型组织之间相互影响的关系，并进行了验证,2）从客户知识管理对客户关系管理或客户价值影响的绩效角度 Customer Knowledge Management-Improving Performance of Customer Relationship Management with Knowledge Management Adrian Bueren,Ragnar Schierholz,Lutz Kolbe,Walter Brenner 2004文章提出了CKM的过程模型，并列举了三个

9、企业例子说明客户知识管理可以促进更好的客户关系管理，从而使得产品质量提高，服务质量提高，客户管理成本减少，提高客户满意度，进而提高公司绩效,研究现状,从以上两方面可以看出很多文献都进行了客户知识管理的影响研究，即客户知识管理对企业哪些方面产生了影响，进而影响企业绩效，这些文献虽然没有对客户知识管理方面进行绩效的测评，但为我们以后的研究提供了思路，并打下了基础，即客户知识管理的绩效研究指标主要从哪些方面选取，反过来，在研究了客户知识管理绩效以后应从哪些方面提高企业客户知识管理能力，这些文献也提供了一定的依据,3）从知识管理与客户知识管理绩效的关系角度How Knowledge Managemen

10、t Process Influences Customer Knowledge Management Performance:An Empirical Study Based on Balanced Score Card of Managers Opinions Yanhai Zhao,Zhiyuan Li,Haizhen Wang 2012（赵雁海 李志远 王海珍）文章建立了体系模型，论述知识管理过程是如何影响客户知识管理绩效的，并基于平衡计分卡提出了客户知识管理绩效的指标,4）从组织环境与客户知识管理绩效的关系角度 Relational Model of and Its Appraisal

11、 on Environment Supporting Factors and Customer Knowledge Management PerformanceZhiyuan Li,Bo Wu,Yueping Li 2012（李志远 吴波 李月萍）文章建立了体系模型，通过环境支持因素去评估客户知识管理绩效，并论述了组织环境对客户知识管理绩效的影响,客户知识管理绩效的影响因素,组织环境,.,管理过程,以上文献是从客户知识管理的过程和组织所处的环境来研究影响客户知识管理绩效的因素，目前这方面的文献资料较少，但确是客户知识管理绩效研究的重要部分，知识的获取、整合、分享、使用和创造等过程是导致客户知识

12、管理绩效高低的最直接的要素，而组织的宏微观环境是否有利于客户知识的管理也是影响绩效高低的重要因素,5）从企业知识管理绩效的测评方法和评价指标的角度 平衡计分卡导向的客户知识管理研究 庄智 2006 文章提出了从平衡计分卡的角度进行客户知识管理绩效的测评的基本思路 客户知识管理的流程设计与绩效评价 高世春文章建立了客户知识管理绩效评价指标，并采用关联矩阵法进行测评 基于平衡计分卡的客户知识管理绩效评价研究 李志远 李月萍 马潇 2011文章建立了基于平衡计分卡的客户知识管理绩效评价的指标体系和模型,基于模糊综合评价的客户知识管理绩效评价研究 李玉保 2012 文章研究了基于模糊综合评价的客户知识

13、管理绩效评价指标体系和模型 等等,研究现状,测度,方法,现存文献中采用了很多方法对客户知识管理绩效了进行测量，例如主成分析法、关联矩阵法等，但用的最多的方法为模糊综合评价法，模糊综合评价法可以将定性因素很好的转化为定量因素，但在转化时权重的主观性不可避免，在众多的方法中企业得到检验的方法也较少,在现存为数不多的客户知识管理绩效研究中，很多文献都提出了进行客户知识管理绩效评价的测度，且基于平衡计分卡（BSC）进行测评的文献较多，由于客户知识的隐含性，在进行客户知识管理绩效测评时需将客户知识管理与其他影响因素相区分，有一定的困难,现有研究的不足,工作取样,Two,标据系统,现有的客户知识管理绩效研

14、究针对性较少，对于知识密集型企业或创新型企业更应该加强客户知识管理绩效评价的研究，现有文献较少针对特定企业类型进行分析研究,文献中对于客户知识管理绩效测量的方法和测度还缺乏更加全面的体系,客户知识管理的细节方面还缺乏进一步的研究，不能得到企业的实践检验，对于客户知识管理绩效的提高，研究有待完善,客户知识管理绩效研究趋势,在以后的研究中，加强细致方面的研究，例如知识获取中那些步骤影响了最后的绩效测评，对于企业实践具有很大的应用意义,在进行定性因素转化成定量分析时，愈加克服主观因素的影响，会使得以后的研究更加科学准确，并且在原有的研究上作出进一步深入的研究,在隐性知识管理绩效方面作进一步的研究,研

15、究客户知识管理的绩效的提高改善，在企业中加强验证,客户知识管理绩效的研究意义,研究客户知识管理绩效有利于企业实现科学规范化的客户知识管理体系，使企业形成以客户为导向的经营体系，符合市场潮流 客户知识管理绩效研究有助于企业的隐性知识的的发掘提高 客户知识管理绩效旨在研究知识管理对企业的效用，将知识绩效进行量化测评对于企业会有明确的指导意义，并对知识经济的发展具有重大的意义,一些感悟,在客户知识管理领域中，研究才刚刚起步，尤其是客户知识管理绩效的研究更是需要我们付出不懈的努力，为这块知识体系添砖加瓦，客户知识管理绩效不仅仅是一个测评企业的角度，更是一种管理思想，以客户和知识为导向的经营思想，需要不断的研究并付诸实践检验，以期提高企业的管理经营水平在进行文献的梳理时，深感学术研究的不易，需要极强的耐心和细致，这也应是我以后努力的方向，踏实不仅应是做事的态度，也希望成为我人生最重要的一部分,Thank You,