客户投诉处理程序预.ppt
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1、客 户 投 诉 处 理 程 序,品管部 董秀林,初 稿,投诉处理流程,顾客及国内经销商,技术质量部,销售公司营管专员,4根据样品原因分析,区域营管专员(样品收集),2回馈,山东兔巴哥危机处理小组,相关责任部门改进,5制定改进措施并跟踪监督,分管副总经理,8改进措施实施效果,顾客满意度,7顾客对处理意见及公司改进满意度调查,山东兔巴哥专门接待员,2回馈,2回馈,3顾客处理意见及解决方案,样品收集6反馈顾客,解释调解,客户投诉处理工作流程,客户投诉的记录客户投诉的分类处理方式赔偿方法分析原因和纠正预防措施信息反馈统计危机处理小组,办公时间,由办公室专人负责接听来电并记录于投诉处理单,原件交给转给技
2、术质量部,同时复印件给销售公司营管专员;非办公时间由总机或门卫接听投诉电话,将记录原件交给办公室专人;严重情况需马上通知技术质量部长、销售总监及分管副总经理;,客户投诉处理客户投诉的记录,客户投诉处理客户投诉的分类,技术质量部专人根据顾客投诉时的情绪、态度,投诉内容的严重、紧急性分类,马上在投诉处理单上的投诉等级处填写投诉等级;投诉分类:1.严重情况:A;2.一般情况:B;对会引发危机情况的投诉,须马上通知质量部长、分管副总经理。,客户投诉处理客户投诉的分类,投诉分类:严重情况:A 顾客情绪激动,要求高额索赔,投诉内容涉及异物、中毒性及危害健康问题 一般情况:B 顾客情绪、态度平和稳定,投诉内



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