客户心态类型.ppt

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1、客户心态类型,成熟稳健型,特征,这类顾客以本地人或了解地区房地产情况、了解国家、政府有关政策、法规知识的居多。他们通常具有丰富的购房知识，社会关系较多，信息来源广，消息灵通，甚至了解楼宇附近和所在地区的具体情况。他们对购房和投资经验老道，对产品本身及行情相当了解。他们与销售人员洽谈时，往往深思熟虑，冷静稳重，遇到疑点，一定要追根究底，不容易被销售人员迷惑和说服。,对策,此类顾客虽然难缠，但他们能够到公司了解有关购房事宜，必定有他们的特殊原因和动机，已具有购房的意愿。通常他们是有心人，我们应以“平常心”相待，最好能够了解他们的动机，并对房屋的质量，公司信誉与独特优点、发展前景详细加以说明。一切说

2、明必须讲究合理性并提供证据，对症下药，获得顾客的理解信任。,谨慎小心型,特征,这类顾客在各个售楼部经常会遇到。这类顾客的特征是外表严肃，反应冷漠，对销售人员提供的说明书和资料反复阅读，对销售人员口头介绍的情况，即使是心有疑虑也不敢发问。对销售人亲切的询问出言谨慎，甚至一问三不知，往往坐在那里,眼观鼻、鼻观心，好像害怕暴露自己的秘密。,对策,需要详细介绍和较长时间的谈话。对此类顾客，销售人员除了详尽说明楼房的优点之外，还需要以亲切诚恳、富有人情味的态度来对待，消除顾客的顾虑，打开他们的心理防线，笼络他们的感情。最好先跟他们说闲话，拉家常，慢慢了解他们的工作、生活、家庭、经济收入等状况，掌握他们的

3、购房动机和意愿，争取他们的信任和产生信赖感情，然后再向他们推销楼房。,犹豫不决型,特征,这类顾客性格迟缓，忧柔寡断，遇事往往缺乏主心骨，他们决不是成熟稳健型的，销售人员必须判断准确。判断的标准是对楼房的要求不高，态度磨磨蹭蹭，反反复复，提问不到关键环节，一直拿不定主意，经常掩饰自己的软弱粘糊的性格特点，他们可能起初看上这栋，过一会又觉得那栋好，这阵子是三层好，一会儿又是五层好。销售人员跟他们一直“说书磨牙”，但就是谈不拢。,对策,销售人员的态度要坚决而自信，以“老行家”的身份说出道理，并请他们尽快下定决心。优秀的销售人员必须精通他们的心理、性格特征。不能流露烦躁厌倦的神情。要体谅他们的行为和无

4、知，不厌其烦地解说项目情况和之前资料，并提出公司信而有证的业绩，告诉他们质量确实可以得到保证。销售人员的态度尤需诚恳，不要使他们产生压抑或恐惧感。,大小通吃型,特征,这类顾客有购楼的动机，他们确实很想购房。但是，这种人往往心思缜密，精打细算，对楼房的要求相当苛刻。他们的表现是：对楼房的建筑、设计、配套、大小、公共设施都有意见，统统不满意，东扣西减，狠杀价，态度十分强硬。,对策,对待此类顾客绝不能心慈手软。销售人员要在售楼部或工地制造人多势众的气氛，借用气氛“逼迫”对方。因此，一旦遇到这类顾客，最好要有二个以上的销售人员围攻和夹击对方。销售人员要配合默契，强调公司项目的优势以及购买楼房带来的好处

5、。强调房屋价格的实惠。可以先示以小恩小惠，促使他们尽快做出购房的决定，避开他们斤斤计较的想法。,风水挂帅型,特征,这类顾客很看楼房的环境和水，他们想购房又相信风水，他们往往忽视了价格、楼房的交付时间，楼房的潜在升值优势以及结构、建材质量、他们高度重视座向、方位、环境、有时会带着懂风水的朋友前来洽谈。,对策,这类顾客迷信，主观性极强，所以不能以一般的推销方式对待他们，首先要尊重他们的信仰，最好是尽量以现代化的观点配合他们的风水观点，也可以针锋相对地指出相反的例子批驳或说服他们。如果能够左右控制他们的主观思想，牵住他们的思路，就能促使他们高高兴兴购买房屋。注意：中国的风水学历史悠久，深入人心，销售

6、人员掌握一些这方面的传统知识以便作为售房的辅助手段，不仅仅是针对完全的“风水挂帅型”顾客。,趾高气昂型,特征,由于性格和修养较差，手中又有一点钱财买得住房和商铺，所以这类顾客通常在洽谈时盛气凌人有爱摆架子，稍不喜欢或不顺他们的意愿，有时会威胁，吓唬销售人员，装出一幅霸王模样，常常拒销售人员于千里之外。,对策,销售人员要先站稳自己的立场，然后察颜观色设法恭维对方。这类顾客尤其喜欢被吹捧，戴高帽子，销售人员不妨在洽谈中投其所好，然后再说明购房的好处，为他们寻查好座向，好楼层，以表示他们受到尊重，是尊贵的业主，具有突出显赫的地位，或衬托出其尊荣的“身份”等等，并趁机寻求其“弱点”，攻点为上，促使他们

7、购买。,冲动易变型,特征,售楼部经常会碰到进售楼部瞧瞧问问，不肯听销售人员的解说，屁股没坐热就走的顾客。其实，这些人里有相当部分是属于冲动易变型的顾客。这类顾客令销售人员最难捉摸，天性容易激动，经常变换想法，既容易受正面的引导，也容易受反面的怂恿与刺激，买房不买房，仅在一念之间，有时决定了买房，过了几分钟又反悔了，而且毫无道理可言，销售人千辛万苦费尽唇舌也换回不了。,对策,如果此类顾客是独身前往售楼部，则采用二人以上的售房人员进行围攻夹击，说服顾客，态度要坚决。如果顾客是有二、三个伴来，要特别留意其中反对购房意见和理由的客人，这个反对者对冲动易变型客户影响极大。因此发现有此情况，一开始就要大力

8、介绍楼房的优点和实惠及好处，并不断地间接说或暗示楼房很抢手，催促快速做出决定。同时也要避免因为他的反悔影响了在售楼部购房的其它顾客。,推三阻四型,特征,这类顾客是个性迟缓的“慢性子”，态度貌似沉稳，但实际上是忧柔寡断，内心深处有消极的一面，抱着试试、等等看的心理。在表现形式上，他们对销售人员的热情介绍和详细说明没有不同的和反对的意见及态度，但请他们下定付款买楼房时，仍借故拖延，推三阻四，令人难以捉摸。如销售人员坚持下去，也可能先付了少许订金后避而不见，或支支吾吾，拖拖拉拉。,对策,仔细调查，跟踪追击，要有耐心。顾客推三阻四，仅下订金，必定有其原因，一定要仔细认真的了解调查，最好跟他们保持联系，

9、了解他们家庭的情况，比如说，是其配偶对要购买的房子不满意或者有其它顾虑，或是产权证、户口的问题，或是经济开支计划的问题。若能查明原因，对症下药，就能促使他们交付全款。,金屋藏娇型,特征,这种情况分做两类，若销售人员在售楼部之外的场合，可以与顾客心交心地洽谈，不妨直说楼房的优点和特色。若在售楼部内或女方在场的场合就要谨慎。出钱购的往往是男方，男方不愿“出面”,但会陪同女方一同前往，男方大多沉默不语，不表示意见，但神经很敏感，而决定买不买房的权力在于不出钱的女方。,对策,尽量说服和拉拢女方。但销售人员明知其关系也要态度沉稳，以免被男方误会而弄巧成拙。要帮助女方选择适合的楼房，与对男方谈话要得体，彬

10、彬有礼，不要随意发问，避免触及敏感问题和关系，但也不能让人感觉到刻意疏忽男方，而让人产生关系被识破的感觉。,缺乏经验型,特征,这类顾客不具备房地产常识，也从未买过楼房，对产品（楼房）本身一无所知。他们的表现特征是：态度大大咧咧，问东问西，经常说出外行话，表面上自以为是，或者装出内行的样子，对漂亮豪华的样板楼（或模型）赞叹不已。但是，他们由于不懂房地产知识，内心深处较为空虚，心里没底，缺乏经验信心不足，很难作出决定，往往令销售人员劳而无功。,对策,销售人员应该对他们有耐心，丝毫不能讥讽、厌烦、捉弄他们。要尊重他们，态度亲切，以诚动人。销售人员要不厌其烦地解说图纸和资料，详细说明和介绍情况，并拿出言而有证的公司业绩、楼房质量保证。如果销售人员工作细致耐心并必须针对顾客的购房目的反复说明介绍、楼房（产品）优势和优点，也不乏成功案例。,以上分了十类顾客的特点及售房对策，其中也有两种类型或两种以上互相交错，要灵活对待和处理。,谢谢！,