客户品质服务.ppt

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1、客 户 服 务,英国星期天泰晤士报 2006年4月23日公布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人意外的事，“首富”专业户比尔盖茨竟然输给了以零售起家的老乡罗伯森沃尔顿，仅名列第二。罗伯森沃尔顿以451亿英镑财富冠绝全球。,序,企业竞争发展到现在，客户服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争力。一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视服务，不断改善服务品质，提供服务质量的

2、企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。,第一讲 客户服务的基本理念第二讲 客户服务标准第三讲 优质服务的诀窍第四讲 对待服务难点,角色认知,第一讲 客户服务的基本理念,考考您！,如果要您用23个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？,一、客户服务的竞争环境分析,3C时代：,Change（变化）Challenge（挑战）Chance（机会）,我们处在一个变革的时代,孙子兵法,孙子曰：兵者，国之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。始计篇,新世纪的竞争,竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司/个人生存的关键,适应变化，同时要博而深,卖“解决方

3、案”比卖“产品”有更大的责任,不能掌握新知识的人将成为“文盲”,每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责,范围更广的专业技能要求,更复杂/大量的工作要求,不学习难以生存,“创意”不再是别人的责任,无法逃脱的挑战,客户服务新模式,40%,40%,30%,20%,30%,20%,10%,10%,客户关系,客户需求,需求评估,产品介绍,产品介绍,最后订单,最后订单,得到信任,客服旧模式,客服新模式,企业竞争的产生、加剧和白热化,电视广告发展初期酒香不怕巷子深、王婆卖瓜电视广告发展中期引导时尚消费电视广告发展现状,企业在市场竞争中走过的四步历程,早期巨大的市场空间众多企业杀入市场竞争产生

4、竞争白热化,企业在四大领域中展开角逐,产品质量的竞争质量为本；售后服务的竞争实行三包；知名程度的竞争品牌战略；价格领域的竞争价格战。,企业在竞争中产生平衡！,二、客户服务产业的发展趋势,1、竞争平衡被打破 传统客户服务的升级传统客户服务领域竞争销售环节中的服务领域竞争客户服务质量的竞争,硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷；客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神；企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下；客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。,2、客户服务产业面临和存在的问题,请回答下列问题：您所在的公司目前在客户服务工作中存在哪些问题和缺陷？原因分析通过什么方式可以使目前客户服务工

5、作得到改善?硬件方面？软件方面？客户服务人员服务意识如何？客户服务人员敬业精神如何？各部门之间的沟通是否协调？服务效率如何？客户服务人员的专业客户服务技巧如何？,【自检】,为什么要提供优质服务？,求方,供方,请记住：如果我们不提供优质服务，关心客户，那么其他人是十分乐于代劳的！,求方,供方,供方,供方,韩国整容,韩国是一个全球性的“整容”产业国！,优质服务之所以重要的原因：,服务业的成长竞争的加剧对客户理解的加深优质服务具有经济意义,南方航空,什么是优质服务？,程序特性-提供产品和服务的方法和程序。,个人特性。-与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。,程序,个人,程序,个人,程序,个人

6、,程序,个人,程序,个人,冷淡型,“冷淡型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。,“生产型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。,程序,个人,“友好型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。,程序,个人,友好型,“优质型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。,程序,个人,优质型,1、既无标准化，又无人性

7、化,2、标准化，但不人性化,4、标准化、人性化,3、很人性化，但不标准,四种类型的服务标准,单元一 客户满意百分百,立即作出你的选择,服务成功者1.态度积极、乐观2.确实喜欢与他人一起工作或为他人工作3.能把客户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速4.把自己的工作看作是一种人际关系的职业5.允许客户是对的（即使客户是不对的）补充你的看法：_,服务失败1.神情沮丧或容易生气 2.宁愿单独工作或与“东西”共事3.喜欢自己成为焦点4.办事拖拉5.认为工作技巧比让客户满意更重要6.办事按部就班7.要求别人知道他是对的补充你的看法：_,单元一 客户满意百分百,三、服务概论,服务SERVICES

8、-sincerity，真诚E-empathy，角色转换R-reliability，可靠V-value，价值I-interaction，互动C-completeness，竭尽全力E-empowerment，授权,1960年美国市场营销协会（AMA）最先给服务下了定义：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。格鲁诺斯对服务的定义是：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。,服务的定义,服务的基本特征,服务具有无形性服务具有生产与消费的同时性服务具有不可储存性服务具有多变性,如何为客户服务下定义,专卖店中的销售

9、工作算不算客户服务？产品维修中心的维修工作算不算客户服务？专卖店中的收银工作算不算客户服务？办公室的清洁工算不算客户服务人员？结论：客户服务不单纯是“800”，而应该是更广义的概念。,美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。,【案例】,客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义

10、上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。,【自检】下面一些例子，哪些是客户服务?哪些不是?在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；是 否复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理；是 否买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没

11、有“白眼”；是 否呼机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决；是 否在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引；是 否乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；是 否买车票的时候，售票员耐心提供咨询；是 否在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。是 否,客户服务的准确概念,为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。,请回答：目前，我们都为客户提供哪些服务？_我们能

12、为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？_将来，我们准备为客户提供哪些服务？_,【自检】,服务等于利润创造服务个性,衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，这就是客户满意度的回报。美国沃顿学校校训什么是服务个性？当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。,角色认知,第二讲 客户服务标准,服务品牌的牢固树立,一、客户服务对于企业的意义,服务很简单，甚至到了荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断为客户提供热情高水平服务谈何容易。霍利 斯迪尔,经营企业最便宜的方式是为客户提供优质的服务。而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点

13、上，企业不用花一分钱。,好的口碑使企业财源滚滚 优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障 老客户企业发展壮大的基石,企业客户服务质量糟糕的原因,员工不知道管理部门真正期望他们要给客户提供什么样的服务他们不知道怎样才嫩提供优质服务他们不适合做客户服务工作公司没有鼓励员工的机制公司对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视,客户服务宗旨制定应该说明公司存在的理由使公司和员工了解公司存在的意义客户服务宗旨内容为什么公司要存在？为什么公司要经营这样的业务？公司的远景目标是什么？,使服务宗旨成为公司宪法,使服务宗旨成为培训员工的主要内容；使服务宗旨成为制定政策、决策的基础；客户服务宗旨的制定要有员工的参与；

14、邀请各部门员工参加服务宗旨的拟定工作。,对工作的热爱和自豪感的产生,肯德基、麦当劳的卖场当中，一些显著位置会贴一些员工的照片，为什么？什么样的员工才贴？_目的是什么？_你认为这样好不好？有何建议？_,职业化塑造标准的职业形象标准的服务用语标准的服务技能标准的礼仪形态,二、客户服务对于企业人的意义,微笑训练像空姐一样微笑,三、客户服务对企业人的品格素质要求,注重承诺宽容为美谦虚诚实有同理心积极热情服务导向（乐于为别人提供帮助）,日本招聘,职业态度开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；团队精神团队合作，尊重他人；创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新思路;坚持原则不唯上，

15、不唯权。,职业态度适应适应公司文化，工作方式；主动主动承担工作；敬业以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋努力工作，不断学习；有序利落、有条不紊；高效追求效率和效益。,四、探询客户的想法和期望,如何理解服务很好？如何理解服务很差？,带来好的服务感知原因,能够理解你的心情及时帮助你解决问题,优质服务是穿客户鞋子！,服务管理的五大要素,有形度同理度专业度反应度信赖度,为什么不同的客户对客户服务的要求不同？,客户的期望值客户满意度,客户产生期望值的由来,经历不同口碑的传递个人的需求,客户的期望值,客户对服务的预期客户对服务的感知,预期服务等于感知服务=满足期望预期服务小于感知服务=超出期望预期服务大于感

16、知服务=低于期望,客户服务循环图,接待客户 留住客户 理解客户 帮助客户,角色认知,第三讲 优质服务的诀窍,一、看观察客户待时机,敏锐观察，行动迅速观察客户不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。年龄 服饰 语言 站姿接触客户的方式打招呼找出客户需求说出来的需求；真正的需求；未说出的需求满足后令人高兴的需求（老太太买水果）,二、问主动询问近客户,怎样接近客户当客户与我们的眼光相碰时主动询问的方式开放式封闭式巧妙利用开场白,巧妙利用开场白,1、问句开场白2、建立期待心里开场白3、以赞美作为开场白4、令人印象深刻的开场白,三、听异议处理用心听,围绕需求的异议围绕产品的异议围绕交易过程

17、的异议异议处理法转折处理法；以优补劣法；合并意见法；反驳法冷处理法,细心聆听,聆听者六要素（SOFTEN）S微笑（Smile）O准备注意聆听的姿势（Open Posture）F身体前倾（Forward Lean）T音调（Tone）E目光交流（Eye Communication）N点头（Nod）,客户情感上的需求,注意听到什么，听清楚听清楚之后要反馈,倾听定义,通过面部表情、肢体语言、语言回应向对方传递的种种信息。,倾听技巧,听问复述,倾听的内容,倾听事实倾听情感,提升倾听技巧的能力,不要打断客户的话语听不清楚的可礼貌请客户重复学会什么时候说和不说,复述技巧复述事实复述感情复述事实的目的分清责任

18、提醒客户体现专业素养,四、如何接听电话,接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话技巧,接听电话流程,问对方是否愿意等待转接并解释转接原因,转接电话,感谢对方等待,对方接受转机,对方不愿意等候,请对方留言,转接电话流程,请对方留言,写下留言,检验留言的准确性,电话留言流程,接电话、问候,接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好;,接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；,如接电话稍迟一点，应该致歉，说声让您久等了。,接听电话技巧,留言,若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；,按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；,记录后复述内容

19、，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。,电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；,能使用电话免提功能吗？,能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？,如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？,如对方打错电话，应怎样处理？,如对方的语言听不懂怎么办？,如电话突然中断，应如何处理？,常见问题讨论,拨打中表达全面、简明扼要。需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,情况处理如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；记住委托人姓名，致谢。,五、了解

20、客户类型,忠实型：对你的服务或产品情有独钟，偶然的服务欠佳不会离你而去。公司的主要服务对象和效益来源，又是公司形象的免费宣传员。目的型：知道自己要什么样的服务，并直奔主题。若服务得好，有可能会成为忠实型的回头客户。偶然型：临时打听，货比三家，并没有明确的意向，犹豫不决。对这类，热情周到但不可过度热情，介绍时要有充分自信，太多的讨价还价反而促使其离去得更快。信息型：这类客户专为寻求相关信息而来，消费愿望很强，这是难得的有价值的客户。要介绍他想要的一切服务或产品，做好了，可能就是一笔大宗业务。,六、运用“FAB”引导客户,角色认知,第四讲 对待服务难点,一、服务品质低落的原因,工作压力私人问题不良

21、管理责任问题技术问题流程问题,二、客户满意技巧,服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感；情感服务也是工作一部分;处理客户情感的三部曲提高语言的感染力.,处理客户情感的三步曲:表达服务意愿体谅客户情感表示承担责任,通过语言表达服务热情提高声音的感染力:语调的升降音调的高低语速的缓急语气的强弱发掘和有效利用自己的语言特点,三、处理客户不满,处理客户不满的重要性处理客户不满的原则处理客户不满的程序处理客户不满的注意事项与技巧,在不满客户中，只有4%的提出投诉；但所有不满的人都会将不满告诉另外的1020人；被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的1020人；得到满意服务的客户会将他们

22、的经历告诉25个人；网络时代，消费者已经成为媒体的主人.如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客；如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客,四、处理客户不满的原则,正确的态度：关注客户感受：设身处地：理解客户感受关注客户的需求，而非你认为应该做的事情对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误积极热情和感激的态度要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾及时处理判断客户是否产生不满：可能随时爆发继续应用处理情感，处理问题的方法,五、处理客户不满的常见错误行为,争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户直接拒绝客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要

23、认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故以为客户容易打发,六、处理客户不满的正确行为,令客户感到舒适、放松；语气平和，让客户发泄怒气；表示理解和关注，并作记录；体现紧迫感；如有错误，立即承认；明确表示承担替客户解决问题的责任；同客户一起找出解决办法；如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。,营造气氛,寻求方案,贯彻落实,诊断问题,达成共识,处理客户不满的程序,上班前的心理准备,想一想？你為什麼做服務工作？每一天都是新的機會與挑戰每一天都讓自己過的愉快我希望幫助客戶，讓問題都能解決我是公司的命脈服務就是無孔不入，無微不至,品性、品牌、品味,理性消费时代,感性消费时代,感动消费时代,重視品性、性能、價格,重視品牌、外觀、用途,重視滿足感、喜悅,好、坏标准,喜不喜欢为标准,满意否为标准,在我們的生命中，有時候我們必須做出困難的決定。開始一個更新的過程。,我們必須把舊的習慣，舊的傳統拋棄，使我們可以重新飛翔。,孙子兵法,孙子曰：兵形象水，水之形，避高而趋下。兵之形，避实而击虚。水因地而制流。兵因敌而制胜，故兵无常势，水无常形，能应敌变化而取胜者，谓之神。虚实篇,谢谢大家！,客 户 服 务,