客户关系管理引言.ppt

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1、客户关系管理,1,课程内容介绍(1),本课程主要任务：学习并建立客户关系管理的理念，了解客户关系管理的重要性及意义。理解并掌握客户关系管理的概念和内涵 学习客户关系管理的系统结构模型和软件系统模型，理解客户关系管理的实施过程 了解客户关系管理的整合及其行业应用,2,课程内容介绍(2),教学内容引言第一讲 客户关系管理的产生第二讲 客户关系管理的概念与内涵（1）第三讲 客户关系管理的概念与内涵（2）第四讲 客户关系管理系统（1）第五讲 客户关系管理系统（2）第六讲 CRM中的数据管理（1）第七讲 CRM中的数据管理（2）第八讲 CRM中的客户服务中心第九讲 CRM扩展与应用整合,3,课程内容介绍

2、(3),参考书：1、客户关系管理 杨路明，重庆大学出版社 20042、客户关系管理 汤兵勇，王素芬，高等教育出版社 20033、客户关系管理理论与实践 邵兵家，于同奎等编著 清华大学出版社 20044、客户关系管理 李志宏，王学东主编 华南理工大学出版社 2004客户关系管理理论与软件陈明亮 浙江大学出版社,4,课程内容介绍(4),考核：书面考试 实践应用（自讲）课堂练习、出勤等,5,课程内容介绍(5),自讲内容1、国外CRM 软件产品2、国内CRM 软件产品3、CRM在电信行业的应用4、CRM在金融行业的应用5、CRM在制造行业的应用6、CRM在房地产、零售行业的应用每个组5人,共讲述30分

3、钟.每个主题包括主题概述,并介绍3-4个产品.从第五周开始.,6,参考书,1、杨路明，客户关系管理，重庆大学出版社2、汤兵勇，客户关系管理，高等教育出版社3、邵兵家，客户关系管理理论与实践，清华大学出版社4、彭志忠，客户关系管理理论、实务与系统应用，山东大学出版社5、李志宏，客户关系管理，华南理工大学出版社6、陈明亮,CRM理论与软件，浙江大学出版社7、张学军，CRM实施宝典,国防工业出版社,7,企业问题的提出,顾名思义，客户关系管理侧重于对企业与客户之间的关系进行管理。“关系”指顾客整个生命周期的买卖关系，应关注长期的买卖关系。“管理”指加强和延长企业与顾客的长期买卖关系。,8,企业与客户之

4、间产生关系主要在以下三个环节市场营销环节产品销售环节客户服务环节在这些环节中，就有可能出现如下的问题：,9,市场营销环节客户的抱怨可能是:,我收到了第一份市场宣传资料，并做出了回应。但不久以后，我收到了一模一样的又一份宣传材料。那么，企业有没有收到我的回应呢？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？,10,市场营销环节营销人员的抱怨可能是:,有越来越多的人访问过我们的站点了。但

5、我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？,11,我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给了我5个不同的联系人的名字。我现在想做一次产品性能演示，应该给谁打电话呢？我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？,销售环节客户的抱怨

6、可能是：,12,有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？,销售环节销售员/销售经理的抱怨可能是：,13,为了修件东西，我到底该找哪个部门？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？我买的冰箱坏了，当我打电话把冰箱不能使用的状况向维修点接电话的小姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的领导又要从

7、头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间还没核对出来？,服务环节客户的抱怨可能是：,14,怎么企业里的同事都认为我们售后服务部门只会“用钱”而挣不来钱？客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，怎样才能了解到各维修点的工作情况？其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，很多情况下完全可以自行解决。但回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间，工程师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解决这个问题？,服务环节服务人员/服务经理的抱怨可能是：,15,企业管理与决策者的忧虑：,如何提高销售人员的销售能力，使产品的销售额不断增加？如何掌

8、握宝贵的客户资源，并对其实施有效控制，避免客户资源的非正常流失？如何提高为客户服务的能力，达到高效、快速、准确地为客户提供服务，并有效提高客户满意度？如何发现更有价值的客户，并促使其产生再次购买？如何掌握客户对产品的消费规律，并基于此制订市场营销策略？,16,来自销售、客户服务、市场等部门的信息分散在营业部内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。营业部的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。没有客户的全面信息，没有客户、产品、市场、销售、服务以及与客户互动的全面统计信息支持。,问题诊断,17,四个根本问题：,客户信息的存储问题客户信息的共享问题客户信息的利用问题业务流程规范化问题,18,解决思路,各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，形成一个以客户为中心的观念，实现对面向客户的活动的全面管理。提供专业化、个性化、差异化服务客户关系管理正是为以上问题提供了解决方案,19,客户关系管理的研究领域,营销领域客户在企业价值链中的作用客户满意度分析客户忠诚度分析客户流失分析数据分析领域数据挖掘数据仓库OLAP及其他的统计模型技术,20,信息系统领域建立搜集、跟踪和分析客户信息的系统增加客户联系渠道建立客户互动以及对客户渠道和企业后台整合的功能模块,21,