客户关系概述.ppt

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1、客户关系管理,第一章 客户关系概述,1.1 客户关系管理的概念1.2 客户关系管理的产生和发展1.3 客户关系管理的原则、目的,1.1 客户关系管理的概念,一、对客户关系管理的理解要点：1.客户关系管理的核心是客户价值2.客户关系管理注重对客户终生价值的关注3.客户关系管理是集中于价值客户的获取、保留和发展的动态管理4.客户关系管理的实质是客户资产的增值管理,客户关系管理并非对所有客户不加区别地对待，而是不断为价值客户提供优厚的价值服务，并从价值客户中得到卓越回报,客户对企业的价值贡献,客户保持率增长5%，利润增长1倍发展新客户的成本是保留老客户的5-8倍,1.1客户关系管理的概念,二、概念：

2、客户关系管理是以关注价值客户的获取、保留、和发展为目的，通过企业组织、工作流程、技术支持和客户服务等达到获得客户的全生命周期价值的一种商业管理策略。,1.2、客户关系管理的产生和发展,一、客户关系管理的产生和发展,客户关系管理 发源地 美国,20世纪80年代初，接触管理（Contact Management）:收集客户与公司联系的所有信息；接触管理应包括的信息：姓名、地址、电话、单位、职务、个人 或与个体相关的活动、附件、决策的级别 90年代初，客户关怀（Customer Care）:采用电话服务中心支持（客户和产品）资料分析,CRM 于 90年代投入使用：,销售队伍自动化（SFA Sale

3、Force Automatic）客户服务支（CSS Customer Service Support）呼叫中心（CC Call Center）,内部数据处理销售跟踪国外市场客户服务请求,CRM,Internet,CRM 进入推广应用,降低成本提高效率,增强企业竞争力,重新设计企业业务流程,ERP（Enterprise Resource Planning）,极大地解放了生产力,企业开始以更大的精力关注：与客户的互动,客户关系管理（CRM）,1.2客户关系管理的产生和发展,二、客户关系关系管理产生的背景.买方市场日益凸现，客户价值观发生变化消费者的消费价值观的变迁过程,生产力不发达，不能完全满足人

4、们需求；收入水平有限，客户消费行为理智；价格和产品质量是决定因素；“好”与“差”是人们价值选择标准,理性消费阶段,感性消费阶段,生产力提高，人们的物质生活丰富；注重产品的品牌、外观设计和能够提供的便利，产品和企业的形象都是决定客户购买行为的主要因素。“喜欢”与“不喜欢”是人们的价值选择标准,产品价格、质量、品牌等不再是人们考虑的首要因素；企业所提供附加值成为影响客户购买决策主要因素；“满意”与“不满意”是人们价值选择标准,情感消费阶段,1.2客户关系管理的产生和发展,.市场环境变化引导企业转变管理观念,强化促销，追求销售额,最大限度的削减成本压缩销售费用,80/20法则有效的客户关系管理可以为

5、企业节约1/4的销售开支，客户成为企业的最大资源,需求运动的最佳状态是客户满意,1.2客户关系管理的产生和发展,3.客户与公司的关系正在发生变化客户与企业关系的演变过程,企业以产品为中心，双方一手交钱一手交货,竞争使商家重视客户的需求和与客户的沟通,通讯技术的发展，买方市场进一步加剧，客户的个性化需求进一步加剧,1.2客户关系管理的产生和发展,4.以4P为核心的商业运作模式将以4P与4C相结合的新型运作模式所代替 要点：不要再卖你所能生产的产品，而要卖客户需要的产品暂时忘掉定价策略，去了解消费者要满足其需要所要支付的成本忘掉分销策略，考虑客户购买的便利性先不用促销，先与客户沟通，倾听客户的需求

6、,1.2客户关系管理的产生和发展,5.信息和通信技术的发展CRM20世纪80年代末提出，90年代中期才开始实践（沟通成本）以Internet技术为代表的信息和通信技术加剧了信息传播的速度和广度，降低了厂商与客户就商品、服务的信息不对称程度公司：利用Internet为客户开发、提供产品和服务客户：利用Internet便捷的得到产品和厂家的信息，有了更多的个性化交易选择竞争者：Internet使技术创新更加容易快速的模仿，产品生命周期缩短，替代品的大量出现使客户与产品的联系日益弱化，服务的差异是留住客户的关键,1.3 客户关系管理的原则、目的,一、客户关系管理的原则1.客户是企业战略资源的原则 传统的企业资源：厂房、设备、现金、股票、债券等 客户是企业战略资源：产品实现其价值的最关键阶段也是最后阶段就是企业资源，而起关键作用的就是客户2.建立稳定客户资源的原则寻找和发现稳定的客户服务好现有的客户对全部客户进行智能化管理，在管理的过程中实现价值的增殖和客户数量的增大3.客户关系中的整合共赢原则信息技术的整合以服务客户为原则,1.3 客户关系管理的原则、目的,二、客户关系管理的目的1.挖掘关键客户2.留住现有客户3.放弃回报率低的客户,