实用沟通技巧-steven整理.ppt

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1、实 用 沟 通 技 巧,Communication to Win,两车相遇,两台车在一个狭窄的桥上相遇，桥长300米，,沟通双关图,具有沟通意识并掌握了沟通能力的人似乎总是好运不断.,沟通是个人事业成功重要因素,只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。,高管人员花80%的时间用于不同的沟通,普通员工花50%的时间用于传播信息。未来组织的竞争取决于管理,而其本质就是沟通.,事业核心能力,沟通就是财富。,提升个人成功几率。,提高管理的效能。,激励员工的积极性和奉献精神。,使

2、组织拥有团队的效能。,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,一 沟 通 的 定 义,二、沟 通 的 种 类,内容（7%）语气（38%）肢体动作（55%）,沟通的三要素,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。请求或说服对方完成任务：为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。,三、沟通的目的,沟通的目的与层次一方面，获得他人的助力;一方面，消除他人的阻力.沟通信息传递的

3、过程；有效沟通达成共识；高效沟通产生行动！,四、沟通的特点与方式,沟通的四个特点随时性 我们所做的每一件事情多数需要沟通双向性 我们既要收集信息，又要给予信息情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性 沟通的结果是由双方决定的,了解把握沟通沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系。沟通有多种方式和管道（媒介）。沟通也有正式与非正式之分。沟通与人际关系密切相关。,沟通的特点与方式,沟通的特点与方式,沟通方式的比较,15,表达的两个重要构成,内容情感,决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函,何时发送信息 时间是否恰当,确定信息内容 简洁/

4、强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,五、有效的信息发送,有效的信息发送,谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪,何处发送信息？地点是否合适不被干扰,Who?,Where?,双 向 沟 通,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问,沟通的四大秘诀,真诚（一次谈判的经历）自信（换钞游戏）赞美他人善待他人（电梯里的镜子）,六、沟通的原理和障碍,沟通的过程,沟通的原理和障碍,沟通的原理,信息与通道,准确性原则：表达的意思要准确无误 完整性原则：表达的内容要全面完整 及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则：要注意表达的态度、技

5、巧和效果，这就必须考虑沟通的策略,实现高效沟通的基本原则,沟通的基本原则,实现高效沟通的基本原则,以原则降低干扰,企业内沟通的障碍与干扰,信息源,编码,通道,解码,接受者,个人表达,表达方式,正式渠道非正式渠道媒体,理解方式,个人理解,反馈,沟通的障碍,接收障碍 环境刺激；接收者的态度和观念；接收者的需求和期待。,发信的障碍 发信者的表达能力；发信者的态度和观念；,接受障碍 怀有成见；传递者与接收者之间的矛盾；,理解障碍 语言和语义问题；接收者的接收和接受的能力；信息交流的长度；信息传播的方式与渠道；地位的影响,沟通的障碍,发信者 信息是传递给谁的？我为什么要沟通？明确沟通的内容。选择最合适的

6、时间、地点和方式沟通。与接收者保持联系。,消除障碍,高效沟通,接收者 设身处地地聆听；与发信者保持联系。发信者与接收者 认识到误解是在所难免的；不断地反馈和检验；建立相互间的信任与真诚。,消除障碍,高效沟通,如何让信息明确地传递,语言是人类所用过的最有效的药。虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使其能呈现出真实的地貌。,明确表达的重要性,跟什么相比？,是谁、是什么？,有多具体？,如果你能做，会怎么样？,所有的？每一位？从来都不？,应该，不应该，必须、不能,太多、太贵,名词,动词,泛称,左 手 右 手,明确表达模式,如何让信息明确地传递,沟通表达,书面沟通,口语沟通,第二讲 高 效 沟

7、通 的 步 骤,步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施,步 骤 一：事 前 准 备,设定沟通目标沟通计划沟通对象的了解沟通底限做好情绪和体力上的准备,步 骤 二：确 认 需 求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认,问 题 的 类 型,开放式问题,封闭式问题,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,问 题 举 例,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说,-苏格拉底,一“听”吓一跳,据统计,人们每天有60%的时间在听

8、人讲话,但只能理解所听内容的25%.如果我们花如此多的时间听人讲话,然而听的本领却如此之差,毋庸置疑,需要改进的空间是巨大的!,倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了一根舌头，一对耳朵。,沟通技巧-听,不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。,听的技巧,移情换位,主动的听，能听懂信息。,4种不同的回应方式。,作适当回应,沟通技巧-听,鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。,鼓励,询问,反应,重述,沟通技巧-4种不同的回应

9、方式,聆 听 的 原 则,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,倾听的六要点,不打断不劝告不解释不评估重复对方注意对方情绪,先听后讲的原则,诊断先于处方正确观念:如果我不真正了解对方,我就需要多听如果我先理解他人,我就更容易被他人理解 方法:-同理心倾听,改善你说的能力,1.简明扼要 人们一般记不住太多的信息.因此,讲话时不要附带与主题无关的信息.2.解释并举例 举例说明您的主题,可以帮助您的听众理解和执行.3.使用明确、直接的词语 讲话的目的是让人理解。因此，使用浅显易懂的语言，不要超逾您听众的理解能力。,改善你说的

10、能力,4.尊重您的听众 让他们知道您提供的信息可以帮助他们,并告诉他们如何运用这些信息.5.重复您的主题 在讲话结束之前,重复您的主题,帮助听众记忆.6.核实信息是否被理解 问对方是否有问题.或者问:不知道我是否讲明白了?,步 骤 三：阐 述 观 点,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits),步骤四：处理异议,1忽视法（理直气和的服务员）2转化法（每个人都是从天而降的天使）3太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4询问法(TOM的礼物）5是的-如果,步 骤 五：

11、达 成 协 议,感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝,步 骤 六：共 同 实 施,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,第三讲 人际风格沟通,性格的养成40%是基因造成的，你生下来就具备这种性格。江山易改，本性难移，但难移并没说不可以移，另外60%是由于你幼儿的生活及成长环境，你的宗教信仰，你的家庭所造成的。父母对儿女的性格养成起了非常非常重要的作用。,性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定 的心理特征。积极与消极、果断与寡断等。性格模式主宰了一个人的处事态度

12、和行为方式。性格模式之于人脑，犹如电脑程序之于电脑，如果 你想与电脑沟通，就得了解它的程序；若想与人沟 通就得了解他的性格模式。,性格模式与有效沟通,1、性格模式对沟通的影响,支配型,和蔼型,表现型,分析型,性格分类,工作方式.,严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的,面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图,工作方式.,果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.,支配型,工作方式.,合作友好赞同耐心轻松,面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片,和

13、蔼 型,工作方式.,外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的,快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品,表 达 型,性格分类其它称呼,活泼型,优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同（永远年轻的心）（计划的首尾）,完美型,优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：批评与非议动机：进步（亚里士多德：“所有天才都有完美型的特点”）（信条：质量比数量重要）（工程人员：施工、监理）,力量型,优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感

14、觉迟钝反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功（天生的领袖，撒切尔夫人）（对改变的迫切需要）（目标导向、工作分派）,和平型,优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革动机：团结、归属感（中庸之道，最接近中国传统文化“和为贵”）（低调、随和、镇定、耐心、乐天知命）（具备行政能力）,性格分析案例,西游记四师徒：唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚,2、性格改善计划,提升性格魅力、弥补性格缺陷性格无好坏：弥勒佛与韦陀的故事,去过庙的人都知道，一进庙门，首先是弥勒佛，笑脸迎客，而在他的北面，则是黑口黑脸的韦陀。但相传在

15、很久以前，他们并不在同一个庙里，而是分别掌管不同的庙。弥勒佛热情快乐，所以来的人非常多，但他什么都不在乎，丢三拉四，没有好好的管理账务，所以依然入不敷出。而韦陀虽然管账是一把好手，但成天阴着个脸，太过严肃，搞得人越来越少，最后香火断绝。佛祖在查香火的时候发现了这个问题，就将他们俩放在同一个庙里，由弥勒佛负责公关，笑迎八方客，于是香火大旺。而韦陀铁面无私，锱珠必较，则让他负责财务，严格把关。在两人的分工合作中，庙里一派欣欣向荣景象。其实在用人大师的眼里，没有废人，正如武功高手，不需名贵宝剑，摘花飞叶即可伤人，关键看如何运用,让活泼型统筹起来,学会聆听，少说一半关注他人的兴趣，记住别人的名字做好计

16、划，并切实执行,让完美型快乐起来,不要自找麻烦关注积极面不要花太多时间做计划放宽对别人的要求,让力量型缓和下来,学会放松，给自己安排娱乐活动耐心、低调减低对别人的压力请别人协助，而不是生硬地支配别人停止争论，学会道歉,让和平型振奋起来,尝试新鲜事物尽量获得热情学会说出自己的感受要有主见，学会拒绝开始行动,应该学会说的一句话,优柔,感性,率直,理性,和平型 NO,活泼型HOW ABOUT YOU？,力量型I AM SORRY,完美型THAT IS RIGHT,3、如何与各种性格的人相处,清楚与不同性格的人交往中的游戏规则,与活泼型一起快乐表现出对他们个人有兴趣,对他们的观点和看法，甚至梦想表示支

17、持理解他们说话不会三思容忍离经叛道、新奇的行为要热情随和、潇洒大方一些协助他们提高形象细节琐事不让他们过多参与要懂得他们是善意的,与完美型一起统筹做事要周到精细、准备充分,要知道他们敏感而容易受到伤害提出周到有条不紊的办法具体实践诺言更细致、更精确和理智列出任何计划的长、短处务实不要越轨、遵循规章制度整洁是非常必要的,与力量型一起行动讲究效率和积极务实,承认他们是天生的领导者表示支持他们的意愿和目标从务实的角度考虑坚持双向沟通要具有训练有素、高效率的素质方案分析简洁明确，便于选择开门见山、直切主题重结果与机会、不要拘泥于过程与形式,与和平型一起轻松使自己成为一个热心真诚的人,要懂得他们需要直接

18、的推动帮助他们订立目标并争取回报迫使他们做决定（他们决定的方式）主动表示对他们情感的关注不要急于获得信任有异见时，从感情角度去谈放慢节奏、从拘礼节积极地听，鼓励他们说,性格的复杂性,每个人的性格，可能都比自己想象的要复杂。不同的性格在一个人身上的组合，不同性格的人在一个团队中的组合，都会产生很多有趣的事。,性格组合,优柔,感性,率直,理性,和平型,活泼型,力量型,完美型,自然组合,互补组合,矛盾组合,性格组合,优柔,率直,理性,和平型,活泼型,力量型,完美型,领导者,商业人才,矛盾组合,教育家,市民领袖,感性,各种性格表现最好的方面,让我们庆幸，因为他们的存在，世界才如此精彩,第四讲 接近客户

19、的技巧,接近客户的三十秒,决定了推销的成败。,第一印象,我们永远没有第二次机会！,七秒钟！,会见客户的商务礼仪,相互介绍互换名片握手出行、乘坐交通工具的礼仪,合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现,介绍的礼节（一）,先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事,交换名片的礼仪,名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。,握手的礼节

20、,何时要握手？（持续时间、力量大小）遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！,出行、乘坐交通工具的的礼仪,计程车的座位次序主人开车时的座位次序乘火车时的座位次序乘坐电梯时的礼仪,二、常用的接近话语的要点,三、获取客户好感的六大法则,给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感,第五讲 跨部门沟通技巧,1.单赢2.双赢 3.多赢,一、跨部门沟通的问题,问题一：部门主管都了解跨部门沟通的重要吗？问题二：部门之间为何老是有抱怨发生吗？

21、问题三：在与其他部门产生冲突时，为什么常常 会认为是其他部门的错呢？问题四：主管有跨部门沟通的能力吗？,90,障碍与顾虑,1.权限和空白2.方法与技能3.机制和平台4.态度与性格,横向沟通的障碍(续),部门“本位主义”和员工短视倾向；“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；人性弱点 把责任推给别人;部门利益冲突;性格冲突；猜疑、威胁和恐惧。,研讨：经常出现的推诿、扯皮和刁难现象,如何解决？,92,视窗理论,了解,不了解,了 解,不了解,（自我）,公开,隐私,盲点,未知,（他人）,组织协调中的关键环节处理,1、良好的组织结构；2、明晰的决策机制；3、关键责任人与合理的责任分工；4、良好的冲突处理。,

22、有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度 且不断地改变自己的观点，以至达成目标；一流的沟通者都象一位太极高手。,二、做一个弹性沟通者,你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。,“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法 没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”,富兰克林避免抗拒的沟通技巧,“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你

23、的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也”三层意思表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。表明你正在建立一个合作的架构。为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。,“合一架构”,三、跨部门沟通原则,沟通避免情绪化;凝聚同事;建造同事人际关系的蓄水池;乐于分享荣誉;格守信用。,横向沟通的策略,树立“内部顾客”的理念；倾听而不是急于叙述；换位思考；选择准确的沟通形式；设立沟通官员，制造直线权利压力。,四、跨部门沟通要点,尊重和欣赏;换位思考;知己知彼。,2023/10/12,100,跨部门沟通要点一尊重和欣赏,2023/10/12,101,自我与满足“自我”,人对自己的兴趣

24、远胜于世界上任何事物;人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值;人希望透过别人的赞赏以满足自己;人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人;人的自我满足了就不会对人采取敌对态度;人常有意或无意的保护、满足“自我”。,2023/10/12,102,跨部门沟通要点二换位思考,问题：在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？,2023/10/12,思维方式,1、2、3、,2023/10/12,104,换位思考是克服人性的弱点。换位思考是日常生活常识。换位思考须在企业中形成一种氛围。换位思考须从我做起，从现在做起。,换位思考的关健点,2023/10/12,105,问题：作为一名优

25、秀HR经理是HR专业知识重要还是对其他部门的运作熟悉了解重要？,跨部门沟通要点三知己知彼,2023/10/12,106,“功夫在诗外”的启示,优秀的HR经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。优秀的财务经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。优秀的任何经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。普通：本专业,本部门.杰出:跨专业、跨部门。,2023/10/12,107,多了解其他部门的业务运作情况;多学习其他部门的业务知识;凡事应站在整体利益的立场考虑问题;对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些;从自己做起，从现在做起。,部门间横向沟通要点,2023/10/12,108,怎样才能去真正了解

26、其他部门运转,多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度;平时多与其他部门沟通，多倾听;在设计个人生涯规划时应考虑变换部门;站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考;部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标。,2023/10/12,109,企业能做些什么？,企业文化中提倡和鼓励员工跨部门沟通;制定一些制度，创造一些条件让大家跨部门沟通;成立一些跨部门的项目小组委员会等进行工作;互派主管到其他部门兼职;岗位轮换最有效的方式。,2023/10/12,110,岗位轮换的重要性,有利于解决跨部门沟通问题;让员工更有活力，更有创造性;企业的运转更加规范顺畅。,五、跨部门沟通主要形式,2023/

27、10/12,112,有效的会议,问题：贵司的各部门主管例会效果如何？你认为有效的各部门主管例会应该是怎样？,2023/10/12,113,有效会议要点,会议只要相关人员参加，人数越少越好;会议前须发资料给与会人员;会议应有议题、时间限制;会议应有决议，决议的责任人、督导人和完成时间;会后应对议题有跟踪。,2023/10/12,114,会议成员的责任,会前：仔细阅读相关资料，对拟讨论和提出的问题要有周密思考和充分准备，写好发言提纲;会间：倾听他人观点，积极发表自己的观点，关注在讨论的事项;会后：努力完成会上所分派的任务。,2023/10/12,115,会议沟通要点,“沉默未必是金”该说的话还是要

28、说出来;对离题的话题，应技巧性的制止，但不封杀不同意见;对跨部门间较为敏感的问题，最好能私下解决.迫不得已必须在会议上讨论的，也应先沟通;对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主。,2023/10/12,116,缓解会议冲突,积极倾听，提开放式/探索式问题，给予鼓励如点头示意;自信心，自信的态度有助于你维护自己的权力而不致侵犯他人的权力;清除交流障碍，限制具有威助性和挑畔性的行为和言语强调问题，而非人物;决定采取的行动，取得大家的同意，可避免会后的冲突。,2023/10/12,117,面对同仁怎样与同级主管相处,问题：对部门权限之间交叉地带的事 该不该管？,怎样去管？,2023/10/12,118

29、,问题启示,所有的企业中，不论部门之间的权限怎样划分，都一定存在一些“灰色地带”，类似于几个圆相交部份。,灰色地带,建议,对“灰色地带”的事一定要去管，但管之前应深思熟虑，力求正确;对“灰色地带”的事管得正确，会有利于部门与主管之间的沟通;对“灰色地带”的事管不正确，会不利于部门与主管之间的沟通。,六、契合的神奇力量,如果你想和谐，就别只看差异之处；如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察。,契合与冲突,契合就是意气相合之意差异太多，必然造成冲突,你只需改变自己就可以达致契合，摹仿对方让自己 与对方相似，成为同类，即“摹仿”对方。,契合的力量,不管你想做什么，在这个世界里必然有人能帮助你更快

30、且更容易地实现；唯有借助契合的能力，才能把他们凝聚在你的周围；因为契合能使你进入别人的心灵世界，让他觉得你了解他，你与他休戚与共。,契合的力量,善于摹仿 若你能摹仿对方达到契合，你就一定会感知对方的想法。摹仿是一种技巧，需要反复地练习。,如何建立契合,关于摹仿 摹仿的四点要求 a)敏锐的观察；b)利用一切机会练习；c)不失去自我要具有弹性；d)千万不可摹仿别人的缺点或短处。,如何建立契合,找出摹仿对象的主要储忆系统，可以简化摹仿 的工作，迅速地达到契合；三种常用的储忆系统；a)视觉；b)听觉；c)触觉；,关于摹仿,如何建立契合,视觉型人的特点：说话快速，呼吸短促，音调偏高，经常耸肩伸颈；听觉型人的特点：说话不紧不慢，呼吸匀称，音调 平和，喜欢侧耳重肩；触觉型人的特点：说话慢慢吞吞，声音低沉，停顿 时间长，身体动作多。,关于摹仿,如何建立契合,领袖的契合力量良好的仪表；杰出的表达能力（用词语气肢体语言）；言行一致，表里如一；能灵活地运用视、听、触三种感官印象，激起大家的共鸣。,契合沟通的最高境界,伴随与引导,所谓伴随就是不断地摹仿对方；引导紧接着伴随。当你与对方建立了契合，一般你会感觉得到，这 时你便可以由伴随很自然地转入引导，你不要再 摹仿对方的动作，而是主动出击改变自己的动作，对方将会不知不觉地随你而变；,契合沟通的最高境界,沟通无极限！祝大家成为 高品质沟通高手！,